基于可拓學理論的數字圖書館服務評價

張軍亮

[摘要]數字圖書館已經成為一種重要的信息服務機構。為了有效地評價數字圖書館服務，本文從用戶角度出發，首先，構建了數字圖書館服務評價指標體系；然后，采用可拓學理論和熵權信息構建了數字圖書館服務評價模型；最后，利用調查問卷的方法對五個高校數字圖書館進行了評價，結果表明本文提出的模型能夠滿足對數字圖書館服務進行有效評價。

[關鍵詞]數字圖書館服務評價；可拓學；物元；信息熵

[中圖分類號]G250.76

[文獻標識碼]A

[文章編號]1008-0821（2015）02-0057-05

數字圖書館是網絡環境和數字環境下圖書館新的發展形態，它利用現代信息技術，對海量、分布、異構的數字資源進行整合，形成有序的整體，通過各種媒體提供友好、高效的服務，使人們隨時隨地獲取信息和知識。數字圖書館作為國家重要的信息基礎設施，各國積極投入大量資金建設數字圖書館。為了更好地利用數字圖書館技術滿足人民群眾日益增長的精神文化需求，提高公民思想道德素質和科學文化素養，文化部、財政部決定于“十二五”期間在全國實施數字圖書館推廣工程。

用戶對數字圖書館評價是數字圖書館建設中一個關鍵部分，對促進數字圖書館服務起到重要作用，對數字圖書館的評價研究具有積極的意義。國內對數字圖書館評價研究起步相對較晚，但近幾年來，國內學者在總結和借鑒國外數字圖書館評價的基礎上，從內容、技術、界面、服務、用戶等方面構建數字圖書館評價模型，對我國的數字圖書館評價體系構建具有積極推動作用。除此之外，學者還結合不同的評價方法對數字圖書館進行了評價。劉華銀針對數字圖書館的個性化服務，采用模糊綜合評判法構建數字圖書館評價模型。呂娜等人參考客戶滿意度模型分析構建了數字圖書館領域的讀者滿意度指數，并用來改善和提高數字圖書館服務質量。付沙依據評價專家給定的區間直覺模糊信息，應用投影思想的區間直覺模糊信息多屬性決策方法對數字圖書館進行評價。Cecilia Garibay分別利用質量功能配置和Kano模型分析用戶需求和數字圖書館的質量特性構建反映數字圖書館綜合服務質量。范瑩瑩等人采用數據包絡分析和數據聚類分析理論來評價數字圖書館。

目前，數字圖書館評價的對象已開始從以系統為中心轉向以用戶實踐活動為主導的用戶滿意度。可拓學用可拓模型來描述客觀世界的物和事，已經應用與科技管理、信息管理、企業管理等領域。本文以可拓學物元模型和可拓集合關聯函數為基礎，構建了數字圖書館服務的評價物元，并實現對其評價，最后，對5個高校數字圖書館問卷調查，分析和驗證了數字圖書館服務評價可拓模型的有效性。

1 數字圖書館服務評價指標體系

數字圖書館建設的最終目標是服務用戶，本文參考國內外關于數字圖書館評價指標體系的服務方面的指標，構建了包括信息服務、系統服務、館員服務和用戶方面的數字圖書館服務評價指標（表1）。內容服務、系統服務、館員服務和用戶再次訪問意愿為用戶主觀方面對于數字圖書館的滿意度，訪問頻次和訪問時長為用戶利用數字圖書館的客觀反映。

3 實證研究

3.1數據收集

為了驗證基于可拓理論數字圖書館服務評價方法的有效性，我們利用本文設計的數字圖書館評價服務體系設計了調查問卷。由于用戶是服務的直接對象，對服務的感受最直接，因此，我們發放問卷直接針對數字圖書館用戶。在5個高校（S1，S2，S3，S4，S5）隨機發放問卷，來評價其數字圖書館服務，每個高校發放5份，其中高校S2問卷全部收回，高校S1和S3分別收回4份，高校S4和S5分別收回3份。問卷總體回收率為76%，對每個高校來說，問卷回收率都高于60%。

為了減少個人主觀性對評價的影響，我們對收集到的同一高校收回的問卷數據做均值化處理，獲取不同指標的平均值，以此值作為對該校數字圖書館服務指標的數值結果，同時建立對應的數字圖書館服務評價物元。表2為汁算結果。

對所有的19份問卷中不同的指標數據利用公式（4）～（7）計算各個指標的熵權系數，結果為表2中的最后一列。

3.2結果及分析

我們將各個數字圖書館的服務評價的結果建立評價物元，利用公式（8）、（9）計算S1的用戶對S1數字圖書館的各個指標等級的關聯度，結果為表3。同理分別計算S2、S3、S4、S5的用戶對各自應用的數字圖書館的各個指標等級的關聯度。

結合數字圖書館服務各個指標等級的關聯度和熵權系數，利用公式（10）、（11）計算各個數字圖書館的綜合等級關聯度和服務質量等級，結果為表4。

表4表明數字圖書館S1的用戶對服務的綜合評價為優秀，S2、S5為良好、S3為中等、S4為一般，其中S5在良好等級中綜合關聯度高于S2的關聯度。

盡管表4表明對于數字圖書館S1的用戶對S1的服務評價綜合等級為優秀，然而，從單個服務指標來看，表3表明S1在個性化服務、使用指南、交互性和服務態度方面的等級為良好，還需要提高，才能更好地滿足用戶的需求。同理，我們可以查找到數字圖書館在用戶服務方面的問題，從而分析導致質量不高的原因，以便采用針對性措施，提高服務質量，進而更好地為用戶服務。

4 結論

本文構建了數字圖書館服務評價的指標體系，針對其多指標的綜合評價問題，結合可拓學理論建立了數字圖書館服務評價的可拓模型，并采用信息熵來確定權重系數，來減少以往研究中采用主觀方法確定權重的主觀性和隨意性，提高了評價的客觀性。該模型不僅能夠對數字圖書館服務進行綜合定性和定量分析，而且還能夠從各個指標角度定量和定性分析，為提高數字圖書館服務提供了有效的依據。

（本文責任編輯：孫國雷）endprint