從五大維度提升博物館社會(huì)服務(wù)水平

陳美祥

摘 要：為社會(huì)及其發(fā)展服務(wù)是博物館的宗旨。新時(shí)代，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，新媒體的發(fā)展，在最大程度上改變著人們生活的同時(shí)，也對(duì)博物館優(yōu)化其服務(wù)公眾的方式提出了新的要求，如何更好的提升博物館社會(huì)服務(wù)水平，成為了擺在博物館人面前的共同的時(shí)代問(wèn)題。從五大維度入手，（場(chǎng)館環(huán)境、藏品與研究、陳列展覽、配套設(shè)施、服務(wù)五大模塊），軟硬件方面同時(shí)推進(jìn)博物館發(fā)展，才能不斷適應(yīng)新時(shí)代參觀游客的需求。博物館充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念，讓觀眾在其中享受舒心、便民、熱情的服務(wù)，推進(jìn)我國(guó)博物館事業(yè)不斷向前發(fā)展。

關(guān)鍵詞：博物館；維度；服務(wù)；公眾；

中圖分類號(hào)：G268.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-3520（2015）-02-00-02

人們常說(shuō)：“博物館是人類文明記憶、傳承和發(fā)展的重要載體”。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至目前，我國(guó)共有2400多座博物館向社會(huì)免費(fèi)開放。實(shí)行免費(fèi)開放后，更多的公眾走進(jìn)了博物館，這不僅極大豐富了市民的生活，也代表著我國(guó)博物館事業(yè)的又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。

在博物館的社會(huì)關(guān)注度日益提高的今天，作為一名剛從事博物館工作五個(gè)年頭的新人來(lái)說(shuō)，我也有了自己的一些思考：免費(fèi)開放后，博物館應(yīng)該如何更好地服務(wù)于社會(huì)和公眾，尤其更多地服務(wù)于大眾而非小眾；可以從哪些方面入手，不斷提升博物館社會(huì)服務(wù)水平，讓人民滿意。對(duì)于這些問(wèn)題，我想從平日的工作感受中談點(diǎn)自己的看法。個(gè)人認(rèn)為，博物館可以從五大維度，提升博物館社會(huì)服務(wù)水平。

維度一：場(chǎng)館環(huán)境

在我國(guó)眾多的博物館中，省屬綜合性的博物館就宛如“大家閨秀”，場(chǎng)館建設(shè)的可謂“高、大、上”；而市縣級(jí)博物館（或是一些專題性博物館）那就是“小家碧玉”，場(chǎng)館則是“小而精”。但不論如何，一座博物館，就是一座城市文明程度的坐標(biāo)①。當(dāng)人們走進(jìn)博物館，首先感受到的便是場(chǎng)館環(huán)境。因此，我認(rèn)為一個(gè)整潔、高雅、美觀的人文環(huán)境，是提升博物館社會(huì)服務(wù)水平的第一維度。

博物館場(chǎng)館環(huán)境，可分為外部環(huán)境與內(nèi)部環(huán)境。

就外部環(huán)境而言，在我所參觀過(guò)的博物館中，或建的恢宏大氣，美輪美奐的，或建的和周邊環(huán)境相得益彰，館隱于山、林中的。但無(wú)外乎都強(qiáng)調(diào)了一點(diǎn)，那就是和諧，環(huán)境的和諧，或進(jìn)一步說(shuō)是人與環(huán)境的和諧。

而對(duì)于博物館的內(nèi)部環(huán)境，除了寬敞、整潔、舒適的基本要求外，合理劃分功能區(qū)塊也是至關(guān)重要的。這就涉及到在博物館內(nèi)部設(shè)計(jì)初期，就要體現(xiàn)著一種人文關(guān)懷的理念，充分考慮觀眾的需求，咨詢臺(tái)、展廳、休息區(qū)、游客互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)、就餐區(qū)、游客服務(wù)中心，做到布局合理。

優(yōu)美的博物館環(huán)境，無(wú)疑會(huì)使前來(lái)參觀的游客心情變得很好。然后帶著這樣一份身心愉悅，才能看的舒心，游的愉快。這樣才使我們的博物館成為充滿人文關(guān)懷和和諧氣氛的溫馨場(chǎng)所，成為公眾流連忘返的文化園地。

維度二：藏品與研究

博物館作為宣傳教育的陣地，優(yōu)勢(shì)在于有客觀的文物藏品，再通過(guò)人們的研究，不斷挖掘藏品內(nèi)涵，最后以展覽的形式呈現(xiàn)給公眾。可以說(shuō)，藏品是研究的根，研究是藏品的果，只有將藏品和研究擺在同等重要的位置，做到相輔相成、相得益彰，才能更好的為陳列展覽服務(wù)，最終為民眾的參觀服務(wù)。因此，要想實(shí)質(zhì)性的提升博物館社會(huì)服務(wù)水平，就做好博物館藏品和研究工作這一維度。

