療養院門診部極致化護理服務策略

李 鳳，楊 青

極致化護理是以患者個體需求為核心，護士通過向患者提供各項護理服務、措施，讓患者滿意、舒適、安全的一種護理服務模式［1］。隨著社會文明的發展，醫療保健服務出現多層次，多需求，只有重視極致化護理的服務，樹立以人為本的服務理念，倡導人性化服務，才能真正提高護理服務質量，促進護患和諧。

門診是療養院的窗口，工作涉及面廣，承擔著全院干部、戰士、職工、家屬、以及外來就診患者的預防、治療和保健任務。工作中筆者所在院不斷強化優質服務，堅持“以傷病員為中心”的服務理念，不斷規范臨床護理工作，加強基礎護理，不斷豐富服務內涵，按照以改革促發展，靠創新求突破的指導思想，在科室積極開展極致化護理服務模式，提高了患者滿意度和護理工作質量［2］。

1 病區管理制度化，溫馨如家

門診輸液者大部分為急癥，發燒、疼痛為大多數患者的臨床癥狀，在輸液過程中為患者提供舒適的環境，可以減輕患者的痛苦。治療室布置以方便、舒適、美觀、實用為準則，光線明亮，溫度適宜，空氣清新。床單、被套、枕套一人一換。分為治療1室、治療2室、貴賓室與首長保健室，根據需要合理安排治療室。每個治療室配有液晶電視機、飲水機、電話、紙杯、花卉、報架等。治療1室設有10張輸液椅，專供坐著輸液的患者使用；治療2室設有6張治療床，供需要臥床的患者使用，貴賓室與首長保健室設有席夢思床、沙發、茶幾、衛生間，衛生間配有熱水器、毛巾、洗手液、衛生紙等物品，墻面上安裝輸液掛鉤、傳呼器，溫馨如家，為患者提供一切方便。報架上有當天報紙，健康教育書刊以及自己制作的養生保健報等，患者可以在治療過程中隨時獲得健康教育知識。每天值班護士下班前打掃各治療間衛生，負責房間通風、被服更換、抽紙及衛生紙的更換、疊放、水果擺放以及設施檢查等，確保房間衛生整潔、空氣清新、設施堪用，使患者確實感覺家一般的溫暖。

2 工作流程合理化，確保安全

根據科室人員的情況科學合理安排班次，確保病區護理質量和護理安全。門診部班次分為主班和副班，主班主要負責門診部全日治療工作，按醫囑進行注射、治療及急癥搶救，對患者進行健康教育等。副班主要負責查對醫囑并輔助主班護士進行治療中巡視和執行臨時醫囑工作，并請領醫用表格及做好消毒工作［3］。工作中實行細節交班制度，對每個患者的性格、習慣、特點及特殊要求等，認真觀察，護士與護士之間通過溫馨提示本進行書面交班，便于護士掌握每個患者的情況，提供有針對性的個性化服務，使護理工作有很好的連續性。

3 技術操作標準化，規范統一

筆者所在療養院每年三月份都會按照“學制度、守法規、強技能、促安全”護理活動計劃安排，組織開展“戰傷基本護理服務技術和護理服務技能”大練兵活動，有針對性地對理論知識及6項護理技術操作進行考核，使護士掌握扎實的理論與護理操作技術，充分激發護士趕超先進的訓練熱情，規范護理技術操作。

