面向市場 加快改革——我國檢驗檢測行業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)及對策

■文/朱一軍

2015年3月2日，國家質(zhì)檢總局、國家認(rèn)監(jiān)委召開專題新聞發(fā)布會，發(fā)布全國檢驗檢測服務(wù)業(yè)統(tǒng)計信息。統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果顯示，截至2013年底，全國（不包括香港、澳門特別行政區(qū)和臺灣省）通過統(tǒng)計直報系統(tǒng)上報數(shù)據(jù)的各類檢驗檢測機構(gòu)共計24,847家，其中食品檢驗機構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定證書4392家，司法鑒定機構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定證書324家，機動車安檢機構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定證書4124家，外資檢驗檢測機構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定證書62家。當(dāng)年共出具檢驗檢測報告2.83億份，檢驗檢測服務(wù)營業(yè)收入1398.51億元。我國檢驗檢測服務(wù)業(yè)已覆蓋建筑工程、環(huán)保、衛(wèi)生、農(nóng)業(yè)、質(zhì)檢、食品、藥品、機械、電子、輕工、紡織、航空、國防等國民經(jīng)濟各個領(lǐng)域。

我國檢驗檢測行業(yè)發(fā)展態(tài)勢

一、行業(yè)發(fā)展態(tài)勢

據(jù)了解，隨著我國經(jīng)濟機構(gòu)的調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級發(fā)展，檢驗檢測服務(wù)業(yè)作為國家質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略的重要基礎(chǔ)，也受到了高度重視。近年來，國家連續(xù)發(fā)布有關(guān)涉及調(diào)整和促進檢驗檢測服務(wù)業(yè)發(fā)展的有關(guān)產(chǎn)業(yè)政策，尤其是2014年，大量政策密集出臺，預(yù)示著我國檢驗檢測服務(wù)業(yè)將迎來一個重要的歷史發(fā)展機遇期。目前，國家將檢驗檢測服務(wù)業(yè)定位為高技術(shù)、生產(chǎn)性、科技型服務(wù)業(yè)。

二、市場前景預(yù)測

未來幾年，隨著居民生活水平提高、中國制造業(yè)的快速發(fā)展和對外貿(mào)易持續(xù)增長，以及消費者對產(chǎn)品質(zhì)量意識的不斷提升，推動了消費品檢測需求上升。中國質(zhì)量檢驗檢測市場仍將保持較快增長，全國質(zhì)量檢驗檢測市場規(guī)模于2015年將達到1500億元。其中民營檢測機構(gòu)增長速度最快，超過13%；外資檢測機構(gòu)次之，增長速度在10%以上；國有檢測機構(gòu)增長速度較慢，維持在7%左右。

未來幾年我國檢測市場規(guī)模預(yù)測（單位：億元）

面臨的挑戰(zhàn)

近年來, 國有質(zhì)檢機構(gòu)經(jīng)過一系列的改革,獲得很大發(fā)展。但是，目前我國質(zhì)檢機構(gòu)的規(guī)模和收入水平，與我國的國際地位、高速增長的經(jīng)濟形勢以及行業(yè)發(fā)展水平還很不相稱，相比于外資檢測機構(gòu)還存在一定的差距，在發(fā)展過程中也存在著不少問題。

一是我國質(zhì)檢機構(gòu)規(guī)模普遍較小,重復(fù)建設(shè)嚴(yán)重，整個行業(yè)科技資源整合度不高的狀況未得到根本改變，專業(yè)測試服務(wù)機構(gòu)的能力仍未充分發(fā)揮，彼此之間協(xié)作效率低。

二是在全國質(zhì)檢機構(gòu)中, 質(zhì)檢機構(gòu)普遍缺乏市場主體意識，對產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟和市場需求不敏感，機構(gòu)組織體系大多以學(xué)科而不是以市場服務(wù)對象來劃分，市場競爭力不強。

據(jù)2014第六屆第三方檢測實驗室發(fā)展論壇透露的消息，我國雖已成為僅次于歐盟和美國的全球第三大檢驗認(rèn)證市場，但我國同類檢驗檢測機構(gòu)的營業(yè)收入與國際大型檢驗檢測機構(gòu)相比存在較大差距，市場占有率并不高。

三是目前大部分實驗室的品牌建設(shè)落后,缺乏品牌戰(zhàn)略意識和統(tǒng)一的規(guī)劃實施，品牌對檢測機構(gòu)核心競爭力提升的作用很小，市場認(rèn)知度遠遠落后于SGS、ITS、BV等國際知名的第三方檢測機構(gòu),實驗室很難通過品牌效應(yīng)來推動業(yè)務(wù)的發(fā)展擴張。

四是我國質(zhì)檢機構(gòu)普遍存在服務(wù)能力不高、服務(wù)水平較低的情況，很多國外測試機構(gòu)不僅能測試客戶樣品和出具測試報告，而且還可提供定制增值服務(wù)，而這正是國內(nèi)很多測試機構(gòu)普遍缺乏。

