城市軌道交通與乘客需求的契合度實證研究

張恒熠

（重慶交通大學 管理學院，重慶 400074）

城市軌道交通以其運量大、速度快、便捷準時、環保安全等優點受到越來越多的城市青睞，成為市民出行的主要交通工具之一［1］。然而，隨著消費能力、方式及偏好的變化，乘客對出行體驗中的舒適性、時效性日益重視，進而對城市軌道交通的運營服務提出了更高的要求。

契合度反映的是事物間相稱、適應或勝任的一種狀態［2］。城市軌道交通與乘客需求的契合度是指軌道交通服務供給與乘客出行需求二者之間的匹配程度。本文借助因子分析方法，研究這一契合度關系，不僅有助于尋找和分析影響城市軌道交通服務能力與乘客實際需求的主要因素，還可提出有針對性的服務能力提升策略，帶來城市軌道交通服務能力績效的提升和競爭力的增強。

1 城市軌道交通服務能力與乘客需求契合度實證分析

1.1 案例簡介

重慶輕軌3號線是目前世界上運營長度最長的單軌線路（55.5km），路線全程地形復雜，交通流量大（日均載客50萬人次以上），分布站點廣。3號線的特點能夠較為全面地滿足契合度評價指標體系，也是具有區域代表性的城市軌道交通路線。

1.2 契合度評價指標體系的構建

結合案例實際，在滿足全面性、可操作性、數量適中原則基礎之上，選取了：乘車意愿、運營時間、引導標識、人工服務、票價及換乘票制合理性、購檢票便利度、站內便利設施、站內換乘便捷性；候車信息發布、發車間隔；車內通風與溫度、行車平穩性、車內衛生、車內擁擠程度、車內信息播報；投訴受理、暢通卡使用便利性（充值、補辦、刷卡）、推薦意愿、站外換乘便利性等19個契合度測試指標并進行實地問卷調查。評價指標均使用likert（李克特）量表，分值為1-5 依次遞增，表征對相關指標的認可或滿意程度［3］。

1.3 因子分析結果

1.3.1 公共因子提取。根據特征值準則（一般取特征值大于1），結合累計方差貢獻率，進行公共因子的提取［4］。本例中，共提取6個公共因子，作為反映影響城市軌道交通服務能力與乘客實際需求的評價指標（表1）。

表1 解釋的總方差

1.3.2 旋轉矩陣。由于原成分矩陣中載荷系數差異較小，不能清晰反映公共因子所包含的變量信息。為使公共因子在不同變量上的載荷系數呈現出顯著性差異，需對原成分矩陣進行正交最大化旋轉。經過旋轉的成分矩陣中（見表2），因子載荷系數趨向0和1兩極，便于對公共因子進行合理解釋。

表2顯示：第一個公共因子在車內擁擠程度、車內衛生、運行時間、車內信息播報和行車平穩性等變量的載荷較大；第二個公共因子在購檢票便捷度、票價及換乘票制合理性、人工服務、投訴受理等變量的載荷較大；第三個公共因子在站內換乘便捷性、站內便利設施、通風與溫度、引導標識等變量的載荷較大；第四個公共因子在候車信息發布準確易得、發車間隔、暢通卡使用便利性等變量的載荷較大；第五個公共因子在推薦意愿和乘車意愿兩個變量的載荷較大；第六個公共因子在站外換乘便利度的載荷較大。因此，根據原始變量對六個公共因子的隸屬度情況，可得乘車舒適性、服務便捷性、設施完備性、時間通達性、乘客忠誠度和換乘合理性六個契合度基礎指標，分別以F1、F2、F3、…、F6表示。

表2 旋轉成分矩陣

表3 公共因子契合度得分

1.3.3 契合度綜合得分。利用最小二乘法，將表2所示旋轉載荷矩陣進行回歸估計，可得公共因子的得分系數矩陣，進而得到各公因子的得分函數。將原始變量的統計均值代入得分函數，即得到6個公共因子的契合度評價分值（見表3）。其中，F5（乘客忠誠度）為綜合型指標，得分接近“滿意”水平，表明軌道交通這一出行方式得到乘客的普遍接受，運營服務與乘客需求基本契合，大力發展城市軌道交通符合社情民意。

