基于數(shù)據(jù)挖掘的高校畢業(yè)生就業(yè)CRM系統(tǒng)的研究

楊贛川

基于數(shù)據(jù)挖掘的高校畢業(yè)生就業(yè)CRM系統(tǒng)的研究

楊贛川

在畢業(yè)生就業(yè)工作中應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，為畢業(yè)生管理、就業(yè)指導(dǎo)、就業(yè)反饋、人才培養(yǎng)等工作提供幫助。用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對CRM系統(tǒng)中基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選、分析、挖掘，得到對決策有用的信息。對解決畢業(yè)生就業(yè)問題、改進(jìn)教學(xué)方法、提高管理質(zhì)量等有重要社會(huì)經(jīng)濟(jì)意義。

客戶關(guān)系管理；數(shù)據(jù)挖掘；畢業(yè)生就業(yè)

0 引言

高校畢業(yè)生管理應(yīng)用CRM系統(tǒng)，提高了學(xué)生管理工作的效率，方便解決普遍存在的大學(xué)生就業(yè)難的問題，為畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)工作提供新思路。通過對畢業(yè)生的就業(yè)反饋信息做數(shù)據(jù)挖掘，了解畢業(yè)生是否就業(yè)、收入情況、專業(yè)的就業(yè)率高低、就業(yè)和所學(xué)專業(yè)是否對口、男女生就業(yè)比例、學(xué)生和用人單位滿意度等等信息。根據(jù)這些信息學(xué)校就能了解自己辦學(xué)的長處和存在的不足，合理開展今后的教育教學(xué)工作，培養(yǎng)面向社會(huì)的、有一技之長的、合格的人才。高校畢業(yè)生的CRM和企業(yè)CRM有區(qū)別，要考慮到用人單位的滿意和忠誠度，同時(shí)要關(guān)注畢業(yè)生的滿意度。對學(xué)生入學(xué)到今后的職業(yè)生涯都能起到全程規(guī)劃指導(dǎo)性作用，幫助學(xué)生順利找到滿意的工作，為企業(yè)提供滿意的員工，最終達(dá)到校、企、生多贏。

1 高校畢業(yè)生就業(yè)CRM的核心及其帶來的價(jià)值

1.1 客戶關(guān)系管理（CRM）

客戶關(guān)系管理 CRM（Customer Relationship Management）。這個(gè)概念最初由美國Gartner Group公司提出來的，他們認(rèn)為CRM就是企業(yè)的商務(wù)戰(zhàn)略，幫助企業(yè)提升與客戶之間的交流能力，方便企業(yè)全方位管理，最大化客戶的收益率[1]。隨著 IT和電子商務(wù)等技術(shù)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理衍變?yōu)镃RM軟件和企業(yè)管理解決方案的新形式。所以可以說CRM是管理、策略和IT技術(shù)的結(jié)合，企業(yè)管理方式得到提升，為客戶提供個(gè)性化交互和服務(wù)。其中IT技術(shù)在管理戰(zhàn)略方面起到關(guān)鍵性作用，但又不僅僅是IT系統(tǒng)的簡單應(yīng)用，和管理實(shí)踐、企業(yè)戰(zhàn)略密不可分。這種思想和理念是企業(yè)管理的新方式，整合了軟硬件系統(tǒng)、管理方法、信息技術(shù)、企業(yè)戰(zhàn)略等等，是一種新思維的企業(yè)運(yùn)營機(jī)制。客戶關(guān)系管理應(yīng)用的信息技術(shù)包括數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、因特網(wǎng)、電子商務(wù)、人工智能、呼叫中心等。

