網(wǎng)購(gòu)維權(quán)有誰(shuí)幫？

呂梅

“一邊是高速增長(zhǎng)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物規(guī)模，一邊是極速膨脹的假冒偽劣產(chǎn)品發(fā)生幾率，作為一把雙刃劍，電子商務(wù)發(fā)展的健康指數(shù)令人擔(dān)憂(yōu)。”蘇寧集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東表示，電子商務(wù)是中國(guó)商業(yè)的未來(lái)，由于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)集客能力強(qiáng)、輻射覆蓋面廣，缺乏嚴(yán)格前置審核流程的開(kāi)放平臺(tái)，使售假等網(wǎng)上不法經(jīng)營(yíng)行為有機(jī)可乘、蔓延泛濫，嚴(yán)重影響消費(fèi)者正當(dāng)?shù)南M(fèi)權(quán)益。

網(wǎng)購(gòu)維權(quán)——三個(gè)途徑解糾紛

如果在網(wǎng)購(gòu)中遇到詐騙或者交易中產(chǎn)生糾紛怎么辦？一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)方面的糾紛或爭(zhēng)議，消費(fèi)者可以按照以下途徑進(jìn)行維權(quán)。

一是直接與網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家聯(lián)系，自行協(xié)商處理，這是最直接、最便捷的處理方式。在發(fā)生網(wǎng)購(gòu)糾紛時(shí)，消費(fèi)者首先跟網(wǎng)店店主自行協(xié)商解決，或向網(wǎng)店所在的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)投訴，要求經(jīng)營(yíng)者或平臺(tái)按照購(gòu)物時(shí)約定的條件和相關(guān)規(guī)定退換貨或退款。這是日常消費(fèi)糾紛投訴的主要渠道，超過(guò)80%的糾紛都能通過(guò)這一方式得到妥善解決。

此外，消費(fèi)者也可以向省網(wǎng)商協(xié)會(huì)投訴，省網(wǎng)商協(xié)會(huì)與省消委會(huì)合作建有“網(wǎng)購(gòu)征信平臺(tái)”。省內(nèi)主要的網(wǎng)商企業(yè)和平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商都參加了“先行退賠”承諾活動(dòng)，在消費(fèi)者與網(wǎng)商協(xié)商未果的情況下，協(xié)會(huì)可以按規(guī)定流程用企業(yè)提供的維權(quán)保證金向消費(fèi)者先行提供賠付的資金，解決消費(fèi)糾紛。

二是聯(lián)系網(wǎng)站的客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行協(xié)商調(diào)處。各個(gè)大型購(gòu)物網(wǎng)站有自己的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，處理各種交易糾紛。消費(fèi)者可向網(wǎng)站提供假冒偽劣產(chǎn)品照片、聊天記錄、交易記錄等相關(guān)記錄，進(jìn)行投訴或舉報(bào)。有刑事犯罪嫌疑的，各個(gè)大型購(gòu)物網(wǎng)站還將向公安機(jī)關(guān)及時(shí)反映情況。

網(wǎng)上購(gòu)物一旦遇到詐騙，應(yīng)及時(shí)向公安部門(mén)報(bào)案，為避免更多消費(fèi)者上當(dāng)受騙，已受騙的消費(fèi)者要及時(shí)向公安部門(mén)報(bào)案，請(qǐng)求公安部門(mén)去查封網(wǎng)站和騙子的手機(jī)電話及銀行賬號(hào)。消費(fèi)者可向各地公安局網(wǎng)監(jiān)處報(bào)案，也可電話報(bào)警。

三是撥打網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者所在地工商部門(mén)“12315”舉報(bào)投訴電話進(jìn)行投訴或咨詢(xún)。根據(jù)國(guó)家工商總局的相關(guān)規(guī)定，發(fā)生網(wǎng)購(gòu)糾紛時(shí)，原則上要向經(jīng)營(yíng)者所在地或網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)所在地的工商部門(mén)投訴。如淘寶、天貓的經(jīng)營(yíng)者所在地在杭州，在這兩個(gè)平臺(tái)購(gòu)物出現(xiàn)消費(fèi)糾紛的，消費(fèi)者可向杭州12315投訴。在維權(quán)過(guò)程中，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)保存好發(fā)票，電子化的購(gòu)貨憑證或服務(wù)單據(jù)也同樣可以作為處理消費(fèi)投訴的依據(jù)。

法律維權(quán)——“新消法”“新辦法”齊護(hù)航

去年3月15日正式實(shí)施的修改后的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“新消法”）專(zhuān)門(mén)增加了一些有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的條款，使得網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的維權(quán)渠道得以理順。

比如，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條規(guī)定， 經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起7日內(nèi)退貨。即商品質(zhì)量有問(wèn)題的，消費(fèi)者享有向經(jīng)營(yíng)者主張包退、包修、包換的“三包”權(quán)利。

據(jù)海淀法院民四庭法官王曉宇介紹，“新消法”在原有規(guī)定中，增加了“依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用”的規(guī)定。依據(jù)“新消法”，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者不僅有要求退貨的權(quán)利，還有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

消費(fèi)者如要求退貨，要注意及時(shí)向賣(mài)家主張。目前，對(duì)于一般質(zhì)量問(wèn)題的貨物，應(yīng)自簽收貨物后7天內(nèi)提出。但是如果商品有嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，構(gòu)成根本違約等法定合同解除條件的，可以不受7天的限制。同時(shí)，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者要注意保留好運(yùn)費(fèi)的單據(jù)，用以證明賣(mài)家所需負(fù)擔(dān)的運(yùn)費(fèi)金額。

