創新·以客戶為中心
——專訪漢高黏合劑業務部大中華區市場總監任都

創新·以客戶為中心
——專訪漢高黏合劑業務部大中華區市場總監任都

漢高（Henkel）公司于1876年在德國成立，經過近140年的發展其業務遍布近75個國家和地區，涵蓋洗滌劑及家用護理業務部、化妝品/美容用品業務部和黏合劑技術業務部三大戰略業務領域，旗下樂泰、施華蔻等品牌深入人心。

作為黏合劑和表面處理市場的領導者，漢高為工業和民用客戶提供多樣的服務，專業的技術支持和系統解決方案，是客戶業務發展可靠的全球合作伙伴。本刊記者借本次對漢高黏合劑業務部大中華區市場總監任都先生專訪的機會，就漢高在長期發展中如何保持行業領先地位這一話題，展開了深入交流。

以客戶為中心的密切合作是成功創新的基礎

創新，一直是漢高企業核心價值觀，也是漢高成功的重要因素之一。在漢高黏合劑技術事業部，有30%營業額來自5年之內研發的新產品，追求“創新”的氛圍非常濃厚。我們幾乎每年都投資2.5億歐元用于創新，70%的研發資金集中于現有產品的持續改進，20%的資金用于新應用以及新技術的開發，10%的資金用于前瞻性的平臺或者技術的孵化。

2014年，漢高中國業務呈兩位數增長，并已成為了漢高在全球的第三大市場。對漢高而言，中國市場是亞太地區的中樞、全球增長的重要引擎，中國也是漢高全球第二大研發中心。漢高堅持成為品牌及技術的領導者。為實現這一目標，漢高正在不斷加強核心品牌的建設，并與客戶更密切合作以推動創新。我們堅信貼近市場極其重要，以客戶為中心的密切合作是成功創新的基礎。將研發能力扎根于本地市場，才能更好地服務于我們的客戶。

任都總監在接受采訪

漢高預測客戶與消費者的需求，并以最具價值、品質最佳、最富創新精神的品牌和技術滿足其需求。例如，隨著近年來電動汽車、混合動力汽車市場需求的不斷升溫，漢高針對這個新市場投入了相當大的關注和創新力量。在新能源汽車動力電池方面開發了具有極佳靜態導電性能以及遮蓋防護性能的導電涂層，目前市場上50%以上的磷酸鐵鋰電池都應用了漢高的導電涂層。同時，漢高更為客戶提供了一系列的學習培訓。比如為漢高軟包裝復合客戶定期舉辦技術培訓，幫助客戶發展他們所需的技術和職業技能。此外，與設備生產商的緊密合作也是我們為客戶創造更多價值的重點方式，攜手為共同客戶開發最佳的應用系統。

新業務模式的不斷探索

我們的推陳出新不僅僅在研發創新方面，我們更是在業務模式領域不斷地根據本地的條件和需要來進行定制化創新。

隨著近幾年電子商業在中國的迅速崛起，漢高也越來越重視電子商務渠道上的拓展，創新地將線上新渠道與傳統銷售模式相結合，實現優勢互補。

漢高在天貓電子商城（TMALL）開設車品旗艦店已有些年頭，這是我們在汽車售后市場的創新，借助電商平臺探索B2C的業務模式。這一嘗試成功建立了漢高、樂泰、泰羅松品牌在終端車主中的知名度，我們汽車售后市場的部分產品，如底盤抗石擊涂料（底盤裝甲）在天貓同類目產品中已做到銷量與知名度第一。隨后我們將該成功模式復制到京東平臺，2015 年5月，漢高車品京東官方旗艦店正式上線。

2015年1月，漢高樂泰在阿里巴巴開設了官方旗艦店，將通過線上及線下的資源整合，從而為我們的B2B客戶提供最佳用戶體驗。針對小額零售訂單采用線上一站式服務的方式，為客戶提供從產品選擇、技術指南、下單支付到物流運輸的全套服務。對于大額或應用更復雜的客戶，采用線下銷售工程師實時跟進的方式，整合各地區經銷網絡的資源來為用戶提供從技術咨詢、應用測試到長期合作的全面服務。為線上客戶提供更全面、更有針對性的服務方式。

