淺析營業網點綜合經營能力提升

汪少波

銀行營業網點是為了滿足客戶對金融產品和服務的需求，在實現客戶利益最大化的同時，為銀行獲取經濟利潤為目標而設立的服務窗口。營業網點以其服務的便捷性、人性化，在金融交易、產品營銷、客戶關系管理上起著舉足輕重的作用。營業網點是農業銀行零售業務的前沿陣地。在國外大型銀行的業務中，零售業務收入占其總收入的比率均在6096以上，因此，發展零售業務已成為國際領先銀行的一個顯著特點。從國內看，飛快發展的市場經濟加速了私人財富的積累，并且零售業務一直以來都是農行的核心業務。而營業網點則是為大多數客戶提供零售業務服務的一線陣地和重要窗口，是深化客戶關系最基礎的營銷渠道。營業網點是農業銀行服務客戶的基礎載體。有專家預言，自助設備和網上銀行將取代網點成為最重要的服務渠道。但由于物理營業網點能給客戶提供安全的、面對面進行復雜業務交易的環境，更能夠滿足復雜交易和高價值服務的需要，因此無論未來辦理銀行業務的渠道如何多元化，營業網點始終會是有效的服務渠道。營業網點是農業銀行持續發展的重要源泉。無論網點以何種形式存在，為一定規模的客戶提供高效、完善和便利的金融產品和服務是營業網點不斷吸引客戶，持續保持競爭力的重要手段，只有這樣，營業網點才能產生經濟效益，優質的網點效益則是整個農行效益的關鍵支撐。可以說，網點的效益和質量在一定程度上決定著農業銀行的市場地位、競爭優勢和發展后勁，·是銀行實現持續盈利的重要基礎。

一、SWOT分析原理說明

SWOT分析是基于內外部競爭環境和競爭條件下的態勢分析，將與研究對象密切相關的各種主要內部優勢S （strengths）、劣勢W（weakness）以及外部的機會0 （opportunities）、威脅T （threats），并用系統分析的思想把各種因素相互匹配起來加以分析，從而得出一系列有針對性的結論。運用這種方法，可以對研究對象所處的情景進行全面、系統、準確的研究。

二、農行營業網點的SWOT分析

1、優勢分析。

營業網點數量多，布局廣。多年以來，遍布各地的網點、連接城鄉的布局網絡一直是農行很強大的競爭優勢，“服務三農”是農行鮮明的特征。

多年來，蘇州農行秉承“自加壓力、敢于爭先”的企業精神，在經濟危機的大背景下和日趨激烈的金融同業競爭中取得了較好的經營業績，在系統和同業中樹立了領先優勢和品牌形象，被譽為“農業銀行系統商業化經營的一面旗幟”。2013年末，蘇州農業銀行存款余額達到3580億元，總量市場份額連續16年保持同業第一。目前，蘇州農行擁有200多家自助銀行，1000多臺ATM自動存取款機等自助設備；電子銀行客戶700多萬戶，累計發行了超過1000萬張的農行金穗卡，并且是蘇州地區銀行卡發行量最大的銀行。

2、劣勢分析。

客戶及業務結構不合理、高價值客戶偏少。在客戶結構方面，優質客戶占比相對較低，小、散、差的客戶在我行的客戶總量中占據了相當大的比例。而在資質不高的客戶基礎上，就比較難形成高質的業務結構。這些客戶結構和業務結構的特點均可在營業網點日常業務的辦理中得到體現。

營業網點經營效率不高，排隊現象嚴重。主要體現在以下幾個方面：1、個別時段等待時間較長。主要集中在每月15號前后發放養老金時段，特別有些老年人僅辦理補登折此類低價值業務，影響效率。2、個別業務需要較長辦理時間。如辦理開銷戶、掛失等業務。3、由于個別柜員對一些不經常遇到的業務辦理速度較慢，造成效率低下。加之各運營條線對柜員各項操作的考核較多，為了避免出現差錯，有時不得不減慢辦理業務的速度。4、窗口設置不足或未全部投入營業，造成排隊情況。

3、機會分析。

經濟決定金融，金融反作用于經濟。蘇州農行依托快速發展的蘇州經濟，實現了各項業務的不斷飛躍，同時，也為更好地支持和反哺經濟提供了強勁動能。特別是近年來，蘇州農行緊緊圍繞市委、市政府“強服務、保增長、促發展”的要求，進一步加大了對地方經濟的支持力度，重點支持了城鄉一體化建設、交通基礎設施、生態環境建設、重點民生工程以及重點行業結構的優化升級，為促進地方實體經濟的回穩復蘇作出了重要貢獻。截至2013年末，全行貸款總量達2592億元，市場份額連續14年保持同業第一。

4、威脅分析

銀行業產品和服務同質化現象嚴重，同業競爭加劇。目前，除了傳統的工農中建交五大國有控股銀行外，各類股份制銀行、城市商業銀行、農村商業銀行以及一系列新型金融機構等都如同雨后春筍般涌現。一方面，這些銀行在一定程度上受到了政府的扶持，便于其相關銀行業務的開展；另一方面，此類銀行在政策的制定和執行上更為自主與靈活，提供的產品和服務可以更好的因客戶需求在多元化和市場變化而改變，從而不斷吸引有新需求但在傳統大行得不到滿足的客戶。

三、提升農行營業網點綜合經營能力的啟示

1、提供差異化服務，增加競爭力。

市場復雜、客戶分散、需求多樣，是零售銀行業務的基本特征。因此，只有找準突破口，有的放矢，為客戶提供有針對性、個性化的服務，才能更有成效的開拓零售銀行業務。

2、優化業務流程，改善硬件設施，增加效率。

良好的硬件設施能夠給客戶以優良的體驗感受，甚至能夠增強客戶對農行的信心和偏愛。在硬件設施上，可以考慮增加自主補登折設備，使一部分低價值業務從柜臺脫離出來，從而有效緩解特定時段的柜面壓力。提高自助服務區設備質量，增加網點營運效率。相對于硬件條件，營業網點業務流程此類“軟件”條件的優化起著更為關鍵和決定性的作用。業務流程的設計，不僅要立足于內部操作和風險的控制，更要以客戶的立場考慮業務流程的快捷便利。

3、重視人才，提高業務人員技能與素質。

員工是營業網點業務經營的主力軍，以人為本，方能持續發展，推動人才興行的戰略，從而才能促進農業銀行的長遠穩定發展。在業務上，改進對營業網點柜面人員的績效考核，以此充分調動人的積極性和能動性。加強“幸福農行”目標建議，使基層柜員增強企業歸屬感，從根本上提高柜員服務水平。