電力營銷過程中電費回收風險防控手段探究

王志偉

國網廈門供電公司 福建廈門 361000

電力營銷過程中電費回收風險防控手段探究

王志偉

國網廈門供電公司 福建廈門 361000

隨著社會經濟的發展和人民生活水平的不斷提高，電力在國民經濟生產生活中的重要性毋庸置疑，電力像空氣一樣被各個領域所廣泛需要與應用。對供電企業而言，電費的正常回收是保障企業發展的前提和保證，也是企業進行市場拓展的動力源泉。

但是，由于社會各行業經濟水平的發展不均衡以及國際經濟大背景的瞬息萬變，都直接影響供電企業的生產和經營效益。電費作為企業生產成本的重要組成部分，如何做好電費回收，是供電企業維護自身合法經營效益，維護國家電費回收“顆粒歸倉”，維護用電市場秩序的前提和保證。

本文通過分析電力營銷過程中存在的電費回收風險及產生原因，從技術手段及管理手段兩方面提出了加強電費回收風險防控的有效對策，以期為供電企業經營提供參考。

電力營銷；電費回收；風險防控手段

1.前言

電力營銷是供電企業運營和發展的核心部分與重要環節，是提升供電企業經營效益的有效手段。電力營銷過程中電費回收的好壞是供電企業面臨的最大經營風險，直接影響供電企業經營效益，限制供電企業的進一步發展。

2.電力營銷過程中電費回收存在的風險

根據1996年9月1日起實施的《電力供應與使用條例》第二十七條規定，供電企業應當按照國家核準的電價和用電計量裝置的記錄，向用戶計收電費。用戶應當按照國家批準的電價，并按照規定的期限、方式或者合同約定的辦法交付電費。

根據《電力供應與使用條例》第三十九條規定，逾期未交付電費的，自逾期之日起計算超過30日，經催交仍未交付電費的，供電企業可以按照國家規定的程序停止供電。

根據1996年10月8日發布施行的《供電營業規則》第六十七條規定，在停電三至七天內，將停電通知書送達用戶，在停電前30分鐘，將停電時間再通知用戶一次，方可在通知規定時間實施停電。

以上規定可以看出，電力供應是先用電再交費，如果用戶不按規定期限繳費，供電企業哪怕采取停限電措施，也是將近兩個月的時長，而且用戶新的一個月的欠費已經形成。

凡此種種，由于相關法律法規、條例規則的嚴重滯后，已不能適應飛速發展的社會經濟水平；又由于供電企業抄表方式等技術發展及內部管理的局限性，給供電企業的電費回收、人工成本造成很大管理壓力。

1、技術手段相對落后，長期采用人工抄表方式。

電費回收在很長一段時期是依靠抄表員手工抄來的數據進行結算。人為的少抄、漏抄、估抄、不抄現象時有發生，很容易出現抄表示數與真實的用電數據不符，導致用戶將此作為理由，不履行電費繳交協議，不僅直接造成企業的電費損失，而且加大企業面臨投訴的風險，給供電企業造成負面影響。

2、單方面要求客戶簽訂分次電費結算協議

供電企業為降低電費回收風險，將用電客戶按“電壓等級”、“合同容量”、“月用電量”等多維度指標將客戶劃分為大宗、中宗及一般客戶。即大宗客戶每月分三次劃撥電費，中宗客戶每月分兩次劃撥電費，一般客戶按月一次性結算電費。并單方面要求客戶簽訂分次電費結算協議，由此引發部分客戶的不滿，并引起投訴風險。

3、對一般居民客戶片面推行“一卡通”繳費

據統計，低壓居民客戶數一般占到當地用電戶數的80%以上。為確保這部分客戶的電費回收，減輕各供電營業廳的柜臺現金收費壓力，供電公司力推居民客戶辦理銀行卡繳費“一卡通”。但實際操作中，仍然存在一卡通內余額不足以抵扣電費或是客戶雖然對銀行卡充值，但一卡通已先行代扣水費、煤氣費等其它項目費用，導致電費代扣余額不足。

4、軍隊、武警等特殊用戶群體的正確計費、電費回收難度大

軍隊、武警等特殊用戶群體籍以國防保密的要求，不同意普通工作人員隨意進出軍事基地，導致供電企業的計量裝置故障無法修復，遠程采集掉線無法維護，用戶私拉亂接違約用電無法及時制止，每月的正常抄表計費無法保證。特殊用戶群體電費欠費情況嚴重，催費難度大。

