面對醫患矛盾 醫生更需承擔起責任
——著名心血管病專家胡大一教授談醫患關系

◆本刊記者 許方霄

編者按：對于造成當前醫患關系日益惡化的原因，不同陣營的群體針鋒相對，發出不同聲音。來自醫療衛生界，以醫生為代表的觀點是，部分患者要求過高，將醫療比作一般商品，消費就得治好，稍有不順就毆打醫生，醫生的辛苦無人理解。患者則認為，部分醫生態度不好、大處方、不負責，花了錢卻沒得到應有的服務。第三方研究人員則表示，醫患矛盾的產生還有深層次的原因——長期以來形成的醫生大處方、過度醫療使醫患信任嚴重缺失，導致“父債子償”。縱觀發聲者，鮮有從自身尋找原因。身為醫生，心血管病專家胡大一教授卻認為，在醫患關系中，醫生應承擔起責任。胡大一教授的自省精神令人敬佩，本刊遂將其整理摘錄，以饗讀者。

前不久，首都醫科大學附屬朝陽醫院又發生傷醫事件。不知從何時開始，“醫者父母心”似乎在醫患關系中敗下陣來，在患者抱怨醫生的同時，醫生對患者也心存芥蒂，甚至醫療衛生界中還長期發出“將醫暴行為加入刑法”的呼聲。為何會產生醫患矛盾？如何緩解日趨緊張的醫患關系？醫生、患者在其中都有哪些責任？對此，著名心血管病專家胡大一教授談了自己的想法。

記者：胡教授您好！醫患關系緊張似乎已成為當前社會上的普遍現象，傷醫甚至殺醫事件也不鮮見，對于大有愈演愈烈之勢的醫患矛盾，您怎么看？

胡大一：醫患關系的產生源于供需，在這個關系當中，患者的無助是雙重的，生病了或者不舒服，卻不知道自己怎么了，也不知道應該怎么辦。這時候，醫生職業應運而生。醫生提供給患者醫療衛生服務的同時，也得以維持生計,所以這種關系應該秉承平等互助的原則。

醫患關系是矛盾統一的，“矛盾”是因為病痛在患者身上，而解決問題的是醫生，“統一”則是醫生通常解決的是患者（別人）的健康問題。因此，我認為，為了促進醫患關系和諧，增強醫生從業的安全感、成就感和幸福感，醫患交流顯得十分重要。通過交流，醫生可以將患者不知道和需要知道的健康狀況、疾病知識、應對方法等傳遞給患者，而患者也可以把疑惑、問題等反饋給醫生，并再次得到解答。但在這個過程中，一些醫生卻忘記了要有同情心，要尊重、關心患者，以飽滿的情緒面對每一位患者，才能建立醫患互信，建設醫患和諧。試想，如果一家餐館不但價格貴，而且服務也不好，連菜品都需要碰運氣，你還會光顧幾次？

其實，醫生也是教育者，肩負著公眾健康教育的責任，而醫生對患者的每一次診治過程都可以被視為一次健康教育，但是這個教育責任不是老師給學生批試卷，而是通過我們的教育，與患者一起妥善處理他們面臨的健康問題和困惑。在醫院，醫生是提供服務的一方，醫學專業知識是醫生必須具備的職業技能，而不是光環，不應該為醫生帶來優越感和強勢。因此，醫患交流時，醫生要擺對位置。有的醫生會和患者說“和你說了你也不懂”，但是醫生不說，患者只會更糊涂。患者找你看病，你不解答他對健康的憂慮，那讓他怎么辦呢？

我認為，醫患溝通不暢才是醫患關系緊張的策源地。要知道，醫患溝通不暢可能會產生多種消極影響，比如漏診、誤診，漏治誤治，患者不配合檢查和治療，治療依從性不好等。

記者：您的意思是，醫患交流對緩解緊張的醫患關系具有重要意義。那在您多年的從業生涯中，您經歷過或看到過哪些醫患交流問題？

胡大一：溝通的目的是將醫生的理論轉化為患者的實踐，表達的方式、方法和所要表達的內容同等重要，如果不會溝通，醫生所知道的一切都無關緊要。醫患交流發生在我們工作當中的每一分、每一秒，要把它說清楚還真有難度。每每聽到患者講：“醫生都厲害著呢，多問兩句就煩了。”“醫生說了，‘我是醫生還是你是醫生，聽你的還是聽我的？’”或者聽到醫生命令，甚至訓斥患者時，我知道，醫生當中不曾有人懷疑過自己在醫患關系中處于主導地位。其實，在我看來，醫生的這種“聽你的還是聽我的”心理很可怕。主訴當然是聽患者的，因為那些是患者的真實感受，即便當中有不合理、不可能的情況，醫生也不能否定這些真實存在的感受。這種心理的產生，可能是醫生學藝不精或者“一招鮮吃遍天”，“我就會這個，別的不知道”，所以自然覺得“沒的解釋”，也不用解釋。

在我身上也發生過醫患交流問題。有一次我在門診，一邊開處方一邊對患者說：“A 藥早上吃，B 藥晚上吃，明白了嗎？”患者說：“明白了。”但當我讓他再重復一遍后，他卻告訴我：“B 藥早上吃，A 藥晚上吃。”所以，在交流過程中，一定請患者復述一遍關鍵性醫囑。

職業的高尚并不意味著從事這個職業的人高尚，醫生需要用自己的實踐、努體會力和領悟醫生職業的內涵。我們沒有權利命令或者申斥患者，患者為什么不能就自己的健康狀況向醫生發問？如果不問醫生，他們來醫院干嘛？