來自客戶的嘉獎是對我們工作的重要肯定

來自客戶的嘉獎是對我們工作的重要肯定，這也激勵了我們所有的團隊再接再厲，為客戶在整個價值鏈上提供創新的、定制化的解決方案，從而進一步助推其業務發展。

2014年，漢高黏合劑技術業務部獲得了世界各地的30多項大獎，有來自客戶的，也有來自行業媒體的，這些榮譽覆蓋各行各業，以表彰漢高在質量、卓越和創新等領域的成就。全球領先的一次性衛生用品生產商——尤妮佳（U-nicharm）和可靠（COCO）相繼為漢高頒發了“最佳供應商獎”；作為金屬包裝客戶在中國最關鍵的合作伙伴，漢高獲得了美鋁渤海鋁業有限公司頒發的“2014年度優秀供應商獎”；通用汽車公司頒發的“供應商質量卓越獎”是對漢高杰出質量的肯定；中國觸控協會頒發的“年度創新企業”，由軌道交通企業創新評價委員會頒布的“年度軌道交通創新力百強企業”以及“年度軌道交通行業創新產品”，由中國電子音響協會品牌培育示范企業頒發的“中國電子音響協會行業質量標桿”等獎項都是對漢高創新以及質量的肯定。2015年2月，漢高電子材料事業部推出了業界首款溫度穩定型焊錫膏材料，這是一款能夠改變目前焊錫膏工藝性能和成本模式的產品，這一突破性產品一經問世，便在中國地區獲得兩項業界創新大獎，并已在多家客戶獲得認證。

踐行可持續性發展

成為可持續性發展領域的領導者，是漢高核心企業價值觀之一。員工對漢高可持續性發展承諾的清楚認知和理解是我們成功的關鍵所在。

漢高計劃至2030年，通過公司的運營、產品和服務創造現在三倍的價值，我們稱為“因數3”。在漢高看來，可持續發展強調在減少生態足跡的同時提高人類的生活質量，換言之，就是“用更少資源創造更多價值”。為了實現這一宏偉的目標，我們制定了至2015年年底的“五年目標”。截至2014年年底，我們已經提前完成其中4年目標。同時，培訓我們的員工成為可持續性發展大使，使員工有能力向同事、供應商、客戶、消費者及學生們傳播可持續性發展的重要性。截至2014年年底，漢高全球已有超過3 800名員工經過培訓成為可持續性發展大使，并走進學校，在37個國家向約36 000名兒童傳遞了可持續性發展理念。

在2015年，我們的可持續性發展大使走進小學，通過互動教學的形式，學生們對可持續性發展有了初步的概念，更通過多樣化的環保課程探究了包括水循環、動物保護、垃圾分類、新能源在內的議題。我們激發學生的興趣，幫助成長中的孩子梳理可持續性發展意識，向完成系列環保課程的學生頒發證書，并認證為“可持續發展達人”。

漢高已連續第八年在“道瓊可持續性指數”排名中保持領先，也連續8年獲得RobecoSAM金級獎，并入選了2015全球最具可持續發展企業百強榜，該榮譽認可了漢高在可持續性發展領域的持續領導地位和一貫承諾。

盡管在消除發展對資源利用的依賴性上已取得很大進步，但仍有許多挑戰。我們做好了充分的準備，繼續致力于構建一個可持續發展的未來。

最近，科萊恩宣布連續三次入選道瓊斯可持續發展指數，同時入選歐洲可持續發展指數和全球可持續發展指數這兩大最著名的可持續發展指數。在2015中國國際石油化工大會上，科萊恩全球執行委員會委員顧培楠作了題為“可持續發展科萊恩——為未來創造價值”主題演講，在同期舉行的媒體溝通會上，顧培楠先生和科萊恩大中華區總裁嚴凱鵬進一步分享了科萊恩可持續發展實踐經驗，以及如何通過創新來實際踐行可持續發展，強調了企業如何通過可持續發展和創新創造價值。同時重申了科萊恩致力于成為中國市場局內人的戰略目標。

2014年下半年，科萊恩將“通過可持續性增加價值”列為企業五大戰略支柱之一。對于科萊恩而言，可持續性的經營意味著從經濟，環境和社會角度創造長期附加值并使所有利益相關方受益。顧培楠先生認為，對科萊恩來說可持續發展可以從以下兩個方面體現：“首先，可持續發展是企業的價值驅動力，能夠幫助企業有效管理風險并捕捉投資機遇。世界在變化，未來經濟的成功意味著社會發展責任的增強。一方面，客戶和市場對可持續發展方面有了更多要求；另一方面，政府部門和立法單位也對企業的環境社會管理提出更高的要求。所以，科萊恩非常清醒地認識到可持續發展在企業發展中的地位和角色，并且將科萊恩的價值主張和客戶的合作建立在可持續發展的基礎之上。另外，可持續發展也在集團增長目標中扮演了關鍵角色。對于科萊恩而言，可持續性的經營意味著從經濟，環境和社會角度創造長期附加值并使所有利益相關方受益。”

