論網絡輿情與政府回應

魯佑文+李國榮+黃少平

〔摘要〕網絡輿情是政府在網絡時代行政管理的重要對象和施政履職的基本信息源。如何對待網絡輿情直接影響到政府的行為，政府對待網絡輿情的態度源于對網絡輿情的認識。網絡輿情與政府管理之間并非完全相互獨立的主體，政府既是網絡輿情形成的參與者之一，更是網絡輿情強有力的管理者。這種特殊的關系要求政府在對待網絡輿情時不能一味地采取封堵打壓的方式，而應采取把握一定原則基礎上的有效疏導管理模式。

〔關鍵詞〕網絡輿情;政府;回應;國家治理

〔中圖分類號〕D63-39〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕2095-8048-（2015）03-0087-05

隨著互聯網及眾多網絡通信終端成為大眾消費品并得到普及，信息的傳遞、交流和分享進入到一個全新的階段，一個真正的信息時代到來。以網絡為媒介，自由表達個人思想及利益訴求成為越來越多的人的生活方式。網絡的便捷加速推動了社會問題的形成和發展，民情的噴涌考驗著政府管理者的智慧和能力，政府對網絡輿情的認識決定它對網絡輿情的管理模式。對于政府而言，網絡輿情既是公民民主政治實踐的體現，又是政府決策的重要信息來源。在網絡輿情面前政府該做如何回應，關乎國家治理的效果。

盡管近年來關于網絡輿情研究的成果不少，但綜觀最新研究成果不難發現，當下關于網絡輿情與政府關系的研究有一個共同特征，即大多從政府單向的角度研究如何控制網絡輿情使其朝著政府既定的管理方向探尋網絡輿情的監管機制。但是，如若從整個網絡輿情的管理而言，卻存在著一個重大缺陷：即把政府置身于網絡輿情之外以超然的身份和態度來管理網絡輿情。須知政府本身就是網絡輿情產生的要素之一，且是一個非常重要的因素，政府不僅參與網絡輿情的形成，同時，還肩負著管理網絡輿情的重要職責。因此，政府如何回應網絡輿情是正確引導和科學管理網絡輿情的關鍵。

一、網絡輿情的基本特征

當前學界關于網絡及網絡輿情的研究非常活躍，不同的學者從不同的角度對網絡及網絡輿情的特點進行了解讀，對網絡的基本特點多有揭示，諸如網絡傳播的草根性、網絡傳播的即時性、網絡傳播信息的海量性、網絡傳播的互動性、網絡傳播的隱匿性、網絡傳播的多元性;〔1〕傳播快捷、信息多元、方式互動、言論開放、對象虛擬、操作可控，等等。〔2〕從全面的角度來了解網絡輿情，不難得出一個基本認識：網絡及網絡輿情存在鮮明的兩面性。政府管理之回應網絡輿情必須基于對網絡輿情兩面性的準確把握。

1.真實性與虛擬性統一

網絡作為現代信息高速傳播、相互交流的平臺，為網民表達個人訴求、發表時政評論、闡發個人觀點、娛樂業余生活提供了現實的途徑。網民不僅能從中獲得自己所需要的知識信息，還能隨時釋放個人的思想、情緒，緩解工作壓力，調節生活節奏。在一個經濟高速發展、社會急劇變遷、競爭異常激烈的現代社會里，網絡的這些功能不僅是現實的，而且，作用也是相當明顯且巨大的。但是，由于網絡交流不同于現實中人的面對面交流，而且，網民在網絡上的存在往往以一種不確定的、不明了的網名或匿名方式存在，這就大大降低了網絡言論的社會責任。所以，網絡上太多的信息又是虛幻的，或許只是編造的故事。盡管有相應的政府部門和法律法規管理規范網絡行為，但絕大多數的網絡信息是難以準確查證的。

2.穩定性與易變性同在

人們的思想是其現實狀況的反映，人們的言論是其思想的外在表現，不管我們對信息的來源及其真實性知曉多少，對網絡輿情的理解如何，但社會民情在某一時期內總是相對穩定的，網絡輿情只是社會民情表達的方式和途徑而已。故網絡輿情是社會民情的一種表現形式，具體的社會環境造就了相對穩定的社情民意。然而，網絡這一特殊的社情民意的表達方式，又會因多種原因產生變化，如主流媒體的輿論引導、網絡大V的宣傳鼓動、政府對言路開放度的管控、信息源相關人認識的變化，等等，這些對于網絡民情往往能夠帶來直接的影響，多種因素的綜合及比例大小的改變，會讓網民意見表達的“顏色”呈現多樣化。某些意見的跟帖、圍觀、轉發也會產生放大效應，那些夸大或失實的言論有時也會因此帶來巨大的負面效應。這一切都帶有極大的偶然性，故網絡輿情又具有明顯的易變性。

