門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理對(duì)導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響研究

余世榮

（湖北省谷城縣人民醫(yī)院門診部 湖北 谷城 441700）

門診屬于體現(xiàn)醫(yī)院形象的直接窗口，為此其導(dǎo)診質(zhì)量決定著患者就醫(yī)流向，若能提高導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于提升醫(yī)院自身競爭力有著積極的意義。近幾年，有研究顯示將門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理應(yīng)用在導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)中，可明顯提升其服務(wù)質(zhì)量，我院也有了應(yīng)用，現(xiàn)將結(jié)果作如下報(bào)告。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選取我院門診2012年1月－2014年12月接診的導(dǎo)診護(hù)理患者2200例作為研究對(duì)象，其中2012年1月－2013年1月作為對(duì)照組，2013年2月－2014年2月作為研究組，各自1100例患者。研究組：男患610例、女患490例；年齡15－84歲，均值44.9±16.7歲。對(duì)照組：男患594例、女患506例；年齡14－81歲，均值44.4±16.6歲。兩組患者在年齡、性別等一般資料上無顯著性差異（P＞0.05），有可比性。

1.2 方法：對(duì)照組未實(shí)施門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理，而研究組采取門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理，具體的措施如下：

1.2.1 隊(duì)伍建設(shè)：由本院門診部主任帶領(lǐng)，建立導(dǎo)診護(hù)理團(tuán)隊(duì)，為了提高導(dǎo)診有效工作時(shí)間，管理人員需加強(qiáng)隊(duì)伍內(nèi)涵建設(shè)。每月采取筆試的方式對(duì)隊(duì)員進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，內(nèi)容需涵蓋每周業(yè)務(wù)培訓(xùn)與工作流程及崗位職責(zé)，甚至還應(yīng)包括醫(yī)保相關(guān)知識(shí)與分診專業(yè)知識(shí)等，力求門診人員熟記門診的布局與專家介紹，在最短時(shí)間為患者提供最為精確的就診信息；安排導(dǎo)診人員定期輪轉(zhuǎn)，以便熟悉各個(gè)科室的常見疾病及新開的業(yè)務(wù)等。此外，每周應(yīng)對(duì)導(dǎo)診人員進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與職業(yè)素質(zhì)教育，以及儀容儀表培訓(xùn)等。

1.2.2 細(xì)節(jié)服務(wù)流程：根據(jù)門診患者就診流程，于本院門診大廳設(shè)立總導(dǎo)診臺(tái)，各個(gè)樓層則設(shè)立分導(dǎo)診臺(tái)，比如在交叉路口、入口處、檢驗(yàn)科、藥房等處皆設(shè)立導(dǎo)診臺(tái)，使得患者能正確掛號(hào)、就診與檢查，為他們提供最便利的服務(wù)。此外，在管理上，每個(gè)月需對(duì)就診環(huán)節(jié)進(jìn)行總結(jié)分析，調(diào)查滿意度情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并改善。

1.2.3 細(xì)節(jié)服務(wù)內(nèi)容管理：導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)應(yīng)以患者的需求為根本，將導(dǎo)診服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化，可分為住院服務(wù)與門診就診兩個(gè)導(dǎo)診部分。門診就診導(dǎo)診為核心，主要為患者提供方便快捷的溫馨服務(wù)，比如主動(dòng)為行動(dòng)不便或者老年體弱患者提供輪椅推送服務(wù)，積極為他們掛號(hào)、取藥及填寫相關(guān)的門診病歷等；為較遠(yuǎn)的患者開展寄送化驗(yàn)單的郵寄服務(wù)；向患者免費(fèi)發(fā)放宣教資料、醫(yī)院通訊、科普讀物及專家介紹等。導(dǎo)診護(hù)理人員還應(yīng)與各個(gè)科室共同開展門診義診服務(wù)，加大門診健康宣教，增強(qiáng)影響力，促使更多的人群接受免費(fèi)咨詢、專科體檢等。住院服務(wù)導(dǎo)診則主要為住院患者提供電腦登錄服務(wù)，并監(jiān)測他們的生命體征與體重，加強(qiáng)宣教，引導(dǎo)他們到住院病房，不僅能達(dá)到方便患者的效果，還能減輕病房護(hù)士的任務(wù)。