一個(gè)博物館藏品的好壞、多少，決定了一個(gè)博物館的底氣。你無(wú)法想象，一家沒有藏品的博物館會(huì)是什么樣子，那頂多只能算是一棟建筑，一個(gè)軀殼。館藏文物是一個(gè)博物館的內(nèi)涵，對(duì)于博物館的重要性是不言而喻的，因?yàn)楹罄m(xù)的研究、陳列布展、宣傳教育，追本溯源都源于它們。

博物館的藏品是寶貝，但不能只是簡(jiǎn)單的將它們束之高閣，而是要對(duì)其進(jìn)行不斷的深入研究。通過(guò)不斷發(fā)掘藏品的內(nèi)涵，把博物館藏品，轉(zhuǎn)變?yōu)椴┪镳^知識(shí)。一個(gè)博物館可能在藏品的數(shù)量上是有限的，但對(duì)于藏品的研究卻可以不斷深入，做到無(wú)限。例如，現(xiàn)收藏于首都博物館的伯矩鬲，它所承載的文化內(nèi)涵，也是在考古研究者對(duì)它不斷研究中才逐漸被人們所了解的。

維度三：陳列展覽

陳列展覽是體現(xiàn)博物館文化價(jià)值和功能的基本方式，是博物館與社會(huì)、公眾聯(lián)系的重要渠道②，這點(diǎn)我很認(rèn)可。可以說(shuō)陳列展覽是博物館的重頭戲，那自然也應(yīng)該是提升博物館社會(huì)服務(wù)水平的一大重要維度。因此，辦好陳列展覽，是提升博物館服務(wù)水平的重要內(nèi)容。

而辦好陳列展覽，同樣要有秉持著為觀眾服務(wù)的理念。辦讓人看得明白、愿意看的展覽，使觀眾獲得對(duì)一個(gè)事物真實(shí)、全面、連續(xù)的體驗(yàn)和認(rèn)識(shí)。一場(chǎng)好的陳列展覽，不但使公眾在參觀過(guò)程中增長(zhǎng)了知識(shí)，更能引人思考，與古人在某一點(diǎn)產(chǎn)生共鳴，這是古與今在思想上的一次交流。

博物館舉辦一個(gè)展覽，特別是要令群眾滿意的精品展，需要按流程進(jìn)行，先是需要對(duì)文物的深入研究，然后對(duì)布展精心策劃，最后認(rèn)真組織，才能完成的。對(duì)于一個(gè)博物館而言，最值得參觀的，無(wú)疑是其基本陳列展覽。因?yàn)椋娟惲姓褂[通常是一個(gè)博物館所有精華藏品的集中展示，是最能體現(xiàn)本館特色和主題的展覽。我們要充分運(yùn)用館藏文物，結(jié)合地方特色，再輔以相應(yīng)的展示手段，辦好基本陳列展覽，使其賦予文物深刻的內(nèi)涵。

維度四：配套設(shè)施

配套設(shè)施是提升博物館社會(huì)服務(wù)水平的另一維度，它不同于我們之前提到的場(chǎng)館環(huán)境，后者是一個(gè)大的框架，大的框架有了，還需要配套服務(wù)設(shè)施的不斷完善和補(bǔ)充，二者才能形成一個(gè)有機(jī)的整體，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，讓觀眾在觀眾過(guò)程中感到舒適、愜意、滿意。

做好配套服務(wù)設(shè)施的工作是多方面和細(xì)致的，它需要博物館人站在觀眾的角度，充分考慮到其實(shí)際需求③。

接待大廳是博物館面對(duì)游客重要的區(qū)域，是接待游客參觀的“橋頭堡”。在大廳內(nèi)設(shè)置參觀服務(wù)咨詢臺(tái)，免費(fèi)提供導(dǎo)覽圖、展訊資料、展覽介紹和信息咨詢等服務(wù)，滿足觀眾深入了解博物館的需要。

現(xiàn)如今，許多博物館都對(duì)展廳進(jìn)行了數(shù)字化改造。在參觀的過(guò)程中，觀眾可以利用自帶手機(jī)掃描展廳內(nèi)的二維碼處（或是利用手機(jī)微博、微信等軟件），實(shí)現(xiàn)全程電子導(dǎo)覽。再搭配展廳內(nèi)的觸摸屏、投影儀、幻影成像等多媒體手段，觀眾就可以在即使沒有講解的情況下，游刃有余地觀看展覽，這些都極大便利了觀眾的參觀。

