重慶市違反城鄉規劃舉報投訴平臺研究與建設

韓熙

(重慶市地理信息云服務企業工程技術研究中心，重慶 400020)

1 引 言

近年來，隨著改革開放的不斷深入和經濟社會的快速發展，城鄉建設進入大變遷、大開發、大發展的重要時期。與此同時，由于受到利益的驅動和大量人口涌入的市場需求，大量未經城市規劃和管理部門批準、私占土地擅自建造的違法建筑也隨之不斷出現，并呈蔓延泛濫之勢，嚴重影響道路交通、環境衛生、公共安全和市容景觀。一定程度上，違法建筑成為臟亂的源頭、糾紛的誘因和安全的隱患。

為進一步加強重慶市違法用地、違法建筑(后稱兩違)整治工作，暢通群眾舉報渠道，及時有效發現、制止、拆除違法建筑，維護公眾對違法建筑整治工作的知情權、參與權和監督權，重慶市設立違法建筑舉報投訴中心，并建立了重慶市違反城鄉規劃舉報投訴平臺，專門負責兩違舉報和投訴的受理。

2 業務分析

2.1 現狀分析

(1)沒有專門的投訴舉報電話號碼，接受群眾投訴能力有限。

(2)沒有專門的呼叫中心平臺軟硬件支撐環境，無法實現投訴案件的接入和處置。

(3)違法建筑巡查人員巡查區域多，很難及時有效巡查。

(4)沒有專門的信息系統對投訴案件進行全程管理，不能集中全面地展示案件辦理過程和狀態，不能對熱點、難點案件進行追蹤。

(5)沒有數據權威、管理高效、內容統一的數字化管理平臺。

2.2 業務流程

圖1 業務流程

3 系統技術框架

根據業務需求，系統按照分層的思想加以設計和實現。分層的體系結構能夠較好地實現建設任務的分解，以便整個系統的建設任務能夠在明確接口定義的基礎上進行并行建設，以縮短整體的建設周期。同時，在接口保持不變的前提下，分層的系統體系結構還能夠保證系統對各層基礎技術的發展具有良好的適應性，并且較好地體現以數據獲取和整合為核心、以信息安全為基礎、面向違法規劃舉報投訴信息化建設的功能定位，如圖2 所示。

圖2 系統架構圖

系統多層結構包括:基礎設施層、數據層、平臺層、應用層、表現層。基礎設施層為重慶市違法規劃投訴舉報中心建設提供基礎硬件環境、應用環境和安全環境;以此為依托數據層完成違法規劃舉報投訴處理相關資源的整合、管理;再通過平臺層面提供強大的GIS服務支撐，最后通過統一門戶面向各類用戶提供統一的系統訪問入口。

3.1 基礎設施層

基礎設施層建設包括硬件平臺建設和網絡建設，為重慶市違法規劃舉報投訴中心建設提供基礎硬件環境、應用環境和安全環境。

3.2 數據層

數據層是以系統建設需求為基礎，參考相關行業標準和規范，應用地理信息技術、數據庫技術和網絡技術等相關技術，按照統一的標準，建立的一套適合重慶市違法規劃投訴舉報平臺建設需要的數據管理、服務體系。

數據層涉及信息資源分為三大類:基礎空間數據、規劃成果空間數據和業務處理數據。其中基礎空間數據包括不同比例尺的基礎地形圖、DEM 及影像數據，為系統運行提供基礎底圖參考;規劃成果數據包含重慶市規劃成果相關信息;業務數據包括投訴舉報數據、案件核實數據、案件處置數據等，通過空間數據與業務數據的關聯，實現圖文一體化管理、應用。

3.3 平臺層

平臺層主要包括callcenter 平臺、數據共享交換平臺和GIS 服務平臺(提供數據發布服務和數據管理服務)，其建立的核心思想是:采用SOA 技術架構，兼容多種平臺，以數據共享交換平臺為基礎，打造違法規劃投訴舉報領域信息化建設的數據更新機制，實現不同專題數據的內外交換共享，在此基礎上搭建GIS 服務平臺，向上提供統一的GIS 接口服務，滿足信息化管理過程中不同專題應用的帶圖運行需要，并為未來要實現的更多的綜合信息應用系統預留足夠的接口。

