旅游專業《服務禮儀》教學的有效實施

沈丹丹

摘 要 新課改把《服務禮儀》設為專業核心課程，高考分值設為90分，2014年浙江省職業學校高校招生職業技能考試，旅游專業考試分為四個模塊，但服務禮儀在每個模塊中都占有30%，分別占四個模塊分值的四分之一。這對《服務禮儀》教學的要求提出了新的要求。

關鍵詞 服務 禮儀 考試方式 教學 模塊教學

中圖分類號：G718.3 文獻標識碼：A 文章編號：1002-7661（2015）11-0015-02

服務禮儀是中等職業教育旅游專業的一門核心課程，旨在強化學生的服務意識，訓練學生的服務技能，規范學生的職業禮儀，使學生進入工作崗位時能贏在起跑線上，能合乎禮儀、展示自己良好的職業風采。如何有效的開展服務禮儀教學，使服務禮儀即是一門專業基礎課又是一門專業操作課，使服務禮儀即能跟上行業的標準、又能適應2015浙江省高校招生職業技能考試的要求。

一、當前中職《服務禮儀》課程教學存在的問題分析

（一）《服務禮儀》知識在學生日常生活中影響力不夠。我們發現旅游專業禮儀課程教學中存在的突出問題就是學生的理論與實踐相脫節。禮儀是一門實踐性很強的課程，要求學生不僅要掌握有關的禮儀理論，更要注意理論的實踐應用，必須強調理論與訓練的有機結合。禮儀課的訓練內容主要包括符合職業要求的標準的坐、立、行等舉止體態、儀態儀表、職業用語、旅游業各崗位的規范服務禮儀等等。絕大多數學生能夠很快并熟練地掌握禮儀理論，但并不能自如地應用到實際當中，一走出課堂，便又恢復了原樣。

（二）《服務禮儀》課程教學與旅游專業技能模塊結合不夠。禮儀課程是一門專業性強、實踐性強的應用型課程，是要讓學生掌握良好的職業禮儀習慣以及禮儀服務技能。但是，禮儀課程的講授都是在教室內完成，基本與社會實際工作脫節。這種缺乏實戰模擬或真實的職業角色體驗的教學方式不能起到培養學生職業意識的作用，也調動不起學生學習服務禮儀課程的積極性。

二、《服務禮儀》課程教學的指導思想

《服務禮儀》課程要采用課堂教學和實踐相結合的教學方式，在課堂中突出重點、難點、力求通過形象化的教學使學生對所學內容加深理解。在學生實踐訓練活動中，充分發揮他們的參與積極性，全面提升學生實際應變能力及運用服務禮儀的能力。

（一）以行業需求為導向的課堂教學

禮儀教學一直是中職旅游專業教學的一部分，但是禮儀教學一直沒有與行業需求相結合，特別是《服務禮儀》成為高考科目以后，專業老師的教學一直是以理論為主。如何與行業需求相結合，從行業需求的角度進行服務禮儀知識的傳授，是我們禮儀老師需要考慮的內容。

（二）以學生為中心的課堂教學

建立“導向—中心—實踐—實習”的課堂教學模式，充分體現學生在課堂教學中的主體地位。在禮儀的教學過程中，要以學生為主，采用啟發式教學，充分發揮學生的學習主動性，在不斷的自我實踐中完善自我。

（三）加強實踐操作的課堂教學

《服務禮儀》的教學過程分為十個項目，其中有八個項目是實踐性很強的教學內容。所以我們要讓學生進行角色扮演、技能實訓，從而提高學生的旅游實踐操作能力，適時為學生提供各種實踐訓練，學習場地等。

三、服務禮儀的教學策略

面對旅游專業對服務禮儀的越來越重視，作為服務禮儀的老師，如何讓服務禮儀的教學跟上時代的要求，是我們迫切需要考慮的問題。如何讓未來的旅游從業人員樹立強烈的服務意識，具有良好的禮儀精神，形成得體的服務禮儀，是個值得旅游專業教師深入研究，用心探索的教學實踐課題。

（一）改革考試方式，搭建展示平臺

2009年浙江省新課程改革以后，《服務禮儀》從原來的附屬基礎課程變為核心課程，對服務禮儀也提出了新的要求。以前服務禮儀只是高一第一學期設置的附屬課程，但現在服務禮儀是學生必須掌握的課程知識。特別對于高考的學生，在高考的300分專業分鐘，服務禮儀占了90分，這讓我們從事服務禮儀教育的老師來說，一下子不知所措。在從事服務禮儀教育的幾年里總結出了一套有效的讓學生掌握服務禮儀知識的方法，但是這一套措施更多的強調了服務禮儀的理論知識，新課程改革以后沒有對服務禮儀的操作技能提出特殊要求。

