勝任力素質(zhì)模型構(gòu)建醫(yī)院行政干部考核體系研究

□ 袁權(quán) YUAN Quan

在綜合醫(yī)院中，除去從事醫(yī)療、教學、科研工作的人員外，還有數(shù)量不在少數(shù)的專職行政管理干部，這批員工是醫(yī)院管理工作的組織者、協(xié)調(diào)者和執(zhí)行者。如何對行政管理干部進行有效的績效考核，一直是個難點，現(xiàn)行的績效考核主要參照傳統(tǒng)的政府部門考核標準和辦法，難以客觀、精確地反映醫(yī)院管理干部的績效差異，考核結(jié)果準確性備受質(zhì)疑。本文以T醫(yī)院為例，從績效考核思路轉(zhuǎn)化入手，在具體方法上通過引入構(gòu)建勝任力素質(zhì)模型，對構(gòu)建行政管理干部的績效考核體系做一些探索。

行政管理干部考核問題的現(xiàn)狀與分析

T醫(yī)院是大型綜合公立醫(yī)院，其整體實力穩(wěn)居地區(qū)前列，擁有病床4000張，職工5000余人，其中行政管理科級以上干部120名。醫(yī)院管理層向來比較重視考核工作，針對醫(yī)護系列副高以上人員進行了核心人力資源考核，針對臨床醫(yī)技科室主任進行了科主任負責制考核，針對行政管理干部，醫(yī)院也在嘗試進行年度考核，考核采取“德能勤績廉”五項打分法，考核實施流程及五項打分內(nèi)容見圖1、表1。

圖1 考核實施流程

表1 德能勤績廉五項打分內(nèi)容

從以往的情況看，醫(yī)護系列副高以上人員及臨床醫(yī)技科室負責人的考核體系較為成熟，月度獎及年終獎兌現(xiàn)做到按工作績效發(fā)放，考核結(jié)果比較準確，體現(xiàn)了工作差別，較有效地激勵了臨床一線科室人員的工作熱情。而行政管理干部的考核從最初的“一碗水端平”到后來的“德能勤績廉一張表打分”，始終未能跳出“你好我好大家好”的圈子，考核結(jié)果上工作認真的與工作散漫的，承擔任務重的與承擔任務較輕的幾無差別，由此帶來的抱怨甚至不滿時有發(fā)生。

具體分析來看，以往考核體系存在問題的原因在于：（1）考核指標粗放。采用德、能、勤、績、廉五項評價項目，五指標評價方法雖然基本涵蓋了行政管理干部工作職責與要求，但沒有準確清晰的素質(zhì)指標分解，每項指標等級如何劃分、如何評判，缺乏統(tǒng)一的規(guī)定和標準，是否真實映射工作內(nèi)容也存在疑問，考核人員只能憑自己的感覺和理解來判斷，暈輪誤差、居中趨勢導致評價結(jié)果主觀化。（2）工作績效（結(jié)果）難以掌握。過往考核中，“績”的得分占考核總體評價權(quán)重為60%，但是行政工作不同于臨床業(yè)務工作，臨床業(yè)務人員可以用類似“復雜手術(shù)完成臺次”、“門診工作量”、“抗菌藥物使用率”結(jié)果類指標做橫向類比，而行政管理干部不同崗位職責差異顯著，工作內(nèi)容迥異，工作的結(jié)果難以定量衡量，例如考核黨委辦公室文字秘書的文件制作情況，僅從文件制作的數(shù)量來評價工作績效就比較片面，但是文件的質(zhì)量與精確性如何又難有有效數(shù)據(jù)作為支持。因此工作績效不可機械的僅從“結(jié)果”來衡量“績效”，應將導致結(jié)果產(chǎn)生的內(nèi)在素質(zhì)及行為因素列入重點考核。（3）考核實施過程粗糙。采用發(fā)放表格，領(lǐng)導集體打分進行，參加評議的群體相對狹窄，在醫(yī)院干部工作內(nèi)容差異化日益顯著的背景下，僅由醫(yī)院領(lǐng)導參與考核工作，存在對考核對象工作情況不了解，不知如何評價的情況。

