黎華珍 譚杏賢 丁云霞

隨著醫療技術的不斷發展和患者維權意識的日益增強，臨床護理風險呈現逐漸上升的趨勢［1］。我科以收治中老年人股骨頸骨折及股骨粗隆骨折患者居多。老年患者因其機體器官功能下降，免疫功能減退，同時大多患者合并有不同種類和程度的慢性疾病，所以耐受性差，術后并發癥多。因此，不斷提高老年患者護理質量，降低并發癥，促進機體康復有著重大的意義。我科自創優病房以來，科室按照創優病房的要求，夯實基礎護理，實施責任制護理，落實床邊工作制，立足本科，不斷革新護理用具，提升專科內涵。現將開展優質護理對患者滿意度的影響報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 入組標準:患者精神正常，可進行正常語言及文字交流，無老年癡呆癥、精神病、偏癱及下肢神經損傷，排除合作程度差、依從性差、接受能力差的患者。選取2012年10月～2013年2月符合入組標準的100例患者作為對照組，其中男42例，女58例;年齡30～80 歲。選取2013年3～9月收治的符合入組標準的100例患者作為觀察組，其中男30例，女70例;年齡30～80 歲。兩組患者性別、年齡、病情等方面比較差異無統計學意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組 給予一般護理。

1.2.2 觀察組 根據科室患者問卷調查，發現存在的問題，開展優質護理第一步。存在問題:(1)出院辦理時間過長。(2)術后因病情變化需要轉科病人轉科后無原科醫護人員跟蹤術后康復情況。(3)對特殊藥物患者執行力欠缺監管。(4)對老年患者防窒息預防措施不足。(5)健康教育患者滿意度稍低。(6)護理用具過舊。(7)安全管理未到位。(8)病房管理欠缺安靜，患者呼叫未及時呼應及處理。(9)專科護理技術無提升。針對科室存在主要問題，開展優質護理:(1)用藥安全。制定口服鎮靜、安眠藥、特殊用藥安全指引，由P班護士睡前派發，并看著患者按時服下;糖尿病類口服藥，分類清晰，口服時間準確，并加強觀察用藥后反應。很多老年患者不僅反復服藥，而且聯合使用多種藥物，要明確藥物指征，要針對性的服藥。對吞咽不暢的患者，服藥時特別注意，采用研碎后喂服，防窒息發生。(2)安全進食。加強老年患者的飲食護理，確保飲食安全;對高危患者應用洼田試驗評估吞咽功能，保證進食安全;為吞咽困難患者提供攪拌機研碎食物。加強家屬、陪護人員安全進食相關知識培訓。(3)安全管理。防止老年癡呆、認知障礙患者意外墜床，科室加置長不銹鋼床欄。為防止術后患者跌倒，科室制定一系列防跌倒護理措施，并制定了護理警示標識，如防壓瘡、防墜床、防脫管、防跌倒等標識，提醒了患者及其家屬并降低了護理工作相關危險因素。髖、膝關節置換術后步態訓練，家屬、理療師陪同行走。(4)護理用具革新。針對舊梯形墊外展設計的缺陷，患者使用依從性差的問題，為防止髖關節置換術后假體脫位，我科與護理部合作制作梯形外展墊，已申報國家實用型專利。購置髖關節置換術后專用的椅子，確保患者坐位安全;防止患者彎腰使用的拾物器;按照髖關節置換術后體位要求，科室在每張床頭粘貼常度標識，便于家屬操作。(5)提升護理品質。建立病房健康教育宣傳欄，集中性健康教育和定期舉行各種健康教育講座，為患者宣傳健康知識，并針對不同病種制定相應的宣教資料，定時跟蹤護理效果。新床頭卡標明管床醫師、管床護士，讓患者更加了解自已的主管醫師與護士。科室按收治病種，編寫了圖文并茂的宣傳小冊子，實施全面健康教育，做好患者的溝通。對于病情、生活習慣、文化素質水平等不同的患者，需采取不同的健康教育方式，實施多樣式、動態化的全面健康教育［2］。骨科患者手術多，難免要接臺手術，患者及其家屬在等待中會變得焦慮和急躁，做好心理安慰及解釋工作很重要。(6)提升專科護理。制定術后尿潴留、便秘穴位按摩、流程指引，解決術后尿潴留、臥床患者便秘護理問題。做好所有牽引患者相應護理措施，防止足下垂，如足跟墊使用。深靜脈栓塞患者指導相應的護理措施，加強患者及家屬的宣教，如床頭張貼禁止熱敷，禁止按摩及理療。入院時對高危壓瘡患者做好宣教及相應護理措施。本科室老年患者多，依從性差，屬于壓瘡高危科室，本科室實行組長檢查每例患者皮膚情況。P 班組長下午檢查、對壓瘡高危患者中藥涂擦，防止壓瘡的發生;手術3 d 的患者，換藥時在護工協助下幫助患者擦洗，涂擦傷科油。(7)提升管理質量。由于患者年老，自理能力差，生理器官功能減退，大小便頻密，補液時間長，家屬陪護少，因此，紅燈呼叫次數頻繁。為了減少紅燈次數，除了主管護士定時巡查患者外，由專職護工負責巡視病房，科室購買了對講機，方便護工及時通知主管護士接補液，護工、專職護工幫助患者及時大小便，盡量減少使用紅燈次數，保持病房安靜，并使患者能及時得到幫助。(8)開展質量控制(QC)活動，提出優化出院流程。我科是專收治股骨頸骨折及股骨粗隆間骨折患者的病區，患者大多數是中老年人，部分老年患者理解力差，接受能力差，因此，對待患者要特別有耐心和細心。制定簡明扼要的出院流程，與醫師協調，多予患者預出院，并優先執行當天出院患者的所有治療，做好家屬及患者的出院辦理工作知識宣教并發放相應資料，減少患者及其家屬等待辦理出院的時間。(9)開展延續性護理。院內對髖、膝關節置換術后轉科的患者，實行一站式護理服務。轉科后由醫師、護士、理療師等團隊跟蹤實施患者治療、換藥、康復訓練。對本市區出院患者堅持電話隨防，跟蹤患者出院后飲食、生活起居、功能訓練、術后恢復情況。

