自媒體時代：政府的行政信息發布行為研究
——以突發公共事件為例

鄭雅寧

華東政法大學，上海 201620

自媒體時代：政府的行政信息發布行為研究
——以突發公共事件為例

鄭雅寧

華東政法大學，上海 201620

現代社會矛盾叢生，突發公共事件頻發。隨著自媒體的發展，信息傳播速度加快，虛假信息增多，影響力與日俱增，這使政府在突發公共事件中的信息公開面臨更大挑戰。自媒體時代，政府如何做好突發公共事件的信息發布是值得探討的議題。政府的信息發布具有行政性、權威性、法制性和引導性，但在突發公共事件中，表現出滯后性、不協調性和主觀性。政府在突發公共事件中的信息發布需要做到：轉變觀念，第一時間發布；主題明確，有針對性；建設政府信息共享平臺；利用、引導媒體，把握輿論導向。

自媒體；突發公共事件；信息發布；行政管理

信息是人們做出決策的主要依據，隨著信息化、社會化、全球化的發展，信息已經成為一種重要的資源。迄今為止，媒體經歷了傳統媒體、新媒體、自媒體三個時期。①2002 年《圣何塞水星報》（The San Jose Mercury News）專欄作家丹·吉爾摩(DanGillmor) 認為媒體的發展經歷了三個階段：第一階段是舊媒體(oldmedia)(傳統媒體)：新聞媒體 1.0；第二階段是新媒體(new media)：新聞媒體 2.0；第三階段是自媒體(we media)：新聞媒體 3.0，首次提出了自媒體概念。自媒體時代，信息的傳播者、接受者、傳播方式、傳播速度、傳播效果等均發生了巨大的變化。每個公眾都有發布信息的途徑和權利，自媒體成了一個人人發聲、影響輿論的公共空間。信息的接受者通過自媒體的轉發、分享、@提醒等功能對信息再次傳播，信息傳播呈裂變式特征。突發公共事件中，自媒體生產的信息速度快、傳播范圍廣、影響力大，同時，也出現了不少虛假信息，給謠言提供了傳播空間。

政府發布行政信息是一項法定義務，是履行行政職責的行為，有利于確保信息公開，保障公眾的知情權，推動公眾參與行政決策，提高行政效率，維護國家形象。突發事件中，政府的信息發布是履行公共行政職能、保障人民利益的行為，對于推進事件的解決、維護社會穩定有重大意義。政府信息發布的權威性高于自媒體，但在速度、力度等方面落后于自媒體。自媒體時代，政府應對突發公共事件的一個重要方面就是信息管理。政府如何和自媒體搶時機？如何結合自己的信息發布優勢取得受眾的信任？這是筆者探討的重要內容。

1 突發公共事件中政府信息發布的特點

1.1 行政性

行政性是政府發布信息的本質特征。政府是國家的管理者。在對突發公共事件的管理當中，政府需要履行行政責任。《政府信息公開條例》第十條規定“縣級以上各級人民政府及其部門應當在各自職責范圍內確定主動公開的政府信息的具體內容”，并列舉了重點公開的11條信息，其中第十款是“突發公共事件的應急預案、預警信息及應對情況”。同時，《政府信息公開條例》的第十一條第四款和第十二條第六款也涉及到公共安全危機時期的政府信息公開內容。該條例的頒布，使我國政府的信息發布有了一定的依據，同時也是政府信息發布行政性的體現。

1.2 權威性

行政機關是主要的信息生產者、占有者，全社會80%的信息資源掌握在行政機關手中；行政機關的職權范圍直接關涉社會生活的方方面面，擁有公眾最需要的一手資料，具有其他機關無可替代的重要地位與作用。政府掌握了強大的社會資源，對媒體有著極強的控制能力，可以集中力量應對突發公共事件，最全面、最及時地了解突發公共事件的發展進程，為解決突發公共事件制定方向、設置議程，甚至是全程參與[1]。公民往往不自覺地相信國家所發布的信息。他們面對突發事件時會產生巨大恐慌，容易把希望寄予國家，相信政府發布的信息是真實的、可靠的。為了保證信息的權威性，政府發布的信息不應損害其公信力，因為政府的威信恰恰在于公眾的信任。

