成都市非星級旅店顧客社會統計學、住前和住后行為特征分析

鄧華僑　黃瑩　黃馨淇

摘 要：本文采用問卷調查的方法，在成都市范圍內針對非星級住宿機構旅店顧客共計發放問卷1500份。借助SPSS19.0對獲得的問卷數據進行處理，獲得成都市非星級旅店顧客社會統計學、住前和住后行為特征統計數據，并對其進行分析。研究認為：本文研究方法對于企業營銷具有理論指導意義，所得結果對于成都市非星級旅店的營銷具有現實的借鑒意義。

關鍵詞：非星級旅店；問卷；顧客；社會統計學

一、研究背景

作為現代住宿業的重要組成部分，非星級住宿業承擔著旅游接待的重要職能，在我國經濟快速發展的過程中發揮了重要作用。隨著經濟和社會的發展，我國非星級住宿業成長迅速，規模不斷壯大，經營方式更加豐富，越來越多的得到人們在旅行、商務等過程中的住宿青睞。同時，在非星級住宿機構的裝飾風格、設施設備、產品功能、服務質量等方面的發展都有了明顯的進步。然而，隨著市場競爭激烈，企業的發展越來越需要對市場進行定位和劃分，為企業創造更多的經濟效益，同樣非星級旅店也不例外。本文選取非星級旅店作為研究對象，具有重要意義。

二、數據的獲取

為全面掌握成都市非星級旅店顧客社會統計學特征，本文主要采用了問卷調查法、訪談調查法、實證調研等方法。在問卷發放過程中，按照全市非星級住宿業分布進行抽樣，對成都市一圈層、二圈層、三圈層的1500余名非星級住宿機構的顧客進行了面對面訪談調查，共發放問卷1500份，收回問卷1387份，經檢查剔除重要信息回答不完全、回答內容完全相同、抗議性回答等問卷，最終形成有效問卷分別為1128份，有效率分別為81.3%。

三、數據分析

1.被訪顧客社會統計學特征統計分析

被訪顧客社會統計學特征是住宿機構在營銷工作中進行市場劃分的重要標準。本次被訪顧客社會統計學特征如表3-1所示。就受訪顧客性別而言，男性（52.1%）顧客略高于女性（47.9%）；年齡結構方面，受訪顧客年齡集中在19到40歲，占比高達79.3%，18歲以下（3.5%）和61歲及以上（1.4%）占比均不足5%；文化程度方面，擁有大專（31.5%）和本科（35.4%）學歷的顧客最多，其次是中專（高中）學歷（23.1%），初中及以下學歷和碩士及以上學歷均在5%左右；就受訪顧客的職業而言，各職業則分布比較均勻，公司職員和自由職業者的顧客相對較多，占比分別為23.9%和22.5%，學生顧客其次，占比為15.8%，其余職業占比則相對較少；受訪顧客年住宿次數方面，次數與頻率呈現反比例趨勢，即年入住次數越多的特征，所占比重越少，受訪顧客年住宿率主要集中在1到5次，占比高達74.1%。

2.被訪顧客住前行為特征分析

顧客住前行為特征分析對于住宿機構對外宣傳、市場定位和營銷策劃有著重要作用。本次被訪顧客住前行為特征分析如表所示。就受訪顧客住宿原因而言，分布相對均勻，干凈整潔、方便安全、物美價廉所占比重分別為24.6%、30.4%、30.8%，服務可靠所占比重則僅有11.9%；住宿時間方面，打算住宿1晚和2晚的占絕大多數，占總比重的84.7%，其次為3晚的，占比為11.7%，打算住宿4晚的所占比重不足5%；住宿目的方面，選擇休閑目的的顧客最多，占比達44.2%，其次是商務會議和探親訪友，分別為22.4%和24.3%。

3.顧客滿意度住后行為特征觀察變量的統計分析

研究對顧客總體滿意度和住后行為共三個變量得分進行了計算，即“我對本次住店總體滿意”、“以后我還會持續關注并選擇入住該旅館”和“我愿意向我的親朋好友推薦該旅館”。總的來講，顧客對住店的滿意程度評價較高，得分為4.07（其中最高分為5分，最低分為1分。下同）。而住后行為特征（忠誠度）大致可以分為重住意愿（3.97）和推薦意愿（3.96）兩種，顧客的住后行為直接影響著旅店可持續發展和經營。本次調查，顧客對成都市非星級旅店的重住意愿和推薦意愿評分較低，得分均在4分以下。這些表明，成都市非星級旅店未來發展還需要進一步調整和優化。

作者簡介：鄧華僑（1988.12- ），男，湖北麻城人，碩士在讀，自然地理學，研究方向：土地利用與國土整治；黃瑩（1988.07- ），男，江西景德鎮人，碩士在讀，人文地理學，研究方向：文化地理與遺產保護；黃馨淇（1992.07- ），女，湖北荊州人，碩士在讀，自然地理學，研究方向：旅游風景園林規劃