同時(shí)根據(jù)“新消法”第28條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)等非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供真實(shí)、必要的信息。而在該法第55條中明確規(guī)定經(jīng)營(yíng)者如有欺詐，應(yīng)向消費(fèi)者予以3倍價(jià)款的賠償，并且設(shè)定了賠償?shù)南孪蓿慈缭黾淤r償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。

針對(duì)網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域維權(quán)的問(wèn)題，國(guó)家工商總局又出臺(tái)了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《新辦法》）。這項(xiàng)將于3月15日起執(zhí)行的新辦法細(xì)化了消費(fèi)者行使“網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)”時(shí)可能遇到的阻礙，商家不得再以包裝已拆為由阻止退貨，否則將面臨處罰。

《辦法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定承擔(dān)無(wú)理由退貨義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一并超過(guò)十五日的，視為故意拖延或者無(wú)理拒絕：對(duì)于適用無(wú)理由退貨的商品，自收到消費(fèi)者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù)；未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，以自行規(guī)定該商品不適用無(wú)理由退貨為由拒絕退貨；以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨；自收到退回商品之日起無(wú)正當(dāng)理由未返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。

經(jīng)營(yíng)者違反上述規(guī)定的，將依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款；沒(méi)有違法所得的，處以50萬(wàn)元以下的罰款。也就是說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)來(lái)的商品即便已經(jīng)拆封，也照樣可以無(wú)理由退貨。

而對(duì)于在網(wǎng)店購(gòu)物，個(gè)人信息被泄露，因?yàn)橥素浖m紛，電話號(hào)碼被賣(mài)家貼出去，《新辦法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得有下列三種行為：未經(jīng)消費(fèi)者同意，收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息；泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消費(fèi)者個(gè)人信息；未經(jīng)消費(fèi)者同意，或消費(fèi)者明確表示拒絕，向其發(fā)送商業(yè)性信息。其中，個(gè)人信息包含經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)活動(dòng)中收集的消費(fèi)者姓名、性別、職業(yè)、出生日期、身份證件號(hào)碼、住址、聯(lián)系方式、收入和財(cái)產(chǎn)狀況、健康狀況、消費(fèi)情況等能單獨(dú)或與其他信息結(jié)合識(shí)別消費(fèi)者的信息。

制度維權(quán)——首問(wèn)負(fù)責(zé)制待推進(jìn)

如果網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)到了假冒偽劣商品，誰(shuí)來(lái)賠付？在張近東看來(lái)，保障消費(fèi)者權(quán)益，需要全面推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)首問(wèn)負(fù)責(zé)機(jī)制，從而在制度層面促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)企業(yè)在事前、事中、事后全流程防范假冒偽劣，通過(guò)系統(tǒng)干預(yù)屏蔽，快速杜絕網(wǎng)絡(luò)不法經(jīng)營(yíng)行為。

張近東提出，要明確電商平臺(tái)企業(yè)是網(wǎng)絡(luò)交易的主體之一。所有的平臺(tái)電商企業(yè)都以線上展示推介、系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程、結(jié)算支付服務(wù)等形式參與了開(kāi)放平臺(tái)商戶(hù)的經(jīng)營(yíng)行為，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。平臺(tái)首問(wèn)負(fù)責(zé)機(jī)制不是讓平臺(tái)承擔(dān)所有責(zé)任、無(wú)限責(zé)任，是要根據(jù)具體責(zé)任性質(zhì)，區(qū)分平臺(tái)的不同主體責(zé)任。比如網(wǎng)絡(luò)交易的證據(jù)在開(kāi)放平臺(tái)的系統(tǒng)里，憑證是平臺(tái)企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)。平臺(tái)企業(yè)必須要全面承擔(dān)交易數(shù)據(jù)證據(jù)保全的責(zé)任，不得隱瞞、刪除系統(tǒng)數(shù)據(jù)，影響司法取證和消費(fèi)者維權(quán)的數(shù)據(jù)憑證，不能以平臺(tái)模式不參與商品銷(xiāo)售而推卸責(zé)任。

“當(dāng)出現(xiàn)商品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，電商平臺(tái)必須先行賠付，事后再去追溯商戶(hù)的責(zé)任。”這就是電商平臺(tái)企業(yè)要先行賠付消費(fèi)權(quán)益受損的一個(gè)責(zé)任。

網(wǎng)上售假行為之所以猖獗，其中一個(gè)重要的因素是開(kāi)放平臺(tái)缺乏前置約束，導(dǎo)致假冒偽劣產(chǎn)品進(jìn)入門(mén)檻低，后續(xù)維權(quán)執(zhí)法成本高。“平臺(tái)企業(yè)要建立起前置約束機(jī)制、過(guò)程屏蔽機(jī)制，杜絕假冒露出。”張近東表示，由商戶(hù)違法經(jīng)營(yíng)引發(fā)的平臺(tái)企業(yè)的連帶侵權(quán)責(zé)任，必須要有明確的界定。允許平臺(tái)企業(yè)事先向商戶(hù)征收誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)保證金，規(guī)避平臺(tái)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。

當(dāng)平臺(tái)售出產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，平臺(tái)應(yīng)先行負(fù)責(zé)，按國(guó)家規(guī)定尊重消費(fèi)者的選擇，承擔(dān)商品的維修、退換，以及其他對(duì)消費(fèi)者構(gòu)成的經(jīng)濟(jì)損失的賠付，平臺(tái)企業(yè)在事后和過(guò)程中另行追溯商戶(hù)的責(zé)任。endprint