以其人之道還治其人之身

武向陽

在我的《談判兵法》課堂上，有一個學員分享了他自己的談判案例：一天晚上，他在10點55分走進了一家時常光顧的某著名飲食連鎖機構買一份小吃，他發現服務員給他的熱豆漿已經涼了，要求換一杯燙嘴的熱豆漿，服務員卻不耐煩地回答說：“再過五分鐘我們就要關門了！現在已經不能再做新鮮的豆漿了！”這名學生平靜地走到了柜臺的另一邊，拿起了這家飲食連鎖機構印制的保證食物新鮮的宣傳單，然后走到服務員那里。

“這是你們店發給顧客的宣傳單，對嗎？”這名學員問。服務員不耐煩地嗯了一聲。“那好，”學員說，“宣傳單上面說你們的食物在整個營業期間都是絕對新鮮的。”他向服務員指著宣傳單上的一行字，上面寫著“保證用新鮮的食材為你提供完美品質。”

“你們這家店不是要到晚上11點才停止營業嗎？”這名學員補充道，“宣傳單上并沒有寫保證食物新鮮在停止營業前5分鐘就開始失效，對嗎？”

這名學生最后得到了新鮮的熱豆漿了嗎？他當然得到了，服務員為他沖了一杯新鮮熱騰的豆漿。

也許很多人遇到這樣的情況，只會無奈地接受這杯涼的“熱”豆漿，或者一氣之下轉身就離開了。也許在你看來，這位學員根本就沒有必要那么較真。然而我們要搞清楚的事實是，這位學員并沒有在找茬，他只是在運用談判策略維護作為一個消費者的正常權益，并且他通過談判，維護了自己的正當權益，卻又不會讓對方有吃虧的感覺，因為他運用了對方制定的準則來與對方談判，這是一種既簡單又奏效的談判策略。

何謂準則

準則一詞，大家都能理解，就是決策者制定出來規范人們行為的各種規章法則和標準要求。國有國法，家有家規，講的就是準則的普遍性，一些沒有明文規定但是約定俗成的禮儀規范也是屬于準則的范疇，所謂“入鄉隨俗”，這個“俗”就是大家都要遵守的習慣。另外，這里所說的準則還包括你曾經許下的承諾，承諾要做到的事情。

準則是用來規范人們的行為的，若有人不遵守準則或是不滿足準則的要求，他就要承擔后果甚至要受到處罰。而準則的制定者若違背自己所制定的準則，那他就是“知法犯法，罪加一等”，其造成的后果不單是成為一個失信之徒，嚴重的話足以引起重要關系的破裂，讓自己陷入孤立無援的境地之中。所以，人們都愿意遵守自己制定的準則，人們的道德觀念也告訴他們，自相矛盾、出爾反爾是為人處事的大忌，所以不能違背自己制定的準則。

然而，就像國家的法律雖然制定了嚴厲的懲罰機制卻仍然有人以身試法一樣，沒有人可以保證在準則之下的人不去違背準則，包括準則的制定者和執行者。比如有學員跟我說過，某機構的宣傳單上承諾其產品無效可以全額退款，當這個學員對該產品的效果感到不滿意去退款的時候，卻遭到了無理的拒絕。當然，這樣出爾反爾的行為在市場中是嚴重的失信行為，對于企業的發展是很致命的創傷。雖然是這樣，但是我們不能否認，出爾反爾的情況是存在的，準則的制定者在執行準則的時候，往往會有意無意地偏離當初制定準則的初衷或違背所許下的承諾。這就讓我們利用對方的準則進行談判成為可能。當我們發現對方沒有遵守他們的準則時，我們就可以利用這一策略，以其人之道還治其人之身。（備注：該策略出自于宋朝朱熹《中庸集注》第十三章：“故君子之治人也，即以其人之道，還治其人之身。”）

如何運用對方的準則進行談判

首先，我們要先了解對方的準則是什么。調查研究表明，大多數人都是法盲，這才使得優秀的律師炙手可熱。同樣，一個擁有2000名員工的某制造型企業做過一個調查，發現其60%以上的員工對于公司行政制度知之甚少，雖然入職的時候有做過公司制度的培訓，也人手一冊員工手冊，但是真正認真看過員工手冊的員工并不多。心理學研究表明，大部分人對于事實并不太關心，而是更注重自己的感受和所處環境的影響。當大多數人都不了解的信息被你所掌握，那么你在談判中就占有優勢。利用準則來進行談判，必須要十分了解對方的準則。