3.建設性與破壞性并存

完全控制網絡言論不僅不可取，也是難以做到的，除非禁用網絡工具。既然網絡如此廣泛地被運用，且網絡輿情又是那么的紛雜、易變，近乎虛擬，網絡言論或網絡輿情能對政府管理產生什么影響？網絡在文化傳播、政策執行、社會穩定、國民動員等諸多方面都存在雙重性質，即建設性和破壞性。在事關重大時政問題的處理上更是如此。網絡輿情的不同處理很容易使事件發生根本性逆轉。十八大以來，關于反腐敗問題的網絡輿情就是很好的例子。在“打虎拍蠅”不斷走向深入的過程中，高壓反腐會出現什么后果，坊間和學界議論紛紛。一面是網民的拍手叫好，一面是學者的理性諫言，還有各種雜音四起，一時激起了關于反腐敗是否該“零容忍”的熱烈討論。有學者提出有條件赦免貪官，對不同腐敗分子區別對待;〔3〕也有不少學者主張反腐“零容忍”，并提醒政府反腐要提防“大老虎”們聯手反撲。〔4〕經過激烈的網絡交鋒，道理越辯越明，各種迷惑也逐步廓清，這既防止了因信息閉塞或封堵帶來的黨和政府決策的被動，也讓民眾逐步地了解了黨和政府的反腐決心，并感受到反腐任務的艱巨性、復雜性，最終實現政府與民眾的良性互動，為反腐贏得巨大的民心支持。網絡輿情力量極易在短時間內得到急劇放大，若正能量占主導，網絡輿情則極具建設性，反之，若負能量占主導，網絡輿情將形成強大的破壞力，對社會公平正義發展產生負面影響。〔5〕

4.干擾性與可導性互通

在政府社會治理過程中，網絡輿情能產生重要的影響力。民眾的利益訴求也好，民眾對政府執政的回應也罷，政府都必須積極傾聽民意。但由于網絡輿情的易變性、紛雜性，政府輿情信息部門和行政決策部門不可避免地會受到網絡輿情不同程度的干擾，對司法的干擾或許更加明顯。從法理上講，司法判決只服從法律，法官斷案應遵循法治精神和自由心證的原則，但在我國法治不斷完善的過程中，司法無論是從獨立精神還是司法實踐來看，網絡輿情與司法行為之間相互影響還是相當明顯的。南京“彭宇案”因為司法枉判帶來了網民對司法的極大批評，并對“助人為樂”的社會主義道德也產生了強大的沖擊。在“藥家鑫案”中，判決前的全民熱議和辯論讓法院的判決順應了民意;薄熙來案為了滿足網民的知情權少有地采取了公審的方式審理此案。除了司法，各級政府的網絡問政，立法部門的開門立法等案例比比皆是。網絡輿情與政府行為是不可割裂的，既有相互影響，更有政府對網絡輿情的合理引導。

相對于網絡輿情對政府的影響，政府對網絡輿情的引導總是處于優勢地位。這種優勢地位作用的發揮取決于政府獲得信息的全面性和準確性、情報部門對輿情分析的基本態度、主要領導的氣度與行事風格等。因此，政府在吸納民智、聽取民意、回應網絡輿情的同時，適時疏導民意才能有效引導民意，并最終把網絡輿情引向理性、適度的表達范圍，以期趨利避害。

二、網絡輿情與政府管理的關系

2014年2月27日，中央網絡安全和信息化領導小組成立，習近平任組長;8月19日，習近平在中央全面深化改革領導小組第四次會議上稱，推動傳統媒體和新興媒體融合發展，著力打造一批形態多樣、手段先進、具有競爭力的新型主流媒體，建成幾家擁有強大實力和傳播力、公信力、影響力的新型媒體集團。可見，網絡已成政府與民眾之間割不斷的紐帶，網絡輿情成為政府與民眾交流的話語背景。