五是我國檢測服務(wù)效率需要提高，全能型檢測行家偏少和檢驗流程管理落后已成為目前國內(nèi)檢測機構(gòu)服務(wù)效率難以保證的主要因素。

檢測機構(gòu)做大做強的幾點啟示

一、明確機構(gòu)定位，通過整合做大做強

2015年3月初，《全國質(zhì)檢系統(tǒng)檢驗檢測認(rèn)證機構(gòu)整合指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》）正式印發(fā)。《指導(dǎo)意見》明確提出，將質(zhì)檢系統(tǒng)3500多家機構(gòu)分為公益類和經(jīng)營類兩類檢驗檢測認(rèn)證機構(gòu)，到2020年基本完成質(zhì)檢系統(tǒng)檢驗檢測認(rèn)證機構(gòu)政事分開、管辦分離、轉(zhuǎn)企改制等改革任務(wù)，形成一批具有知名品牌的綜合性檢驗檢測認(rèn)證集團。

一年以來，有的地方成立了整合領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，有的部門出臺了整合實施方案，有的行業(yè)先行先試步入改革深水區(qū)。整合改革成了大家最關(guān)心、最關(guān)注的熱點話題。

國內(nèi)檢驗檢測機構(gòu)整合動向

二、培育和增強核心競爭力

面臨激烈的市場競爭，國內(nèi)質(zhì)檢機構(gòu)要想獲得更好的發(fā)展，必須專注于自身核心競爭力的培育。核心競爭力是組織獨有的，是組織持續(xù)發(fā)展的能力。

核心競爭力有兩個顯著特征，一是能夠為客戶創(chuàng)造價值，二是能夠大大領(lǐng)先對手的競爭優(yōu)勢。對于質(zhì)檢機構(gòu)而言，核心競爭力=技術(shù)領(lǐng)先+服務(wù)優(yōu)勢。

1．技術(shù)領(lǐng)先。必須以市場需求為導(dǎo)向,以效率和效益為目標(biāo),不斷提升檢驗檢測和科研創(chuàng)新能力。

TüV萊茵集團在智能電網(wǎng)、智能家居等領(lǐng)域進行了15年無線產(chǎn)品檢測技術(shù)的研發(fā)，可以對病毒入侵、芯片語言格式等進行測試，為網(wǎng)絡(luò)安全提供支撐。

DNV GL研發(fā)投入占營業(yè)收入的5%（1.25億歐元），重點進行戰(zhàn)略性檢測技術(shù)攻關(guān)和創(chuàng)新。他們還加強現(xiàn)代新型設(shè)計，率先發(fā)布以液化天然氣為推進燃料的船舶檢測規(guī)則和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，幫助新船減少35%的二氧化碳、90%的氮氧化物排放。2．服務(wù)優(yōu)勢。戶結(jié)成合作伙伴，從而造就長期穩(wěn)定的客戶資源。

服務(wù)優(yōu)勢=創(chuàng)新服務(wù)方式+高效服務(wù)。

21世紀(jì)，企業(yè)競爭力的來源之一是價值的創(chuàng)新，價值的創(chuàng)新首先是服務(wù)上的創(chuàng)新，只有在服務(wù)上做到了創(chuàng)新，才能提供有競爭力的服務(wù)。

（1）創(chuàng)新服務(wù)方式

一是“驚喜服務(wù)”。“驚喜服務(wù)”是指在一些基礎(chǔ)的服務(wù)之上，在客戶沒有想到的服務(wù)以外，我們對客戶進行他們意想不到的服務(wù)。例如：有的質(zhì)檢機構(gòu)建立的檢驗進度短信提醒系統(tǒng)。

二是“感動服務(wù)”。“感動服務(wù)”就是要通過我們的言行舉止，一舉一動都能夠感動顧客，讓顧客終生難忘。例如：有的質(zhì)檢機構(gòu)有為客戶專門設(shè)置的客戶休息室、免費午餐、大客戶機場接送等等關(guān)愛服務(wù)。

三是提高服務(wù)等級。通常，顧客服務(wù)的等級由低到高分為有問必答、保持溝通、專人負(fù)責(zé)、超常服務(wù)、專業(yè)顧問、長期伙伴這6個等級。檢驗機構(gòu)要主動與顧客溝通，了解顧客當(dāng)前需求和未來的期望，并及時追蹤客戶需求變化，建立客戶需求預(yù)見機制，根據(jù)客戶需求延伸服務(wù)，深化客戶關(guān)系，特別是與重點客

（2）高效服務(wù)