美國全國廣播公司（NBC）電視節目《與媒體見面》（meet the press）從1947年11月6日首映持續播出至今，因其邀請的嘉賓多為美國政要而備受關注。其主持人蒂姆·拉瑟特（Tim Russert）經常因精彩出色的提問而備受稱贊。在采訪美國政要的時候，他經常會將這些政要們以前所說的話重新播放給他們聽，而這些話似乎與他們當前的行為相互矛盾，使得這些政要們局促不安，然后被迫自圓其說。

利用準則來指出對方的不當之處具有非同尋常的殺傷力，它利用了心理學的一個基本原則，那就是人們討厭自相矛盾。如果人們不信守承諾，那么良心的譴責功能就會大大發揮作用。

當我們不太清楚對方的準則時，最直接的方法就是向對方提問。

案例分析

一位年青的企業主跟大家分享了他大學時期一個談判案例：我所就讀的某財經大學設立了一個獨立于所有院系的教學“實驗區”，旨在培養優秀的創業型人才。實驗區享受學校額外的財政補貼，擁有全校最優質的教學資源和教師，而實驗區的學生則通過對全校大一新生的兩輪考試選撥出來。每一個大一新生都想進入實驗區，但是每一屆只有100個名額對新生開放。初試的時候我落榜了，但是我沒有放棄。我找到主持考試的學校領導，當面問他進入實驗區除了看考試成績之外，還有沒有其他的考核指標。對方說如果學生有創業的經歷也可以適當地考慮放寬條件。這樣的回答正中我下懷，因為我在高三復讀的那一年曾在學校里收購過舊書，開過小賣部。我就將自己的創業經歷告訴對方，并坦誠自己初試落榜，希望對方能給自己一個復試的機會，結果再三溝通，對方答應給我一個復試的機會，而復試的內容要求學生策劃一個創業方案，那樣的試題好像是專為我而設的，毫無疑問，我通過復試進入了實驗區。

這位學員通過提問，在看似不可能的情況下找到了可行性。但是要記住，在利用對方的準則來進行談判的時候一定要注意自己的態度，需要謙和友好。實際上，你也完全沒有必要得理不饒人，有關準則了不起的一點就是，其過程是清澈透明的，不是人為所操縱的。準則已經給了我們一個規范的指示，所以我們不需要意氣用事，只需要適當地指出對方的不當之處，闡明我們的想法就行了。記住，談判的時候要時刻盯緊我們的目標，就像打網球的時候你要緊盯著球而不是盯著人一樣，但這一點恰恰是許多人在談判的過程中容易忽略的。

有一次，我去一個手機專賣店買一個手機充電器，業務員給我報了一個高價，比平時的價格高了一倍，我當然不能接受，沒有想到在隨后的溝通中，業務員將價格一降再降，居然前后就同一件商品給我報價四次，這理當是不能接受的，但我并沒有生氣，而是找到他們的店長，我心平氣和地對店長說：“同一件商品，你們業務員給我報了四個價，這是你們公司的慣例嗎？”最后店長給了我第五次報價，當然，這個報價是我所滿意的。

在利用對方的準則進行談判的時候，有的人也許會有愧疚感，認為自己在欺負他人，占別人的便宜。其實任何的愧疚感都是不健康的心理表現。而且我們要深深相信，對方的準則是真的，而不是哄小孩的游戲。曾經有一個朋友跟我說，他幾個月前在機場的一家商店里買了一個錢包，對方承諾店里的所有商品都可以免費以舊換新。“我不太相信這是真的。”這位朋友說，“錢包已經用了幾個月了，以舊換新他們不是虧了嗎？再說，我也不好意思去換。”我鼓勵他下次去機場的時候去換個新的。結果他最近跟我說，他真的用舊錢包換了一個新錢包。“對方的態度十分好，一切都很愉快。”他說。

總之，相信準則的力量，在清楚準則的前提下利用準則進行談判，以其人之道還治其人之身，你將獲得意想不到的談判效果！