護患溝通體驗在低年資護士培訓中的實踐探討

樊 琳 陳 新 陳鴻梅

護患溝通是護士與患者及其家屬間進行信息交流和相互作用的過程，交流內容是與患者健康直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、情感、愿望及要求等方面的溝通。近年來，隨著醫院的快速發展，大批護理專業應屆畢業生集中走向臨床工作崗位，他們作為醫院低年資護士，普遍存在與患者溝通的意識和能力較差［1－2］。護患溝通體驗就是通過護士扮演患者或其家屬，體驗在診療過程中生理和心理的感受，并從護理專業的角度發現護理溝通中存在的問題，進而強化護士的責任意識和服務意識，提高護患溝通能力，促進護理質量的提升。2013年1～10月，我院對低年資護士實施開展了護患溝通體驗活動，取得良好效果，現報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 在全院57個護理單元各選取2 名低年資護士為研究對象，共計114 名，均為女性，年齡21～27 歲，平均(22.80±1.50)歲。本科79 名，大專35 名。入選標準:(1)持有護士執業證書。(2)工作年限≤3年。(3)自愿報名參加。

1.2 方法 對114 名護士集中培訓，講解體驗式培訓的目的和要求，分發體驗活動記錄表，記錄表包括患者基本信息、體驗工作情況、患者及家屬情緒特點、護患溝通中存在的問題及對策等項目。隨后，為盡可能保證體驗環境的真實性，將體驗護士按照手術科室與非手術科室交叉的原則分派到相應病區，并隨機選擇1 名患者扮演其家屬進行1 d 的陪護，包括與患者或家屬進行深入交談，并為患者洗臉、喂水、買飯等生活照料，以及對診療護理活動進行認真仔細的觀察。實施時體驗護士著便裝于晨護期間進入病房，向患者介紹自己及此次體驗活動的目的意義，取得患者的信任和配合;扮演患者家屬，熟悉患者病情及診療安排，在陪護、交談和照料生活起居的過程中，掌握患者心理情緒特點，發現護理工作特別是護患溝通中存在的問題。活動結束后，由患者所在病區的護士長評價體驗活動記錄表，真實性作為記錄表回收的標準。并由個人寫出體驗總結，在全院護理大會上討論，并選出優秀總結進行宣讀。99%的體驗護士得到了患者及其家屬的信任與配合，僅有1例術后感染患者拒絕。體驗活動結束后，113 名體驗護士均提交體驗活動記錄表，其中扮演內科患者家屬40份，外科和急診患者家屬39 份，婦產科患者家屬8 份，兒科患者家屬8 份，五官科家屬8 份，中醫、康復科家屬10 份。

2 結果

2.1 護士對護患溝通重要性的認識 98.2%的護士認為，護患溝通效果的好壞對護理工作及護患關系具有較大的影響，護患溝通障礙是臨床護患糾紛發生的主要原因。在體驗過程中，87%的體驗者感受到患者敏感、脆弱、緊張、焦慮的心理情緒，以及患者或家屬對疾病進展、診療安排、醫療收費等問題的高度關注。這一體驗讓護士認識到，護理工作不僅要有精湛嫻熟的技術，還應具備良好的人文素養和溝通能力。要積極適應現代醫學模式的轉變，重視對患者的心理護理和健康教育，真正理解和關心患者;要學會換位思考，多站在患者的角度考慮問題，在溝通中做到有的放矢。

2.2 護患溝通中存在的主要問題(表1)

表1 護患溝通中存在的主要問題(n=113)

