公立醫(yī)院績效管理評價指標(biāo)的設(shè)計
——以BH醫(yī)院為例

劉建萍，王 偉，王 杰

（山東省濰坊市濱海經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)人民醫(yī)院，山東 濰坊 262737）

● 衛(wèi)生管理 ●

公立醫(yī)院績效管理評價指標(biāo)的設(shè)計
——以BH醫(yī)院為例

劉建萍，王 偉，王 杰

（山東省濰坊市濱海經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)人民醫(yī)院，山東 濰坊 262737）

從公立醫(yī)院績效管理現(xiàn)狀的分析為著眼點，基于平衡計分卡及關(guān)鍵績效考評法的綜合運用，從財務(wù)、客戶（患者）、內(nèi)部運營、學(xué)習(xí)與成長4個維度設(shè)計BH醫(yī)院的績效評價指標(biāo)，并對實施效果作出評價，旨在為公立醫(yī)院績效管理的改進(jìn)提高基礎(chǔ)性資料和依據(jù)。

平衡計分卡法；關(guān)鍵績效指標(biāo)考評法；績效管理；評價指標(biāo)

績效管理反映醫(yī)院的運營績效，關(guān)系到醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)，其核心在于績效評價指標(biāo)的構(gòu)建[1]。新醫(yī)改形勢下要求公立醫(yī)院公益性的回歸，公立醫(yī)院作為差額撥款事業(yè)單位，既要承擔(dān)起社會責(zé)任又要在激烈的市場競爭中維持生存，實非易事。因而引進(jìn)醫(yī)院績效管理系統(tǒng), 建立科學(xué)的、可操作性強(qiáng)的績效考核指標(biāo)具有十分重要的現(xiàn)實意義。

1 我國公立醫(yī)院績效管理現(xiàn)狀

績效管理一般是指管理者與員工就既定目標(biāo)及如何實現(xiàn)目標(biāo)達(dá)成共識的過程，是促進(jìn)員工取得優(yōu)異績效，成功達(dá)到既定目標(biāo)的管理方法[2]。根據(jù)其各階段發(fā)展規(guī)劃，制定出組織發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，并層層分解到科室及個人，并按一定的績效評價指標(biāo)對業(yè)績進(jìn)行考核[3]，通過過程干預(yù)、反饋應(yīng)用機(jī)制持續(xù)改進(jìn)并激勵職工行為從而實現(xiàn)組織目標(biāo)。

當(dāng)前，我國公立醫(yī)院績效管理存在的主要問題有：（1）以績效考核代替績效管理，尚未形成完整的績效管理體系[4]。（2）績效管理評價指標(biāo)內(nèi)容不完善，偏向經(jīng)濟(jì)效益，不能較好的彰顯公立醫(yī)院公益性[5]。（3）績效管理評價指標(biāo)不能較好的體現(xiàn)醫(yī)院長期戰(zhàn)略目標(biāo)。

2 公立醫(yī)院績效管理評價指標(biāo)的設(shè)計

新醫(yī)改形勢下績效管理的改進(jìn)和提高成為現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的必然趨勢，平衡計分卡法、關(guān)鍵績效考評法理論在國內(nèi)外很多醫(yī)院中得到了廣泛的應(yīng)用[6]，具有很強(qiáng)的借鑒意義。

2.1 基于平衡計分卡與關(guān)鍵績效考評法的績效管理評價指標(biāo)設(shè)計

平衡計分卡是從財務(wù)、客戶（患者）、內(nèi)部運營、學(xué)習(xí)與成長4個角度，將組織的戰(zhàn)略目標(biāo)落實為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種新型績效管理工具[7]。關(guān)鍵績效指標(biāo)考評法，是指把組織的宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解成可操作的、量化的關(guān)鍵指標(biāo)[8]。關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定需要遵循SMART原則[9]，即績效考核的指標(biāo)設(shè)置要具體化、可衡量、具有可實現(xiàn)性，與目標(biāo)的實現(xiàn)是否相關(guān)并有完成期限。

平衡計分卡績效考評法與關(guān)鍵績效指標(biāo)考評法綜合應(yīng)用時，能起到優(yōu)勢互補(bǔ)的作用。平衡計分卡法以組織的戰(zhàn)略目標(biāo)為基礎(chǔ)，將各種衡量方法整合為有機(jī)的整體，包括財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)之間的平衡，組織外部與內(nèi)部之間的平衡，組織長期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的平衡，結(jié)果指標(biāo)與驅(qū)動指標(biāo)之間的平衡[10]；關(guān)鍵績效指標(biāo)是在組織運作的過程中對其關(guān)鍵的影響組織績效實現(xiàn)的因素的提煉和歸納[11]，這類因素具有較高的信度和效度。

