黑龍江省高校圖書館知識服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查研究

劉春艷 孫霄陽

在知識經(jīng)濟時代，社會的發(fā)展離不開知識，知識成為了新的經(jīng)濟增長點，人們越來越意識到知識的重要性。無論在理論研究和實踐方面，知識服務(wù)都引起了眾多專家學(xué)者的重視，尤其是對于重要的知識傳播機構(gòu)和信息資源中心的高校圖書館，知識服務(wù)則更為重要。知識服務(wù)是高校圖書館發(fā)展的助推器，也深刻影響著整個高校的發(fā)展。對于當(dāng)今時代的圖書館，簡單的文獻(xiàn)服務(wù)和信息服務(wù)已經(jīng)不能滿足讀者的需求，知識服務(wù)將是圖書館服務(wù)發(fā)展的必然趨勢［1］。黑龍江省高校圖書館近幾年發(fā)展得也越來越快，但還存在很多的不足，黑龍江省高校圖書館要提高自身的知識服務(wù)水平，努力適應(yīng)新的時代形勢，從而更好地為讀者服務(wù)。

1 黑龍江省高校圖書館知識服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查

1.1 調(diào)查的目的、對象與方法

1.1.1 調(diào)查目的

通過對黑龍江省幾所代表性高校的圖書館知識服務(wù)的開展情況、圖書館員對圖書館知識服務(wù)的認(rèn)知及讀者對圖書館知識服務(wù)的認(rèn)知、需求和滿意程度進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)調(diào)研的結(jié)果綜合分析當(dāng)前黑龍江省開展高校圖書館知識服務(wù)的不足之處及其問題所在，結(jié)合黑龍江省的實際情況，力求將理論研究與實際操作融為一體，尋求適合黑龍江省高校圖書館開展知識服務(wù)的策略與方法，以提高我省高校圖書館知識服務(wù)的水平。

1.1.2 調(diào)查對象

目前，黑龍江省有普通高校85所，其中普通本科37所、高職高專45所、獨立學(xué)院2所、成人教育學(xué)院1所。根據(jù)研究任務(wù)及現(xiàn)有條件并綜合考慮圖書館所屬大學(xué)的學(xué)科性質(zhì)和綜合實力，選取黑龍江省10所具有一定代表性的普通高校:哈爾濱工業(yè)大學(xué)、黑龍江大學(xué)、東北林業(yè)大學(xué)、哈爾濱醫(yī)科大學(xué)、哈爾濱商業(yè)大學(xué)、東北石油大學(xué)、黑龍江八一農(nóng)墾大學(xué)、綏化學(xué)院、牡丹江師范學(xué)院、哈爾濱電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院。首先，對這10所高校圖書館網(wǎng)站進(jìn)行逐個訪問，了解各高校圖書館知識服務(wù)的開展情況;其次，對10所高校的部分圖書館員、教師和學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查。具體調(diào)查人數(shù)如表1所示。

1.1.3 調(diào)查方法

(1) 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法。通過在網(wǎng)絡(luò)上訪問黑龍江省10所高校圖書館主頁及相關(guān)系統(tǒng)，查詢各高校的館藏資源、參考咨詢服務(wù)，信息服務(wù)、學(xué)科導(dǎo)航等知識服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，對各高校圖書館知識服務(wù)的開展情況進(jìn)行調(diào)查。

(2) 問卷調(diào)查法。根據(jù)本文研究的目的和意義，結(jié)合大量關(guān)于問卷調(diào)查的電子文獻(xiàn)和紙質(zhì)文獻(xiàn)，針對不同的調(diào)查對象設(shè)計出了兩種調(diào)查問卷:《黑龍江省高校圖書館工作人員對圖書館知識服務(wù)認(rèn)識的調(diào)查問卷》和《黑龍江省高校讀者對圖書館知識服務(wù)認(rèn)識、需求和滿意度的調(diào)查問卷》。對黑龍江省10所高校的部分圖書館館員和讀者進(jìn)行問卷調(diào)查，了解他們對圖書館知識服務(wù)的認(rèn)知程度及讀者對圖書館知識服務(wù)的需求和滿意程度。

