優質護理服務在急診中的運用效果

王曉霞，劉喜紅

（平煤神馬醫療集團總醫院急診科，河南平頂山 467000）

優質護理服務在急診中的運用效果

王曉霞，劉喜紅

（平煤神馬醫療集團總醫院急診科，河南平頂山 467000）

目的探討在急診科室中提供優質護理服務的臨床意義。方法分別選取2012年1～12月和2013年1～12月在該科留院觀察患者80例作為對照組和觀察組。對照組患者僅進行急診科日常護理，觀察組患者在此基礎上聯合各項優質護理服務措施。比較兩組護理效果。結果觀察組護理滿意度顯著高于對照組，且護理過程中各類不良事件發生率低于對照組，差異均有統計學意義（P＜0.05）。結論在急診科實行優質護理既能有效緩解患者各類癥狀，提高疾病治療效率。更能降低護理過程中各類風險發生率，對改善護理質量、提高患者治療安全性、維護其生命安全具有重要意義。

護理工作；急診室，醫院；護理質量；優質護理服務

急診科作為集危、重、急等特點為一體的高風險科室，患者瞬息萬變的病情一旦處理不當，不僅可危及患者生命，還易增加醫患糾紛，損害醫院形象。因此，為提高急診病房患者的護理質量，最大可能地保證患者生命安全，除了實施有效的救治措施外，還應予以患者優質的護理服務。優質護理服務的核心理念在于以人為本，以提高護理質量為目標，遵循護理責任制，強化基礎護理，深化護理專業內涵，提升整體護理服務水平[1]。本院為一家二級乙等醫院，從2013年開始在急診科通過踐行優質護理服務示范工程活動，取得了較好的效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取本科2013年1～12月收治的80例住院患者為觀察組，其中男43例，女37例；年齡16～70歲，平均（47.20±4.12）歲。另選取本科2012年 1～12月收治的80例住院患者為對照組，其中男39例，女41例；年齡18～71歲，平均（46.20±4.32）歲。所有患者均排除有精神病病史及意識障礙，心、肺、肝、腎等重要臟器嚴重功能衰竭。兩組患者在性別、年齡、急診病情及一般體征等方面比較，差異均無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 護理方法 對照組患者采用急診常規護理，主要包括病因對癥護理、生命體征觀察、急救治療配合及注意事項宣教等。觀察組患者在對照組基礎上實行優質護理服務系列舉措，具體如下。

1.2.1.1 務實基礎護理，提升護理品質 優質護理服務模式下，在每一基礎護理環節中，急診科護理人員牢固樹立以患者為中心的護理理念，不斷加強基礎護理措施的務實。首先，除密切監測患者生命體征外，根據病情幫助患者取適當體位，氧氣吸入，解除窒息，將患者口腔、鼻腔分泌物、積血等及時清除，以保證呼吸道暢通。然后，針對患者病因予以及時對癥處理，如抗休克、外傷包扎止血、緊急氣管插管、呼吸機使用等，以盡快解除患者疾病危險因素，控制病情進展。最后，融入人性化基礎護理措施，加強患者心理護理及健康宣教，予以患者情感支持，建立護患之間信任的橋梁。同時，加強病房環境護理，保證病房的干凈、整潔、安靜、舒適，以更好地滿足患者身心需要。

1.2.1.2 變被動服務為主動服務，深化護理服務內涵優質護理服務的本質是“以患者為中心”，其思想內涵是“自己能為患者做什么”。因此，急診優質護理服務中，變傳統被動服務為主動服務，使主動性、專業性化、科學性的護理操作貫穿于每個護理環節中，深化護理服務內涵。如∶主動監測患者生命體征，解除病因；主動加強患者心電圖的監測，警惕心律失常的發生，及時予以患者除顫護理；主動觀察患者呼吸狀態，加強患者呼吸囊輔助呼吸護理；主動做好需進行手術治療患者的清潔護理工作；主動配合醫生對合并傷患者予以初步損傷治療護理；主動加強患者的保暖與安全護理，防止患者發生意外不良事件；主動做好患者的心理護理，保持患者建立穩定的情緒，提高急診治療依從性。從而在整體上為急診患者的治療創造更好的基礎條件，提高急診治療效果。

1.2.1.3 優化配置科室護理資源，提高急診護理效率定性、定量分析急診病房護理工作，對科室護理資源進行優化配置，促進護理人員工作壓力的減輕，提高護理質量。如按照分類系統方法進行合理排班[2]，即當急診病房有6例患者時，根據檢測結果顯示每例患者白班所需要的護理時間為5.9 h，而白班護士的白班工作時間為8 h，那么每位白班護士每天可對1.4例（8/5.9）患者進行護理，那么該病房白天共需安全責任護士4.3名（6/ 1.4）。同時，在排班制度上，推行彈性排班制。可參照“DN”彈性排班模式（加拿大多倫多大學總醫院提出），即在傳統“早、中、晚”護理模式的基礎上，增加“白班（day）護士”和“晚班（night）護士”的設置；同時，在急診高峰期時，增加“中班護士”的設置[3]。其中，day班護士對6～8例患者進行管理，同時，護士長則根據病房患者的數量來對第2天的護理人員配置進行彈性調整。并盡量對排班配置進行規律化，如制定排班周期∶1個day班進入2個night班，出班休息3～4 d，使護理人員在夜班前后都有足夠的時間來調整自己。