解決問題的思路

1973年，美國管理學家麥克里蘭發(fā)表了《測量勝任力而非智力》的文章，該文章指出影響工作業(yè)績的個人因素和行為特征，概括性的提出“勝任特征”概念。即“勝任特征是指那些能帶來高效或杰出工作業(yè)績的潛在特征。”1993年，美國心理學家Spencer夫婦指出的勝任特征定義為“能將工作（或組織、文化）中那些有卓越成就者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開來的個體潛在特征，包括從動機、特質(zhì)、自我想象、態(tài)度、價值觀到某領(lǐng)域知識、認知或行為技能，即任何可以被可靠測量或計數(shù)的且能顯著區(qū)分優(yōu)秀與一般績效的個體特征。”目前公認的勝任力模型，是麥克萊倫提出的冰山理論模型，該模型認為，勝任力存于知識與技能、社會角色、自我形象、個性與動機等領(lǐng)域，沉在水面下的“冰山”較難發(fā)現(xiàn)和測量，但卻是決定人們行為及表現(xiàn)（結(jié)果）的關(guān)鍵因素。

運用勝任力概念，建立起勝任力素質(zhì)模型，從知識、技能、自我認知、社會角色、動機、特質(zhì)等方面區(qū)分出優(yōu)秀員工與一般員工，這是非常適合于行政管理干部工作特點的，行政管理干部的工作難以用直觀的結(jié)果來評定，工作結(jié)果呈現(xiàn)多樣化、差異化的特點，但是工作的績效與結(jié)果并不是空中樓閣，是受到行政管理干部本人知識技能、主動性等內(nèi)在特征決定的，將考核的方向由結(jié)果導向轉(zhuǎn)為素質(zhì)導向，就為合理的區(qū)分績優(yōu)績差提供了依據(jù)。勝任力素質(zhì)模型考核的思路如圖2。

圖2 勝任力素質(zhì)模型考核的思路

基于勝任力素質(zhì)模型考核體系的構(gòu)建

1.收集數(shù)據(jù)，建立勝任力特征庫。勝任力特征庫的建立必須實現(xiàn)本土化，體現(xiàn)實用性，真實反映醫(yī)院行政管理干部的工作特性。T醫(yī)院干部管理部門通過事件訪談法與文獻查閱法建立勝任力特征詞典。

1.1 事件訪談法。該方法是開放式的行為回顧式調(diào)查技術(shù)，通過訪談獲得關(guān)于過去成功事件的報告，然后進行主題分析，抽取關(guān)鍵行為。訪談選取對象來自過去5年中，每年在年度考核中居于前20%和后20%的行政管理干部，向其列出訪談提綱，然后對訪談內(nèi)容進行分析，歸納整理頻率高的特質(zhì)詞，以此作為建立勝任力模型的來源基礎(chǔ)。

