基于可拓學(xué)理論的數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)

張軍亮

[摘要]數(shù)字圖書館已經(jīng)成為一種重要的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)。為了有效地評(píng)價(jià)數(shù)字圖書館服務(wù)，本文從用戶角度出發(fā)，首先，構(gòu)建了數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；然后，采用可拓學(xué)理論和熵權(quán)信息構(gòu)建了數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)模型；最后，利用調(diào)查問卷的方法對(duì)五個(gè)高校數(shù)字圖書館進(jìn)行了評(píng)價(jià)，結(jié)果表明本文提出的模型能夠滿足對(duì)數(shù)字圖書館服務(wù)進(jìn)行有效評(píng)價(jià)。

[關(guān)鍵詞]數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)；可拓學(xué)；物元；信息熵

[中圖分類號(hào)]G250.76

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1008-0821（2015）02-0057-05

數(shù)字圖書館是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和數(shù)字環(huán)境下圖書館新的發(fā)展形態(tài)，它利用現(xiàn)代信息技術(shù)，對(duì)海量、分布、異構(gòu)的數(shù)字資源進(jìn)行整合，形成有序的整體，通過各種媒體提供友好、高效的服務(wù)，使人們隨時(shí)隨地獲取信息和知識(shí)。數(shù)字圖書館作為國(guó)家重要的信息基礎(chǔ)設(shè)施，各國(guó)積極投入大量資金建設(shè)數(shù)字圖書館。為了更好地利用數(shù)字圖書館技術(shù)滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的精神文化需求，提高公民思想道德素質(zhì)和科學(xué)文化素養(yǎng)，文化部、財(cái)政部決定于“十二五”期間在全國(guó)實(shí)施數(shù)字圖書館推廣工程。

用戶對(duì)數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)是數(shù)字圖書館建設(shè)中一個(gè)關(guān)鍵部分，對(duì)促進(jìn)數(shù)字圖書館服務(wù)起到重要作用，對(duì)數(shù)字圖書館的評(píng)價(jià)研究具有積極的意義。國(guó)內(nèi)對(duì)數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)研究起步相對(duì)較晚，但近幾年來，國(guó)內(nèi)學(xué)者在總結(jié)和借鑒國(guó)外數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，從內(nèi)容、技術(shù)、界面、服務(wù)、用戶等方面構(gòu)建數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)模型，對(duì)我國(guó)的數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)體系構(gòu)建具有積極推動(dòng)作用。除此之外，學(xué)者還結(jié)合不同的評(píng)價(jià)方法對(duì)數(shù)字圖書館進(jìn)行了評(píng)價(jià)。劉華銀針對(duì)數(shù)字圖書館的個(gè)性化服務(wù)，采用模糊綜合評(píng)判法構(gòu)建數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)模型。呂娜等人參考客戶滿意度模型分析構(gòu)建了數(shù)字圖書館領(lǐng)域的讀者滿意度指數(shù)，并用來改善和提高數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量。付沙依據(jù)評(píng)價(jià)專家給定的區(qū)間直覺模糊信息，應(yīng)用投影思想的區(qū)間直覺模糊信息多屬性決策方法對(duì)數(shù)字圖書館進(jìn)行評(píng)價(jià)。Cecilia Garibay分別利用質(zhì)量功能配置和Kano模型分析用戶需求和數(shù)字圖書館的質(zhì)量特性構(gòu)建反映數(shù)字圖書館綜合服務(wù)質(zhì)量。范瑩瑩等人采用數(shù)據(jù)包絡(luò)分析和數(shù)據(jù)聚類分析理論來評(píng)價(jià)數(shù)字圖書館。

目前，數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)的對(duì)象已開始從以系統(tǒng)為中心轉(zhuǎn)向以用戶實(shí)踐活動(dòng)為主導(dǎo)的用戶滿意度。可拓學(xué)用可拓模型來描述客觀世界的物和事，已經(jīng)應(yīng)用與科技管理、信息管理、企業(yè)管理等領(lǐng)域。本文以可拓學(xué)物元模型和可拓集合關(guān)聯(lián)函數(shù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建了數(shù)字圖書館服務(wù)的評(píng)價(jià)物元，并實(shí)現(xiàn)對(duì)其評(píng)價(jià)，最后，對(duì)5個(gè)高校數(shù)字圖書館問卷調(diào)查，分析和驗(yàn)證了數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)可拓模型的有效性。