GIS 服務平臺支持在多用戶、大數據量(海量空間數據)環境下運行，提供統一的GIS 接口支撐。

3.4 應用層

應用層主要基于平臺層實現應用之間的整合、交互，將不同應用集成在一起，形成應用群集服務，根據不同用戶的登錄、驗證信息，調用不同的應用，完成用戶請求。

3.5 表現層

表現層完成應用層與用戶的交互。用戶可分為六大類:

(1)接線員。登記各類受理信息、回復情況、案件移交;處理咨詢和人工案件查詢;事件整理。

(2)值班長。違法建筑分析、案件處理(交辦、催辦、移交);案件審核、案件合并、熱點案件設置、統計分析。

(3)違法建筑整治機構。接收中心交辦事項，核實情況，將處置結果回復投訴人，將執法后的處置結果反饋到系統中，查看回訪情況。

(4)舉報中心主任。負責結案審批、回訪、督辦。(5)查詢用戶。按權限查詢案件受理及處理信息。(6)系統管理員。對系統的用戶、角色、權限及基礎信息進行管理。

各類用戶的需求不同，調用業務應用、訪問資源的權限也有所不同。本系統在表現層建立統一門戶，通過門戶進行統一登錄驗證，為各類用戶提供一個單一的調用業務應用、訪問各種信息資源的入口，決策人員、業務人員、維護人員和公眾用戶都可以通過這個入口獲得個性化的信息和服務，操作不同應用，實現協同工作、信息發布與共享。

4 關鍵技術

4.1 面向服務的架構(SOA)

由于本次建設需要建設大量的業務管理功能，這些功能在建立后也需要為后續違法建筑舉報投訴管理系統建設提供數據支撐，如何將業務管理和信息技術融為一體，并保證系統具有足夠的靈活性，就需要在設計中采用面向服務架構，即SOA。

傳統的Web(html/http)技術有效解決了人與信息系統的交互和溝通問題，促進了Web 模式的發展。SOA 則是采用面向服務的業務建模技術和Web 服務技術，實現系統之間的松耦合，實現系統之間的整合與協同。傳統的Web 和SOA 的本質思路在于使得信息系統個體在能夠溝通的基礎上形成協同工作。

SOA 是一個應用框架，它構成各種業務的離散業務流程與服務的重用與組合。它是一個服務運行藍圖或指南。當SOA 構建在開放標準如Web 服務之上時，就可以比以前任何時候都更快速、更輕松地連接業務服務組件——流程和應用程序，而不用考慮平臺或編程語言。Web 服務是一組基于行業標準的技術，它們可插入基礎設施并與其共舞，在面對不斷變化的業務需求的同時提高業務敏捷性。

4.2 計算機電話集成(CTI)

CTI 技術是從傳統的計算機電話集成(Computer Telephony Integration)技術發展而來的，將計算機技術應用到電話系統中，能夠自動地對電話中的信令信息進行識別處理，并通過建立有關的話路連接，而向用戶傳送預定的錄音文件、轉接來話等。CTI 技術已經發展成“計算機電信集成”技術(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已經發展成“Telecommunication”，目前的CTI 技術不僅要處理傳統的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其他形式的信息媒體。

4.3 交互式語音應答(IVR)

IVR，(Interactive Voice Response)即互動式語音應答，您只需用電話即可進入服務中心，根據操作提示收聽手機娛樂產品。可以根據用戶輸入的內容播放有關的信息。

4.4 自動呼叫分配(ACD)

自動呼叫分配ACD(Automatic Call Distributor)，也稱自動排隊機，負責客戶電話的均衡分配，系統能夠實時跟蹤坐席狀態并依此生成有效坐席隊列，依據排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。