5、年度電費回收攻堅戰中抄表人員代墊客戶電費

由于抄表人員大都背負著電費回收指標的壓力，為完成年度電費回收指標免于被考核，往往出現抄表人員為客戶代墊電費的現象，幾百元到幾千元不等。一方面抄表人員繼續向客戶發送欠費短信、執行欠費停電；另一方面，在電力營銷業務應用系統內顯示該客戶未欠電費，信息的不一致性導致突發大量客戶投訴。

上述分析顯示，落后的技術手段和粗放的抄表管理都制約著電費回收率指標，而且存在較大的投訴風險，給企業造成負面的社會影響。

3.供電企業應提升技術和管理水平提高電費回收率

隨著社會經濟的不斷發展和經濟社會的瞬息萬變，落后的技術手段和管理水平已不能適應生產力的發展。供電企業應適時調整管理手段，與時俱進，不斷提升技術和管理水平，才能做好電費回收工作。

1、技術手段方面，應大力推行遠程采集自動化抄表結算率

隨著科技水平的不斷發展以及智能電表的深化應用，各供電企業大力推行遠程采集系統的建設，不斷提高遠程采集覆蓋率及自動化抄表結算率。截至2015年年中，大部分供電企業所轄區域用電客戶的遠程采集覆蓋率已達到98%以上，自動化抄表結算率也已超過96%。

通過提高技術手段，大大降低人工抄表成本，杜絕人工抄表經常發生的少抄、估抄、錯抄、漏抄、不抄等現象，確保客戶抄表電量的準確性，確保電費計算的正確性，同時大大降低由此引發的投訴風險。

2、提升管理水平，優化管理手段

1）細化電費回收指標周期

在很長的一段時期，供電企業采取的是按年度考核電費回收指標，這樣做的風險就是部分經營不善的用戶因陳欠電費不斷累加而導致電費無法回收，嚴重影響供電企業的電費回收指標。

結合社會經濟發展的現象與規律，供電企業應不斷調整電費回收指標考核周期。從年度考核到半年考核、到季度考核、到按月考核。縮短電費回收考核周期，供電企業將大大降低電費風險。

2）采取一月多抄的方式降低電費回收風險

對于大宗用戶以及經營不善的用戶，由于每月的電量電費較大，企業一次性繳交電費的壓力大。供電企業可采取一月多抄的方式，及時回收電費。

3）與銀行系統協商將電費作為“一卡通”第一順位扣款項

供電企業應積極協調銀行系統，爭取將電費作為“一卡通”第一順位扣款項，從而確保占用電客戶數80%以上的“一卡通”居民用戶順利繳交電費。

4）對軍隊、武警等特殊用戶群體的電費回收管理

對于軍隊、武警等特殊用戶群體，如果按其駐點分散管理的模式無法實現良好的電費回收，可以找到其在當地的機關后勤管理單位統一協調統一管理。如果還有受阻，則供電部門可以將該部分用戶的用電情況、電費情況以及欠電費情況以報告的形式提請當地政府、“雙擁辦”等部門協調處理。從用電安全管理、合理用電、節約用電的角度提出供電企業介入管理的必要性。

5）將居民慣欠戶按年度欠費情況列入內部黑名單

將居民慣欠戶按年度欠費情況細化管理，列入企業內部黑名單，在日常的欠費停復電管理中甄別對待，同時報備95598等對外服務窗口。

6）拓展多種繳費方式，“必有一款適合你”！方便用戶繳交電費

“予人方便，予己方便”，供電企業應考慮不同客戶群體繳費習慣，結合科技發展水平，以時俱進，多渠道拓展繳費方式，方便用戶繳交電費，同時提高企業電費回收水平。

除了傳統的“一卡通”代扣、銀行窗口、同城特約委托（托收）、郵政便民網點、銀聯便民網點、電力營業窗口、電力自助繳費終端、95598網站、電力24小時自助營業廳、電費充值卡、轉賬支票、銀聯自助繳費終端、對公電費托收等繳費方式外，電力企業應積極拓展支付寶、微信、財富通、廣電網絡（有線電視機頂盒）、電話劃轉、pos機刷卡等新生繳費方式，方便不同客戶群體。

