公立醫院績效管理評價指標的設計
——以BH醫院為例

劉建萍，王 偉，王 杰

（山東省濰坊市濱海經濟開發區人民醫院，山東 濰坊 262737）

● 衛生管理 ●

公立醫院績效管理評價指標的設計
——以BH醫院為例

劉建萍，王 偉，王 杰

（山東省濰坊市濱海經濟開發區人民醫院，山東 濰坊 262737）

從公立醫院績效管理現狀的分析為著眼點，基于平衡計分卡及關鍵績效考評法的綜合運用，從財務、客戶（患者）、內部運營、學習與成長4個維度設計BH醫院的績效評價指標，并對實施效果作出評價，旨在為公立醫院績效管理的改進提高基礎性資料和依據。

平衡計分卡法；關鍵績效指標考評法；績效管理；評價指標

績效管理反映醫院的運營績效，關系到醫院戰略目標的實現，其核心在于績效評價指標的構建[1]。新醫改形勢下要求公立醫院公益性的回歸，公立醫院作為差額撥款事業單位，既要承擔起社會責任又要在激烈的市場競爭中維持生存，實非易事。因而引進醫院績效管理系統, 建立科學的、可操作性強的績效考核指標具有十分重要的現實意義。

1 我國公立醫院績效管理現狀

績效管理一般是指管理者與員工就既定目標及如何實現目標達成共識的過程，是促進員工取得優異績效，成功達到既定目標的管理方法[2]。根據其各階段發展規劃，制定出組織發展戰略目標，并層層分解到科室及個人，并按一定的績效評價指標對業績進行考核[3]，通過過程干預、反饋應用機制持續改進并激勵職工行為從而實現組織目標。

當前，我國公立醫院績效管理存在的主要問題有：（1）以績效考核代替績效管理，尚未形成完整的績效管理體系[4]。（2）績效管理評價指標內容不完善，偏向經濟效益，不能較好的彰顯公立醫院公益性[5]。（3）績效管理評價指標不能較好的體現醫院長期戰略目標。

2 公立醫院績效管理評價指標的設計

新醫改形勢下績效管理的改進和提高成為現代醫院發展的必然趨勢，平衡計分卡法、關鍵績效考評法理論在國內外很多醫院中得到了廣泛的應用[6]，具有很強的借鑒意義。

2.1 基于平衡計分卡與關鍵績效考評法的績效管理評價指標設計

平衡計分卡是從財務、客戶（患者）、內部運營、學習與成長4個角度，將組織的戰略目標落實為可操作的衡量指標和目標值的一種新型績效管理工具[7]。關鍵績效指標考評法，是指把組織的宏觀戰略目標層層分解成可操作的、量化的關鍵指標[8]。關鍵績效指標的確定需要遵循SMART原則[9]，即績效考核的指標設置要具體化、可衡量、具有可實現性，與目標的實現是否相關并有完成期限。

平衡計分卡績效考評法與關鍵績效指標考評法綜合應用時，能起到優勢互補的作用。平衡計分卡法以組織的戰略目標為基礎，將各種衡量方法整合為有機的整體，包括財務指標與非財務指標之間的平衡，組織外部與內部之間的平衡，組織長期目標與短期目標之間的平衡，結果指標與驅動指標之間的平衡[10]；關鍵績效指標是在組織運作的過程中對其關鍵的影響組織績效實現的因素的提煉和歸納[11]，這類因素具有較高的信度和效度。

2.2 BH醫院績效管理評價指標設計

BH醫院位于濰坊BH經濟開發區，是一所集醫療、教學、科研、預防和康復于一體的綜合性二級甲等醫院；但是與本市同級別醫院相比，醫院規模較小、醫療水平有限、運行機制低效、醫院經濟效益與社會效益薄弱。2010年，醫院由濰坊市某三甲醫院托管，針對醫院現狀建立了一套以工作量和經濟效益為主要衡量指標的績效考核方法?？冃Э己藢嵤┖?，臨床、醫技科室的門診人次、出院人次、人月均結余、工作量都得到顯著提升，醫院也取得了較好的經濟效益，職工的收入有了較大增長，調動了職工的工作積極性。但是，隨著醫院新發展戰略的制定以及公立醫院改革的深入，這種工作量和經濟效益指標權重占大頭、人文性指標份量過輕的績效考核指標體系，將制約醫院的長遠發展，不利于醫院公益性的發揮。醫院于2014年初以平衡計分卡法與關鍵績效考評法為理論基礎，從財務、客戶、內部運營、學習與成長4個維度建立與醫院戰略目標關系密切的關鍵績效指標，并將關鍵指標繼續分解為二級、三級績效考核指標。同時聘請專家利用層次分析法對各級評價指標設置權重，形成績效管理評價指標體系，本文主要論述的是績效管理評價指標內容的設計（不含各級指標權重設置過程）。

2.2.1 財務維度

財務性指標，反映醫院的經濟收益和各項成本情況，追求醫院經濟收入的最大化和支出成本的最小化[12]，并謀求醫院收入結構的優化。根據SMART原則，遴選出關鍵績效指標為：藥占比、人月均結余、利潤率、每萬元固定資產業務收入、資產周轉率，詳見表1。

2.2.2 顧客（患者）維度

患者維度指標是適應新醫改下公立醫院公益性回歸訴求以及抓住新時期發展戰略機遇的創新型指標，注重提高患者滿意度，提供患者需要的醫療服務，不斷開拓廣闊的醫療市場，有利于公立醫院獲取良好的群眾口碑和社會效益，從而反作用于經濟效益的增長[13]。根據SMART原則，遴選出關鍵績效指標為：患者滿意度、住院患者增長率、門診患者增長率、患者投訴率、醫療賠償率，詳見表2。