《模擬導游》、《服務禮儀》期中考試本次旅游專業高二年級《模擬導游》及《服務禮儀》期中考試的方式一改傳統筆試或基礎禮儀姿勢考核的模式，將導游講解與服務禮儀結合在一起，充分體現了服務禮儀的崗位特色。期中考試內容及評價標準將“導游歡迎詞、歡送詞”與“禮儀”結合，突出服務禮儀的應用性和崗位性。參加完考試的學生對此次操作考試給出了很高的評價：“首次實行這樣的考試方式，我覺得效果是非常不錯的。為了能在這次考試中取得更加優異的成績，所有同學都比平時更加賣力……“這次考試，最大的好處是給了所有同學一個平臺……通過考試的“強制性”，讓本身膽小的同學也有機會上來鍛煉自己。讓他們能夠感受到日后（全國導游資格證考試）考試及帶團的緊張氣氛……”“當我知道模擬考試要進行改革，必須面對老師、同學現場講解時，我的心情十分忐忑。因為這是學校第一次改變以往的考試方式，也是我們第一次上臺展示講解。這不僅僅是對口語的一次初演，也是對禮節禮儀的初考。我一直在想：忘詞了怎么辦，講不好怎么辦，丟人怎么辦，大家會不會嘲笑我……”“當我真正面對老師開始我的講解時，我想的只是要把我最好的一面展現給老師……”在學生的評價中我們看到了學生對改革的期待，其實在平時沒有技能考壓力的情況下，每個班都是幾個技能比較拔尖的學生參加了導游技能的訓練，這樣讓一些膽小的學生也有機會參加技能的訓練，也有機會在老師面前展示自我，在展示的過程中不斷的挑戰了自我，從中證明了原來自己是可以這么優秀的。

（二）建立禮儀興趣小組，帶動全班的禮儀氛圍

禮儀知識的學習，學生不光要掌握禮儀的基礎理論知識，還要讓學生懂得更多的禮儀應用知識。禮儀興趣小組的建立，讓更多學生可以參與到禮儀的實踐中去，在實踐中不斷的加強禮儀知識。在擔任禮儀興趣小組負責人的幾年里，我校的禮儀興趣小組承辦了縣委、教育局、旅游局和學校的各種大型活動的禮儀服務工作。我們學校的禮儀興趣小組穿梭在仙居的各個活動場所如： 2013年浙江省山水旅游節、臺州市中小學生運動會、仙居縣油菜花節、仙居縣楊梅節、慈孝仙居感恩晚會、感動仙居十大人物、仙居縣教師節感恩晚會、仙居縣師生技能大賽頒獎晚會等等各種活動的現場。我校禮儀隊還承擔了學校運動會的舉牌、鮮花隊等禮儀活動。

（三）加強學生的主體地位，讓考試更有人性化

對于服務員來說，最在乎的是客人對服務的感受：滿意？還是不滿意？還是完全不滿意？身為教師，應重視學生的心理感受，滿足學生求知的尋求和求尊重的需求。如學生為什么從心理上畏懼考試，試卷在學生的心目中是一張冷冰冰的白紙，有的學生甚至厭惡試卷。服務禮儀的職責就是教學生如何懂得禮儀，所以在服務禮儀的教學過程中，我首先在試卷上體現了服務禮儀的特色：將服務禮儀試卷中“姓名”“班級”“學號”一欄改為“您的姓名” “您的班級”“您的學號”，并在試卷的頁腳不管也了第幾頁，還設置了征詢學生意見的語句如：“您對這張試卷的難易度滿意嗎？”“有沒有好的建議給老師？謝謝”“您想對老師說的話是什么”等等一些語句。如果考試正好逢上假期，不忘在試卷上寫“祝假期愉快”“祝新年快樂”“祝畢業實習工作順利”等問候語、祝賀語。

（四）分模塊禮儀教學，更好的應對高考改革

2014年浙江省高校招生職業技能考試試行方案，2015年的旅游專業考試，改變了以前高考理論300分的局面，把6月份高考的分值降到180分，操作技能分值占120分，技能操作考試主要考查學生的專業操作技能，滿分為120分，從以下四類項目中任選一類按要求完成操作，內容和分值為：

1.禮儀展示（30分）、前廳服務技能操作（40分）和中式鋪床操作（50分）；

2.禮儀展示（30分）、前廳服務技能操作（40分）和中餐宴會擺臺操作（50分）；

3.禮儀展示（30分）、前廳服務技能操作（40分）和西餐宴會擺臺操作（50分）；

4.禮儀展示（30分）、英語口語（30分）、導游景點講解和應變能力（60分）。

在《服務禮儀》一書中項目六：芝蘭之室——飯店服務禮儀和項目七：行游天下——導游接待禮儀的兩個項目的教學，以前都是以老師講授，學生接受為主的教學模式，現在就要求學生不光要接受老師講授的內容，還要把它運用到實踐中去，并能夠變為自己的東西展示出來，對師生教與學的過程提出了新的挑戰。應對新的高考政策，使學生全面了解現代社交禮儀的基礎概念、特征、原則的基礎上，分模塊掌握客房禮儀、中餐禮儀、西餐禮儀和導游禮儀，讓學生在實踐訓練活動中，充分發揮他們的參與積極性.

《服務禮儀》是旅游專業的核心課程，在服務禮儀的教學過程中，我不斷的探索得出一套適合學生的服務禮儀教學方法。在探索服務禮儀的教學方法實踐過程中，我一直堅持以學生為本，以現在行業要求為背景，不斷加強學生的服務禮儀應用知識的培養，讓學生一畢業就能夠投入到就業崗位中去，并在平時生活中很好的運用服務禮儀知識，真正作到學以致用，處處體現禮儀知識所在，是我未來的發展目標。

參考文獻：

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