1 數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

數(shù)字圖書館建設(shè)的最終目標(biāo)是服務(wù)用戶，本文參考國(guó)內(nèi)外關(guān)于數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的服務(wù)方面的指標(biāo)，構(gòu)建了包括信息服務(wù)、系統(tǒng)服務(wù)、館員服務(wù)和用戶方面的數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)（表1）。內(nèi)容服務(wù)、系統(tǒng)服務(wù)、館員服務(wù)和用戶再次訪問意愿為用戶主觀方面對(duì)于數(shù)字圖書館的滿意度，訪問頻次和訪問時(shí)長(zhǎng)為用戶利用數(shù)字圖書館的客觀反映。

3 實(shí)證研究

3.1數(shù)據(jù)收集

為了驗(yàn)證基于可拓理論數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)方法的有效性，我們利用本文設(shè)計(jì)的數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)服務(wù)體系設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷。由于用戶是服務(wù)的直接對(duì)象，對(duì)服務(wù)的感受最直接，因此，我們發(fā)放問卷直接針對(duì)數(shù)字圖書館用戶。在5個(gè)高校（S1，S2，S3，S4，S5）隨機(jī)發(fā)放問卷，來評(píng)價(jià)其數(shù)字圖書館服務(wù)，每個(gè)高校發(fā)放5份，其中高校S2問卷全部收回，高校S1和S3分別收回4份，高校S4和S5分別收回3份。問卷總體回收率為76%，對(duì)每個(gè)高校來說，問卷回收率都高于60%。

為了減少個(gè)人主觀性對(duì)評(píng)價(jià)的影響，我們對(duì)收集到的同一高校收回的問卷數(shù)據(jù)做均值化處理，獲取不同指標(biāo)的平均值，以此值作為對(duì)該校數(shù)字圖書館服務(wù)指標(biāo)的數(shù)值結(jié)果，同時(shí)建立對(duì)應(yīng)的數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)物元。表2為汁算結(jié)果。

對(duì)所有的19份問卷中不同的指標(biāo)數(shù)據(jù)利用公式（4）～（7）計(jì)算各個(gè)指標(biāo)的熵權(quán)系數(shù)，結(jié)果為表2中的最后一列。

3.2結(jié)果及分析

我們將各個(gè)數(shù)字圖書館的服務(wù)評(píng)價(jià)的結(jié)果建立評(píng)價(jià)物元，利用公式（8）、（9）計(jì)算S1的用戶對(duì)S1數(shù)字圖書館的各個(gè)指標(biāo)等級(jí)的關(guān)聯(lián)度，結(jié)果為表3。同理分別計(jì)算S2、S3、S4、S5的用戶對(duì)各自應(yīng)用的數(shù)字圖書館的各個(gè)指標(biāo)等級(jí)的關(guān)聯(lián)度。

結(jié)合數(shù)字圖書館服務(wù)各個(gè)指標(biāo)等級(jí)的關(guān)聯(lián)度和熵權(quán)系數(shù)，利用公式（10）、（11）計(jì)算各個(gè)數(shù)字圖書館的綜合等級(jí)關(guān)聯(lián)度和服務(wù)質(zhì)量等級(jí)，結(jié)果為表4。

表4表明數(shù)字圖書館S1的用戶對(duì)服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)為優(yōu)秀，S2、S5為良好、S3為中等、S4為一般，其中S5在良好等級(jí)中綜合關(guān)聯(lián)度高于S2的關(guān)聯(lián)度。

盡管表4表明對(duì)于數(shù)字圖書館S1的用戶對(duì)S1的服務(wù)評(píng)價(jià)綜合等級(jí)為優(yōu)秀，然而，從單個(gè)服務(wù)指標(biāo)來看，表3表明S1在個(gè)性化服務(wù)、使用指南、交互性和服務(wù)態(tài)度方面的等級(jí)為良好，還需要提高，才能更好地滿足用戶的需求。同理，我們可以查找到數(shù)字圖書館在用戶服務(wù)方面的問題，從而分析導(dǎo)致質(zhì)量不高的原因，以便采用針對(duì)性措施，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而更好地為用戶服務(wù)。

4 結(jié)論

本文構(gòu)建了數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，針對(duì)其多指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)問題，結(jié)合可拓學(xué)理論建立了數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)的可拓模型，并采用信息熵來確定權(quán)重系數(shù)，來減少以往研究中采用主觀方法確定權(quán)重的主觀性和隨意性，提高了評(píng)價(jià)的客觀性。該模型不僅能夠?qū)?shù)字圖書館服務(wù)進(jìn)行綜合定性和定量分析，而且還能夠從各個(gè)指標(biāo)角度定量和定性分析，為提高數(shù)字圖書館服務(wù)提供了有效的依據(jù)。

（本文責(zé)任編輯：孫國(guó)雷）endprint