口碑建設升級駕培行業公信力
——關于發動社會力量提升駕培行業社會滿意度的實踐與思考

文/朱 健 于美娜

口碑建設升級駕培行業公信力
——關于發動社會力量提升駕培行業社會滿意度的實踐與思考

文/朱 健 于美娜

江蘇省南通市通過開展“萬人評學駕”活動，改封閉式管理為開放式管理，評價教練員的行業標準融入社會評價標準，促進駕培行業實現了三個新變化：駕校單純追求合格率向提升培訓質量和滿意度轉變、教練員“吃拿卡要”等行為明顯遏制、學員維權意識明顯增強，基本取得了預期效果。

自駕考制度實施以來，學員與駕校的矛盾愈演愈烈，駕校受利益驅使潛規則橫行霸道，學員對其不滿積壓成山。到底駕校有多坑人才積攢了如此多差評？如何讓學員與駕校之間達成一種和諧，使駕培行業更好地服務民生，越來越成為困擾運管部門的一個難題。

從2013年開始，江蘇省南通市運管部門開展了“萬人評學駕”滿意度測評活動，嘗試圍繞“學員的學駕需求”進行有針對性的改革行動。通過這一活動，截至2014年，南通市市駕培行業滿意度逐步上升，駕校服務意識明顯提高，學員維權意識明顯增強。學員對全市駕校的總體滿意度從82.5%上升到91.6%，對每期調查教練員的總體滿意度從86.5%上升到96.5%，全社會對駕培行業的認知度和滿意度明顯提升。

問題漸現 駕校出路何在？

隨著我國進入汽車時代，駕駛需求的高漲催生駕培市場的火爆。以南通市為例，呈現出幾大特點。

一是駕培市場蓬勃發展。南通市報名學駕人數自2009年的16.1萬上升至2014年的23.3萬，增長了45%；駕校數量由2000年之前的23家增長到2014年底的100家，翻了近兩番；駕校規模逐步擴大，每個駕校配備的教練車已由原來的20多輛發展到100多輛不等，只是各個駕校的經營模式和管理水平差異較大。

二是學駕矛盾日益突出。根據南通市區駕培投訴受理的統計情況，近年來學駕矛盾有尖銳化、繁雜化趨勢。從投訴數量上看，2009年全年受理20余起，2014年受理數達近300起。從投訴內容上看，從最初的教練員“吃、拿、卡、要”現象擴展到涉及培訓、考試安排、收費退費、教學態度和方法，以及駕校管理和服務、學駕環境等諸多方面。這表明學員對駕培行業的要求，正從最初的“拿證”向多樣化、人性化的培訓服務轉化，維權意識不斷提高，不再屈從于“師徒”模式。

三是政策變動較為頻繁。從2012年起，國家各有關部委和江蘇省相繼出臺了有關政策條例，駕培的政策環境變動較為頻繁。2012年3月1日起，江蘇省施行《江蘇省機動車駕駛人培訓管理辦法》；2013年1月1日起，交通運輸部和公安部聯合施行《機動車駕駛培訓教學與考試大綱》，公安部施行修改后的《機動車駕駛證申領和使用規定》；2013年12月31日，國家質量監督檢驗檢疫總局和國家標準化管理委員會聯合發布了《機動車駕駛員培訓機構資格條件》（GB T 30340-2013）、《機動車駕駛員培訓教練場技術要求》（GB T 30341-2013）兩個國標；2014年8月，江蘇省將機動車駕駛員培訓許可納入第一批工商登記前置改后置審批事項目錄。可見，從駕校許可到培訓、從考試內容到行業標準條件都在發生諸多變化。

