試談如何提高圖書館服務質量

楊艷萍

摘 要：圖書館服務質量的高低直接決定著是否能滿足讀者的需求及社會發展的需求。本文針對當前圖書館服務質量低的現狀及原因，提出了相應的改善圖書館服務質量的對策。要完善服務保障機制，擴大服務覆蓋面；樹立良好的服務理念，提高館員的綜合素質，切實有效地提高服務質量。隨著社會的不斷發展，尤其在當前各類電子讀物充斥市場的前提下，“服務質量”已成為圖書館事業能否蓬勃發展的根本保證。經調查多個圖書館之后，發現在大多數地方，作為服務大眾的圖書館，它的服務質量卻不盡人意。本文據此分析其中的原因并提出對策。

關鍵詞：圖書館；服務質量；原因；對策；

中圖分類號：C289 文獻標識碼：A 文章編號：1674-3520（2015）-02-00-01

一、圖書館服務質量低的原因

（一）缺乏科技服務手段

在當今信息時代，許多行業都用上了微機管理，開展微機數據查詢業務，而在經濟欠發達地區的圖書館有的還沒有用上微機，仍采用原始的手工操作方式服務于讀者。讀者只能利用圖書目錄卡片查詢書刊，由于目錄不能反映出借閱覽情況，有的讀者花了好長時間查找到某種館藏信息，但是因該文獻已借出或遺失等原因，而不能獲得所需文獻信息，浪費了時間，接連幾次，讀者對圖書館服務質量有了意見，甚至喪失了信心，再也不想來借書。

（二）服務機制不夠健全

目前，我國大多圖書館缺乏相應的制度來保證其服務質量。比如，缺乏完善的服務標準，缺少服務質量的有效監督，沒有建立良性快速的服務反饋機制。有些圖書館連宣傳欄也沒有，有些圖書館有宣傳欄，但一般很久才更換一次內容。有些圖書館甚至沒有館長信箱、讀者意見薄等便捷的反饋設施，就是有條件上網的圖書館也很少建立讀者QQ群等快速有效的反饋渠道，很多圖書館一年也不會開一次讀者座談會。這樣，圖書館對讀者的服務只是簡單的借書還書，單向的“閉門造車”，根本不可能與時俱進，形成互動的良性發展局面。

（三）服務的輻射面不夠廣

圖書館作為一種傳播知識、文化的首要部門，圖書館的讀者群主要以在校學生和機關工作人員為主，而工作日的讀者群主要是老年人，只有在下班、放學或雙休日、節假日才有青壯年及部分學生和機關人員來圖書館查閱資料或閱讀他們感興趣的刊物。可是，有些圖書館的服務時間與大多數行政事業單位的上下班時間同步，周末開館時間卻比平時還要短，一般不會超過八小時。這就導致機關人員和學生學生沒有更多的時間來充分利用館藏資源補充自己需要的知識。這樣，圖書館的館藏利用率不高。

（四）服務的態度不夠好

有些圖書館管理員往往思想渙散、時間觀念不強，缺乏主動服務精神、協作精神、創新精神。有些管理員做事針對性強，領導平時關注多的事情就做好，只要領導沒留意到的地方就敷衍。似乎服務對象是領導而不是讀者，對讀者態度往往顯得冷漠。有些圖書館甚至出現過一些圖書管理員與讀者發生爭吵的事件。有些圖書管理員著裝不夠端莊，坐姿不夠文雅，出現上班吃零食、大聲說笑甚至睡覺等現象。這些都影響了圖書館在公眾心中的形象，發揮不了圖書館對讀者在精神文化、品格修養等方面的引領作用。

（五）館員的業務水平不夠高

有些圖書館的管理員業務水平、綜合素質不夠高。管理員除了簡單的使用電腦外，不懂得電腦的編程與維修。沒有專職人員對電腦進行維護與修理。管理員一般只對自己部門的工作熟悉，而對其他部門的工作沒有太多了解。這樣，管理員的業務水平便出現了局限性。另外，有些圖書館基本都沒有建設自己的網站，更沒有專人管理網站。這些都是由于在崗人員的綜合素質不夠高造成的。

二、提高圖書館服務質量的主要策略

服務質量是圖書館生存和發展的根本，沒有高質量的服務就不可能取得滿意的服務效益，也難以體現圖書館的社會存在價值。如何提升圖書館的服務質量是當前圖書館領域面臨的問題。

（一）樹立良好的服務理念

圖書館管理員要用具體的行動詮釋“讀者至上”的服務理念。管理員為群眾提供優質的服務是其本職工作。首先可以量身定做顏色深沉、款式端莊的館服，上班期間統一著裝，要做到不離崗，不吃零食，不大聲談笑。對待讀者的咨詢要面帶微笑、耐心細致回答問題。在此基礎之上，轉變圖書館以前館藏文獻閱覽的單純服務功能。隨著信息技術的發展，將信息服務轉變為知識服務。即從各種顯性和隱性信息資源中，將知識提煉出來，有針對性地滿足讀者的需求。

（二）加強館員隊伍建設

由于多方面原因，很多圖書館的工作人員中，有部分文化層次還比較低，以前傳統的手工操作，簡單服務還能適應，但是現在網絡的發展，圖書網絡化，數字化，很多館員就無所適從，因此加強館員培訓，提高館員素質是首要解決的問題。其培訓內容從圖書情報專業知識的學習轉向信息素質的培養，如熟悉信息資源、信息組織形式和結構，了解信息創新和信息交流系統，以及與信息世界相關的社會環境。其次，定期分批將管理員送出去進修、充電。逐步完善人才隊伍結構，提高人才隊伍素質。

（三）完善服務的保障機制

首先，由管理層與全體圖書館員共同探討，采用民主的原則，制定出完善的服務質量標準。其次，要加強圖書館服務質量監督。再次，要建全圖書館反饋機制。可以建設圖書館自己的網站并開通館長信箱，建立讀者QQ群以及公眾微博、微信。采取這些辦法，圖書館的領導及其員工就能及時了解讀者的需求，便于因地制宜，不斷提高服務質量，形成適合當地讀者群的圖書館特色。

（四）擴大服務的覆蓋面

圖書館可以通過建設自己的網站，擴大服務的覆蓋面。圖書館派專業人員對網站進行開發、調試與管理。網站可以有服務指南、新書推介、活動簡介、視頻講座、少兒頻道、網上續借等等欄目。服務對象將不再只是進館的讀者，更是擴展到鄉鎮的全體群眾。讀者不用走進圖書館，而是在附近有互聯網的場所便可以隨時享受到應有的服務。這樣，從時間與場地上都消除了從前的局限。

總之，“服務質量”是圖書館建設的靈魂。提高圖書館服務質量是一個全方位、多層次的工作。只有采取切實有效的具體措施提高服務質量，才能緊跟時代步伐，保證圖書館服務質量的不斷攀升。

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