訪談提綱示例

A：在過去的幾年中，你在工作中取得成績，從自身角度看主要原因是什么？

B：在具體的工作中，面臨困難時候，你是如何解決的？

C：你平時就復雜問題與領(lǐng)導和同事、下屬溝通是采取什么辦法？如果他們有抵觸情緒，如何處理？

D：你覺得在行政管理工作中最重要的方面是什么（限1個）？

1.2 文獻查閱法。（1）醫(yī)院作為事業(yè)單位，其行政管理干部在工作性質(zhì)、工作內(nèi)容、工作方法上和公務員有共通之處，可以部分參照公務員管理辦法。醫(yī)院干部管理部門借鑒了原人事部于2003年制定發(fā)布的《國家公務員通用能力標準框架》，對包括調(diào)查研究能力、學習能力、溝通協(xié)調(diào)能力在內(nèi)的9項通用能力進行了分析整合。（2）按照干部管理辦法，每年醫(yī)院都會進行一定數(shù)量的干部選拔任用，這類干部從總體上可以認為處于優(yōu)秀層面，工作能力和綜合素質(zhì)比較好。依據(jù)干部選拔任用條例，干部管理部門會對被提拔任用的干部進行民主考察，形成文字材料備查。這些記錄包括被提拔干部的上級、同級及下屬對其較為真實的評價，通過對五年來考察記錄的查閱、精煉與分析，可以提煉出被提任干部共性的行為要素，從而獲得行政管理干部勝任力特征。

2.分析確立勝任力特征庫。通過歸納事件訪談法與文獻查閱法所得到的數(shù)據(jù)，可以列出關(guān)鍵行為出現(xiàn)的頻次，結(jié)合行政管理干部工作實際，除去頻次較低的個別關(guān)鍵行為，形成初步的勝任力特征庫，共10項特征。見表2。

初步的勝任力特征庫建立后，根據(jù)年度考核優(yōu)秀組與較差組的訪談情況統(tǒng)計，形成勝任力特征行為描述，按照四級劃分，共40個行為描述。從考核可操作性出發(fā)，為每一級賦予相應的分數(shù)。具體行為描述例表見表3。

表2 勝任力特征庫

表3 人際溝通分級行為描述

考核工作實施

勝任力特征素質(zhì)模型建立之后，T醫(yī)院年終對全院所有行政管理干部進行考核。在每年的考核工作開始前，醫(yī)院采取各種形式對考核工作重要性進行強調(diào)，包括制定文件，在院周會上給予介紹，通過這些方式，向醫(yī)院全體職工傳達考核的重要性與嚴肅性，為考核能夠得到公正對待態(tài)度以及準確結(jié)果打下了基礎(chǔ)。考核引用“360度”考核辦法，即對行政管理干部從不同角度、不同層面進行績效評定，參與評定的包括上級領(lǐng)導、臨床服務對象代表以及普通職工三類，這樣構(gòu)成“三位一體”考核主體，克服了過往考核主體單一、針對性差的缺陷，其中在普通職工的選取上，從工作了解和可操作性角度考慮，采取了以行政管理干部所在的黨支部為單位，由支部內(nèi)職工對其打分的方法。每年年末，醫(yī)院會組織干部年度考核情況反饋會，所有行政管理干部都得到自己的考核成績和評定明細，同時，采取階梯獎勵方式，按照得分前10%、前25%、前40%等層次對干部直接給予與分數(shù)掛鉤的經(jīng)濟獎勵。

考核結(jié)果應用

圖3 王某、呂某勝任力特征模型對比圖

借助勝任力素質(zhì)模型的構(gòu)建，建立起以定量評價為支撐的定性評價系統(tǒng)，為干部選拔任用、培訓、日常管理提供了重要參考。王某與呂某勝任力模型對比圖如圖3，王某在專業(yè)知識、學習能力、文字處理能力等勝任力特征的得分高于呂某，在奉獻意識、執(zhí)行力、工作主動性上低于呂某，其中王某在奉獻意識及工作主動性上還低于醫(yī)院平均得分。可以看出，王某在能力特質(zhì)上具有一定優(yōu)勢，具有比較不錯的潛力，但在態(tài)度上處于較低層面，需要對王某重點加強組織紀律、敬業(yè)精神等方面的引導和培訓；呂某敬業(yè)精神強，奉獻意識好，但在專業(yè)能力上需要進一步加強培訓，通過安排業(yè)務能力強的老師引導等辦法提高專業(yè)素質(zhì)。從崗位安排角度上看，王某更勝任院長辦公室文字秘書，醫(yī)院管理研究所等工作，呂某更適合安排到對工作嚴謹性要求高，以處理內(nèi)部事務為主的部門工作，例如檔案科、財務處等。

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