表2 顧客（患者）維度下的各級指標

2.2.3 內部運營維度

內部運營維度指標是指以最大化實現醫院經濟效益和提高患者滿意度為最終目標的核心業務流程[14]，根據SMART原則，遴選出關鍵績效指標為：病床周轉率、就醫流程耗時度、住院治愈率、診斷符合率、醫療事故率、院內感染率，詳見表3。

表3 內部運營維度下的各級指標

2.2.4 學習與成長維度

學習與成長維度指標是驅使財務、患者、內部運營維度獲得卓越發展的基礎，是用發展的長遠的眼光來看待、鼓勵、投資職工的再學習再成長。醫療技術創新、醫療科研能力提高、新項目的不斷開展、職工職稱與學歷的優化提升是醫院及科室持續發展的動力。根據SMART原則，遴選出關鍵績效指標為：專業培訓（進修）率、學歷與職稱提升率、員工滿意度、開展新技術新項目人均數量、SCI或核心期刊論文發表人均數量[15]、科研獲獎人均數量，詳見表4。

表4 學習與成長維度下的各級指標

3 實施效果評價與建議

2014年，在醫院領導的支持下，BH醫院的內科系統開始試點運行該績效評價指標體系，目前，經過近半年的試運行，已積累了一定的實踐經驗。對醫院相關領導及試點科室人員進行訪談調查，評價如下：

一是新的績效評價指標高度重視患者滿意度，體現公益性。實施以來，試點科室醫院工作效率和工作質量指標均表現較好，患者滿意度高達90%以上，獲得良好的群眾口碑，增強了臨床醫務人員實現自我價值的成就感。

二是新的績效評價指標與職工學習再成長、內部運營現狀、患者方面等結合緊密，體現了決策層對醫務人員復雜工作環境的認同及對職工再成長的關注，職工滿意度高。

三是新的績效評價指標相對客觀、公正，體現激勵性。新的績效評價指標從四個維度出發，改變了醫院以單一的經濟效益進行考核的局面；多項激勵性舉措改變了以懲罰為主的負強化方式，利于通過績效評價最終達到改進工作效能的目的。

綜上所述，該績效評價指標在試點運行后，提高了科室及職工的工作效能，得到了廣大醫務人員的認可，是現實可行的。但是需要注意兩個問題：一是新的績效評價指標的四個維度彼此相連，短時期內財務投入大于效益產出，不能因為短期看不見明顯效果而對評價指標失去信心；二是績效評價指標的設立不是一個一勞永逸的工作，需要根據醫院的發展情況適時對相關指標進行修改，保障評價指標的時效性。

[1] 雷 鳴.論我國公立醫院績效管理創新思路[J].現代商貿工業,2012,(18):10-12.

[2] 任真年,宋 煒,張國榮.現代醫院卓越績效考評與管理[M].北京:中國協和醫科大學出版社,2012.

[3] 江毓釗.H醫院績效管理體系設計[D].廣州:華南理工大學,2011.

[4] 謝 鋼,王 輝,林琦遠.公立醫院績效考核的現狀與對策[J].現代醫院管理,2009,31(4):1-4.

[5] 中共中央國務院關于深化醫藥衛生體制改革的意見[EB/OL].[2009-04-06](2014-03-01).http://www.sda.gov.c n/WS01/CL0611/41193.html.

[6] 高 天,劉子棟,王國興,等.某三甲醫院實施平衡計分卡效果的行動研究[J].中國醫院管理,2009,29(9):45-47.

[7] 百度文庫.平衡計分卡在績效考核中的應用[EB/OL].[2008-08 -03].http://wenku.baidu.com.

[8] 饒 征,孫 波.以KPI為核心的績效管理[M].北京:中國人民大學出版社,2003.

[9] 方振邦.戰略性績效管理[M].北京:中國人民大學出版社,2007.

[10] 姜合作.衡計分卡在醫院管理中的應用[M].北京:軍事科學,2007.

[11] 趙 陽,陳 文,鄔驚雷.醫院績效評價研究[J].中國醫院管理雜志,2008,28(8):18-20.

[12] 謝常峰,常 非.績效評價在醫院全成本核算管理中的應用[J].解放軍醫院管理雜志,2007,14(10):737-738.

[13] 張英夫,李 萍.平衡計分卡在醫院的實施[J].現代醫院,2009,11(2):10-12.

[14] 張華宇,席 彪.醫院績效評價指標體系研究[J].中國醫院管理雜志,2005,24(2):21-23.

[15] 倪站鷹,孫長凱，張國強.醫院科研管理與績效考核評估系統的構建[J].現代醫院,2008,10(1):12-14.

（本文編輯：何慶節）

Evaluation indexes design of performance management in public hospitals—Based on BH hospitals

LIU Jian-pin, WANG Wei, WANG Jie (People’s Hospital of Shandong Weifang Binhai Economic Development Zone, Weifang Shandong 262737, China)

The writer analyzes current status of performance management in public hospitals. And it based on the comprehensive application of BSC and KPI. Evaluate the implementation effect from 4 dimensional design BH hospitals performance evaluation indexes which include financial affairs, the customers (patients), internal operations, learning and growth. It aimed at providing basic information and basis for performance management improvement in public hospitals.

BSC, KPI, performance management, evaluation indexes

R197.32

：A

：1003-2800（2015）06-0357-03

2014-12-11

劉建萍（1973-），女，山東濰坊人，本科，主管護師，主要從事人力資源管理方面的工作。