四是管理觀念有所滯后。相對于蓬勃發展的駕培市場和日益提高的學員需求，運輸管理部門在調節雙方關系、處理牽涉廣泛的學駕糾紛以及引導處于政策變動期的行業發展的觀念和措施上確實滯后的。究其原因，一方面是監管力量不足、監管手段落后，“人盯車”的監管方式難以覆蓋整個行業；另一方面，管理部門采取措施往往是基于法規、政策要求，對學員需求重視程度和了解深度都不夠，導致“供”、“需”脫節。在政策變動較快的情勢下，以運輸管理部門一己之力很難為行業確定未來的發展模式和方向。

上述特點導致駕校招生壓力逐漸加大,經營者之間的競爭愈趨激烈,也使得駕培行業進入大浪淘沙的新時代。在即將到來的考驗中,駕校如何生存立足?管理部門如何進行引導？南通市的“萬人評學駕”滿意度測評活動開創了駕培行業管理模式的先河。

特色獨具 細微處彰顯智慧駕培新風

由于帶有個人感知性和個性傾向特點，服務質量的測評標準制定顯得尤為困難。南通市“萬人評學駕”活動基于此將兩方面納入考慮范圍：一是如何調動社會力量相對客觀地評價駕培服務，一是如何將滿意度測評結果轉化成推動駕培行業滿意度提升的力量。為此南通運管部門在活動組織、問卷設計和結果運用上進行了一系列新嘗試。

第一，活動組織方面

一是一方主導變為多方參與。確定了由運管部門和駕培協會牽頭，消費者協會、放心消費創建辦、物價等部門聯合參與，南通電臺、南通電視臺、南通日報社、三角洲雜志社等媒體全程關注的活動組織團隊。通過聯合盡可能多的駕培行業有關部門參與，確保活動的公平、公正，提高了社會參與度，擴大了社會影響力。實踐證明，媒體的全程監督和參與是活動成功的一個關鍵因素。

二是階段總結變為滾動推進。改變以往“申報、評選、結束”的階段性活動模式，進行滾動式推進。啟動之初，南通運管部門以“3.15服務承諾活動”為契機，舉行了首批入圍“學員滿意教練員”的宣誓活動，媒體全程跟蹤報道，將活動強力推到社會公眾視線中。每月開展一期測評活動，對上個月培訓結束的學員進行回訪，每月10日前公布本期入圍學員滿意的駕校和教練員名單。每期活動都通過報紙、雜志向社會宣傳、發布，營造一種學員評學駕、人人關注駕培、社會共同參與的濃厚氛圍。2013年10月召開了“萬人評學駕”活動表彰推進會，2014年3月又召開“萬人評學駕”活動表彰會。此舉激發了參與者的動力，保持社會的關注，全方位調動社會力量，讓活動充滿生命力。

三是名額限制變為達標入圍。為調動駕校和教練員的參與積極性，學員滿意駕校和教練員均不設名額限制，只要達標即可入圍每期的學員滿意名單。預設入圍條件和一票否決項，即駕校總體滿意度90%以上，教練員總體評價為“優秀”、總體滿意度100%的入圍本期學員滿意名單；凡駕校駕培智能化系統中學員基本信息錄入不足90%或正確率不足90%的，學員有反映學時弄虛作假、教練員有“吃拿卡要”或未按規定使用《教學日志》的均一票否決。

四是單一問卷變為全面調查。采取了多層次組合調查的方法：一是每月由駕培協會和管理部門安排人員對上月已通過科目三學時審核的學員，隨機電話回訪2250個左右樣本，給被回訪學員以直接的感受；二是通過南通學車網向全體學員進行網上調查；三是聯合三角洲雜志社、車生活雜志社每月面向全社會發放調查問卷約2萬份，在全社會造成影響。通過多渠道、多層次的滿意度調查、回訪，不僅擴大了活動的覆蓋面和影響力，也提升了回訪結果的公信度。