1.民情噴涌與民怨消解的共同場所

民主是現代政治文明的重要內容，是政治發展的必然趨勢。但在中國這種具體國情下，照搬西方的民主形式是不現實的。當前中國經濟社會的轉型與高速發展使我國處于矛盾的高發頻發期，這是任何社會經歷快速發展與轉型必須面對的問題。出現這些問題并不奇怪，關鍵是如何回應、解決這些矛盾與問題。縱觀諸多現實條件，網絡是民情、民愿和民“怨”最便捷、高效的表達途徑，對于政府而言，不僅可以無障礙聽取民意，還能及時對民意民情做出回應，消解民怨。〔6〕輿情民意通過網絡表達（與街頭政治的直接民主相比）的最大優點就在于它不會產生直接的社會破壞與對抗，當然，它含有民意擴散并付諸行動的極大可能。這就需要政府及時地回應民意，化解民“怨”。網絡在政府與民眾之間搭建了一座平穩的溝通橋梁，是社會矛盾的減壓閥。

2.傳遞政策與吸納民智的有效路徑

網絡除了給網民提供及時信息回饋、情緒發泄之外，它還具備傳統大眾媒體所承擔的黨和政府政策宣傳及專家研究成果展示與交流的功能。而且，網絡所獨具的傳播“高速”的特征是其他任何傳統媒體所不能企及的，甚至其他媒體大多需要借助網絡來擴大其影響速度與廣度。在網絡時代，政府管理無論是從觀念上還是從實踐操作層面，都不能滿足于或停留于沿用傳統的發文件、開大會、作報告等形式傳達政策了，電子化辦公已經成為政府管理的基本形式。加強政府門戶網站的規范化建設，提高各職能部門官網的管理水平和社會認可度，建立起網站與網民之間經常性的互動窗口及問題處理機制，成為了現代社會管理的重要渠道和形式。目前，仍有部分人對于網絡辦公、網絡傳遞政策不習慣，甚至依然習慣性地只相信紅頭文件，且對違規行為常以“沒接到通知”為由加以辯護。食藥監管總局對“沒接到通知”的回應進一步說明了，網絡對于政府辦公和政策傳遞已經成為了常態。〔7〕為了提高行政效率，文山會海、文件長途旅行、政策層層轉達的工作方式難以適應新要求，坐等上級發指示，這是懶政的表現。離開了網絡，忽略甚至無視網絡民情，不及時回應網民需求，這不僅僅阻礙了民意的表達，還會坐視矛盾的積累;政府不好好利用網絡，直接影響就是大大降低行政效率，增加行政成本。良性的網絡活動應是雙向互動的，這樣，政府在貫徹自身政策的同時，還能及時了解民眾的訴求，傾聽民眾的心聲，廣泛吸納民智，進而提高社會管理的效率。〔8〕我國法制建設過程中，開門立法就是利用網絡廣泛吸納民智的主要表現。

3.政治社會化與民主訓練的重要形式

民主發展是政治發展的重要內容。在國內民主問題上總會有這么一組聲音一直在艱難地對話中：一部分人高呼民主，而另一部分人總以國民素質低下為由牢牢地把守開放民主的大門。不肯定民主訴求的合理性不符合我國政治制度之國情;如果我們肯定民主，那該怎樣實現民主呢？網絡的出現和廣泛使用恰恰為解決這一難題提供了現實有效的方法和途徑。目前，我國網民已達6.32億人，是世界上網民數量最多的國家。〔9〕網民密切關注時事，及時發表個人見解，提出個人訴求，與政府實現實時互動，形成了一個相對穩定的龐大社會群體。在網絡行為中，各種觀點、意見通過相互交流、釋疑，又逐漸地成為一些主流民意、公認價值。如果政府對網民置之不理，政府便會被網絡“邊緣化”。這樣，政府政策律令將難以貫徹，管理成本也會大大提高;如果政府對網民要求多有順從，那么，政府管理又會缺乏定力，受到紛繁復雜甚至是不當訴求的影響，使政府管理陷入被動混亂。因此，如何實現網民和政府之間的互動是網絡時代政府的必修課。

政府把自身的政策主張、執政理念、發展目標力圖通過網絡獲得民眾的理解、認可與支持，這是政治社會化的過程，它實現了政治管理層要求社會大眾服從的單向目標。民眾在與政府溝通過程中，了解政府的政策，紓解自己的情緒，適當地滿足了合理訴求。如此，民眾逐步地獲得如何利用網絡實現自身利益的途徑，學會更好地同政府打交道。這就是民主自我訓練的過程。在此過程中，不僅實現官民間充分且及時的交流，廣大網民間也在進行著多角度、多立場的交流與博弈，避免社會意見的碎片化，形成具有代表性的輿論場，為政府決策提供重要的參考依據。