1.2.1.4 優化病房護理流程，完善護理程序 （1）建立綠色通道，優先搶救、檢查危急重癥患者，并安排這些患者優先住院。（2）對科室護理活動的起點、終點，連接方式等進行細化改善，取消繁瑣環節，使其簡單化、快捷化，提高護理工作效率[4]。（3）將護理人員工作中的自主權適當提高，將不必要的層層上報流程取消，以節約時間，提高護理運作效率。

1.2.2 觀察指標

1.2.2.1 護理滿意度 于患者出院前，自行編制調查問卷，分別對兩組患者的護理滿意度進行調查，調查項目共分為基礎護理落實效果、護理人員專業技能、護理服務態度3個項目[5]。其中，每個調查項目中根據患者的認知水平來設計簡單易懂的分項。基礎護理落實效果包括用藥指導、治療器械應用宣教、基本注意事項交代；護理人員專業技能包括靜脈穿刺技術、傷口清潔技術、治療儀器操作技術；護理服務態度注意包括服務語氣、服務及時性。每個項目評價標準分為滿意、較滿意和不滿意3個級別。滿意率=（滿意數例數+較滿意數例數）/總例數×100%。

1.2.2.2 護理不良事件發生情況 對兩組患者急診住院期間護理差錯、護患糾紛及被投訴事件發生率進行觀察并統計。如護理人員儀器設備操作失誤導致患者損傷或延誤最佳治療時機；護理人員基礎護理未嚴格落實導致患者墜床、滑倒或呼吸道不暢通等；“三查七對”工作不夠認真導致藥物配制錯誤，引發患者發生不良反應；患者病情變化未及時告知醫生導致患者錯過最佳搶救治療時機。

1.3 統計學處理 應用SPSS20.0統計軟件進行數據分析，計量資料以±s表示，采用t檢驗；計數資料以率或構成比表示，采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 兩組患者護理滿意度比較 觀察組患者對基礎護理落實效果、護理人員專業技能、護理服務態度3個項目的滿意度均高于對照組，差異有統計學意義（χ2=7.825、13.853、8.364，P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者護理滿意度比較[n（%）]

2.2 兩組患者護理不良事件發生情況比較 觀察組護理不良事件的發生率低于對照組，差異有統計學意義（χ2=5.548，P＜0.05）。見表2。

表2 兩組患者護理不良事件發生情況比較[n（%）]

3 討 論

提高急診科護理質量，更好地配合急診救治工作，以提高患者急救效果，減少護理安全風險是當前急診科護理工作者面臨的重要問題。優質護理服務是現代護理學所倡導的新型護理理念，其核心理念在于以人為本，以提高護理質量為目標，遵循護理責任制，強化基礎護理，深化護理專業內涵，提升整體護理服務水平[5-7]，從而努力為患者提供連續、全程、無縫隙的護理服務，以提高護理工作質量。

在長期的臨床實踐中，急診病房通過優質護理服務的實施，大大提高了患者的急診護理服務效果[8-10]。本研究中，對照組患者行常規急救護理，觀察組患者行優質護理服務，主要包括務實基礎護理、提升護理人員急救護理知識技能、優化配置科室護理資源、優化科室護理流程等。如∶急診收治的2例急性心肌梗死患者，臨床護理實踐中通過優質護理服務措施的實施取得了良好的護理效果∶（1）把握護理細節，明確護理要點。不同于常規護理，優質護理模式在予以患者迅速建立靜脈通路、心電監護、吸氧等基礎護理措施的同時，著重觀察患者心電監護的異常波型及心律情況，警惕呼吸或心搏驟停，一旦發生異常能夠立即告知醫生實施搶救措施，以免貽誤搶救時機[11]。（2）積極開展主動護理服務，提高護理質量。急性心肌梗死因病情的影響，自我護理能力較差。優質護理模式下，護理人員主動為患者提供洗漱、進食、大小便等協助護理，以促進患者得到更積極的舒適護理。同時，針對長期臥床的患者，主動幫助患者作肢體被動活動，防止肢體血栓形成。（3）優化配置護理人力資源，加強患者生命體征的監測。不同于其他疾病，急性心肌梗死的病情變化迅速且進展迅猛。因此，為密切觀察患者的意識及生命體征變化，優質護理模式下，病房通過彈性排班制的實施，能夠24 h密切對患者進行生命體征的監測，提高搶救效果。經優質護理實施后，得到了2例患者的滿意及其家屬的認可。因此，在醫院急診科中開展優質護理服務不僅是科室工作性質的需求，同時也是醫院護理事業發展的必要工作[12]。

急診科室的護理工作中，通過開展優質護理服務模式，不僅能更好地夯實基礎護理工作，提高護理團隊專業素質，優化科室人力資源配置，優化重組護理服務流程，從整體上提升科室護理質量，提高患者搶救效果；還能最大限度地降低醫療護理風險，減少護理差錯，避免護患糾紛，從而提高醫院的整體護理服務水平，增強社會效益。

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10.3969/j.issn.1009-5519.2015.13.054

：B

：1009-5519（2015）13-2057-02

∶2015-01-07

∶2015-02-12）

∶王曉霞（1973-），女，河南平頂山人，主管護師，主要從事急診護理工作；E-mail∶wangnanbjb@163.com。