1.3 效果評價 采用滿意度測評量表調查患者對護理工作的滿意度，總分共100分，評分≥95分為非常滿意，70～95分為滿意，≤70分為不滿意。

1.4 統計學處理 采用SPSS17.0 軟件對所得數據進行統計學處理，等級資料的比較采用Wilcoxon 秩和檢驗。檢驗水準α=0.05。

2 結果(表1)

表1 兩組患者對護理工作的滿意度比較(例)

3 討論

目前，臨床護理人力資源配備不足，護士壓力大［3］，而患者對精益的護理需求卻不斷加大，形成了患者對醫院的不滿情緒越來越大。自創建優質護理病房以來，科室按照創優病房的要求，增加了護理人員，夯實基礎護理，實施責任制護理，落實床邊工作制，立足本科，不斷革新護理用具，提升專科內涵，不斷提高護理質量，提升患者滿意度。開展優質護理后，病房有了以下明顯的改變:(1)目標明確。利用優質護理改進服務模式，與傳統的解決問題方法相比有更明確的目標性、計劃性和針對性，減少了護理弱點，護理弱點得到改善和提升。(2)提高護士解決問題的能力及創新能力。開展優質護理活動，培養了護士的團隊協作意識，提高了團隊凝聚力，從而提升團隊的服務質量和工作效率。實踐表明，護士的質量意識和服務意識隨著優質護理活動的進行不斷提高［4］。預防髖關節假體脫位改造的梯形墊、坐便椅、拾物器的使用等，使患者得到更舒適的服務和更貼心的指導。(3)提高護理質量及護理滿意度。針對我科實際情況，護理方面開展QC 活動，提出優化出院流程，提高用藥安全、提高安全進食、提高安全管理、重視出院患者訴求等，增加辦事效率，提升服務質量及護理滿意度。實行一站式護理服務，出院患者堅持電話隨防，增強醫院在群眾心目中的形象。(4)減少醫療糾紛、投訴。加快辦理出院手續，減少不必要的時間浪費，減少患者投訴。實行責任大包干，由功能制變為責任制的整體護理，實施優質護理服務活動后，責任護士責任感明顯增強。對所負責患者的服務更加精細化、親情化，患者及其家屬的滿意度大大提高，亦使患者充分感受到人文關懷，為患者提供更加溫馨，更加優質的醫療服務，樹立了良好的護理服務形象，提升了護理質量［5］。開展優質護理，轉變了護士的工作模式，變被動服務為主動服務，患者滿意度得到了提高，拉近了護患的距離;提升服務質量，增強醫院在群眾心目中的形象，減少醫療糾紛、投訴。(5)增加了服務意識，簡約流程。通過改變護理工作模式，護理人員主動為患者提供健康指導的意識明顯增強，重視與患者之間的雙向互動和個體化健康指導［6］，如簡約清晰的防跌倒、防墜床、防脫管、尿潴留、患者便秘穴位按摩、間歇性導尿的實施指引、防窒息畦田試驗指引等，實用清晰，解決臨床經常性發生又較難解決的問題。(6)大膽創新，經過細致深入的改革，提升護理質量與護理滿意度。

總之，開展優質護理后可提高患者的滿意度，提升護理服務質量，減少護患糾紛。

［1］成忠晏.開展優質護理對患者滿意度的影響［J］.當代護士(學術版)，2013(3):186.

［2］魯 躍.優質護理服務工作開展存在的問題及對策分析［J］.中國衛生產業，2013(11):63－64.

［3］劉 華，周小蘭，宋 梅.護理人員流失原因分析及對策［J］.全科護理，2011，9(6):1662－1664.

［4］金 艷，劉雪蓮.以“優質護理服務示范活動”為契機提高護理質量［J］.中國醫學創新，2012，9(6):58－60.

［5］徐 彬，吳以平，錢一平，等.開展優質護理服務對提高護理質量的效果分析［J］.護理管理雜志，2011，11(11):798－799.

［6］邵惠明，彭 葉，干 蓉，等.探討開展優質護理服務示范病房的方法與效果［J］.內蒙古中醫藥，2012(11):165－166.