“3·15”后群體消費者投訴增長明顯

2015年3月16日至2015年4月15日，中國質量萬里行投訴部共收到投訴6452例。報告期數據顯示，與“3·15”期間消費維權投訴數量猛增相比，本期消費投訴量較上期相比減少2190例，基本恢復正常值。

另一方面，在投訴內容方面，隨著今年3.15期間，媒體和消費者對汽車、金融、通信、保健品等行業出現的騙局、陷阱和黑幕的重點關注，本期投訴統計分析報告中，消費者投訴比較多的也與這幾個行業相關。

同時，根據分年度投訴統計數據顯示，與前幾年同期的消費者投訴量相比，本期消費投訴案例，呈現明顯的增長態勢。中國質量萬里行投訴部數據顯示，與去年同期相比，本期投訴量增長903例，與2013年同期相比，本期投訴量增長846例。

分行業消費投訴：網絡服務、IT通訊、汽車三大行業波動明顯

本期投訴數據顯示，分行業消費投訴量呈現以下特點：

第一，從本期各行業投訴量數據可知，網絡服務投訴仍居各行業投訴之首，投訴量為2696例，與第3期數據相比，投訴量降低了18.2%，與去年同期相比，投訴量增加了31.3%；

第二，通過與2015年第3期消費投訴相比，從受理消費者投訴熱點看，十大行業投訴量在本期投訴總量呈下降趨勢。波動幅度從大到小的排名依次為：網絡服務、IT通訊、汽車行業、房產家居、家電行業、金融保險、旅游教育、食品煙酒、醫療健康、服裝美容；

第三，與2014年第4期各行業投訴量相比，除IT通訊、家電行業、食品煙酒、服裝美容等4個行業的投訴量有所降低以外，其他行業投訴量均有所增長。增長幅度排名依次為：網絡服務、旅游教育、汽車行業、房產家居、金融保險、醫療健康。

第四，群體消費者投訴案例明顯。從中國質量萬里行的投訴案例顯示，在經過3·15維權熱點后，媒體和消費者熱議的重點案例，隨之而來引發了消費者對相關案例的更加密集的投訴。

另外，隨著新《消法》的實施，消費者的維權意識不斷提高，運用法律武器為自己維權成為越來越多消費者的理性選擇，而隨著互聯網傳播方式的快速和便捷的特點，選擇通過網上維權的方式進行消費投訴的消費者，在這一時期數量也明顯增長。

分區域消費投訴：

廣東地區投訴量穩居榜首

本期投訴數據顯示，分區域消費投訴量呈現以下特點：廣東、北京、江蘇、上海、山東等五省市居于各省市投訴量前五位。

從地域分布上看，投訴量與上期分布類似，粵京蘇等區域收到的消費者投訴數量較大，這與經濟發展水平、消費能力和維權意識等方面存在一定關系，港澳臺、西藏和青海等地區投訴量相對較少。

分年度消費投訴：

網絡服務、旅游教育投訴量倍增

根據中國質量萬里行投訴部將近三年第4期受理的消費投訴數據進行對比可知，網絡服務、旅游教育兩個行業有比較大的波動幅度，投訴量出現成倍增長的趨勢。

在網絡服務方面，消費者投訴比較多的貫穿網絡購物的整個環節，在中國質量萬里行投訴平臺上涉及網購售后服務方面的投訴屢見不鮮，出現的網購退換貨的問題比較普遍。中國質量萬里行投訴部數據顯示，對比近三年的網絡服務的投訴數據可知，本期網絡服務類消費者投訴量，為2013年該類投訴量的4.2倍，是2014年該類投訴量的1.3倍；

在旅游教育方面，消費者投訴比較多的是，隨著旅游的盛行，以及旅游類網站應用的逐漸普及，使用特價定制出行、住宿或整個旅游行程，不少消費者事先未關注或對網站售后信息的不完全關注，或者網站并未重點標注、涉事方的相互推諉等方面原因，而由此引發的退票退款的糾紛，成為旅游類消費者投訴的重點。中國質量萬里行投訴部數據顯示，對比近三年的旅游教育的投訴數據可知，本期旅游教育類消費者投訴量，為2013年該類投訴量的5倍，是2014年該類投訴量的2.2倍。

另一方面來說，通過對本期消費者投訴內容的分析，在網絡服務方面，選擇在中國質量萬里行投訴平臺進行投訴的消費者，通常已經在網站或第三方平臺進行了相關的維權活動，而結果并不能使其說服。于是，消費者在該網站進行投訴時，使用的相關術語會呈現一定程度的專業化，法律常識的普及化。譬如，新消法實施一年以來，備受爭議的“七天無理由退貨”、虛假宣傳或欺詐的賠償問題以及耐用品的舉證倒置等方面的亮點，頗受消費者維權的熱捧，常常成為消費者在投訴階段屢被提及的關鍵詞。

與去年同期投訴對比：

網絡服務投訴量增幅居首

然而，根據截取近兩年中國質量萬里行第4期的消費者投訴量的數據顯示，網絡服務是投訴量增長最為快速的兩大行業。

其中，消費者投訴的問題表現在虛假宣傳、售賣假冒偽劣商品、售后服務無保障、商家擅自取消訂單、私下交易索賠難、交易平臺管理不嚴等方面。其中，第三方平臺特別是某些C2C平臺對商家資料審核把關不嚴，導致消費者遇到問題很難找到商家。另一方面，雖然新消法明確規定的“網絡平臺先行賠付”或“欺詐”等方面的賠償，在實際消費維權中，往往難以落實，易受到消費者的投訴。

同時，隨著互聯網特別是移動互聯網的普及，消費者之間溝通渠道和方式增多，新修改的《消費者權益保護法》施行后，適用新消法處理的投訴成了新的增長熱點，同時，消費者的群體投訴也開始顯著增加。

總體上來說，中國質量萬里行收到的消費投訴，以往主要涉及商品質量，現在消費者投訴問題則涉及安全、價格、計量、假冒、合同、虛假宣傳等多個方面，投訴涉及的商品和服務種類多、情況復雜。

中國質量萬里行提醒，網購時要深入了解商家的信譽度、成交量、好評度，盡量選擇口碑好、可靠的網絡交易平臺。一旦權益受到損害，可直接向交易平臺投訴商家，或向商家所在地的工商部門或消協組織投訴；也可向交易平臺所在地的工商部門或消協組織投訴。