呼叫中心發展探討

吳雷雷　于雅靜　趙秋爽　盧玢鑫　李華

摘要：呼叫中心是一個企業的重要組成部分，是大多數企業為客戶服務的核心，也是企業增強客戶忠誠度、管理客戶關系的基礎。呼叫中心作為一個與客戶溝通的紐帶，其模式正在發生改變。文章介紹了呼叫中心的定義，分析了呼叫中心的組成，介紹了第五代呼叫中心的組成和幾項關鍵技術，并分析了未來呼叫中心的發展方向。

關鍵詞：軟交換；呼叫中心；多媒體；SoftACD；VoIP 文獻標識碼：A

中圖分類號：TN99 文章編號：1009-2374（2015）33-0186-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.33.099

1 呼叫中心定義

呼叫中心是大部分企業利用各種通信技術和客戶交互的部門，是一種結合電話、Email、VoIP、傳真等多種渠道來實現客戶服務、客戶關系維護及市場推廣等多種目的的機構。呼叫中心是一種基于計算機與電話集成（Computer Telephony Integration），充分集成通信網、計算機網和信息領域的多項技術，并與企業連為一體的完整的綜合信息服務系統。使用呼叫中心，能高質量、高效率、全方位地為用戶提供多種服務，從而實現企業的成本最小化和利潤最大化。

2 呼叫中心技術發展

經過多年發展，呼叫中心已經由原先簡單的呼叫中心（Call Center，即簡單的電話營銷服務中心）發展成為現在的客戶聯絡中心（Contact Center）。從技術方面來說，到目前為止，第四代呼叫中心已大規模應用，第五代呼叫中心正處于推廣階段，技術上已經非常成熟，關于下一代呼叫中心尚沒有確切的相關概念，應該會從引入云計算等先進技術方面入手。

第一代呼叫中心：也就是最初的呼叫中心，即簡單的Call Center。其實就是我們常說的熱線電話，在這個階段，客戶撥打制定的電話號碼即可同企業的話務員坐席進行溝通。這時選用的技術比較簡單，一般是普通電話或者小型的交換機等，網絡結構簡單、成本低、投入小、功能單一、自動化程度很低，僅能提供人工服務。

第二代呼叫中心：本階段的特點是大量使用計算機技術，如共享數據庫；語音自動應答的引入可大幅度話務員的工作量，提高問題解答正確率；可自動均衡座席話務量、降低呼叫損耗率、提高客戶的滿意度等。本階段呼叫中心需要選用專門的硬件平臺和應用軟件，靈活性差、不易升級、投入成本高。此時的呼叫中心中，電信硬件和計算機硬件是獨立的兩部分，未發生任何交集，電信硬件負責語音通話，計算機硬件負責用戶信息及業務查詢等同計算機相關的業務處理。此時的呼叫中心硬件數量龐大，坐席規模在2000左右時，后臺設備所占用機柜約為60～80架。

第三代呼叫中心：本階段呼叫中心引入CTI（Computer Telecommunication Integration）技術，所謂CTI技術即是指既要處理傳統的語音通話，同時還要處理傳真、電子郵件等信息媒體，CTI技術很好地搭建了計算機技術和電信技術的橋梁，邏輯上成為一個整體。CTI技術的引入使呼叫中心發生了飛躍性的變革：采用該技術，在與該客戶通話前，客戶的相關信息（客戶基本資料、曾經咨詢過哪方面問題、是否投訴過等信息）均能在系統中進行統一展現，由系統分配最合適的話務員為其服務，從而減少呼叫被轉接的次數，提高一次性服務的成功率。

第四代呼叫中心：基于軟交換的呼叫中心，控制流和媒體流是分離的，控制流通過呼叫中心和SoftSwitch的SIP協議實現，媒體流則通過呼叫中心和IP傳輸網的RTP協議實現。提供CSTA或INtess協議和CTI平臺對接，后端CTI系統以及客服業務系統的組網不受影響。與傳統TDM系統組成的不同之處主要在于：（1）第三代呼叫中心被替換為基于軟交換的第四代呼叫中心，同時支持E1/IP接入；（2）VP語音臺替換為呼叫中心內置的語音處理板；（3）1B+1D座席替換為IP或SIP Phone方式接入。