2 結論及啟示

由表1可得，乘車舒適性、服務便捷性、設施完備性、時間通達性和換乘合理性5個公共因子的權重分別為48.98%、13.45%、11.45%、9.33%、7.96%，定量反映了各指標在構建乘客滿意的軌道交通服務體系中的重要程度。結合表3的契合度得分，可將上述指標分為急待改進型、次要完善型、優勢保持型，使軌道交通的服務提升得以兼顧乘客需求的輕重緩急，實現資源配置的最優化。

2.1 急待改進型因子

急待改進型因子對服務質量的整體評價具有決定作用，是提升服務水平健全服務體系的關鍵支撐，同時，指標的滿意度較低具有較大的提升空間。本例中，乘車舒適性和服務便捷性兩個公共因子權重較大得分偏低，屬于急待改進型指標，這說明乘車體驗和服務便利化作為公共交通服務的核心價值仍然受到乘客的高度重視，是乘客選擇出行方式的首要考慮因素，而當前的服務狀況與乘客的心理預期差距較大。軌道交通運營方要以此為著力點，通過對高峰與平峰時段采取合理的運力分配，結合分段發車的調節作用提升有效運力，緩解擁擠現象，重視車內環境，提升乘車舒適性。在重視“硬件”優化的同時，也要加強員工的培訓工作，提升業務素質，暢通乘客意見反饋渠道，豐富“軟件”服務的內涵。

2.2 次要完善型因子

次要完善型因子的重要程度相對較低且具有一定的提升空間。本例中的次要完善因子為時間通達性和換乘合理性。其中，時間通達性體現著軌道交通的競爭優勢：相較于傳統公共交通，乘客對軌道交通有著更高的時效性要求，然而列車的運行速度受到安全性、站點吞吐量等因素的制約，提升空間有限，這就要求運營方從發車間隔、候車信息發布及暢通卡使用等方面著手，縮短旅客的滯站時間，達到省時高效的目的。同時也應注意到，隨著城市軌道交通運營線路的增加，覆蓋范圍的擴大，以軌道交通為骨干多種交通方式協調發展的立體化城市公共交通網絡正逐步形成，軌道交通與常規交通之間的換乘便利性日益成為影響市民出行的重要因素。規劃部門在規劃軌道交通站點布設時，應充分考慮輻射區域內人流活動及交通狀況，加強與常規公交在線路規劃、站點布置、運力分配等方面上的溝通協調，形成聯動效應。對于已建成的軌道交通線路，可通過規劃臨時停靠點等方式，充分發揮出租車、定線車等交通工具的靈活性優勢，妥善解決軌道交通出行的“最后一公里問題”。

2.3 優勢保持型因子

設施完備性因子的契合度得分為4.1893，達到“滿意”水平。從調查結果來看，輕軌3號線作為運營時間較短的新線路，在服務設施等硬件投入上較早期的2 號線有顯著提升，其設施的完備性與運行情況得到乘客的普遍認可。然而，隨著使用年限的增加，設備老化所導致的運轉效率下降、故障率上升及維護費用增加等難題也會日益凸顯。運營方要注重對服務設施設備的維護工作，并根據乘客反饋在保持其既有水準的基礎上集中精力解決乘客重點關切的服務問題，借助3號線的運營經驗，助力城市軌道交通的整體發展。

［1］Robert Y.Cavana，Lawrence M.Corbett，Y.L.（Glenda）Lo，et al.Developing zones of tolerance for managing passenger rail service quality ［J］.International Journal of Quality &Reliability Management，2007，24（1）：7-31.

［2］紀杰，馮有勝.高校圖書館數據庫與用戶需求的契合度實證研究—基于重慶工商大學的調查［J］.圖書情報工作，2012，23：74-77+49.

［3］朱智洺.李克特式量表與模糊語義量表計分的差異比較——以正態模糊數仿真為例［J］.統計與決策，2007，22：160-162.

［4］王雄軍，賴健清，魯艷紅，等.基于因子分析法研究太原市土壤重金屬污染的主要來源［J］.生態環境，2008，2：671-676.