表1 黑龍江省10所高校調(diào)查人數(shù)統(tǒng)計

1.2 知識服務(wù)開展形式調(diào)查分析

筆者通過在網(wǎng)上訪問黑龍江省10所高校圖書館主頁及相關(guān)系統(tǒng)，總結(jié)出了黑龍江省10所高校圖書館的知識服務(wù)基本情況。運用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法對黑龍江省的10所高校圖書館知識服務(wù)開展情況進(jìn)行了調(diào)查分析。統(tǒng)計分析結(jié)果如下表(表2，表3) :

表2 10所高校圖書館館藏資源數(shù)量萬冊

表3 黑龍江省10所高校圖書館知識服務(wù)基本情況

1.3 館員知識服務(wù)認(rèn)知水平調(diào)查分析

筆者主要對黑龍江省10所高校圖書館信息咨詢部、技術(shù)部和讀者服務(wù)部的館員進(jìn)行問卷調(diào)查，同時也向其他部門的人員發(fā)放部分調(diào)查問卷。此次，共向10所高校的85名圖書館員發(fā)放調(diào)查問卷，收回85份，有效問卷82份，占96%，無效問卷3份，占4%。

1.3.1 館員樣本基本數(shù)據(jù)分析

統(tǒng)計結(jié)果見表4:

表4 黑龍江省高校圖書館館員樣本基本數(shù)據(jù) (n=82)

1.3.2 館員對圖書館開展知識服務(wù)的認(rèn)知

(1) 館員對開展知識服務(wù)的了解程度

為調(diào)查館員對圖書館開展知識服務(wù)的了解程度，設(shè)計了兩個問題，調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果如下表 (表5) :

表5 館員對開展知識服務(wù)的了解程度 (n=82)

(2) 館員對開展知識服務(wù)的態(tài)度

為了解館員對開展知識服務(wù)的積極性，設(shè)計了相關(guān)的3個問題，調(diào)查統(tǒng)計如下表 (表6) :

表6 館員對開展知識服務(wù)的態(tài)度情況 (n=82)

(3) 館員開展知識服務(wù)的能力

為了解圖書館員的知識服務(wù)能力，設(shè)計了5個相關(guān)問題，調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果如下表 (表7) :

表7 館員開展知識服務(wù)的能力 (n=82)

1.4 讀者對圖書館知識服務(wù)的認(rèn)知水平及對其需求與滿意度調(diào)查分析

讀者是圖書館知識服務(wù)的客體，也是知識服務(wù)的重要組成部分，了解讀者對知識服務(wù)的認(rèn)知水平及其對知識服務(wù)的需求與滿意度，更有利于提高高校圖書館的知識服務(wù)質(zhì)量。此次，共向10所高校的讀者發(fā)放調(diào)查問卷618份，收回599份，有效問卷571份，其中教師讀者103份，學(xué)生讀者468份，占95%，無效問卷28份，占5%。

1.4.1 讀者樣本基本數(shù)據(jù)

統(tǒng)計結(jié)果見表8。

表8 黑龍江省高校圖書館讀者樣本基本數(shù)據(jù) (n=571)

表8 (續(xù))

1.4.2 讀者對圖書館知識服務(wù)的認(rèn)知和利用情況

(1) 讀者對圖書館知識服務(wù)的認(rèn)知

為調(diào)查讀者對圖書館開展知識服務(wù)的了解程度，設(shè)計了兩個問題，統(tǒng)計結(jié)果如下表 (表9) 。

(2) 讀者對圖書館知識服務(wù)的利用情況

為調(diào)查高校讀者對圖書館知識服務(wù)的利用情況，設(shè)置了4個相關(guān)問題，統(tǒng)計結(jié)果如下表 (表10) 。

表9 讀者對開展知識服務(wù)的認(rèn)知程度 (n=571)

表10 讀者對圖書館知識服務(wù)的利用情況 (n=571)

1.4.3 讀者對圖書館知識服務(wù)的需求與滿意度

(1) 讀者對圖書館知識服務(wù)的需求

為了解黑龍江省高校圖書館讀者對圖書館知識服務(wù)的需求情況，設(shè)計了5個相關(guān)問題，調(diào)查結(jié)果如下表 (表11) :