期間，顧培楠先生詳細介紹了科萊恩可持續性旗艦標簽EcoTain和產品組合價值項目（portfolio value program，PVP）。EcoTain是由科萊恩開發體現產品可持續性的標簽，旨在確保產品的性能和效率的同時，保護人類、環境和生態健康。該標簽包含36項標準的系統性深入篩選，涉及可持續性的三個維度——社會、環境和經濟，強調了科萊恩對可持續性未來的貢獻和為客戶、社會整體的增值，只有具有卓越可持續性的產品和解決方案才能被賦予E-coTain標簽，而在科萊恩內部經過審查的1 000多個產品中目前約有60個被授予EcoTain。EcoTain標簽產品的篩選需經過嚴格的標準和流程——PVP，這是科萊恩與可持續消費與生產合作中心（CollaboratingCentreforSustainable ConsumptionandProduction，CSCP）和伍珀塔爾研究所（Wuppertal Institute）合作，基于對可持續發展的大趨勢和需求，以及外部利益相關者的建議和觀點的分析確定的，全面、明確、透明，使所有產品的可持續性一目了然，也為進一步的產品組合優化和研發提供了依據，以實現更高的可持續性。

科萊恩全球執行委員會委員顧培楠先生在媒體溝通會上演講

2014年科萊恩加入了攜手可持續發展（TfS）組織，對此，顧培楠先生表示：“我們很高興加入TfS這個組織，關于可持續發展，如果從總體性、整體的角度來看，我們不單單是評估自身，同時還要評估整個供應鏈、供應商的可持續性。所以我們加入了TfS組織，也讓我們有了非常好的思路和工具，能夠去更好地評估我們的供應鏈體系，相應來推動流程的進步。能夠更好地將我們可持續發展理念貫徹到整個價值鏈當中。TfS是整個可持續發展當中非常重要的倡議和組織。”

在談及可持續發展和創新的關系時，顧培楠表示：“可持續發展更是創新的主要驅動力。評估產品組合時如果發現有些產品組合不能完全滿足可持續發展的要求時，我們自然而然會想到去創新，去尋找更好的產品組合。”

科萊恩的創新鏈鏈接“推進技術”和“拉動市場”兩個方面。其集團技術和創新根據企業個人護理品、自然資源、催化劑、塑料與涂料四大業務領域打造了化學材料、生物技術、催化劑和工藝技術四個研發技術平臺，并通過業務領域的應用、發展、技術服務和市場及生產相關的需求進行研發工作，服務于市場和客戶。科萊恩擁有1 000名左右的研發人員，而研發費用則占到銷售額的3.5%，將近兩億瑞士法郎。科萊恩擁有7 000項目專利，在全球也擁有130多個科研合作項目、50多個技術應用中心和8個全球研發中心。

“科萊恩的創新是符合全球發展大趨勢的，重點在三個方面——資源和能源、全球化和城市化以及環境保護。為了響應全球大趨勢，我們的業務領域也是圍繞著這些趨勢分為頁巖油頁巖氣、石油生產和開采、營養與健康、功能性包裝、煤轉氣/化學品以及生物基化學品。”顧培楠先生還表示，“還有一點非常重要，在創新的整個環節，從一開始就已經在對產品進行評估，我們有一個專有的指數，看其是否具有可持續發展性。我們不單單是評估現有產品，對未來的產品也在進行評估，這樣才能夠保證不斷會有可持續發展的產品出現。”

可持續發展和創新業越來越成為科萊恩參與中國經濟發展和其大中華區戰略的主旋律。進入中國20年來，科萊恩一直積極參與中國整個社會經濟的發展，了解中國在不同階段的發展特點并積極響應支持。20年前，整個中國社會都在注重高速的增長，重產量，重出口。而科萊恩一開始也是主要利用中國低勞動力成本進行產品生產，通過出口來滿足全球客戶的需求。

但是，隨著中國經濟步入新常態，可持續發展被提到了前所未有的重要位置，成為“中國制造2025”和“十三五”綱要的組成部分。科萊恩對這一變化有著深刻的理解，也制訂了相應的長遠戰略目標：致力于成為真正的“中國市場的局內人”。這一戰略體現了科萊恩對于中國市場的認知、重視和承諾，包含五大戰略主題，即五個本土化。本土洞察力——除了深入了解客戶之外，還要對中國目前以及未來的需求有深刻的洞察；本土競爭力——力求打造適合中國的解決方案、生產能力和組織架構；本土決策力——加快本土人才培養，驅動本土人才決策力；本土創新力——加大對本地創新的投入和資源支持，提升本土創新；本土合作力——加強與本土客戶以及供應商合作，更好地滿足可持續發展要求。

科萊恩大中華區總裁嚴凱鵬表示：“對科萊恩而言，我們的未來取決于亞洲，尤其是中國。而可持續發和創新是我們致力于成為真正的中國市場‘局內人’的兩大核心要素。秉承做真正的‘中國市場的局內人’的戰略，科萊恩將積極踐行五個本土化，通過可持續性和創新創造價值，與中國政府及行業攜手，共創極具競爭力、創新力和可持續發展的未來。”

（Grace）