4.5 TTS

語音合成，又稱文語轉換(Text to Speech，TTS)技術，涉及聲學、語言學、數字信號處理、計算機科學等多個學科技術，是中文信息處理領域的一項前沿技術，解決的主要問題是如何將文字信息轉化為可聽的聲音信息，也即“讓機器像人一樣開口說話”。

4.6 30B+D 數字中繼線路

30B+D 數字中繼線是指，用戶占用一個E1(即2Mbit/s)端口，接入用戶交換設備，為用戶提供一條全透明的傳輸通道聯通的30B+D，用戶交換機通過E1線路與局端互聯，每根E1 擁有30 個用戶通道和1 個信令通道，通過信令方式進行協議的傳輸，一根E1 能同時提供30 路話音，提供N 個引示號。

30B+D 使得通信業務的綜合化。可以提供電話、傳真、可視圖文及數據通信等多種業務;可實現高可靠性、高質量、高速的通信;使用方便，信息信道和信號信道分離，接續速度快。

30B+D 主要運用于連接語音交換機(PBX)，提供語音通信。

5 功能設計和實現

5.1 地圖操作

地圖操作部分包括基本的地圖操作功能，包括:放大、縮小、自由縮放、漫游、鷹眼、全圖顯示、坐標顯示、面積量測、距離量測、設定比例尺、刷新、圖層控制等。如圖3 所示:

5.2 案件登記

根據來電信息登記案件相關信息，并將案件地址在地圖上標注。如圖4 所示:

圖3 系統主界面

圖4 案件登記

5.3 案件移交

對不屬違法建筑的舉報投訴，填寫移交情況移交給相關行政職能機構。

5.4 案件交辦

接線員記錄在案后形成交辦通知單提交值班長，值班長按照屬地管理原則通過系統交由所在區牽頭負責違法建筑整治工作的有關部門或機構辦理。

5.5 案件核實

區牽頭部門對受理中心交辦的案件進行案件核實，并將核實情況提交給受理中心同時通過系統短信平臺向投訴人發送案件核實情況短信。

5.6 處置回復

經區牽頭部門核實確為違法規劃建筑的案件的，對投訴人進行回復并填寫處置情況、回復投訴人時間、答復投訴人內容、經辦人員、聯系電話、審核負責人、附件(回復投訴人掃描件、現場照片)等信息將回復情況上報受理中心。

5.7 案件核實催辦

對于交辦到區牽頭部門辦理核實的案件，對于超期的案件或辦結時限結束前兩天對案件進行催辦，即將到期案件顯示黃等，過期案件顯示紅燈。值班長填寫催辦時間、催辦期限、相關要求等催辦信息對相關單位進行案件催辦。

5.8 案件處置催辦

對于交辦到區牽頭部門處置的案件，對于超期的案件或辦結時限結束前兩天對案件進行催辦，即將到期案件顯示黃等，過期案件顯示紅燈。值班長填寫催辦時間、催辦期限、相關要求等催辦信息對相關單位進行案件催辦。