配套觀眾互動(dòng)設(shè)施，開設(shè)互動(dòng)體驗(yàn)項(xiàng)目。博物館參觀決不能僅僅局限于給觀眾看，還要多思考如何讓觀眾參與其中，這樣才能留下更深刻的印象。可喜的是，有許許多多的博物館都已經(jīng)邁出了這一步，如南越王墓博物館的南越玩國(guó)、曇石山遺址博物館的樂(lè)陶?qǐng)@等，都在致力打造與觀眾互動(dòng)的平臺(tái)，增加趣味性，延長(zhǎng)觀眾在博物館的參觀時(shí)間。

設(shè)計(jì)、制作并出售文創(chuàng)產(chǎn)品可以說(shuō)是博物館的一個(gè)亮點(diǎn)。觀眾喜歡某一件文物，愛屋及烏，就會(huì)連帶著喜歡由此衍生出來(lái)的文創(chuàng)產(chǎn)品。開設(shè)博物館商店，為觀眾提供各式各樣實(shí)用而又精美的博物館文創(chuàng)產(chǎn)品，讓觀眾參觀博物館，獲取知識(shí)之余，還能將一份博物館記憶帶回家，一舉兩得。

維度五：服務(wù)

博物館屬于典型的服務(wù)行業(yè)，這就要求應(yīng)樹立“以人為本”的服務(wù)理念。我們講，假如上述四個(gè)維度都做到位了，但在服務(wù)上不能令觀眾滿意的話，那么走進(jìn)博物館，給人的就是一種冷冰冰的感覺，缺少的是一份人文關(guān)懷④。因此，我認(rèn)為服務(wù)是五大維度中最重要的一個(gè)，它可具體劃分為接待服務(wù)、社會(huì)服務(wù)和線上服務(wù)。

接待服務(wù)。博物館是窗口單位，對(duì)于每一個(gè)來(lái)館參觀的觀眾，我們都必須做到文明用語(yǔ)，禮貌待人。熱情服務(wù)是我們最基本的要求，讓每一個(gè)觀眾從走進(jìn)博物館的那一刻起，就真切的感受到博物館正歡迎著他們。

社會(huì)服務(wù)。博物館是社會(huì)大家庭中的一員，自然也要為社會(huì)盡上一份力。利用自身優(yōu)勢(shì)，提供社會(huì)服務(wù)。博物館作為宣傳的重要平臺(tái)，可以針對(duì)未成年人、學(xué)生等不同人群，開展形式豐富多樣的宣教活動(dòng)，不僅在自己的場(chǎng)館內(nèi)，更可以帶著展覽走出去，走進(jìn)學(xué)校、社區(qū)、部隊(duì)等，服務(wù)更多的人群。

線上服務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，有越來(lái)越多的人表示想來(lái)博物館參觀，陶冶身心，但苦于沒有閑暇的時(shí)間。這就需要我們做好線上服務(wù)工作，將博物館搬到網(wǎng)絡(luò)上來(lái)，打造一個(gè)線上全天候24小時(shí)的虛擬博物館。

后記

在一個(gè)國(guó)家，博物館在公眾中受歡迎的程度，實(shí)際上反應(yīng)出的是公民文化素養(yǎng)水平和社會(huì)文明程度。自從2008年，我國(guó)出臺(tái)博物館實(shí)行免費(fèi)開放的重大決策以來(lái)，喚起了公眾參觀博物館的熱情，有了這樣一個(gè)好的開頭，我們更應(yīng)該朝前走下去⑤。

在新形勢(shì)背景下，博物館人更應(yīng)該重新思考自己的社會(huì)使命，探尋從場(chǎng)館環(huán)境、藏品與研究、陳列展覽、配套設(shè)施、服務(wù)五大維度提高博物館社會(huì)服務(wù)水平，充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念，讓觀眾興致勃勃而來(lái)，流連忘返而歸。

參考文獻(xiàn)：

[1]吳小燕《新形勢(shì)下湖南省博物館科學(xué)管理于人本思想分析》（《絲綢之路》，第3期，第57頁(yè)，2010年）

[2]林小峰《努力提升博物館展示服務(wù)水平》（《南方刊論》，，第5期，第78頁(yè)，2011年）

[3]張蓓《提高博物館展覽與服務(wù)水平致力于和諧社會(huì)》（《劍南文學(xué)》，第10期，第89頁(yè)，2009年）

[4]戴麗娟《在構(gòu)建和諧社會(huì)中博物館工作的幾點(diǎn)思考》（《文物工作》，第6期，第109頁(yè)，2010年）

[5]侯愛芹《新時(shí)期提升博物館公共服務(wù)功能探究》（《黑龍江史志》，第9期，第23頁(yè)，2013年）