記者：正如您所的說那般，當前醫患溝通過程中交流不暢的情況很普遍，您認為導致當前醫患交流不暢的原因是什么？

胡大一：單向的叫傳達，雙向的才叫溝通，所以，這個問題得從兩方面來看。從醫務人員方面來看，首先存在過多使用專業術語的現象。我曾經很多次遇到過患者拿著心電圖，不安地問我：“竇性心律是很嚴重的心臟病嗎？”其實這是正常心律，只是醫生在與患者充分交流、使用醫學專業術語后，沒有用通俗的語言和患者講解。其次，還有醫患雙方性格差異的原因。事情就是這樣，有人讓你第一眼就喜歡他，另一些人卻剛好相反。然而，當面對患者時，醫生要記住，自己是在工作，不要把這種無端的好惡帶到工作中來，即使患者真的存在問題，也要保持客觀的態度，按照規章制度做好自己的分內事。我們在厭煩和指責患者之前，一定要想一想，自己是否就無可挑剔。此外，醫務人員還可能存在缺乏溝通能力或不重視溝通；生理、心理上的疲勞；專業水平或者職業操守欠缺；其他方面，比如使用方言等。

在患者方面主要有三個問題：一是不善于表達；二是患者受病情困擾。由于癥狀是帶有主觀色彩的感受，當患者過度關注身體變化時，會提高對癥狀的敏感性，甚至“誘發出”本不存在的癥狀。三是有負面情緒，如焦慮、對自己否定、不好意思詢問，甚至害怕醫生或者拒絕接受健康方面的負面信息。

記者：那您有什么好辦法來解決這些問題？

胡大一：溝通是能夠學習并且保留的一系列技巧，而不只是一種個性特征，如同體格檢查等核心技巧一樣，溝通技巧也需要通過學習才能掌握。醫療衛生和醫療實踐性質的變遷增強了對溝通的需求，即使有經驗的醫生也需要不斷提高溝通技巧和知識。我認為，要與患者（必要時也包括家屬）建立良好的信任關系，方法很重要，但態度與愿望才是關鍵。有效的溝通要依靠醫生的專業知識和職業操守，如責任感、同情心等，因此，作為醫生，我們對患者的正確態度應該是尊重、同情和理解。

問好病史和耐心傾聽。問好病史既是調查研究，了解患者疾病的癥狀、病史和他做過的檢查，也是醫患溝通的啟動。只有問好病史，才能幫助患者在頭一次面對一個生疏的醫生時樹立信心，包括情感的交流。如果醫生問病史非常簡單、粗獷，三句半就問完了，態度不認真，那么，一方面醫生很難把病問清楚，另一方面患者難以相信這樣的醫生。醫生問病史不能誘導患者按照醫生的思路去描述，也不能不耐心，要傾聽患者的主訴，不要隨便打斷患者，尊重患者的感受，因為病在患者身上。

此外，醫生還要掌握患者相關信息，包括患者對治療的預期，這很重要。醫生充分了解患者信息，不是為了解決所有問題，醫生也做不到，這些信息是為醫生制定治療和康復方案提供更加全面的參考，從患者的真實愿望和需求出發，還可以更好地激發患者的主觀能動性，積極配合治療和康復，糾正不健康生活方式，努力回歸健康人生。

醫生一定要尊重患者，充分考慮患者的價值取向、對治療的預期結果和最關注什么，不能將“你要不這么做，你就沒救”的看法強加給患者。醫學發展到今天，仍然有太多的未知，醫生也不可能“包治百病”。但即使我們解決不了患者的全部問題，端正的態度和正確的溝通技巧還是能夠帶給患者信心和希望，帶給醫生成就感。對患者適時的鼓勵與協助，指出問題的可解決性，并給予支持，使患者感到問題是可以解決或改善的。真誠的交流和溝通是建立醫患互信的直通車，醫患和諧的關鍵在于“人心”，并不是要求醫生無所不能。

記者：可不可以這樣理解，除了技術以外，如今對醫生的要求更高了？

胡大一：其實，這樣的要求也不高，因為讓工作成為樂趣，你會感受到不一樣的自己，不一樣的成就感。雙心醫學和醫療的任務之一就是提高醫生的從業幸福感。

醫生是個活到老，學到老的職業，遇到不知道和沒見過的病例很正常。臨床醫學問題很復雜，一個人不可能事事都懂，但不能不懂裝懂，不懂的事應誠懇地告訴患者，并請教他人，幫患者安排會診。患者就醫通常是因為身體不舒服或者檢查結果顯示不正常，醫生跟患者說“你沒病”，患者跟醫生說“我難受”，其實醫生在認為患者“說不通”，患者也認為醫生“沒聽明白”。但只要運用換位思考，我們就不難理解將患者自定義的“說不通”、“不明事理”、“胡攪蠻纏”了。歸根到底，有效的醫患交流建立在對患者以誠相見，醫生業務水平過硬和不斷提高的基礎上。

在胡大一教授出診的當天，記者恰好在診室門口遇到一位沒掛上號的患者，當這位患者面露難色地和負責預約掛號的護士說：“我沒掛上號，但是想和胡主任說說我的近期情況，不知道行不行？”當護士將這一情況轉達給胡大一教授時，胡大一教授熱情地請這位患者進診室，并耐心地和她交流，與其他掛號患者并無兩樣。

當問診結束后，這位患者主動提出“補號”，胡大一教授卻樂呵呵地告訴她“不用”。這位患者走出診室，滿臉笑容地告訴記者：“胡主任人特別好，一點兒架子都沒有，這樣的大專家上哪兒找去？”聽到這番話后，記者不禁感慨：如果每位醫生都如胡大一教授那般親切地對待患者，傷醫、殺醫事件還會在社會上屢屢發生嗎？在抱怨當前醫患矛盾尖銳的同時，醫生是否也應該自省，看看自己做得如何？