2.2 BH醫(yī)院績效管理評價指標(biāo)設(shè)計

BH醫(yī)院位于濰坊BH經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防和康復(fù)于一體的綜合性二級甲等醫(yī)院；但是與本市同級別醫(yī)院相比，醫(yī)院規(guī)模較小、醫(yī)療水平有限、運行機(jī)制低效、醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益與社會效益薄弱。2010年，醫(yī)院由濰坊市某三甲醫(yī)院托管，針對醫(yī)院現(xiàn)狀建立了一套以工作量和經(jīng)濟(jì)效益為主要衡量指標(biāo)的績效考核方法?？冃Э己藢嵤┖螅R床、醫(yī)技科室的門診人次、出院人次、人月均結(jié)余、工作量都得到顯著提升，醫(yī)院也取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益，職工的收入有了較大增長，調(diào)動了職工的工作積極性。但是，隨著醫(yī)院新發(fā)展戰(zhàn)略的制定以及公立醫(yī)院改革的深入，這種工作量和經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)權(quán)重占大頭、人文性指標(biāo)份量過輕的績效考核指標(biāo)體系，將制約醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展，不利于醫(yī)院公益性的發(fā)揮。醫(yī)院于2014年初以平衡計分卡法與關(guān)鍵績效考評法為理論基礎(chǔ)，從財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營、學(xué)習(xí)與成長4個維度建立與醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)系密切的關(guān)鍵績效指標(biāo)，并將關(guān)鍵指標(biāo)繼續(xù)分解為二級、三級績效考核指標(biāo)。同時聘請專家利用層次分析法對各級評價指標(biāo)設(shè)置權(quán)重，形成績效管理評價指標(biāo)體系，本文主要論述的是績效管理評價指標(biāo)內(nèi)容的設(shè)計（不含各級指標(biāo)權(quán)重設(shè)置過程）。

2.2.1 財務(wù)維度

財務(wù)性指標(biāo)，反映醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)收益和各項成本情況，追求醫(yī)院經(jīng)濟(jì)收入的最大化和支出成本的最小化[12]，并謀求醫(yī)院收入結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。根據(jù)SMART原則，遴選出關(guān)鍵績效指標(biāo)為：藥占比、人月均結(jié)余、利潤率、每萬元固定資產(chǎn)業(yè)務(wù)收入、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率，詳見表1。

2.2.2 顧客（患者）維度

患者維度指標(biāo)是適應(yīng)新醫(yī)改下公立醫(yī)院公益性回歸訴求以及抓住新時期發(fā)展戰(zhàn)略機(jī)遇的創(chuàng)新型指標(biāo)，注重提高患者滿意度，提供患者需要的醫(yī)療服務(wù)，不斷開拓廣闊的醫(yī)療市場，有利于公立醫(yī)院獲取良好的群眾口碑和社會效益，從而反作用于經(jīng)濟(jì)效益的增長[13]。根據(jù)SMART原則，遴選出關(guān)鍵績效指標(biāo)為：患者滿意度、住院患者增長率、門診患者增長率、患者投訴率、醫(yī)療賠償率，詳見表2。

表2 顧客（患者）維度下的各級指標(biāo)

2.2.3 內(nèi)部運營維度

內(nèi)部運營維度指標(biāo)是指以最大化實現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和提高患者滿意度為最終目標(biāo)的核心業(yè)務(wù)流程[14]，根據(jù)SMART原則，遴選出關(guān)鍵績效指標(biāo)為：病床周轉(zhuǎn)率、就醫(yī)流程耗時度、住院治愈率、診斷符合率、醫(yī)療事故率、院內(nèi)感染率，詳見表3。

表3 內(nèi)部運營維度下的各級指標(biāo)

2.2.4 學(xué)習(xí)與成長維度

學(xué)習(xí)與成長維度指標(biāo)是驅(qū)使財務(wù)、患者、內(nèi)部運營維度獲得卓越發(fā)展的基礎(chǔ)，是用發(fā)展的長遠(yuǎn)的眼光來看待、鼓勵、投資職工的再學(xué)習(xí)再成長。醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新、醫(yī)療科研能力提高、新項目的不斷開展、職工職稱與學(xué)歷的優(yōu)化提升是醫(yī)院及科室持續(xù)發(fā)展的動力。根據(jù)SMART原則，遴選出關(guān)鍵績效指標(biāo)為：專業(yè)培訓(xùn)（進(jìn)修）率、學(xué)歷與職稱提升率、員工滿意度、開展新技術(shù)新項目人均數(shù)量、SCI或核心期刊論文發(fā)表人均數(shù)量[15]、科研獲獎人均數(shù)量，詳見表4。

表4 學(xué)習(xí)與成長維度下的各級指標(biāo)

3 實施效果評價與建議

2014年，在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的支持下，BH醫(yī)院的內(nèi)科系統(tǒng)開始試點運行該績效評價指標(biāo)體系，目前，經(jīng)過近半年的試運行，已積累了一定的實踐經(jīng)驗。對醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及試點科室人員進(jìn)行訪談?wù){(diào)查，評價如下：