第二，問卷設計方面

一是問卷形式簡單易行。所有問卷問題全部采用判斷句式，選擇“是”或“否”即可；對于學員記不清或者不清楚的項目，一律視為駕校和教練員解釋和服務不到位，統一為“否”。

二是問卷內容滾動調整。問卷內容也被設計為不斷滾動調整。首先依據日常管理和投訴中發現的學員需求和學駕矛盾的焦點，結合法律法規的管理要求，設計最初的調查問卷內容，并在投入使用前先小范圍試用，然后問卷根據回訪人員和學員的反饋情況進行調整，形成包含了29項回訪內容的《駕校滿意度回訪表》和《教練員滿意度回訪表》。之后，每期問卷還會根據上期反饋情況不斷調整。

第三，結果運用方面

一是以評選內容樹立行業規范形象。由于駕培行業的相對專業性，普通民眾對行業實情并不了解，對駕培行業的印象多形成于口耳相傳，個別教練員和駕校的不文明行為往往成為人們對駕培行業“黑、亂、差”認識的來源。不了解滋生誤解，在問卷設計中，將行業規范要求涵蓋到評選內容中，讓所謂的“行業內情”公開化，打破各種猜疑，為社會監督提供規范的行業形象范本。

二是以評選過程營造社會參創氛圍。每月集中的電話回訪和調查問卷發放，讓學員參與到活動中去，每期的評選結果公布讓駕校和教練員感受到壓力、產生動力，媒體對評選過程每月一次的全程報道持續吸引社會各界的關注，在社會上形成了一種學員、駕校、管理部門、媒體和社會公眾共同參與、打造滿意駕培行業的濃厚氛圍。同時，由記者對入圍駕校和學員反映存在問題的駕校進行跟蹤暗訪和報道，強化監督。

三是以評選結果推動市場優勝劣汰。此次活動通過《車生活》雜志、南通運政網和南通學車網等多渠道公布入圍學員滿意的駕校和教練員名單，引導社會學駕人員將入圍學員滿意名單作為選擇駕校和教練員的考量指標，將社會公眾的評選結果轉化為行業發展的推力。

模式創新 學駕關系徹底顛覆后的新生

一是駕培行業社會滿意度大幅提升。以2013年為例，南通市運管部門共累計回訪學員22005名，收回有效樣本20473份，調查教練員10418人次；累計入圍學員滿意駕校的180家次、教練員7135人次。全市94家駕校均參加了這項活動，誠信承諾率達到了100%。全社會對駕培行業的滿意度明顯提升。

二是駕培行業自我肯定度有效提振。現在，南通駕培行業駕校與駕校、教練員與教練員之間已形成一股“比、學、趕、超”的良好氛圍。在2013年“萬人評學駕”活動的表彰大會上，駕校校長代表圍繞“向增加教練車要效益”和“向提高一次性考試合格率要效益”的觀點，教練員代表圍繞“應該把學員當‘徒弟’進行培訓”和“應該把學員當‘上帝’進行培訓”的觀點進行了辯論，整個駕培行業的自我肯定度和精氣神都得到有效提振。

三是駕培行業社會參與度明顯提高。活動通過回訪內容、過程、結果公示和“3.15服務承諾活動”，以及每月一期的評選活動和推進會、表彰會，緊緊抓住了社會的關注力，形成了“人人參與、共同努力”的行業滿意度提升建設體系，社會參與度明顯提高。而隨著社會公眾對駕培行業的深入了解，駕培社會行業的形象也有了較大改觀。

在當前行業管理環境日益復雜、人們需求不斷提高的形勢下，如何最大限度地發揮管理部門的有限力量，應引起思考。南通通過開展“萬人評學駕”活動，改封閉式管理為開放式管理，評價教練員的行業標準融入社會評價標準，促進駕培行業實現了三個新變化：駕校從單純追求培訓合格率向提升培訓質量和滿意度轉變、教練員“吃拿卡要”等行為明顯被遏制、學員維權意識明顯增強。雖然活動尚有粗糙、不足之處，但這種嘗試不失為一種管理模式創新和改進的有益思路。