表11 讀者對圖書館知識服務(wù)的需求情況 (n=571)

(2) 讀者對圖書館知識服務(wù)的滿意度

為了調(diào)查高校讀者對圖書館知識服務(wù)的滿意度，筆者設(shè)置了3個相關(guān)問題，調(diào)查結(jié)果如下表 (表12) :

表12 讀者對圖書館知識服務(wù)的滿意度 (n=571)

2 黑龍江省高校圖書館知識服務(wù)存在的問題

2.1 知識服務(wù)開展情況存在的問題

2.1.1 知識資源不便于查找且使用效率較低

由于目前各種數(shù)據(jù)庫種類繁多，數(shù)據(jù)庫資源信息龐大，而且各高校的中外數(shù)據(jù)庫大多是成型的數(shù)據(jù)庫，這些數(shù)據(jù)庫所含信息資源量龐大，信息資源豐富，但大多數(shù)據(jù)庫建設(shè)規(guī)模不足，數(shù)據(jù)共享只局限在很小范圍內(nèi)，導(dǎo)致了大量數(shù)據(jù)資源的重復(fù)建設(shè)和知識的交叉現(xiàn)象嚴(yán)重等問題。當(dāng)前黑龍江省高校圖書館所開發(fā)的數(shù)字化知識資源多數(shù)還是大量書籍、期刊、論文的堆積，雖然信息量很龐大，信息資源很豐富，但檢索結(jié)果多數(shù)為論文題目等實體，而不是具體的知識，這使得高校讀者在檢索所需信息時很不方便［2］。讀者在完成一個科研項目或一篇論文過程中，查找資料所用的時間占到了完成整個項目或論文所用時間的一半甚至更多，這大大降低了讀者利用圖書館知識資源的效率。

2.1.2 數(shù)字資源重復(fù)引進(jìn)及各高校圖書館間的協(xié)作較差

通過對黑龍江省高校圖書館知識服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查可以看出，黑龍江各高校圖書館的數(shù)據(jù)庫重復(fù)現(xiàn)象較嚴(yán)重，尤其是中文數(shù)據(jù)庫，而且高校與高校之間信息資源共享機制較差，導(dǎo)致館際間協(xié)作較差。數(shù)字資源是高校圖書館知識資源的重要組成部分，知識資源是高校圖書館順利開展知識服務(wù)的重要保證，但目前黑龍江省高校圖書館知識資源建設(shè)體系還不夠完善，存在數(shù)據(jù)資源的重復(fù)建設(shè)和知識的交叉現(xiàn)象嚴(yán)重等問題，與北京、上海、廣東等一些發(fā)達(dá)省市的高校圖書館還有很大差距，處于較低水平，影響了高校圖書館知識服務(wù)的發(fā)展。黑龍江省各高校圖書館的合作較差，數(shù)據(jù)資源不能很好地在高校間共享和傳遞，即使能夠在小范圍內(nèi)共享也不能滿足全省高校圖書館的知識服務(wù)需求。

2.1.3 個性化知識服務(wù)水平較低及學(xué)科館員制度發(fā)展較緩慢

高校圖書館個性化知識服務(wù)是圖書館為滿足高校師生及科研工作者個性化的知識需求，對他們的個性、興趣、使用習(xí)慣、行為偏好及特定需求等進(jìn)行細(xì)分與研究，為其提供一對一的專門性的知識服務(wù)［3］。隨著社會信息化和網(wǎng)絡(luò)化的加劇，高校讀者的知識需求變得個性化和多樣化，對于不同層次、不同專業(yè)的讀者，高校圖書館需要提供符合他們特點的、有針對性的、人性化的、主動的個性化知識服務(wù)。但目前，黑龍江省高校圖書館的個性化知識服務(wù)開展情況不是很樂觀，層次還處在較低水平，不能實現(xiàn)“知識找人”的個性化知識服務(wù)目標(biāo)。在知識服務(wù)的多種開展形式中，學(xué)科館員制度的開展情況很大程度上反映了個性化知識服務(wù)的水平，高校圖書館的學(xué)科館員具有一定的專業(yè)知識，是聯(lián)系圖書館和相關(guān)專業(yè)學(xué)科院系的紐帶。黑龍江省由于地域和經(jīng)濟發(fā)展水平的影響，雖然很多高校開展了學(xué)科館員制度，但實施效果并不理想，能夠提供有針對性的專業(yè)化的知識服務(wù)的高素質(zhì)圖書館員較少，阻礙了高校圖書館學(xué)科館員制度的發(fā)展。

