情緒勞動者

小薇是我的大學同學。上學時，她活潑可愛，特別開朗。畢業后再聚會，卻發現她變得沉默了許多。原來，她在公司里負責電話銷售，一天都要跟客戶滔滔不絕地講東講西。下班后似乎精力全部耗盡了，不愛說不愛動，干啥都是無精打采的。她開玩笑說，自己現在是上班一條龍，下班一條蟲。她該咋調整自己才好呀？ 明哲

心理咨詢師 韋學亮：

最省心且省力的表達莫過于發自內心地不加矯飾，喜則歡呼雀躍，憤則怒目圓睜。然而，有些崗位卻需員工嚴格控制、管理情感。比如，飛機乘務員、促銷人員、葬禮咨詢師等。對他們來說，時刻保持微笑，用溫和的態度、得體的言語服務陌生對象是最基本要求。這些需要通過情緒方面的努力才能完成工作的人，被稱作情緒勞動者。很顯然，明哲，你的同學小薇屬于典型的情緒勞動者。

顧名思義，情緒勞動者需要時刻進行情感強化與情感置換。他們既要增強自己與服務對象間的親密感，又要隱藏自己的真實情感。通俗來講，情緒勞動者就好比一個演員，他們要根據劇本設計（組織規定）和導演意圖（領導要求）完成情緒調節。依據個人努力程度，情緒調節可分為表層調節和深度調節。表層調節即表層扮演，指員工壓制個人感覺到的真實情緒，假裝表現出組織所要求的情緒，是一種戴上面具的偽裝。深度調節指為了表現出恰當的情緒，調整自己的主觀體驗和內在表情，實現表里如一。兩者的本質區別在于情緒表達是否反映了真實的情緒體驗。

情緒勞動者運用情緒勞動策略，可以贏得客戶贊譽，獲得組織肯定與認同，進而增加自我成就感和自我效能感，是一種十分有效的工作方式。然而，長時間的表層扮演也不可避免會影響員工身心健康。

表層扮演意味著內心感受與外部表情之間的分離，這極易導致情緒的不平衡。比如，面對無理取鬧的乘客，飛機乘務員也要賠笑臉、好言相勸，這讓她們自我感覺虛假，甚至認為這樣做存在道德問題。此外，表面扮演需要進行偽裝或虛假的情緒表達，這減弱了自我真實感，從而可能引起不一致性。這種不一致性會耗費情感資源，使個體產生沖突，從而陷入心理疲勞。

案例中，作為電話銷售，小薇不僅要反應敏捷、妙語連珠，還要面對客戶的疑問、刁難甚至是惡語相加，但崗位屬性卻特別要求她時刻保持態度溫和，微笑服務。即使內心已經怒不可遏，仍要壓抑自己的真實情感。長時間的感情壓抑成為一種慣性，延續至家庭生活和社會交往。結果，本性活潑開朗的小薇不見了，代之以沉默寡言。

如果能及時從表層扮演過渡到深層扮演固然是好事，但這樣的升華過渡不僅需要一個過程，也會因人而異。因此，對于大多表層扮演員工來說，要擺脫內心不協調的困擾，就要學會自我調整。首先，學會接收和釋放壓力，不要長時間使自己處于緊張狀態。如果自己做不到，可以采用請求協助、適當抱怨等方法來釋放壓力。其次，還可通過培養工作興趣來實現情緒平衡。興趣的產生與大腦皮層上的興奮點相聯系，面對感興趣的工作人們往往不易疲倦。

作為朋友和親人，我們也要給情緒勞動者一點安靜空間，讓他們打坐回血。相信短暫調適后，他們定能滿血復活，活潑如初。