同以前的呼叫中心相比，以前必須由專門硬件支持的功能，現在可通過軟件來實現：IP-IVR可以通過軟件的方式實現，以前是通過專門的硬件來實現的；對于話務的負荷分擔是通過話路控制軟件方式實現，以前是通過專門的硬件板卡實現的；由于硬件的減少，大大降低運營和維護成本。

3 基于IP的第五代呼叫中心介紹

隨著IP通信技術的成熟，呼叫中心也適時引入了IP通信技術，即以IP通信技術和IP語音為主要應用技術構建而成的呼叫中心。其主體架構從傳統的電信交換網及專有硬件設備轉變為開放式的架構，可選用通用性更強、更為開放的硬件設備，降低部署成本。IP呼叫中心發展分為兩個階段：初期階段IP呼叫中心和傳統的呼叫中心一樣，均是以電話服務為主；隨著技術的發展，客戶接入方式多種多樣，以IP呼叫中心允許用戶通過Internet訪問呼叫中心，支持從企業門戶網站、IP電話、電子郵件、傳真、視頻、微博、即時通訊多種渠道接入，豐富用戶接入渠道，只要用戶能聯入互聯網即可訪問，不再受限于電話這種單一的接入方式。用戶可以從Web站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現與對方通話。可以用IP電話通話，也可做文本交互，即提供所謂的在線客服功能，一切互聯網上的功能都可結合為一體共同使用。基于IP的呼叫中心和傳統呼叫中心最大的不同在于語音和數據進行合并，以前的坐席和呼叫中心連接為兩條線，即語音和數據是獨立的兩條線。IP化后，語音和數據可以通過一條以太網線連接至后臺系統。網絡結構得到優化，成本降低。這就使得呼叫中心的組網更加靈活，坐席的部署不必拘于集中設置，支持分布式部署，只要網絡可達，帶寬滿足呼叫中心業務需求即可。可將坐席部署在人工成本相對較低的區域，進一步降低投入和運營成本。

近年來，隨著互聯網的飛速發展，現有的計算機通信技術已經無法適應飛速發展的信息通信產業的需要，基于多機和虛擬化的云計算隨之孕育而生。云計算和虛擬化的出現引發了計算機通信領域的硬件變革，隨著技術成熟度逐漸提高，也出現了一些引入了云計算和虛擬化的呼叫中心。可以預見，今后呼叫中心的發展趨勢會同傳統的計算機IT類系統同步發展，可以說今后的呼叫中心將作為計算機IT系統的普通的一個系統存在并發展，不再同時橫跨電信領域及計算機IT領域。另外，隨著計算機通信技術對企業經營活動的影響力日漸增強，應進一步發掘呼叫中心的價值，從而為企業創造更多的利潤，實現由成本中心向盈利中心的轉變。那么，接下來大中小型企業需要考慮是：如何在保證呼叫中心現有職能的前提下，完成向盈利中心的轉變。可以帶來利潤的電話銷售中心，與單純投入的呼叫中心之間最大的差別，在于是否能透過顧客關系管理系統做出精準的銷售判斷，達成銷售目標。從客服中心轉為利潤中心的過程，先要有完善的系統，還要有改造以前傳統的工作流程，透過循序漸進的訓練幫助客服人員轉型。

參考文獻

[1] 唐伶俐，彭海英.基于NGN的呼叫中心的研究與設計[J].微計算機信息，2007，（15）.

[2] 溫佐丹.基于軟交換的呼叫中心系統設計與實現[D].重慶大學，2005.

[3] 趙慧玲，葉華，等.以軟交換為核心的下一代網絡技術[M].北京：人民郵電出版社，2002.

[4] 李愛國，林智建.用軟交換的思想構建下一代分布式多媒體呼叫中心[J].電信技術，2002，（11）.

作者簡介：吳雷雷（1980-），男，河北邢臺人，中國移動通信集團設計院有限公司河北分公司中級工程師，研究方向：通信數據。

（責任編輯：王 波）endprint