4 病情觀察細微化，身心并護

輸液是臨床使用頻率很高的給藥途徑之一，近年來門診輸液患者日趨增多，患者在身體不適的情況下容易產生種種負面情緒，在輸液這一環節稍有不滿意，易造成不滿情緒。護士在輸液過程中除了熱情接待、語言安慰外，加強病情觀察尤為重要［4］?；颊咻斠哼^程中，護士要加強巡視，觀察藥物的療效及不良反應；告知患者輸液滲漏的癥狀并及時告知醫護人員，以便及時處理；觀察輸液部位狀況，及時發現輸液故障，保證輸液暢通；觀察輸液滴速及患者病情變化，調整合理滴速；觀察輸液滴管內液面高度；觀察輸液剩余量，及時做好拔針或接瓶；觀察有無輸液反應征象，如有發生，立即做好對癥處理；同時囑咐患者在輸液過程中保持舒適的體位，防止輸液肢體的壓迫，注意做好保暖。除以上觀察內容外，還要關注患者的身心狀態，主動詢問患者的主觀感受和需求，關注患者心理變化、精神狀態，由“護身”到“護心”身心并護，以滿足患者的需要。護士日常還應加強制度的學習，并通過護理查房、案例分析，不斷增強護理團隊的風險意識，確保安全。

5 以人為本，優質服務形式多樣化

5.1 實行人性化護理，建立和諧的護患關系 筆者所在療養院始終堅持“以人為本”，全面做好治療、保健、預防接種工作，認真接待每一位就診治療的患者。實行護士首接負責制，患者進入治療室后，護士熱情接待，為其做簡單的介紹，主動為每位就診人員端上一杯水，根據季節變化適當調節室溫，為其打開電視，拉上紗簾，冬天為患者準備好熱水袋。液體輸入后，為患者提供報紙、雜志、自制的健康教育書籍，供患者輸液過程中閱讀。根據輸液室工作特點，進行個性化的健康教育。門診患者的流量大，且停留時間短，病種繁雜，病情較輕，具有很強的季節性，病史相對簡單，采取隨機性教育與針對性教育相結合的方式進行健康教育；護士在給患者輸液時為其講述有關疾病的預防、治療、藥物的應用知識等；針對季節性的多發病進行健康教育，在巡視過程中，針對個別患者特殊用藥做好藥物使用的宣教：如降糖藥、降壓藥和各類抗生素的使用注意事項、不良反應等。護士還根據患者的病情有針對性地提供健康教育處方。對腿腳不方便的老年患者做到主動攙扶。為了方便患者，護士利用休息時間，精心制作了輸液墊，受到患者的一致好評。治療時，對患者做到多一些解釋，護理時多一些溝通，離院時多一些囑托，用自己的熱心、真心、耐心和細心為每一位就診的患者提供最優質的服務。同時，為了不斷提高護理滿意率，還專門建立了意見簿，工作中廣泛收集就診及治療人員的意見，不斷改進護理工作，提高護理質量，為就診人員提供安全、溫馨、優質、滿意的護理服務，不斷提升就診人員滿意度。

5.2 為全院干部、戰士的健康保駕護航 為了進一步提高全院干部的健康意識，護士們根據季節常見疾病，以及每年一次的體檢情況反映出普遍的問題，精心制作《養生保健報》月刊22期，版面設計精美，具有一定的吸引力，內容主要宣傳疾病預防保健知識，方便全院干部隨時閱讀，達到防病治病、建立科學生活方式的目的。根據分隊戰士的特點，利用“多媒體課件”，為連隊定時講授保健知識；同時，精心為連隊戰士準備了各種預防保健知識材料，如飲食與健康，各種疾病的預防等多方面的知識，貼于連隊宣傳專欄，便于值班戰士的學習，做到健康教育不漏一人，提高戰士的自我保健能力，從而提高部隊戰斗力。

［1］陳黎明，楊 穎，郭明華，等.極致化醫療服務的理論研究與實踐探索［J］.中國醫院管理，2011，31（8）：52－53.

［2］夏旭峰，邊秀蘭.精細化管理思路在門診護理質量管理中的運用［J］.中國實用醫藥，2011，6（20）：248－249.

［3］崔麗萍，劉垠良.護理安全管理在門診換藥室的應用觀察［J］.護理實踐與研究，2012，9（1）：95－96.

［4］劉繼平，錢偉榮.細節服務在門診工作中的體現［J］.中國實用醫藥，2007，4（2）：117－118.