2.2 館員對知識服務(wù)認(rèn)知存在的問題

2.2.1 綜合素質(zhì)和知識結(jié)構(gòu)較為薄弱

通過之前的調(diào)查分析可以看出，黑龍江省高校圖書館館員在專業(yè)分布上，館員主要集中在圖書情報專業(yè)和信息管理相關(guān)專業(yè)上，其他專業(yè)的人數(shù)只占不到30%。而在當(dāng)前的高校圖書館知識服務(wù)形式越來越多的情況下，一些新興的知識服務(wù)模式已經(jīng)形成。這種環(huán)境下，單一的圖書情報專業(yè)和計算機專業(yè)人員已經(jīng)不能滿足高校圖書館知識服務(wù)的需要了，需要更多的既精通計算機技術(shù)和外語，又掌握專業(yè)知識的高素質(zhì)館員。黑龍江省高校圖書館員在學(xué)歷分布和職稱分布上還存在很多的不合理，低學(xué)歷和低能力的館員數(shù)量也較多，還有13.4%的館員是大專及以下學(xué)歷，這些館員的知識結(jié)構(gòu)和能力都不能滿足高校讀者的知識需求，很不利于高校圖書館知識服務(wù)的進(jìn)行和知識服務(wù)質(zhì)量的提升。所以，黑龍江省高校圖書館館員在專業(yè)素質(zhì)、知識結(jié)構(gòu)和知識服務(wù)經(jīng)驗等方面都存在很多的不足，造成黑龍江省高校圖書館的高素質(zhì)人才缺乏的現(xiàn)象。

2.2.2 知識服務(wù)理念和知識服務(wù)意識有待加強

館員對知識服務(wù)的態(tài)度和知識服務(wù)的理念對圖書館知識服務(wù)的質(zhì)量有很大影響，不但會影響知識服務(wù)的效率，還會影響讀者接受服務(wù)的積極性。通過調(diào)查館員對開展知識服務(wù)的態(tài)度可以看出，目前，黑龍江省高校圖書館館員的知識服務(wù)意識還有待加強，能夠經(jīng)常主動詢問讀者知識需求的館員只占13.4%，對知識服務(wù)還缺乏積極性，主動服務(wù)意識薄弱，為更好地為讀者提供知識服務(wù)而努力提高信息素養(yǎng)的意識還不夠強，很多還處于被動等待讀者提出知識需求，以至于不能充分地了解讀者的知識需求，不利于知識服務(wù)質(zhì)量的提升。

2.2.3 知識服務(wù)能力有待提高

高校圖書館館員為讀者提供知識服務(wù)時，只具備較高的文化素質(zhì)和完善的知識結(jié)構(gòu)是不夠的，還需要具有較高的知識服務(wù)能力。通過之前的調(diào)查統(tǒng)計分析，可以看出黑龍江省高校圖書館館員的知識服務(wù)能力還有欠缺，多數(shù)館員具備基本的為用戶提供知識服務(wù)的能力，但服務(wù)的深度和廣度還不夠，對知識服務(wù)工具的使用方法非常熟悉的只占18.3%，他們具備的知識服務(wù)能力還不足以滿足讀者對各種新興知識服務(wù)形式的需求，知識服務(wù)能力還有待提高。還有少部分館員不具備提供知識服務(wù)的基本能力，如:計算機水平和外語能力。

