東營市河口區消費維權特點分析與對策建議

張建華

2014年，山東省東營市河口區工商局消費者投訴中心突出群眾反映強烈的熱點、難點、焦點問題，全年共受理消費者舉報、申訴、咨詢2928件，同比上升17.51%，其中：受理申訴283件，調解成功268件，為消費者挽回經濟損失56.15萬元；受理舉報423件，涉案總值24.72萬元；向消費者提供咨詢服務2223件。消費者申訴舉報特點主要表現為：

（一）申訴方面：日用百貨和電信服務申訴問題依然突出，質量、合同和售后服務問題仍是申訴焦點。2014年申訴總量與2013年基本持平，占受理總量的9.66%，同比減少0.32個百分點。已辦結277件，辦結率為97.99%；調解成功215件，調解成功率為75.92%；為消費者挽回經濟損失56.15萬元，其中：商品類申訴182件，同比上升7.05%，占申訴總量的64.4%；服務類申訴101件，同比減少19件，降幅為13.73%，占申訴總量的35.56%。從申訴內容看，質量、合同和售后服務問題仍是消費者申訴的焦點，均呈增長趨勢。在申訴涉及的九項統計指標中，消費者關于質量、合同和售后服務問題的申訴居高不下，三項合計受理226件，占申訴總量的79.86%，其中：質量申訴（136件）仍居申訴問題首位，占申訴總量的60.17%，同比上升14.2%。消費者反映的問題主要集中在移動電話主機、移動電信服務、服裝鞋帽等方面。合同申訴（24件）位居第二位，同比大幅上升48.03%，占申訴總量的10.62%，比重增加3.55個百分點。售后服務申訴（66件）退居第三位，申訴問題主要集中在經營者售后服務不到位、不嚴格履行國家三包規定或服務承諾、對消費者提出的合理的退換貨要求推諉拒絕等方面。

（二）舉報方面：違反工商登記法規類舉報呈現大幅上漲態勢，無照經營問題尤為突出。從舉報涉及的違法案件類型看，主要集中在違反工商登記法規（103件）、違反產品質量管理法規（88件）、違反消費者權益保護管理法規（1324件）和違反商標管理法規（62件）四類，四者合計比重達86.76%。其中，違反工商登記法規類舉報同比呈現大幅上升態勢，升幅高達61.57%，主要集中在無照經營、超范圍經營和抽逃注冊資金三個方面。其中，無照經營問題最為突出，共受理51件，占該類申訴的50.49%。

（三）咨詢方面：食品安全和服務消費咨詢大幅上升，涉及工商系統的咨詢仍占絕對比重。2014年，共受理咨詢2223件，同比上升23.1%，在總量中占比75.92%，同比增加3.25個百分點。其中，涉及工商系統的咨詢2104件，涉及非工商業務的咨詢119件。消費者咨詢內容更加廣泛，涉及商品質量、服務質量、食品安全、企業注冊、申訴舉報處理結果等多方面。消費者權益保護類咨詢1683件，其中商品質量咨詢607件、服務消費咨詢571件、食品安全咨詢368件、申訴舉報處理結果咨詢137件。從變動趨勢看，服務消費咨詢漲幅最大，同比上升16.44%；而食品安全咨詢降幅最明顯，同比下降54.99%。

為加強對消費者權益的保護，現提出以下對策建議：

第一，要把消費維權作為促進穩增長、調結構、促改革、惠民生的重要內容抓在手上。消費市場是信心市場，消費經濟是信心經濟。只有重視維護消費者的合法權益，才能提振消費信心，擴大消費需求。保護消費者的合法權益，是包括各級政府及有關部門、企業、消費者和新聞媒體在內的全社會的共同責任，只有全社會共同努力，樹立消費者權益至上的理念，切實加強對消費者的保護，打擊和制止各種損害消費者合法權益行為，才能營造和諧的消費環境，促進經濟持續健康發展。

第二，要加強重點服務領域的消費維權，切實保障和改善民生。群眾申訴的重點、熱點問題，多是涉及老百姓衣食住行的民生問題。要突出抓好群眾反映強烈的重點服務領域消費維權，重拳出擊。同時堅持“老虎”“蒼蠅”一起打，對涉及重要民生、社會利益的領域進行強力整治，對一般違法行為加強日常監管，切實維護消費者合法權益。一要推進商品質量準入制度改革。完善商品質量追溯體系，逐步實現對流通領域商品質量市場準入、倉儲、銷售、退市的全程監管。二要加大商品抽檢力度。結合消費者申訴的熱點、難點問題，將消費者反映商品納入檢驗范圍，把商品質量監測與維權工作有機結合，有針對性地開展監管執法。三要加大重點侵權案件的查辦力度。加大侵害消費者權益的違法行為的查處力度，嚴厲打擊制售假冒偽劣商品違法行為。四要加強對1231 5數據分析利用，防范區域性風險。隨著1231 5品牌形象的深入，12315申訴、咨詢、舉報情況已成為市場秩序領域的晴雨表。要為政府決策服務，加強對12315數據的分析利用，將苗頭性、突發性、群體性問題解決在萌芽狀態，防范區域性風險。

第三，要站在統籌城鄉的大背景下來構建消費維權體系，推進城鄉維權服務均等化。城鄉統籌核心就是要讓城鄉居民享有同質化的生活，擁有同等化權利，包括消費者這基本的權益。當前，農民消費維權難的問題比較突出，農村消費環境差，受侵害機率大，既有文化水平限制原因，也有維權渠道不夠暢通問題。一要健全區、鎮街、村三級維權網絡。河口區目前已在70%的鎮街建設了以“一會兩站”（消費者協會基層分會、消費者投訴舉報站和12315申訴舉報聯絡站）為觸角的消費維權網絡，方便農民就地維權，但由于人員、經費來源等問題，其作用還有待進步發揮。下步要著力解決沒有人員、場所、經費來源問題，加強業務培訓，提高維權水平，真正實現消費者投訴不出村，化解基層消費糾紛。二要加強對農民的消費教育。以農村消費教育為重點，強化農民的維權意識，鼓勵引導農民主動依法維權。以農資、食品等為重點，發布消費警示、提供咨詢服務等，提高農民消費者素質。三要完善對農民的維權救助機制，對農民實行先行賠付制度。