情緒勞動(dòng)者

小薇是我的大學(xué)同學(xué)。上學(xué)時(shí)，她活潑可愛，特別開朗。畢業(yè)后再聚會(huì)，卻發(fā)現(xiàn)她變得沉默了許多。原來(lái)，她在公司里負(fù)責(zé)電話銷售，一天都要跟客戶滔滔不絕地講東講西。下班后似乎精力全部耗盡了，不愛說不愛動(dòng)，干啥都是無(wú)精打采的。她開玩笑說，自己現(xiàn)在是上班一條龍，下班一條蟲。她該咋調(diào)整自己才好呀？ 明哲

心理咨詢師 韋學(xué)亮：

最省心且省力的表達(dá)莫過于發(fā)自內(nèi)心地不加矯飾，喜則歡呼雀躍，憤則怒目圓睜。然而，有些崗位卻需員工嚴(yán)格控制、管理情感。比如，飛機(jī)乘務(wù)員、促銷人員、葬禮咨詢師等。對(duì)他們來(lái)說，時(shí)刻保持微笑，用溫和的態(tài)度、得體的言語(yǔ)服務(wù)陌生對(duì)象是最基本要求。這些需要通過情緒方面的努力才能完成工作的人，被稱作情緒勞動(dòng)者。很顯然，明哲，你的同學(xué)小薇屬于典型的情緒勞動(dòng)者。

顧名思義，情緒勞動(dòng)者需要時(shí)刻進(jìn)行情感強(qiáng)化與情感置換。他們既要增強(qiáng)自己與服務(wù)對(duì)象間的親密感，又要隱藏自己的真實(shí)情感。通俗來(lái)講，情緒勞動(dòng)者就好比一個(gè)演員，他們要根據(jù)劇本設(shè)計(jì)（組織規(guī)定）和導(dǎo)演意圖（領(lǐng)導(dǎo)要求）完成情緒調(diào)節(jié)。依據(jù)個(gè)人努力程度，情緒調(diào)節(jié)可分為表層調(diào)節(jié)和深度調(diào)節(jié)。表層調(diào)節(jié)即表層扮演，指員工壓制個(gè)人感覺到的真實(shí)情緒，假裝表現(xiàn)出組織所要求的情緒，是一種戴上面具的偽裝。深度調(diào)節(jié)指為了表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)那榫w，調(diào)整自己的主觀體驗(yàn)和內(nèi)在表情，實(shí)現(xiàn)表里如一。兩者的本質(zhì)區(qū)別在于情緒表達(dá)是否反映了真實(shí)的情緒體驗(yàn)。

情緒勞動(dòng)者運(yùn)用情緒勞動(dòng)策略，可以贏得客戶贊譽(yù)，獲得組織肯定與認(rèn)同，進(jìn)而增加自我成就感和自我效能感，是一種十分有效的工作方式。然而，長(zhǎng)時(shí)間的表層扮演也不可避免會(huì)影響員工身心健康。

表層扮演意味著內(nèi)心感受與外部表情之間的分離，這極易導(dǎo)致情緒的不平衡。比如，面對(duì)無(wú)理取鬧的乘客，飛機(jī)乘務(wù)員也要賠笑臉、好言相勸，這讓她們自我感覺虛假，甚至認(rèn)為這樣做存在道德問題。此外，表面扮演需要進(jìn)行偽裝或虛假的情緒表達(dá)，這減弱了自我真實(shí)感，從而可能引起不一致性。這種不一致性會(huì)耗費(fèi)情感資源，使個(gè)體產(chǎn)生沖突，從而陷入心理疲勞。

案例中，作為電話銷售，小薇不僅要反應(yīng)敏捷、妙語(yǔ)連珠，還要面對(duì)客戶的疑問、刁難甚至是惡語(yǔ)相加，但崗位屬性卻特別要求她時(shí)刻保持態(tài)度溫和，微笑服務(wù)。即使內(nèi)心已經(jīng)怒不可遏，仍要壓抑自己的真實(shí)情感。長(zhǎng)時(shí)間的感情壓抑成為一種慣性，延續(xù)至家庭生活和社會(huì)交往。結(jié)果，本性活潑開朗的小薇不見了，代之以沉默寡言。

如果能及時(shí)從表層扮演過渡到深層扮演固然是好事，但這樣的升華過渡不僅需要一個(gè)過程，也會(huì)因人而異。因此，對(duì)于大多表層扮演員工來(lái)說，要擺脫內(nèi)心不協(xié)調(diào)的困擾，就要學(xué)會(huì)自我調(diào)整。首先，學(xué)會(huì)接收和釋放壓力，不要長(zhǎng)時(shí)間使自己處于緊張狀態(tài)。如果自己做不到，可以采用請(qǐng)求協(xié)助、適當(dāng)抱怨等方法來(lái)釋放壓力。其次，還可通過培養(yǎng)工作興趣來(lái)實(shí)現(xiàn)情緒平衡。興趣的產(chǎn)生與大腦皮層上的興奮點(diǎn)相聯(lián)系，面對(duì)感興趣的工作人們往往不易疲倦。

作為朋友和親人，我們也要給情緒勞動(dòng)者一點(diǎn)安靜空間，讓他們打坐回血。相信短暫調(diào)適后，他們定能滿血復(fù)活，活潑如初。