2.3 讀者對圖書館知識服務(wù)的認(rèn)知水平及對其需求與滿意度存在的問題

2.3.1 對圖書館知識服務(wù)的認(rèn)識不足

讀者對圖書館知識服務(wù)的認(rèn)知程度是圖書館知識服務(wù)質(zhì)量的重要影響因素。從之前的統(tǒng)計結(jié)果可以看出，多數(shù)讀者對圖書館的知識服務(wù)有所了解，并接受過知識服務(wù)，但比例還不足以支撐高校圖書館知識服務(wù)的高效進(jìn)行，還有近1/5的讀者對圖書館知識服務(wù)還不了解，而且有些自認(rèn)為對圖書館知識服務(wù)很了解的讀者，實際并沒有深刻的了解其內(nèi)涵。所以，黑龍江省高校讀者對圖書館知識服務(wù)的認(rèn)識還不足，沒有給與足夠的重視。

2.3.2 接受館內(nèi)知識服務(wù)的能力缺乏

讀者接受圖書館知識服務(wù)的能力直接決定了他們接受知識服務(wù)的質(zhì)量。從之前對黑龍江省高校圖書館讀者的調(diào)查可以看出，讀者接受知識服務(wù)的主要目的是書目借閱、查詢和利用電子數(shù)據(jù)資源搜集教學(xué)、學(xué)習(xí)資料等，這些都是傳統(tǒng)的圖書館知識服務(wù)形式，而利用圖書館知識服務(wù)進(jìn)行科技查新、學(xué)科導(dǎo)航、論文提交、接受培訓(xùn)等服務(wù)形式的則較少。在圖書館提供知識服務(wù)的培訓(xùn)需求方面，66.4%的讀者需要文獻(xiàn)傳遞、科技查新、學(xué)科導(dǎo)航等新興知識服務(wù)模式使用方法的培訓(xùn)。隨著當(dāng)今高校圖書館知識服務(wù)越來越趨于網(wǎng)絡(luò)化和信息化，很多種類的知識服務(wù)是通過計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實施的，讀者在接受知識服務(wù)時同樣需要對計算機技術(shù)、媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等非常了解，而且這些技術(shù)還不足以使讀者順利的接受圖書館知識服務(wù)，還需要良好的溝通和交流能力等。而當(dāng)前很多高校讀者并不能具備這些能力，這也限制了讀者接受知識服務(wù)。

2.3.3 對圖書館知識服務(wù)的滿意度不高

通過之前的調(diào)查分析可以看出，大多數(shù)讀者認(rèn)為本校圖書館知識服務(wù)能滿足他們的知識需求，但近一半的讀者認(rèn)為是能夠基本滿足，只有1/3的讀者認(rèn)為圖書館知識服務(wù)能夠完全滿足他們的知識需求。多數(shù)讀者認(rèn)為圖書館存在數(shù)字資源較少、開館時間短、缺少知識服務(wù)培訓(xùn)等缺陷?？梢?，高校讀者對本校圖書館知識服務(wù)還不是很滿意，圖書館知識服務(wù)還不足以解決他們所面臨的問題。

3 黑龍江省高校圖書館知識服務(wù)的發(fā)展對策

3.1 完善知識服務(wù)開展形式并加強區(qū)域間館際合作

3.1.1 加強專業(yè)化和特色化的數(shù)字資源建設(shè)

為提高黑龍江省高校圖書館的專業(yè)化程度和完善特色數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，在構(gòu)建數(shù)據(jù)庫時，應(yīng)該根據(jù)本校的學(xué)科特色和專業(yè)方向，針對用戶的個性化知識需求，構(gòu)建適合本校專業(yè)發(fā)展的、滿足用戶專業(yè)需求的特色數(shù)據(jù)庫。專業(yè)化、特色化的數(shù)據(jù)庫針對性強，比普通數(shù)據(jù)庫更易于檢索，為讀者用戶節(jié)省很多的時間，利于讀者進(jìn)行科研活動時查找信息［4］。各高校圖書館要根據(jù)黑龍江省的特殊地域特點和人文特色，結(jié)合各高校的發(fā)展情況和辦學(xué)特色，對數(shù)據(jù)資源的信息價值進(jìn)行分析和評估，及時更新數(shù)據(jù)庫中的資源，關(guān)注相關(guān)領(lǐng)域的最新動態(tài)，為讀者提供最及時的專業(yè)化、特色化知識服務(wù)。