1.2 高校畢業(yè)生就業(yè)CRM系統(tǒng)的核心

CRM系統(tǒng)在當(dāng)今商業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用非常廣泛，目的是用IT技術(shù)來管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，發(fā)展更多的新客戶、保留老客戶、將普通客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶。高校畢業(yè)生就業(yè)工作環(huán)節(jié)和商業(yè)的運(yùn)作模式存在相似之處，所以我們可以把用人單位看著是我們的客戶，畢業(yè)生作為是高校教育的“產(chǎn)品”。運(yùn)用客戶關(guān)系管理的理念來開展高校畢業(yè)生管理、就業(yè)指導(dǎo)、發(fā)展規(guī)劃、就業(yè)反饋和校企合作等工作。CRM的核心思想就是：企業(yè)的顧客是上帝，客戶是企業(yè)資產(chǎn)重要組成部分，對客戶的關(guān)懷是CRM的中心，就是要和價(jià)值客戶長期保持交流，建立有效的業(yè)務(wù)關(guān)系[2]。為滿足不同價(jià)值客戶的需求，要采用一對一的方法提供個(gè)性化服務(wù)，從而使客戶的忠誠度和保有率得到提升，使企業(yè)盈利能力得到全面提升。畢業(yè)生就業(yè)CRM核心思想：以用人單位為核心開展就業(yè)指導(dǎo)、崗前培訓(xùn)、就業(yè)推薦等各項(xiàng)工作，用人單位關(guān)懷是畢業(yè)生就業(yè)CRM的中心，目的是與用人單位取得長期有效的合作關(guān)系，了解用人單位需求，加強(qiáng)人才培養(yǎng)，最大限度增加畢業(yè)生就業(yè)人數(shù)。CRM 以價(jià)值客戶為核心，畢業(yè)生就業(yè)CRM是以價(jià)值用人單位為核心，其關(guān)系模型如圖1所示：

圖1 以價(jià)值用人單位為核心的模型

1.3 CRM系統(tǒng)帶來的價(jià)值

高校畢業(yè)生就業(yè)CRM系統(tǒng)帶來的價(jià)值是多方面的，其一、高校方面，學(xué)校可以方便開展畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)工作，加強(qiáng)了學(xué)校與畢業(yè)生之間的溝通。根據(jù)就業(yè)反饋信息和用人單位的意見，高校能把握未來的辦學(xué)方向。其二、畢業(yè)生方面，CRM系統(tǒng)匯集了學(xué)生的學(xué)習(xí)成績、在校表現(xiàn)、身心健康等信息，給用人單位提供直觀的展示平臺(tái)，為學(xué)生成功的找到自己喜歡的工作提供機(jī)會(huì)。其三、用人單位方面，用人單位就是我們的客戶，對客戶的關(guān)懷是CRM的中心[3]。通過畢業(yè)生就業(yè)CRM系統(tǒng)拉近了高校和用人單位的距離，利用這個(gè)平臺(tái)校企交流合作，用人單位可以對高校提要求，找到能夠勝任工作崗位的人才。用人單位的滿意度決定了高校畢業(yè)生的就業(yè)率，滿意度高說明市場對學(xué)校的認(rèn)可，畢業(yè)生就業(yè)率就高。學(xué)校能夠解決畢業(yè)生就業(yè)難的問題，企業(yè)可以找到心儀的員工，真正實(shí)現(xiàn)學(xué)校、企業(yè)和學(xué)生的全贏。對用人單位的關(guān)懷能夠增強(qiáng)用人單位滿意度與忠誠度，有權(quán)威機(jī)構(gòu)研究表明：“把客戶的滿意度增長5%，企業(yè)的利潤就能翻一番”；“非常滿意的客戶是一般滿意客戶購買意愿的6倍”；“價(jià)值客戶離開的原因絕大多數(shù)是認(rèn)為企業(yè)客戶關(guān)懷不夠”；“九成以上的企業(yè)CEO認(rèn)為CRM是企業(yè)成功和更有競爭能力的最重要的因素”。由此高校應(yīng)該加大CRM系統(tǒng)的投入力度，加強(qiáng)對用人單位的關(guān)懷, 就能為畢業(yè)生創(chuàng)造更多的就業(yè)機(jī)會(huì)。

2 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)相關(guān)介紹

2.1 數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse，DW）

數(shù)據(jù)倉庫是為決策者制定不同級別決策而提供可以兼容所有數(shù)據(jù)類型的數(shù)據(jù)集合[4]。數(shù)據(jù)倉庫是單個(gè)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，其創(chuàng)建目的是為企業(yè)提供決策支持或分析性報(bào)告。數(shù)據(jù)倉庫并非靜態(tài)的概念，只有把這些數(shù)據(jù)交給需要的使用者才能發(fā)揮作用，供企業(yè)做出對發(fā)展有利的決策。通常數(shù)據(jù)倉庫運(yùn)用OLAP（Online Analytical Processing）、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)做分析處理，真正發(fā)揮數(shù)據(jù)倉庫的作用。