1.3 法制性

一套科學完整的處置突發事件的法律法規體系，是應急信息發布的重要保障。在我國，政府的信息公開與信息發布，特別是應對突發公共事件的信息公開是被法律法規規定的，是政府的一項義務。目前，我國關于突發公共事件的法律法規有一百余部。例如《省級總體應急預案》《突發公共衛生事件應急條例》《國家突發公共事件總體應急預案》《國家安全事故生產應急預案》等。各項法律法規中明確規定政府須及時公布有關突發公共事件的信息，如《突發事件應對法》第十條規定，有關人民政府及其部門做出的應對突發事件的決定、命令，應當及時公布。但總體而言，我國在政府信息發布上面的法律法規還不夠細致和完善，在具體的落實和執行上存在較大的問題。

1.4 引導性

政府針對突發公共事件發布的信息不僅是滿足公民知情權的需要，更對公民、對社會有一定的引導性。政府的信息有利于增強國家與公民的互動，暢通信息渠道，引導公民消除內心的恐懼，正確地應對突發事件，最大可能地消除突發公共事件的不利影響。同時，政府發布信息也是搜集民生民意、掌握民眾反應的重要方法，通過把握民眾動態進而引導社會輿論。同時也會增強政府在公民心中的美譽度。在2003年2月廣州的“非典”爆發之初，政府沒有發聲，主流信息嚴重缺失，導致公眾一片恐慌。直到政府召開新聞發布會，對公眾解釋了廣州“非典”的相關情況后，恐慌才有所減輕。這充分證明，政府的信息公開對受眾有顯著的引導性。

2 突發公共事件中政府信息發布的不足

2.1 滯后性

我國政府在行政信息管理中，采取垂直的縱向信息傳播模式，信息傳播渠道單一，信息傳播需要層層審批。黨和政府對媒體的掌控能力較強，尤其在處理對社會影響較大的突發公共事件時，國家更希望掌握主動權和話語權，希望完全掌握事態發展后才發布信息。最具權威性的國家信息不能在第一時間發布、不能及時持續地跟蹤發布，甚至不發聲，就會讓自媒體搶占先機。這不僅提高了謠言散布的可能性，也降低了政府的公信力。自媒體的高產、高速、高互動能力，聚集了越來越多的信賴受眾。政府的信息發布卻常常落后于自媒體，具有明顯的滯后性。

2.2 不協調性

突發公共事件作為一個社會性的公共事件，一般有較大的影響力。在自媒體的發酵下，它會引起整個社會的高度關注。人們渴望政府發聲、發“對”聲。因此，具有權威性的政府信息需要有高度的統一性、協調性，不能自相矛盾。通常情況下，突發公共事件涉及到的政府主體有多個，可能是不同級別的政府部門，或是同一級政府中的不同部門。當多個政府部門主體針對突發公共事件發布信息時，容易“自說自話”、口徑不一致，導致公眾產生質疑。在2005年的松花江污染，進而引發哈爾濱市的用水危機事件中，哈爾濱市政府針對該事件曾發布過兩次停水公告，但10小時之內的兩個公告說辭不一，引發公民搶購、出走等行為，造成較為嚴重的不利影響。自媒體時代，信息傳播的速度和影響力超乎人們的想象，政府信息發布的不協調很可能導致社會的不穩定。這要求不同的政府部門應以最快的速度達成一致的應對方法，在無法一致的情況下應有一個主要的、統一的政府部門來發布相關信息，避免出現混亂。

2.3 主觀性

政府在突發公共事件的信息發布中具有一定的主觀性，容易引起民憤。這體現在內容和語言兩個方面。內容上，政府根據自己的認知和需要發布有關突發公共事件的部分信息，而不考慮公眾的需求；語言上的使用不當，呈現出過度煽情、態度傲慢的傾向，結果導致事與愿違。尤其在一些人為的突發公共事件中，一些政府官員往往負有直接或間接的責任，因此他們會干擾信息的發布，在發布信息過程中混淆概念、自我維護、規避責任。本就恐慌和憤怒的公眾易被其中持懷疑態度的一部分人所帶動，對政府曖昧的態度和模糊不清的信息內容產生巨大的反感，甚至有時會把矛頭直接指向政府，“群起而攻之”，向政府問責。受眾的負面情緒直接宣泄在自媒體中，隨著自媒體的傳播影響到更多群眾，其負面作用不容小覷。

3 自媒體時代政府如何做好突發公共事件的信息發布

3.1 轉變觀念，第一時間發布

行政機關既是信息發布與公開的法定義務主體，也是執行主體。自媒體時代，信息如何公開是亟待解決的問題。“公眾判斷政府在處理突發事件過程中的表現，一看政府應對突發事件所采取的措施是否得力，二看政府組織對突發事件的信息發布是否及時、充分。”政府必須在第一時間發布信息，這個“第一時間”是政府在第一個了解事件情況后、謠言未散播之前的時間[2]。政府通過召開新聞發布會、政務微博、電視新聞等方式，及時地、真實地將事件經過告訴受眾，在公眾揣測疑慮之前將事件的原因、處理方法、處置后果公開，引導公眾更好地處理危機。政府要制定完備的預警機制，從執政理念和應對技能兩個方面對新聞發言人進行培訓，提高宣傳干部隊伍的素質和應對危機的意識。