3.1.2 加強館際間合作

高校圖書館要開展并充分利用館際互借的知識服務(wù)形式，通過向其他圖書館借入讀者所需的本館沒有的文獻(xiàn)資源來滿足讀者的知識需求，這樣就可以更好地為讀者提供知識服務(wù)，當(dāng)然這種知識服務(wù)形式需要遵循館際互借的制度和規(guī)定。目前，黑龍江省高校圖書館要完善圖書館館際互借的服務(wù)形式，加大對讀者宣傳和培訓(xùn)，并制定好相關(guān)的制度準(zhǔn)則，使讀者真正享受到圖書館館際互借的知識服務(wù)。另一方面，黑龍江省高校還要加強圖書館聯(lián)盟的建設(shè)，需要建立更多的地區(qū)性高校圖書館聯(lián)盟，這樣的聯(lián)盟體系更有利于高校讀者獲得館藏的數(shù)據(jù)資源，而且更容易查詢所需的文獻(xiàn)資源，為讀者節(jié)省很多時間。同時，地區(qū)性的高校圖書館聯(lián)盟可以通過聯(lián)盟內(nèi)部成員館的文獻(xiàn)資源傳遞共享，有效的避免重復(fù)采購文獻(xiàn)造成的資金浪費。

3.1.3 增強知識服務(wù)的廣度和深度

黑龍江省高校圖書館應(yīng)該加大宣傳和教育力度，讓讀者熟悉新興的知識服務(wù)形式，并深化對知識服務(wù)的研究，尤其是為讀者提供更多個性化的知識服務(wù)。同時，要加快學(xué)科館員制度的發(fā)展速度，完善高校圖書館學(xué)科館員制度，有利于高效、高質(zhì)量地為讀者提供知識服務(wù)，滿足他們的知識需求。高校圖書館要加強對館員的培訓(xùn)和教育，提高他們的專業(yè)素質(zhì)和溝通能力，培養(yǎng)更多的學(xué)科館員，從而更好地為讀者提供知識服務(wù)。黑龍江省高校圖書館要充分利用所有的知識服務(wù)形式，尤其是一些新興的知識服務(wù)形式，要深入研究這些知識服務(wù)形式，并開發(fā)更多的知識服務(wù)形式，增加知識服務(wù)的廣度和深度，為給高校讀者提供高質(zhì)量的知識服務(wù)打好基礎(chǔ)。

3.2 提高館員素質(zhì)

3.2.1 提升館員業(yè)務(wù)素質(zhì)

針對讀者的需要和不同的知識服務(wù)形式，高校圖書館應(yīng)定期對館員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，對計算機水平較低或外語能力較低的館員提供基本的計算機和外語培訓(xùn)，讓他們參加一些輔導(dǎo)班進(jìn)行學(xué)習(xí)，計算機能力和外語能力是館員提供知識服務(wù)的基本能力。對學(xué)科專業(yè)能力不強的館員進(jìn)行短期的進(jìn)修培訓(xùn)，讓他們深入的學(xué)習(xí)某一專業(yè)的知識，從而利于學(xué)科館員、學(xué)科導(dǎo)航等知識服務(wù)形式的順利開展。對于學(xué)科專業(yè)能力較強且具備較高計算機能力和外語水平的館員，應(yīng)鼓勵他們開展科研項目，為圖書館的知識服務(wù)提供技術(shù)支持［5］。高校在提高館員業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時，還要注重人才的引進(jìn)，多引進(jìn)同時具有學(xué)科專業(yè)背景和良好計算機水平和外語水平的高素質(zhì)人才，提升館員總體的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