1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：本次研究患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度采取自制門診導(dǎo)診滿意度調(diào)查問卷評(píng)價(jià)，問卷包括患者基本情況與對(duì)相關(guān)導(dǎo)診服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)情況，總分100分，分?jǐn)?shù)越高則滿意度越高［1］。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析：本次研究相關(guān)數(shù)據(jù)采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS17.0處理，計(jì)量資料用表示，行t檢驗(yàn)，以P＜0.05差異作為統(tǒng)計(jì)學(xué)有意義的標(biāo)準(zhǔn)。

2 結(jié)果

研究組患者滿意度評(píng)分均值91.25±5.29分，對(duì)照組則為83.64±8.71分，研究組明顯優(yōu)于對(duì)照組（P＜0.05）。

3 討論

門診屬于醫(yī)院最為直接的窗口，其工作質(zhì)量對(duì)醫(yī)院整體質(zhì)量有著很大的影響。近幾年，護(hù)理醫(yī)學(xué)提出加強(qiáng)“人性化護(hù)理”、“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”等，而門診護(hù)理服務(wù)也要往這些理念靠攏。醫(yī)療服務(wù)不斷轉(zhuǎn)變，患者逐漸由住院服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)殚T診服務(wù)，對(duì)門診導(dǎo)診服務(wù)有了更高的需求。此外，門診分科精細(xì)程度越來越高，各類檢查技術(shù)繁多，極易造成患者多次往返，甚至各個(gè)環(huán)節(jié)都需要排隊(duì)，從而給患者帶來很多不便，使得門診秩序混亂［2］。基于此，就應(yīng)探求一種流程精細(xì)化的服務(wù)管理模式，才能減少門診患者就診時(shí)間，維護(hù)正常秩序，提高工作質(zhì)量。

本次研究針對(duì)我院開展門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理前后進(jìn)行了對(duì)照研究，其中對(duì)照組未開展門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理，而研究組實(shí)施門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理，結(jié)果顯示研究組患者對(duì)護(hù)理滿意評(píng)分為91.25±5.29分，對(duì)照組則為83.64±8.71分，研究組明顯優(yōu)于對(duì)照組（P＜0.05）。由此可見，開展門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理可提高導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)檫@種管理模式的開展，使得護(hù)理管理者更好地排班，并加強(qiáng)導(dǎo)診人員培訓(xùn)，提高他們的知識(shí)與技能水平，并做好相應(yīng)的督導(dǎo)，促使他們不斷進(jìn)步。此外，加強(qiáng)門診患者的宣教，為他們提供最為便捷的服務(wù)，設(shè)立導(dǎo)診臺(tái)，減少他們的就診時(shí)間，提高就診有效率。

綜上所述，細(xì)節(jié)服務(wù)管理從提升門診導(dǎo)診護(hù)理質(zhì)量出發(fā)，切實(shí)規(guī)范了護(hù)理人員的服務(wù)行為，加強(qiáng)服務(wù)主動(dòng)意識(shí)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，使得就診患者實(shí)現(xiàn)預(yù)檢、分診、咨詢、導(dǎo)診及健康宣教五位一體管理，提高導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量，值得借鑒。

［1］ 林茜，李紅，黃華玲等.門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理對(duì)提高導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有效性的探討［J］.中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2010，16（8）：959－961

［2］ 劉紅.關(guān)注流通服務(wù)管理細(xì)節(jié)提高服務(wù)質(zhì)量［J］.河南圖書館學(xué)刊，2010，30（1）：39－41