基于人力資源價值鏈中顧客價值的CVH管理模型研究

徐 靜，王 勃

(1.陜西國防工業(yè)職業(yè)技術學院 經濟管理學院,陜西 西安 710302；2.陜西國防工業(yè)職業(yè)技術學院 電子信息學院,陜西 西安 710302)

基于人力資源價值鏈中顧客價值的CVH管理模型研究

徐 靜1，王 勃2

(1.陜西國防工業(yè)職業(yè)技術學院 經濟管理學院,陜西 西安 710302；2.陜西國防工業(yè)職業(yè)技術學院 電子信息學院,陜西 西安 710302)

研究了人力資源價值鏈與顧客價值之間的相互關系以及人力資源價值鏈的發(fā)展方向,深化了顧客價值理論，在明確人力資源價值鏈核心職能的基礎上，創(chuàng)建了基于人力資源價值鏈中顧客價值的CVH管理模型，闡述了價值創(chuàng)造、評價和分配等關鍵環(huán)節(jié)的相互影響，并為相關領域的研究和實踐提供了一定的借鑒。

人力資源價值鏈；顧客價值；CVH管理模型

自20世紀80年代，人力資源管理逐步引入了波特的價值鏈理論。該理論描述了人力資源價值鏈的環(huán)節(jié)及其構成，但對于顧客價值在人力資源管理中對于價值創(chuàng)造、評價和分配等環(huán)節(jié)的影響未做明確描述。本文通過構建基于人力資源價值鏈中顧客價值CVH管理模型(下述簡稱CVH管理模型)來理清人力資源價值鏈與顧客價值管理體系的內在關系，以及人力資源價值鏈的發(fā)展方向，更加明確企業(yè)發(fā)展的核心戰(zhàn)略，最終實現人力資源管理價值鏈各項管理功能的轉變，使企業(yè)在競爭中取得優(yōu)勢。

1 CVH管理模型的理論基礎

1.1 顧客價值與人力資源價值鏈

在市場經濟條件下，企業(yè)的發(fā)展與顧客價值需求有效關聯，企業(yè)的競爭力取決于人力資源價值鏈，人力資源價值鏈是企業(yè)戰(zhàn)略競爭的重要組成部分，它將員工的個人發(fā)展與企業(yè)的經營目標有效結合，將員工的利益與企業(yè)的利益緊密結合，將顧客價值與人力資源價值鏈相統(tǒng)一，最終實現共同發(fā)展，這也為雙方組織戰(zhàn)略的有效實施提供了堅實的保障[1]。

顧客價值是企業(yè)人力資源價值鏈的有效目標，在企業(yè)人力資源價值鏈管理過程中，企業(yè)要求員工為顧客提供優(yōu)質的服務，以顧客需求為依托，努力創(chuàng)造出更大的顧客價值；因此，在人力資源價值鏈中提供優(yōu)越的顧客價值成為企業(yè)優(yōu)先實施的發(fā)展戰(zhàn)略[2]。

1.2 顧客價值計算評估

顧客價值是當顧客以相關方式參與到企業(yè)產品設計、生產和經銷過程中，為顧客帶來與自身相關的切實利益。其作用于顧客群體，評估主體是顧客，包括價值量和成本量等要素。該關系表達式為：

(1)

式中，P是顧客價值；J是顧客生產總價值；B是顧客消耗總成本；q是顧客價值系數值；Mq是第個q顧客價值系數的比重；Nq是第q個顧客價值系數；p是顧客成本系數；Rp是第p個顧客成本系數的比重；Sp是第p個顧客價值系數[3]。

式1包括3種情況：1)當J>B時，顧客生產總價值大于顧客消耗總成本，顧客價值P體現價廉物美，可以生產；2)當J=B時，顧客生產總價值等于顧客消耗總成本，顧客價值P體現價廉物美，可以生產；3)當J

2 CVH管理模型

CVH管理模型(見圖1)的構建是一個不斷豐富的過程[5]。通過對人力資源鏈和顧客價值等相關信息分析，形成循環(huán)模式。

圖1 CVH管理模型

CVH管理模型是通過分析顧客價值的相關元素，識別影響顧客價值的系數、資源配置、生產元素和報酬等相關信息。該類信息可以為人力資源價值鏈提供顧客關注的相關價值范疇，為人力資源價值鏈提供分析、設計、生產和銷售的依據[6]。