3.2.2 提高館員知識服務(wù)意識和服務(wù)理念

目前，黑龍江省高校圖書館館員的知識服務(wù)意識還有待加強，對知識服務(wù)還缺乏積極性，主動服務(wù)意識薄弱。所以，應(yīng)該鼓勵館員遵循“以人為本、讀者至上”的知識服務(wù)理念，要時刻以讀者為中心，變被動為主動，摒棄“以我為中心、坐等讀者提問”的觀點，加強對讀者的學(xué)習(xí)、工作重點和知識需求的了解，從而針對讀者的需求為讀者提供個性化的知識服務(wù)。高校圖書館館員要端正態(tài)度，積極主動地為讀者提供服務(wù)，恪守圖書館館員的職業(yè)道德準(zhǔn)則，對待讀者要熱情、有耐心，并尊重、理解讀者，要以讀者滿意為最終目標(biāo)［6］。同時，高校圖書館還應(yīng)該制定一些激勵機制和獎懲機制來鼓勵館員，如:開展服務(wù)標(biāo)兵評比活動等，進(jìn)一步提高館員的知識服務(wù)意識，改善知識服務(wù)態(tài)度，從而提高知識服務(wù)的質(zhì)量。

3.2.3 提升館員的溝通能力

如今，高校圖書館知識服務(wù)的形式趨于多樣化，需要館員和讀者直接接觸的知識服務(wù)形式也越來越多，在這種環(huán)境下，更需要館員具備良好的溝通能力。館員不能養(yǎng)尊處優(yōu)，以自我為中心，應(yīng)該具有主動服務(wù)意識，加強自身修養(yǎng)。主動與讀者溝通，主動了解他們的知識需求，更利于為讀者提供新興的知識服務(wù)，例如:學(xué)科館員服務(wù)、學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)、虛擬參考咨詢服務(wù)、用戶培訓(xùn)服務(wù)，這些服務(wù)形式需要館員具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力和語言表達(dá)能力。在提供這些知識服務(wù)時，館員應(yīng)該努力和讀者交流互動，了解讀者的潛在需求，用簡潔的語言回答讀者提出的問題，做到對答如流，為讀者提供高效率、高質(zhì)量的知識服務(wù)。

3.3 加強對讀者教育宣傳和讀者需求研究

3.3.1 加強對讀者的宣傳力度

高校圖書館應(yīng)該加大宣傳力度，提高讀者對圖書館知識服務(wù)的認(rèn)知程度。圖書館要通過圖書館宣傳板、圖書館主頁通知宣傳欄等多個地方介紹圖書館知識服務(wù)的基本功能和服務(wù)項目，讓高校讀者了解圖書館知識服務(wù)，更好地利用知識服務(wù)。還要及時在通知宣傳欄等地方通知本校圖書館知識服務(wù)更新的最新消息，包括圖書館最新引進(jìn)的數(shù)據(jù)庫資源、新創(chuàng)立的知識服務(wù)形式等，把新的知識服務(wù)形式推薦給讀者，讓讀者在第一時間就了解本館已有的知識服務(wù)形式，并根據(jù)知識服務(wù)形式的增加，為讀者提供必要的知識服務(wù)使用培訓(xùn)，以便讀者充分利用知識服務(wù)解決問題［7］。

3.3.2 加強對讀者的教育和培訓(xùn)

為提高讀者的知識素養(yǎng)和讀者接受知識服務(wù)的能力，高校圖書館要做好對讀者的培訓(xùn)工作，對于不同層次的讀者須根據(jù)不同的知識需求采用不同的培訓(xùn)方法。對于剛?cè)胄５男律?，?yīng)該采用帶領(lǐng)他們參觀圖書館、開展圖書館知識服務(wù)大講堂等活動，讓新生對本校圖書館有個初步的了解，激發(fā)他們利用圖書館知識服務(wù)的興趣;對于高年級的同學(xué)，由于畢業(yè)設(shè)計、學(xué)年論文的任務(wù)，基本的圖書館知識服務(wù)形式已經(jīng)不能滿足他們的知識需求，需要科技查新、學(xué)科導(dǎo)航、館際互借、論文提交等知識服務(wù)形式，應(yīng)該對他們進(jìn)行新興知識服務(wù)的教育;對于研究生和教師等高層次的讀者群體，圖書館應(yīng)該對他們開展知識講座、專題報告等服務(wù)，為他們順利完成科研項目提供保證。通過培訓(xùn)的高校讀者能夠?qū)Ω咝D書館知識服務(wù)有更深入的了解，對知識服務(wù)的使用方法更加熟練，更有利于讀者通過接受圖書館知識服務(wù)來解決問題［8］。