5.9 案件督辦

對在催辦辦結時限內仍未辦結的違法建筑舉報案件，下達督辦通知單進行督辦。

5.10 結案申請

對于區牽頭部門提交了處置回復的案件，值班長填寫結案意見，提交領導進行結案審核。

5.11 結案審批

受理中心主任對值班提交了結案的案件進行審批，審核通過則將案件結案，審批不通過則發回原處置單位繼續處置。

5.12 案件回訪

受理中心主任對完成辦結案件進行抽查，對投訴人進行回訪，中心主任長撥通投訴人電話，了解投訴人對案件的處理結果意見，形成回訪記錄。

5.13 退回重辦

對結案審批未通過或回訪中對于群眾不滿意的舉報件，應及時了解原因，填寫退回重辦原因，由承辦區牽頭辦理部門重新辦理。

5.14 案件辦結

結案申請審批通過后，案件辦結。

5.15 案件查詢

根據登記時間、來電號碼、信息來源、業務類型、事發區域、投訴事項等信息查詢案件，查詢出的案件可導為Excel。

5.16 案件合并

案件合并可將交辦前或已交辦仍在辦理過程中(未回復)的重復投訴案件進行合并，也可將待移交的案件進行合并。

5.17 熱點難點案件評估

對于已經結案的案件，值班長可以進行熱點難點案件評估。對于同一案件，投訴次數多，值班長可識別為熱點案件;對于處理時間長，處理次數多但仍未結案的識別為難點案件。

5.18 日話務量統計

日話務量統計是對某一天中的一個時間段或者整天的話務量進行統計，并且可以統計出報表以及曲線圖。報表可以導為Excel。

5.19 月話務量統計

月話務量統計是對以天為單位的任意時間段的話務量進行統計，并且可以統計出報表以及曲線圖。報表可以導為Excel。

5.20 年話務量統計

年話務量統計是對某一年中的幾個月或者整年的話務量進行統計，并且可以統計出報表以及柱狀圖、曲線圖。

5.21 違法建筑發現率統計

按區域、時間統計巡查發現違法建筑數量、舉報發現違法建筑數量和發現違法建筑總量，計算巡查發現違法建筑占違法建筑總量的百分比，得到違法建筑發現率。如圖5 所示:

5.22 違法建筑處置率統計

按區域、時間統計發現違法建筑、已處理的違法建筑和已結案違法建筑的，計算發現違法建筑和已處理及已結案違法建筑的百分比。計算違法建筑的處置率。如圖6 所示:

圖5 違法建筑發現率

圖6 違法建筑處置率

5.23 在建已建違法建筑統計

按區域、時間統計違法建筑的總數、新增違法建筑數量和存量違法建筑數量。

5.24 案件回訪統計

統計各區案件回訪數、滿意度、基本滿意、不滿意、理解、回放率等。

5.25 區縣投訴統計

統計各區各街道違法建筑在建、已建、催辦、督辦、處置率、投訴率等。

5.26 接線員工作日志

統計接線員每日受理的群眾投訴情況，統計結果可以導出為Excel。

6 項目特點

(1)全國率先設立違法建筑舉報投訴熱線。在全國率先設立違反城鄉規劃舉報投訴熱線，實現“早發現、早介入、早查處”。

(2)兩違整治管理模式創新。平臺將違法建筑投訴中心、各區兩違整治牽頭部門、各街鎮辦事處等統一納入平臺進行管理，按照屬地管理管理原則依法處置，定期向區政府公示各區違法整治情況，形成市－區－街鎮一級抓一級、一級對一級負責、層層負責的工作體制，有效解決以前各相關單位職責不清，互相推諉的情況，從機制上保障違法建筑整治工作。

(3)完善的查違制度。建立并完善了從舉報投訴、遙感監測到執法人員查處快速、有效的鏈式工作機制，使違法建設監督檢查工作由被動查處轉變為主動出擊，由無目的巡查轉變為有針對性查處。此外，遙感手段的客觀性，杜絕了傳統人工查違方式人為因素的干擾，對行政部門依法行政起到了監督作用，也提高了執法部門違建處理的時效性和工作效率。

［1］鄒曉美．拆除違法建筑執法問題研究［J］．中國流通經濟，2011，25(8):20～22．

［2］王軍，臧淑英．地理信息公共服務平臺的網絡化服務建設研究［J］．測繪與空間地理信息，2010，33(2):14～17．

［3］王永喬．基于“3S”技術的違法建筑及設施影像監測信息系統設計與實現［J］．測繪與空間地理信息，2011，34(3):15～16．

［4］白素芳．城市違法建筑界定及治理的若干思考［J］．環球人文地理，2014(16):20～22．

［5］高杰．信息工程技術實現辦公自動化和違法建筑違法用地監測［J］．計算機光盤軟件與應用，2011(20):10～12．

［6］黃勝旗．安吉縣建立快速聯動執法機制嚴治“兩違”［J］．浙江國土資源，2011(9):25～26．

［7］王達．規劃執法中的行政強制措施［J］．中國房地產，2013(7):5～6．

［8］賈鳳海，章意鋒．基于地理空間框架的違章建筑識別系統設計［J］．科技廣場，2012(3):10～12．