從員工忠誠到客戶忠誠

摘 要：古人云：得人心得天下。企業的生存和發展關鍵在于客戶，尤其對于銀行業更是如此。誰擁有大量的忠實客戶，誰就掌握了制勝的法寶。客戶忠誠度反應了消費者對于企業產品和服務的信任和依賴程度，客戶忠誠度的培育除了依賴企業優質的產品和良好服務，另一個重要因素是員工忠誠度的培育。企業的產品和服務最終通過員工傳遞達給客戶，員工忠誠度與否決定其能否熱情投入工作、積極與客戶交流溝通。所以說，客戶忠誠度的形成與員工忠誠度有很大的關系。本文試圖闡明兩者關系，同時給出維護員工和客戶忠誠度的建議。

關鍵詞：忠誠度；員工忠誠；客戶忠誠

聽到的一個故事使我感觸頗深，故事也很好的說明了員工是如何影響客戶忠誠度的：一天，客戶收到一條銀行催收付款通知，客戶很是疑惑。她的信用卡每月有最低還款額，銀行都會定期告知什么時間應該還款多少，這個月她大致估算了金額，并且提前把這筆錢存入了銀行，客戶估計的金額還超過最低金額幾元。萬萬沒想到的是，這個月銀行沒有短信通知，而且當她同銀行核實情況時，銀行告知有其他收費項目。客戶非常疑惑，就去同銀行理論，銀行工作人員嘟嘟囔囔的說不清楚，最后干脆告訴客戶：“我怎么清楚你沒收到通知，我也不知道，我解決不了”。后來，這位客戶馬上取消了她的信用卡，她不是被額外收費給激怒了，還因為這位工作人員沒有查明問題就推脫責任，不作為的態度讓她憤怒。顯然，客戶最關心的不是錢的問題，而是員工處理問題時的態度。這家銀行就此失去了這位客戶。

這樣的事情，我們可能遇到過，至少聽到過。公司管理層可能不知道員工是如何處理問題的，但是你在一步步失去顧客和顧客的忠誠。有專家精辟的概括為：“一個顧客決定是忠誠還是背叛都是由在你公司的一系列遭遇的總和構成的。你的員工在控制著這些小的遭遇”。如何構筑員工的忠誠，并把它作為通往顧客忠誠之路呢？這個問題就出來了。

一、員工忠誠對客戶忠誠的重要意義

經濟社會的快速發展導致企業之間競爭更加激烈，這也促使企業不斷尋求有益的策略，以期保持市場競爭力、搶占市場份額。不管是產品策略，還是服務策略，最終的落腳點都是客戶滿意、顧客忠誠。很多企業總是費勁心思從外部尋找優勢，卻往往忽視了見效快、作用大的一點——就是員工忠誠。只有首先提高了員工忠誠度，才能形成客戶忠誠，最終留住客戶。因為客戶在面臨多種質量相似的產品品牌時，在很大程度上依賴員工的說服與努力。所以要提高客戶的忠誠度，首先應提高員工對企業的忠誠度①。

（一）員工忠誠增強企業的核心競爭力

企業員工的創造性思維和勞動是企業發展的根本驅動力，人力資源是最具活力的資源，科學地使用人力資源能幫助組織贏得競爭優勢。銀行通過員工的努力使客戶接受銀行的產品，通過客戶接受服務感受銀行的企業文化，員工成為連接銀行與客戶的核心紐帶。從某種意義上來說銀行通過員工傳達其形象、素質給客戶。因而員工稍有不慎和怠慢，將直接影響客戶對銀行產品和服務的接受程度，從而也影響銀行的客戶數量和市場份額。

一般來說，員工在一個企業中待得越久，熟悉企業的經營理念和工作流程，了解企業的客戶群體，他們懂得如何更好地降低成本，提高產品質量。忠誠是效率，員工的忠誠度提高與客戶滿意度的提高存在著正促進的作用。

（二）員工忠誠影響企業的人員置換成本

當員工的忠誠度降低時，就會對其為之服務的企業不滿，甚至選擇離開，從而引起員工流失。而企業為了填補員工離職的空白，又將重新招募、培訓新的員工，這期間還要冒著可能的生產率降低、新進員工無法勝任工作的風險，這樣就會形成人員置換成本。在這個社會，并不缺乏有能力的人，那種既有能力又忠誠的人才是每一個企業的理想人才。人員的置換必然影響服務效率和團體穩定，最終難以形成核心凝聚力和執行力，就可能造成客戶流失，客戶忠誠度下降。

（三）員工忠誠影響生產和服務效率

根據美國經濟學家舒爾茨的人才理論，人力投資所帶來的利潤增長遠遠高于物力投資所帶來的利潤增長，據估算人力投資增加3.5倍，利潤將增加17.5倍②。在工業企業中，員工的忠誠度直接影響產品質量的提高與改善。不僅在工業企業中，隨著以第三產業為主導的新經濟時代的到來，越來越多的企業和個人從事直接服務客戶的行業，企業通過員工的努力使客戶接受企業的產品，員工成為連接企業與客戶的核心紐帶，因而員工稍有不慎和怠慢，將直接影響客戶對企業產品和服務的接受程度，從而也影響企業的銷售業績和市場份額。如果員工們沒有感覺到融入到企業之中，沒有主人翁意識，員工們就不會對企業忠誠，企業的經營管理工作也就不會成功，客戶的忠誠度也會隨之降低，企業的發展也就無從談起。