三、政府回應網絡輿情的基本認知

互聯網這一信息科技，自1994年進入中國以來，時間不過20年，可它在中國的普及程度之高，速度之快超乎人們的想像。中國龐大的互聯網用戶群體除了家庭網絡用戶之外，還有智能手機、平板電腦等各種移動網絡終端設備用戶及網吧用戶，大大拓展了網絡使用范圍，網絡應用已成為越來越多國民最基本的生活內容與工作方式。可以說，從政府到公民，從工作到生活，人們都難以離開網絡。因此，如何面對網絡，尤其是政府如何回應網絡輿情已成為一個不容回避的重大問題。

1.網絡輿情宜疏不宜堵

互聯網的迅猛發展首先是科技進步的結果，其次是順應了政治民主化的要求。民主這一政治價值追求的實現是需要條件的，也是需要付出代價的。公民利用網絡發表意見所付出的成本很小，而且影響很大，網絡輿情不是壓制可以解決的。網絡輿情對政府而言，無非是有利和不利兩種情形。網絡輿情對政府不利無非是民眾表達對政府行為的批評或不滿。這可能有出于民眾情緒的發泄，也可能是民眾對政府決策不理解，或對政府施政失誤提出批評，也有可能是“不明真相”的網民漫不經心跟風看大戲引起輿論潮，當然也不排除部分人出于偏執對社會不滿發起煽動。如此種種，應分類處理。總體講是宜疏不宜堵。政府及其官員已經習慣于聽好話，這是一種錯誤的固定思維模式在作怪。政府施政出現失誤或弊政也在所難免，關鍵是要及時糾正，不能聽任問題的產生、擴大和蔓延，對于網民的意見要經常性地換位思考。至于那些反社會、煽動挑唆社會動蕩的言論，要及時做出應對之策，防微杜漸。只要政府不是全能的、完美的，極少部分社會消極力量總會存在，網民在網絡上的表現可以讓政府和民眾了解社會的基本動態。如若因極少部分人的不法行為而簡單地封堵網絡，絕大多數具有正義感的民眾就會成為“不明真相”的人，無形之中就會降低民眾對政府的支持和參與力度。

有人擔心一些負面消息報道過多會讓民眾對社會的判斷產生錯覺，會擴大負面影響，不利于社會穩定。其實，這里存在一個事實判斷的問題。社會問題是個事實存在，問題壓而不理必定堆積，問題堆積只會愈發難解決，如此往復便會形成惡性循環。既如此，不如及早疏通，讓民眾共同參與到社會治理中去。某些學者把網絡輿情分為四個警報級別，并提出相應的應對措施。〔10〕這不免讓人視輿情如洪水猛獸的感覺。其實，這種恐慌即是網絡輿情長期缺乏疏導的后果。

2.技術控制基于法治精神

如前所述，網絡輿情宜疏不宜堵，但并不是要讓網絡成為一個沒有約束的輿論場。合理的輿論引導不僅是需要的，而且是很有必要的。那么，網絡言論怎么控制疏導呢？網絡世界看似虛擬，但其背后是現實社會生活的反映，這種“反映”由于剔除了人與人交往過程中的各種禮節和利益考量，更多地體現為自我意識。網絡管理卻是一個現實問題。各網站管理員完全可以控制網絡言論的去留，也就是說，對于網站管理而言，網絡管理員完全可以控制網站的“動態”;政府的社會主導地位使之完全可以利用網管技術控制所有國內網絡的“態勢”。網絡輿情似乎成為了網絡管理員和政府部門操控的結果。當然，這就不再是社會輿情的真實反映。為充分利用好網絡輿情，聽取民意，汲取民智，科學決策，民主管理，必需要將網絡管理技術進行價值規范，即網絡技術究竟是為誰服務的？網絡管理應該管到什么程度？政府怎樣規范網絡運營商的行為？怎樣充分利用網絡輿情？如何及時化解民怨？如此等等，需要有明確的法律對網絡行為，尤其是網絡管理行為進行規范。堅決防范網絡運營商和不法網站利用網絡技術優勢和網絡平臺便利，如拿錢刪帖、曝光要挾之類，對危害社會穩定、侵蝕社會基本道德、損害公民合法權益的事情，對什么內容報、什么內容不報的問題，對報道的政治立場問題，等等，這些必須要用法律來明確規范。如關于“張昕竹事件”就存在一個最基本的價值取向問題。作為代表中國政府反壟斷機構的權威專家，拿外資的酬勞替外資辯護，這本身就是政治立場的錯誤，不再單單是法律層面的公平問題。網絡報道中必須要堅持鮮明的政治立場和價值判斷，政府對輿論的引導絕不能含糊，更不能遲疑。因為輿論和新聞都有很強的時效性，時效性便會產生強大的社會影響力。