2.2 數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining，DM）

數(shù)據(jù)挖掘也叫數(shù)據(jù)采礦，是從數(shù)據(jù)庫中發(fā)現(xiàn)知識(shí)的過程，這些知識(shí)是隱藏在大量的數(shù)據(jù)中的、有用的、對決策支持有利的信息[5]。數(shù)據(jù)挖掘存在有向和無向之別，無向的數(shù)據(jù)挖掘不需要提出假設(shè)，通過數(shù)據(jù)挖掘程序自動(dòng)的找到數(shù)據(jù)中隱含的規(guī)律、內(nèi)在聯(lián)系或模式。有向的數(shù)據(jù)挖掘先假設(shè)一個(gè)目的數(shù)據(jù)項(xiàng)，然后用一些數(shù)據(jù)項(xiàng)來解釋、分析或推測目的數(shù)據(jù)項(xiàng)。數(shù)據(jù)挖掘過程一般是先用無向的挖掘找到數(shù)據(jù)的規(guī)律，再用有向的挖掘來解釋這些規(guī)律。數(shù)據(jù)挖掘目的是幫助企業(yè)提供決策支持，挖掘過程中使用的技術(shù)越多，得出的結(jié)果精確性越高。

3 數(shù)據(jù)挖掘在高校畢業(yè)生就業(yè)CRM系統(tǒng)中應(yīng)用

3.1 畢業(yè)生就業(yè)CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘

數(shù)據(jù)挖掘就是要從海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)隱含的、未知的、不可預(yù)計(jì)的、對決策支持有利的知識(shí)。畢業(yè)生就業(yè)CRM系統(tǒng)通常采用B/S和C/S模式相結(jié)合的形式，目的是降低開發(fā)難度，提高信息安全性。學(xué)生基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、學(xué)生成績、學(xué)生考勤數(shù)據(jù)等要在校內(nèi)的不同部門的管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中采集。校內(nèi)授權(quán)用戶采用C/S模式對CRM系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢分析和數(shù)據(jù)挖掘工作；校外訪問采用B/S模式，用戶直接通過瀏覽器訪問，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地為用人單位和畢業(yè)生服務(wù)。原始數(shù)據(jù)是不可直接進(jìn)行挖掘的，需從各個(gè)數(shù)據(jù)庫中采集數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)數(shù)據(jù)處理轉(zhuǎn)換成數(shù)據(jù)倉庫，再運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、OLAP等技術(shù)為畢業(yè)生就業(yè)CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)做分析和預(yù)測，得到對就業(yè)指導(dǎo)、決策支持有利的信息。其過程如圖2[6]所示：

圖2 畢業(yè)生就業(yè)CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘過程

3.2 畢業(yè)生就業(yè)CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘常用方法[7]

（1）聚類分析方法。根據(jù)客戶的相同點(diǎn)和不同點(diǎn)劃分為多個(gè)類別的消費(fèi)群體，使單個(gè)類別內(nèi)客戶的共同點(diǎn)最大化、每個(gè)類別之間的客戶共同點(diǎn)最小化。經(jīng)常用在客戶背景分析、消費(fèi)群體分類、消費(fèi)傾向預(yù)計(jì)、市場的細(xì)分等方面。畢業(yè)生就業(yè)CRM中可用聚類分析法把用人單位進(jìn)行分類，研究他們的群體行為以及存在的共同特點(diǎn)，從而了解用人單位的聘人理念。有針對性的指導(dǎo)和推薦畢業(yè)生，提高畢業(yè)生的就業(yè)成功率。

（2）分類分析法。數(shù)據(jù)分類是針對數(shù)據(jù)庫中一組數(shù)據(jù)的某一共同特性進(jìn)行類劃分，根據(jù)分類模式將數(shù)據(jù)集劃分成不同的類別。畢業(yè)生就業(yè)CRM中可用分類方法挖掘用人單位聘人行為與其他屬性的關(guān)聯(lián)關(guān)系，可以得出不同的用人單位偏好與特性。了解招聘時(shí)間、數(shù)量和頻率，分析用人單位意向趨勢、滿意度等。根據(jù)不同用人單位的特性進(jìn)行分類，不同的特性提供不同的服務(wù)，以提他們高忠誠度，盡最大努力保留客戶。