二、如何培育忠誠員工

具有高忠誠度的員工對企業的發展至關重要。他們以企業的發展為己任，與企業同甘共苦；為企業的發展獻計獻策，對企業不離不棄；他們具有不斷開拓和創新的精神，能夠幫助企業在千變萬化的市場競爭中保持優勢地位，并為企業創造巨大財富。如何培育忠誠的員工就成為一個重要的課題。

（一）營造團結、誠實、尊重、信任的企業文化

幾乎每一個企業都期望要建立自己獨特的、創新的企業文化，目的是形成一種精神力量以促進企業全體員工積極奮發向上，形成良好的工作氛圍。當他們成為企業的不可分割的一部分時，每位員工就會將企業理念融入到日常工作中去，以飽滿的熱情和工作的積極性、優異的工作表現體現這種文化的互融。但是企業文化的建立并非一朝一夕的事，尤其是誠實、信任與尊重等因素。如果企業為其提供適宜的環境，他們就會茁壯成長，而一旦處處碰壁，這種忠誠與信任頃刻間就被摧毀，從而無法保持員工隊伍的穩定，也就無法維持員工的忠誠心。

（二）要有一個強有力的領導團隊

要有一個強有力的領導團隊，以共同的信念和目標來強化員工的信任與忠誠。這個共同的目標一旦為全體員工所接受，就能起到指引方向的作用，使全體員工愿意為目標實現做出承諾，并身體力行。強有力的領導團隊能讓員工跟隨自己共同度過企業發展的每一個階段，無論成功與艱難，他們能為企業員工指明前途所在，并以他們的能力與魅力鼓舞企業員工的自信心，起到示范和帶頭作用。特別是在企業步履維艱時，他們能以堅定的信念、屹立不倒的意志鼓舞員工。

（三）強化員工擔當意識和機遇意識

不斷變化的經濟形勢，尤其是互聯網金融的飛速發展，股份制銀行新產品創新咄咄逼人的發展勢頭，要求領導干部，甚至每一位員工都要敢于擔當、承擔責任。標兵漸遠、追兵漸進，在此緊要關頭，如果員工不敢擔當，怕觸及矛盾，農信社的發展就只能停滯不前。員工要有“我有責任，要有作為”的精神，在日常工作中主動作為，迎難而上，做好自身工作，維護好接觸的每一位客戶。

新挑戰孕育新機遇、新希望，我們要因勢而謀順勢而為，趁著這股互聯網金融強勢推進的東風，順省聯社大力推進電子銀行發展之時機，聚每一位員工團結一致、積極奮發積極之大勢，牢固樹立“有所為、敢擔當”的責任意識，發掘每位員工的工作積極性和主動性，以更高的標準和更多的付出，用好機遇，搶占先機。

（四）重視員工個體，開展職業生涯管理

員工職業生涯管理，就是依據員工才能、素質的不同，合理地規劃適合員工的工作崗位；結合企業的發展目標，幫助員工有步驟、有計劃地制訂職業發展目標。通俗地說，就是讓每個員工找到自己的位置，做到人盡其才。這樣，他們就能實現公司為自己設計的個人發展目標，得到相應的報酬、獎勵或升遷的機會。

企業通過與員工交流，讓員工對自己有明確的定位，并根據不同員工的興趣、能力和價值觀的不同，幫助他們設立具體的職業目標。同時，將職業生涯分層次分階段地規劃，為員工提供培訓機會，促使其不斷提高各項技能，增強綜合素質，也將帶動企業整體人力資源水平的提高，從而提高經營忠誠成本的回報率。

企業能很好地幫助員工規劃職業生涯，有助于穩定隊伍。一個隊伍相對穩定的企業，就更能激發員工潛能，最終實現雙贏。

三、依靠員工忠誠實現客戶忠誠

忠誠，它即是一種操守，也是一種職業良知。忠誠，代表著盡心盡力，忠誠就要用自己的能力和實際行動真正為組織的發展和組織成員的美好明天做出貢獻；忠誠，代表著全力以赴，忠誠就要以組織的利益為至上，忠誠就不能時刻以自己的得失去權衡利益。

知識經濟時代，企業競爭的關鍵就在于誰能擁有一直忠誠的人才隊伍，誰能擁有讓人才愿意發揮其才能的氛圍與環境。只有擁有一直高度忠誠的員工隊伍，才能將企業的產品和服務銷售給客戶，才可能進而擁有忠誠的客戶群體，從而使企業提高經濟效益，在市場競爭中取勝。

注釋：

①邵建平，劉音好.從員工忠誠到客戶忠誠.管理新說，2003年第13期.

②弗雷德里克·萊希赫爾德.《忠誠的價值》華夏出版社2001 年1月

參考文獻：

[1]劉永艷、甄金輝.《論民營企業文化中的忠誠文化建設》[J].《集團經濟研究》2007（9）.

[2]阿爾伯特·哈伯德.《致加西亞的信》[M].哈爾濱出版社2004，4.

[3]閔學勤.《員工的態度決定一切》[J].《人力資源開發》2002，6.

[4]張靜抒.《情感管理學》[M].上海交通大學出版社2008，7.

作者簡介：趙丹（1988–），女，漢族，河南南陽人，現為鄭州市市區農村信用合作聯社員工。