3.2 主題明確，有針對性

突發公共事件的另一個顯著特點是，公眾非常關注，但是對自己關注的問題卻知之甚少，這導致了信息上的嚴重不對稱，也因此使不明真相的群眾相信謠言、產生恐慌。當突發公共事件發生后，社會各界往往站在自己的立場上，有不同的看法，因此政府需要有針對性地開展引導，讓公眾正確地認識事件，看清楚事件的本質，避免矛盾激化。公眾在突發公共事件發生時，一種自然的生理反應就是內心產生恐慌，這是因為他們擔心事件會影響到自己的生活甚至是生存。對于突發公共事件中不關乎自身的因素，公眾則不是很關心。因此，政府的信息發布應針對公眾的疑惑和需求開展。政府在召開相關新聞發布會時，應有明確的主題，要針對性的解答，不求面面俱到，更不能左右而言他。只有急民之所需，才能從他們的反應中及時把握社會輿論發展方向，掌握信息上的主動權和控制權。

3.3 建設政府信息共享平臺

實現行政機關之間的橫向的、縱向的信息共享，將有助于提高突發公共事件信息發布的統一性和協調性，使不同級別的、不同類別的行政機關能夠“發一樣的聲音”，讓受眾得到準確的、統一的信息。《突發事件應對法》第三十七條明確規定，“縣級以上地方各級人民政府應當建立或者確定本地區統一的突發事件信息系統”。但法律對于建立統一的突發事件信息系統沒有獎懲、監督等其它方面的具體規定。在實際操作過程中，該項規定的實施力度和實施效果不能盡如人意。為了建立有效的信息共享平臺，首先，行政機關主體要提高積極性，不能因為自身在突發公共事件中存在一定的過失或過錯而逃避信息的共建[3]。再者，行政機關應彼此提供有效的、準確無誤的信息，不得謊報、瞞報，避免出現“信息孤島”或者“信息不一”。為了推進政府信息共享平臺的建設，行政機關要與時俱進，從組織體制、行政程序上實施變革，主動搭建信息共享平臺、將信息共享流程制度化，建立行政傳播機制。在此基礎之上，一旦有突發公共事件發生，政府可通過信息共享平臺及時地了解事件發生的起因、經過、結果、參與者等信息，同時將數據、信息統一處理，一方面能夠有效地做出決策，另一方面能夠給公眾做合理的有效的解釋。

3.4 利用、引導媒體，把握輿論導向

行政機關不但要轉變自身觀念，把信息公開與發布當作自己的義務，樹立服務行政理念、強化作為“服務者”的權利意識，還需要進一步拓展信息公開與發布的途徑。行政機關的信息發布不應局限于新聞發言人制度、新聞發布會等傳統途徑，還要充分利用好廣播電視報刊網絡等媒體。突發公共事件具有突發性、不確定性、危害性、復雜性等特點，行政機關在發布相關信息時要把握其特殊性。自媒體時代，政府要利用自身的信息權威性的優勢，積極引導自媒體站在國家和人民的利益的立場上，保持和政府一致的聲音。政府應建立電子信息平臺，在最快的時間內通過官方的微信、微博、博客等新媒體發布信息。這樣，其他媒體將受官方信息影響傳播信息，不自覺地成為政府信息的傳播者，共同引導受眾，形成有利于政府的輿論導向。政府和媒體兩個輿論場的一致將產生“共振”效應，使公眾對突發公共事件的認知達成共識，引導其形成相似或相同的輿論場，最終有利于事件的解決和社會的穩定。

[1]張林華，張小娟.從角色定位看行政機關在政府信息公開中的作為[J].檔案學通訊，2008（3）：79-82.

[2]賀文發，李燁輝.突發事件與信息公開——危機傳播中的政府、媒體與公眾[M].中國傳媒大學出版，2010：98.

[3]陳艷紅，劉芳.突發事件中的政府信息發布研究綜述[J].檔案學研究，2011（5）.

G2

A

1674-6708（2015）138-0206-02

華東政法大學2015年度研究生學術研究及社會調研項目（項目編號：2015-5-017）

鄭雅寧，研究生，研究方向：文化產業管理