一是新的績效評價指標(biāo)高度重視患者滿意度，體現(xiàn)公益性。實施以來，試點科室醫(yī)院工作效率和工作質(zhì)量指標(biāo)均表現(xiàn)較好，患者滿意度高達(dá)90%以上，獲得良好的群眾口碑，增強(qiáng)了臨床醫(yī)務(wù)人員實現(xiàn)自我價值的成就感。

二是新的績效評價指標(biāo)與職工學(xué)習(xí)再成長、內(nèi)部運營現(xiàn)狀、患者方面等結(jié)合緊密，體現(xiàn)了決策層對醫(yī)務(wù)人員復(fù)雜工作環(huán)境的認(rèn)同及對職工再成長的關(guān)注，職工滿意度高。

三是新的績效評價指標(biāo)相對客觀、公正，體現(xiàn)激勵性。新的績效評價指標(biāo)從四個維度出發(fā)，改變了醫(yī)院以單一的經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行考核的局面；多項激勵性舉措改變了以懲罰為主的負(fù)強(qiáng)化方式，利于通過績效評價最終達(dá)到改進(jìn)工作效能的目的。

綜上所述，該績效評價指標(biāo)在試點運行后，提高了科室及職工的工作效能，得到了廣大醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)可，是現(xiàn)實可行的。但是需要注意兩個問題：一是新的績效評價指標(biāo)的四個維度彼此相連，短時期內(nèi)財務(wù)投入大于效益產(chǎn)出，不能因為短期看不見明顯效果而對評價指標(biāo)失去信心；二是績效評價指標(biāo)的設(shè)立不是一個一勞永逸的工作，需要根據(jù)醫(yī)院的發(fā)展情況適時對相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行修改，保障評價指標(biāo)的時效性。

[1] 雷 鳴.論我國公立醫(yī)院績效管理創(chuàng)新思路[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2012,(18):10-12.

[2] 任真年,宋 煒,張國榮.現(xiàn)代醫(yī)院卓越績效考評與管理[M].北京:中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社,2012.

[3] 江毓釗.H醫(yī)院績效管理體系設(shè)計[D].廣州:華南理工大學(xué),2011.

[4] 謝 鋼,王 輝,林琦遠(yuǎn).公立醫(yī)院績效考核的現(xiàn)狀與對策[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2009,31(4):1-4.

[5] 中共中央國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見[EB/OL].[2009-04-06](2014-03-01).http://www.sda.gov.c n/WS01/CL0611/41193.html.

[6] 高 天,劉子棟,王國興,等.某三甲醫(yī)院實施平衡計分卡效果的行動研究[J].中國醫(yī)院管理,2009,29(9):45-47.

[7] 百度文庫.平衡計分卡在績效考核中的應(yīng)用[EB/OL].[2008-08 -03].http://wenku.baidu.com.

[8] 饒 征,孫 波.以KPI為核心的績效管理[M].北京:中國人民大學(xué)出版社,2003.

[9] 方振邦.戰(zhàn)略性績效管理[M].北京:中國人民大學(xué)出版社,2007.

[10] 姜合作.衡計分卡在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[M].北京:軍事科學(xué),2007.

[11] 趙 陽,陳 文,鄔驚雷.醫(yī)院績效評價研究[J].中國醫(yī)院管理雜志,2008,28(8):18-20.

[12] 謝常峰,常 非.績效評價在醫(yī)院全成本核算管理中的應(yīng)用[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2007,14(10):737-738.

[13] 張英夫,李 萍.平衡計分卡在醫(yī)院的實施[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2009,11(2):10-12.

[14] 張華宇,席 彪.醫(yī)院績效評價指標(biāo)體系研究[J].中國醫(yī)院管理雜志,2005,24(2):21-23.

[15] 倪站鷹,孫長凱，張國強(qiáng).醫(yī)院科研管理與績效考核評估系統(tǒng)的構(gòu)建[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2008,10(1):12-14.

（本文編輯：何慶節(jié)）

Evaluation indexes design of performance management in public hospitals—Based on BH hospitals

LIU Jian-pin, WANG Wei, WANG Jie (People’s Hospital of Shandong Weifang Binhai Economic Development Zone, Weifang Shandong 262737, China)

The writer analyzes current status of performance management in public hospitals. And it based on the comprehensive application of BSC and KPI. Evaluate the implementation effect from 4 dimensional design BH hospitals performance evaluation indexes which include financial affairs, the customers (patients), internal operations, learning and growth. It aimed at providing basic information and basis for performance management improvement in public hospitals.

BSC, KPI, performance management, evaluation indexes

R197.32

：A

：1003-2800（2015）06-0357-03

2014-12-11

劉建萍（1973-），女，山東濰坊人，本科，主管護(hù)師，主要從事人力資源管理方面的工作。