3.嚴守底線逐步敞開言路

政治民主化是無法阻擋的歷史潮流。民主不是裝飾品，不是用來做擺設的，而是要用來解決人民要解決的問題的。〔11〕隨著政治民主化的進一步發展，公民對言論自由、對政府決策的知情權等要求越來越高。如何在網絡這個輿論場實現公民、網絡運營商和政府之間權利與責任、權力與義務之間的平衡，這是一個必需把握的原則問題。

作為言論自由的一種重要表現形式，網絡言論并非沒有邊界。只要言論對他人產生影響，言論就應該加以限制，因為沒有任何人擁有對他人不受約束的言論自由。那么，在言論自由和言論限制之間的邊界在哪里？簡單地講，言論自由的底線是什么？只有找到了底線，才好談論逐步敞開言路。無端污蔑、惡毒攻擊，造謠滋事，致使國家、社會和他人產生重大不良影響的，皆屬突破底線。任何依事實說理，從維護國家整體利益、社會公共利益、社會基本道德、社會公平原則、個人基本合法權益的，就算對某些人產生了“不利”影響，只要是能公開展開論說的批評等都屬于正常許可范圍。在網絡言論方面，經常會陷入兩種極端：一是以侵害個人合法利益為由一味地限制網絡言論;二是以言論自由為借口不受限制、不負責任地造謠滋事、污蔑陷害。解決這一矛盾的方法就是允許展開申辯。一切謠言止于真相，真相源于信息披露，尤其是涉及到公共利益的事件，只有通過相關人發出質疑、權利申訴、獲知真相，才會讓人們去遵循公共規則，而不會成為“不明真相的人”，到處信謠傳謠，或造謠生事。

四、結語

網絡已經逐步地深入到人們的日常生活中，網絡是把雙刃劍，網絡兼備真實與虛擬雙重特性，因此，網絡輿論只有合理引導和利用才會達到趨利避害之功效。網絡作為網民和政府之間的重要媒介，合理的使用它對雙方都是有利的，不恰當的封堵或濫用只會讓網絡之弊端成倍放大，最終危害整個社會。在幾乎全民都有話筒、人人都是自媒體的網絡時代，被動應付網絡輿情，政府必將累死于最后一根稻草。長期的消極應對，也很容易導致“烽火戲諸侯”的結局。所以，正確認識因網絡而形成的網絡輿情，合理分析網絡輿情與政府管理之間的關系，準確把握政府管理網絡輿情的基本原則和方法，是網絡時代發揮網絡積極作用，提高政府管理水平，促進社會進步，推動政治民主發展的重大問題。

〔參考文獻〕

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〔6〕胡錦濤總書記通過人民網強國論壇同網友在線交流〔EB/OL〕.人民網，http：//politics.people.com.cn/GB/7406621.html.溫家寶第三次與網民在線交流 不避社會熱點〔EB/OL〕.新華網，http：//www.chinanews.com/gn/2011/02-27/2870652.shtml.2011-02-27.

〔7〕食藥監管總局回應“沒接到通知論”：網上發通知就等于告知〔EB/OL〕.新華網，http：//news.xinhuanet.com/2013-05/24/c_124759171.htm.

〔8〕中國政府網開通總理“留言板”開創網絡問政新渠道〔EB/OL〕.新華網，http：//news.xinhuanet.com/politics/2014-08/30/c_1112294316.htm.

〔9〕我國網民目前數量已達6.32億人〔N〕.解放軍報，2014-09-15.

〔10〕袁川，胡小紅，方亞偉.政府網絡輿情有效應對機制研究〔J〕.求實，2014，（3）.

〔11〕習近平：在慶祝中國人民政治協商會議成立65周年大會上的講話〔EB/OL〕.新華網，2014-09-21.http：//news.xinhuanet.com/politics/2014-09/21/c_1112564804.htm.

【責任編輯：陳學明】黨政研究20153