7）嚴密跟蹤高風險企業電費回收情況，制定《電費回收高風險企業作業指導書》

序號 作業內容 工作要求1電費回收風險企業的確認對電費回收存在風險的企業按以下方式進行確認1.1逾期未繳費經過正常催費，企業仍然無法結清電費，應列入電費回收風險企業名單1.2存在勞資糾紛、債務糾紛管理人員每月向經發局了解客戶的生產經營狀況、資金周轉情況，索取每個企業生產經營報表，向區勞動局監察大隊了解哪些企業有存在勞資糾紛，對存在勞資糾紛的企業應列入電費回收風險企業名單1.3抄表員收集企業信息，主動了解客戶的生產經營狀況、資金周轉情況，對運營困難的企業應列入電費回收風險企業名單2 預防階段處理 對已確認電費風險企業按以下方式采取預防措施抄表員抄表時了解企業運營情況2.1發放交費提醒函抄催人員通過營銷信息系統生成催費信息，當日打印“交費提醒函”。其內容應有欠費客戶的戶名、地點、欠電費年月、欠費金額及違約金、交費方式、電費回收政策及欠費后果等。抄催人員要在“交費提醒函”打印后當日內送達欠費客戶，并做好欠費提醒函的簽收工作。2.2跟蹤客戶交費情況1）抄催人員發放“交電費提醒函”后，須在開展停限電工作日期前經常調閱客戶欠費信息，跟蹤客戶交費情況；2）若客戶仍然欠費，判斷是否已到開展停限電催費工作期限：客戶欠費已到開展停限電工作日期，進入停限電作業流程，開展欠費停限電工作；若客戶欠費未到開展停限電工作日期，則繼續跟蹤、催收。2.3發放欠費停電通知書對交費提醒函發放后依然沒有交清欠費的，停電前7天發放欠費停電通知書。查看是否為高壓客戶，若是，是否有簽訂分次結算電費協議。2.5跟蹤協議履約情況2.4查看分次結算協議簽訂情況雖有簽訂分次結算電費協議，但很少履約或沒有履約的，則進入分次抄表結算電費程序。2.6執行分次抄表結算電費對于已簽訂分次結算電費協議，但履約率低的應采取分次抄表結算電費，可以充分利用負控抄表示數計算分次結算電費。分次抄表結算電費可以解決及時止損問題。停電前7天發放欠費停電通知書后依然沒有交清欠費的，則進入停限電程序。3.2采取停限電措施3 停電階段處理3.1跟蹤交費情況在停電前7天送達欠費停電通知書后在規定的期限依然沒有交清欠費的，執行停限電措施。3.3 政府擔保 若當地政府為確保企業正常運轉而對企業進行擔保，須由政府出具函件并墊付所欠電費。

對電費回收存在風險的企業在停產階段按以下方式進行處理4.1不收取基本電費4 停產階段處理對完全采取停電措施超過15天的，免收基本電費，直至恢復供電4.2改變用電性質對采取限電措施只留保安電源或照明用電的，應改為單一制電價（可改為非居民照明電價）。4.3出具律師函對電費回收存在風險的企業在破產階段按以下方式進行處理5.1與當地政府溝通采取停限電措施后，企業依然無能力交清欠費的，則可以判斷企業瀕臨倒閉破產，那么由局法律顧問向該企業出具欠電費律師函。5 破產階段處理管理人員應在一周內向當地政府部門了解企業的經營情況及后續解決方法，取得當地政府的支持。5.2提交債務保全資料管理人員應在一周內收集企業的欠費金額、電費違約金、欠費時間、欠費原因、催費情況等資料，形成書面報告，由部門分管領導審核后遞交給局法律顧問，抄送給局分管領導、營銷部領導。由領導們和法律顧問商討是否采取法律訴訟，以確保在債權行使的有效期限內采取有效的法律措施，保證供電企業的債權。6 拍賣階段處理6.1跟蹤用電業務流程已采取各種催費措施后，仍然要隨時關注企業經營問題的進展情況，直至電費全部回收。7 電費回收 所欠電費全部回收，流程結束。原客戶有欠電費的，原客戶必須交清電費才能保證新客戶的供電。6.2跟蹤企業狀況

4.結束語

電力是特殊的商品，供電企業也要遵循一般企業的經營管理模式。電費回收是供電企業最大的經營風險，電費回收指標的好壞直接影響企業的經營效益和發展潛能。供電企業應通過不斷提高技術水平和管理水平，通過方便用戶繳費，加強內部員工管理，細化用電客戶群體，加強營銷稽查管理，努力提升電費回收指標。

隨著我國企業和個人信用系統建設的不斷完善，供電企業可以考慮將用電客戶電費繳交情況納入個人征信系統，讓慣欠戶，電費欠費客戶付出誠信的代價。

通過一系列技術手段和管理措施的應用提升，供電企業將最大限度維護國家電費回收“顆粒歸倉”，維護企業合法經營效益，維護良好的供用電秩序，創造公平誠信的社會用電氛圍。

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[3]方虹.完善電費風險控制措施與控制評價[J].通訊世界,2014,(12):173-173.