3.3.3 加大對讀者知識需求的調(diào)研分析

高校圖書館要加大對讀者知識需求的調(diào)研分析，通過多種途徑來獲取更多的讀者信息。首先，要求每一位讀者進(jìn)行讀者數(shù)據(jù)注冊，填寫基本的信息，包括:姓名、學(xué)歷、學(xué)院、年級、專業(yè)、聯(lián)系方式等。其次，圖書館的技術(shù)研發(fā)部門要開發(fā)讀者信息跟蹤系統(tǒng)，這個系統(tǒng)會時刻跟蹤讀者的借閱記錄、檢索內(nèi)容、咨詢記錄等內(nèi)容，根據(jù)這些記錄，對讀者的知識需求進(jìn)行分析，了解讀者在接受圖書館知識服務(wù)過程中的行為習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)讀者潛在的知識需求，為讀者提供有針對性的個性化知識服務(wù)［9］。第三，通過建立知識服務(wù)反饋機制來了解讀者對圖書館知識服務(wù)的滿意度。知識服務(wù)是否滿足了讀者的需要是衡量知識服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，服務(wù)反饋機制可以根據(jù)讀者的滿意程度來了解知識服務(wù)的質(zhì)量和知識服務(wù)存在的不足，為高校圖書館改善知識服務(wù)方法提供參考。通過分析反饋的結(jié)果，改善知識服務(wù)的方法和形式，進(jìn)一步提高讀者的滿意度。通過以上幾種方法，可以對讀者的信息有充分的了解，有效分析讀者的知識需求，為讀者提供所需的知識服務(wù)，提高讀者對知識服務(wù)的滿意度。

4 結(jié)語

目前國內(nèi)對知識服務(wù)的理論研究較多，但高校圖書館知識服務(wù)方面的研究較少，而且多數(shù)是理論研究，實踐方面的研究較少，理論與實踐聯(lián)系的還不夠，黑龍江省高校圖書館還存在很多的不足。筆者由于個人知識儲備不足，專業(yè)知識水平不高，研究方法和研究深度受限，理論研究和實踐研究不夠深入和完善。但是筆者相信隨著科學(xué)技術(shù)水平的不斷發(fā)展，以及國家對東北經(jīng)濟發(fā)展的重視，越來越多的專家學(xué)者和專業(yè)人員會認(rèn)識到目前黑龍江省高校圖書館知識服務(wù)的不足，并努力探索改善黑龍江省高校圖書館知識服務(wù)情況的對策，把理論和實踐相結(jié)合，黑龍江省高校圖書館知識服務(wù)研究會越來越完善，發(fā)展得也會越來越好。

［1］任俊為.我國圖書館知識服務(wù)研究［J］.圖書館情報工作，2009，(5) :23－25.

［2］趙桂榮.對黑龍江省高校圖書館現(xiàn)狀的調(diào)查與分析［J］.圖書館建設(shè)，2011，(4) :47－49.

［3］朱華琴.淺議網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館個性化知識服務(wù)［J］.科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2009，(13) :91－94.

［4］劉廣明，王亞軍，朱萍，等.信息時代大學(xué)圖書館讀者服務(wù)工作理論與實踐［M］.北京:北京圖書館出版社，2009:180－185.

［5］葉坤.當(dāng)前高校圖書館工作特點及其對高校圖書館館員的知識素質(zhì)要求［J］.大學(xué)圖書館學(xué)報，2010，(9) :23－25.

［6］李森，劉晗彬.淺析讀者服務(wù)工作中館員形象的塑造［J］.圖書館學(xué)刊，2011，(12) :77－78.

［7］姜曉波.從美國國立醫(yī)學(xué)院圖書館看未來專業(yè)圖書館的知識服務(wù)［J］.現(xiàn)代情報，2009，(4) :55－57.

［8］李海英.圖書館服務(wù)管理［M］.北京:國家圖書館出版社，2011:23－25.

［9］侯福麗.面向用戶的圖書館個性化知識服務(wù)運營模式［J］.蘭臺世界，2009，(6) :40－45.