假設可預測的顧客價值系數變量值為E，其第a組數據為：

Ea=[ea1，ea2，…，eai]D(a=1,2,…，n)

(2)

其模型生成表述為：

eax=Fa(hax)+Lax(x=1，2，…，n)

(3)

式中，Fa(hax)是評估函數；Lax是第a組數據的顧客價值報酬值[7]。

CVH管理模型中的相關信息是人力資源價值鏈中考核顧客價值相關指標的關鍵因素。將其作為企業(yè)創(chuàng)造顧客價值的指標分解到相關部門和相關員工，使各部門和各員工在企業(yè)發(fā)展目標上保持高度的一致，將創(chuàng)造最佳的顧客價值為最終結果[8]。

3 CVH管理模型與人力資源價值鏈的關系

CVH管理模型的實施是與企業(yè)人力資源價值鏈相聯系的。在具體實施過程中，選聘員工是一個重要的環(huán)節(jié)，企業(yè)選聘員工的標準應以顧客價值為依據，員工應有較強的適應力與理解力，能夠適應顧客的合理需求。目前，市場環(huán)境瞬息萬變，顧客的需求也在不同時期有不同的要求，這就要求員工具有快速掌握新技術、新知識的能力[9]。

該模型的實施可以使企業(yè)明確設置符合市場需要，符合顧客價值的相關崗位，減少不必要的崗位設置，降低企業(yè)人力資源和運行成本。按照顧客價值需求所配置的企業(yè)崗位，其結構較為合理，同時也較為重視每一個崗位上員工的個人發(fā)展，根據員工的知識儲備及相關特長，及時調整員工到適合自己的崗位上，使員工充分發(fā)揮出最大的生產智慧與價值[10]。

研究顧客價值、CVH管理模型以及人力資源價值鏈之間的相互關系，最終目的是為了使企業(yè)在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢。該模型為企業(yè)提供了產品研究和控制生產成本的依據，為企業(yè)合理配置相關資源和制定業(yè)績目標提供了有效價值依據。在與企業(yè)戰(zhàn)略相結合過程中，要形成顧客是企業(yè)的衣食父母，企業(yè)提供優(yōu)良的顧客價值是企業(yè)生存根本的理念。顧客的需要就是企業(yè)發(fā)展的目標，顧客價值要能夠充分表現出與企業(yè)有利益相關聯者的具體要求，并為企業(yè)管理層提供決策依據，為企業(yè)提供良好的發(fā)展方向[11]。顧客價值還應為企業(yè)的綜合技術創(chuàng)新能力提供依據，技術創(chuàng)新是企業(yè)保持優(yōu)勢競爭力的關鍵因素，因此企業(yè)戰(zhàn)略核心應當充分考慮企業(yè)的創(chuàng)新能力，尤其是綜合技術方面的創(chuàng)新應用能力。企業(yè)在新產品研究、生產前就應以顧客價值為主要依據，盡力滿足顧客的需要，以此爭取到更多的潛在顧客，為企業(yè)的發(fā)展和戰(zhàn)略布局提供積極、有效的依據。

4 結語

CVH管理模型對企業(yè)的發(fā)展具有重要的指導意義，顧客價值是企業(yè)人力資源價值鏈中最重要的環(huán)節(jié)，并影響人力資源價值鏈的發(fā)展方向。在實踐中，企業(yè)以CVH管理模型為依據，有助于真實了解本企業(yè)人力資源鏈與顧客價值的現狀，提高本企業(yè)人力資源管理的效率，使之在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

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責任編輯馬彤

ResearchonCVHManagementModelofCustomerValueChainbasedonHumanResourcesValue

XU Jing1, WANG Bo2

(1.School of Economics and Management，Shaanxi Institute of Technology，Xi′an 710300, China；2.Electrical Engineering Department，Shaanxi Institute of Technology，Xi′an 710300,China)

Took the value chain of human resources as the basis, studied the relationship between the value chain and customer value and the direction of development, deepening the theory of customer value, based on the core function of clear human resource value chain, created the CVH management model of customer value chain of human resources in value based, through the analysis of the model the mutual influence on value creation, implementation, evaluation, distribution and other key links, and provided a reference for the relevant research and practice field.

human resource value chain, customer value, CVH management model

TP 273

：A

徐靜(1980-)，女，講師，碩士，主要從事人力資源管理、企業(yè)管理和行政管理等方面的研究。

2014-08-01