3 討論

3.1 低年資護士在護患溝通中存在的問題 集中表現在:37.17%的體驗者反映服務態度差、表情冷漠;69.03%反映溝通意識不強，態度生硬、缺乏耐心;92.04%反映溝通的時間不多，忙于操作治療，解釋工作不到位;74.34%反映溝通的信息量不足，內容程式化、簡單化，導致患者對診療活動心存疑慮;46.90%反映專業知識匱乏，對患者的解釋含糊其辭。低年資護士應注重提升護患溝通的意識與能力，在溝通中充分重視環境、患者及其家屬、護士自身等多重因素對溝通效果的影響，合理制定和實施護患溝通計劃;要堅持護患平等，尊重患者，以誠相待;要善于從正面引導患者，幫助患者樹立戰勝疾病的信心;要注重非語言的溝通，加強專業知識學習和操作技能培訓，體現良好的職業素養。體驗者作為具備護理專業知識的“家屬”，還發現護理工作中存在的一些缺陷或安全隱患，這些平常司空見慣、容易忽視的問題，當體驗者站在患者家屬的角度時才意識到其嚴重性，認識到細節、規范對護理質量和安全的決定作用。

3.2 護患溝通體驗強化了護士對護患溝通重要性的認識護患溝通體驗活動為低年資護士搭建了1個有效體驗患者及家屬就醫感受的平臺，使他們充分認識有效溝通的重要性，激發幫助患者減輕痛苦，促進康復的愿望和動機，并且能夠靈活運用有效溝通的原則和技巧，給予患者人文關懷［3］。護士需不斷充實和更新知識，既要運用豐富的專業知識解答患者及家屬的疑問，贏得他們的信任與支持，還要加強護理心理學、護理美學、社會學等人文社科知識的學習，以及具備良好的職業素養，積極主動地為患者提供人性化的服務，實施有效的護患溝通，減少或避免護患糾紛的發生。

3.3 護患溝通體驗活動促進護士綜合素質的提升 不同的患者有著不同的人際交往需要和傾向，護士需要根據不同患者采取差異化的溝通策略［4］。通過護患溝通體驗活動，護士認識到了不同患者心理需求的異同點，也發現了不同專科護理工作的亮點及缺陷，通過學習借鑒和查閱資料，體驗護士提出了許多解決護患溝通問題的有效建議與措施。在體驗過程中，護士們能夠舉一反三，自覺反省自己工作存在的不足，認真分析和解決問題，總結內化，運用遷移，從內心深處去轉變服務理念，改進護理行為。護患溝通體驗促進護理質量改進由自上而下轉變為自下而上的自主行為［5］。

3.4 護患溝通體驗活動有助于優化護理培訓工作 護患溝通能力是護理人員在與患者及家屬進行溝通的過程中所展現的溝通知識、技能和態度的總和，情景訓練能夠有效提高年輕護士的溝通能力［6］。護患溝通體驗活動讓護士培訓的形式更加靈活，內容更加豐富，通過角色扮演，促使年輕護士將理論與實踐聯系起來，學會了換位思考，實現了對護患溝通從感性認知向理性認知的升華。

體驗式培訓注重體驗的親歷性、情感性、整體性、生成性、自主性和個體性，能激發培訓對象的學習興趣、參與意識，有利于培養良好的職業素質。通過護患溝通體驗，使低年資護士對護患溝通有了更加全面深刻的理解，參與溝通的主動性及溝通能力得到了較大的提升，對優質護理的有效開展具有積極的促進作用。護患溝通體驗在護理管理中的實施，是推動護患角色轉換的有益嘗試，值得在護理管理中推廣應用。

［1］吳 英，任 輝.護理本科實習生臨床溝通能力現狀及影響因素研究［J］.護理研究，2012，26(34):3180－3182.

［2］王侶珍，付 京.低年資護士護患溝通能力的現狀調查［J］.中國臨床護理，2013，5(2):172－174.

［3］張靜平，郭玉芳，張 娜.基于積極心理學構建和諧醫患關系的探討［J］.中國醫學倫理學，2013，26(1):71－72.

［4］黃玉蓮，岑慧紅，尚鶴睿，等.舒茨三維人際關系理論在護患溝通中的應用［J］.護理研究，2012，26(11B):3049－3050.

［5］梁園園，江智霖，張永春，等.體驗式教學在護理教學中的應用現狀與進展［J］.護士進修雜志，2011，26(16):880－882.

［6］郝春艷，劉彤葳，路燕燕.護患溝通情景訓練在護士崗前培訓中的應用［J］.護理學雜志，2011，26(16):4－6.