（3）關(guān)聯(lián)規(guī)則分析法。尋找數(shù)據(jù)項(xiàng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，也就是說一個(gè)事件發(fā)生出現(xiàn)的一些數(shù)據(jù)項(xiàng)導(dǎo)出另一些數(shù)據(jù)項(xiàng)也在該事件中出現(xiàn)，目的是找出隱含在數(shù)據(jù)項(xiàng)中的相互關(guān)系。在畢業(yè)生就業(yè)CRM中，通過對就業(yè)信息數(shù)據(jù)倉庫做關(guān)聯(lián)規(guī)則分析，從海量信息中發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)項(xiàng)之間有趣的關(guān)聯(lián)關(guān)系，根據(jù)這種關(guān)聯(lián)找出影響畢業(yè)生就業(yè)的關(guān)鍵因素，為學(xué)生就業(yè)定位、待遇期望、尋找用人單位、風(fēng)險(xiǎn)評估和招聘會(huì)推薦等提供決策支持。

（4）特征分析方法。是從數(shù)據(jù)庫中的一組數(shù)據(jù)中提取出關(guān)于這些數(shù)據(jù)的特征式，這些特征式表達(dá)了該數(shù)據(jù)集的總體特征。在畢業(yè)生就業(yè)CRM就業(yè)中，管理人員可用特征分析法對用人單位流失原因進(jìn)行特征提取，從而了解流失的一些原因和主要表現(xiàn)特征。根據(jù)這些特征高校及時(shí)采取相應(yīng)措施，有針對的提供服務(wù)，可以有效地預(yù)防用人單位的流失。

常見的數(shù)據(jù)挖掘方法還有回歸分析、變化和偏差分析、Web頁挖掘等，都可以在畢業(yè)生就業(yè)CRM數(shù)據(jù)挖掘中用到。數(shù)據(jù)挖掘?qū)RM系統(tǒng)數(shù)據(jù)自動(dòng)化分析，挖掘潛在未知的模式，對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、歸納、推理，幫助學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)改變畢業(yè)生就業(yè)方案，降低風(fēng)險(xiǎn)，做出對畢業(yè)生就業(yè)有利的決策。

4 總結(jié)

CRM在高校要成功實(shí)現(xiàn)有幾個(gè)關(guān)鍵因素：學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的支持、技術(shù)的靈活運(yùn)用、組織良好的團(tuán)隊(duì)、要專注于流程、極大地重視人的因素、分步實(shí)現(xiàn)、系統(tǒng)的整合等。高校畢業(yè)生就業(yè)CRM系統(tǒng)結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘及相關(guān)數(shù)據(jù)庫分析技術(shù)，能順利得到對畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)、提高用人單位的滿意度、學(xué)校決策支持等有利的信息，很好地解決高校畢業(yè)生就業(yè)難題。

[1]何文華.基于CRM的高校畢業(yè)生反饋體系研究[J].教育探索,2010,(3):11-14.

[2]丁善耘.基于營銷理念的高校管理對策研究[J].江南大學(xué)學(xué)報(bào)(人文社會(huì)科學(xué)版),2006(6):59-62.

[3]黃晉.高校畢業(yè)生就業(yè)市場中客戶關(guān)系的構(gòu)建[J].市場論壇,2011 (4).

[4]郭強(qiáng).基于 GA的分類規(guī)則挖掘技術(shù)的研究與應(yīng)用[D].上海:上海師范大學(xué),2011.

[5]柳林,涂光平,楊峰.基于決策樹的數(shù)據(jù)挖掘方法在CRM中的應(yīng)用研究[J].計(jì)算機(jī)技術(shù)與自動(dòng)化,2006(3):67-69.

[6]趙永暉.數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的應(yīng)用研究[J].齊齊哈爾大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2014(1):25-26,30.

[7]郝璇.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在 CRM中的應(yīng)用研究[D].山東:中國海洋大學(xué),2007.

Research on CRM System of the Employment of University Graduates Based on Data Mining

Yang Ganchuan
(Network Management Center, Sichuan University of Arts and Science, Dazhou 635000,China)

CRM system can be applied in the employment of university graduates to help with graduates management, employment guidance, employment feedback and talent training. And data mining can be utilized to filter, analyze and mine the data from CRM system to obtain information which is of help to decision making. Besides, it will be of research significance to solving the problem of graduates’ employment, improving teaching methods and enhancing the quality of management.

Customer Relationship Management; Data Mining; Employment of Graduates

TP391

A

2014.05.14）

1007-757X(2015)05-0044-02

楊贛川（1982-），男，江西進(jìn)賢，四川文理學(xué)院，助理實(shí)驗(yàn)師，研究方向：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，達(dá)州，635000