“互聯(lián)網(wǎng)+”模式：（電商）平臺＋（云）服務(wù)＋（大）數(shù)據(jù)。

基于深度交易服務(wù)的電商平臺，基于提升產(chǎn)業(yè)鏈效率的云服務(wù)，基于產(chǎn)品質(zhì)量安全的大數(shù)據(jù)平臺，這將成為我國檢測認(rèn)證行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”的三大風(fēng)口。

三、多元化一站式服務(wù)

近年來，全球檢驗檢測認(rèn)證業(yè)務(wù)逐步從單一領(lǐng)域向多領(lǐng)域拓展，從生產(chǎn)消費和貿(mào)易領(lǐng)域向設(shè)計制造、勘探開發(fā)等產(chǎn)業(yè)上游延伸，從傳統(tǒng)的質(zhì)量安全向低碳環(huán)保等新安全領(lǐng)域發(fā)展。為適應(yīng)這種新趨勢，U L、S G S、DNV GL等跨國公司都加強了多元化一站式服務(wù)能力建設(shè)。

T ü V萊茵集團業(yè)務(wù)橫跨工業(yè)服務(wù)、移動產(chǎn)品、產(chǎn)品檢測、醫(yī)療衛(wèi)生、培訓(xùn)咨詢和體系認(rèn)證六大領(lǐng)域，檢驗檢測實行從原材料、設(shè)計、制造、銷售到召回“一條龍”服務(wù)。他們開發(fā)了3D模擬檢測技術(shù)，與實物檢測吻合率達98%，縮短檢測時間1/3，幫助客戶減少設(shè)計重復(fù)，節(jié)約了成本。

深圳質(zhì)檢院提出的“一個標(biāo)準(zhǔn)、一次檢測、走遍全球”等服務(wù)。

四、加強市場化運作

眾所周知，我國第三方檢測服務(wù)業(yè)的興起與發(fā)展，離不開大量的市場營銷工作。具體到一家檢測機構(gòu)，只要主營業(yè)務(wù)不是法檢或壟斷性檢測需求，營銷工作就異常重要，尤其是對于即將市場化的國有檢測機構(gòu)。市場化運作=運作機制+運作方式。運作機制：管理體制上必須獨立法人、運行機制上是企業(yè)化運作。縱觀國內(nèi)外檢測行業(yè)，營銷模式都經(jīng)歷了一個變化的過程，隨著競爭環(huán)境采取不同的策略。

一是直銷模式。即通過銷售人

中國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督 2015.7員直接與目標(biāo)客戶接觸，目標(biāo)客戶以生產(chǎn)企業(yè)為主，這是目前業(yè)界最普遍的做法。這種模式往往適合消費品領(lǐng)域的檢測業(yè)務(wù)。

二是買家模式。即與終端大買家達成合作，為其供應(yīng)商指定檢測機構(gòu)。這一策略讓國際檢測機構(gòu)受益匪淺，尤其是外貿(mào)領(lǐng)域?qū)以嚥凰Ｔ缙诘膰鴥?nèi)機構(gòu)也曾躋身其間，嘗到了甜頭。這一模式對檢測機構(gòu)的服務(wù)網(wǎng)點、機構(gòu)品牌都有較高的要求。

三是協(xié)會模式。基本上，各行各業(yè)都有自己的行業(yè)組織，如行業(yè)協(xié)會、商會。行業(yè)組織聚集了大量行業(yè)企業(yè)，正是檢測機構(gòu)的目標(biāo)客戶。行業(yè)組織一個共同的目標(biāo)是要服務(wù)好會員，而加入組織、參與組織活動、獲得展示機會、推廣檢測服務(wù)、擴大品牌知名度，成為市場營銷的一條快速通道。

四是信息源模式。這種模式適合于工業(yè)領(lǐng)域的檢測業(yè)務(wù)，如環(huán)境評價、招投標(biāo)等項目檢測和大宗檢測業(yè)務(wù)等。抓這些信息的源頭，第一時間獲取業(yè)務(wù)信息，大大增加了成交的概率。

五是互聯(lián)網(wǎng)模式。隨著國內(nèi)電子商務(wù)的突飛猛進，互聯(lián)網(wǎng)給商家?guī)淼募t利，激發(fā)了檢測機構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)營銷投入，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺也應(yīng)運而生。

基于深度交易服務(wù)的電商平臺，基于提升產(chǎn)業(yè)鏈效率的云服務(wù)，基于產(chǎn)品質(zhì)量安全的大數(shù)據(jù)平臺，（電商）平臺、（云）服務(wù)、（大）數(shù)據(jù)，將成為我國檢測認(rèn)證行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”的三大風(fēng)口。

五、加強人才的培養(yǎng)和儲備

國外機構(gòu)高度重視人力資源開發(fā)。U L、S G S等平均培訓(xùn)費用占營業(yè)收入2%以上，其中用于高層管理人員的培訓(xùn)費用比例更大。通過培訓(xùn)，儲備一批創(chuàng)新人才和管理骨干。