服務(wù)的價(jià)值

六六

今天到家附近的眼鏡店配眼鏡。沒想到店長給我上了生動(dòng)的一堂服務(wù)課。

這位店長長得白白凈凈，高挑斯文。他得知我要配有度數(shù)的墨鏡時(shí)，先跟我商量要驗(yàn)光。我的確好久沒驗(yàn)光了，遂同意。

我發(fā)現(xiàn)他有個(gè)特點(diǎn)，有點(diǎn)像幼教里遵循的原則：他做每件事以前，都先跟你解釋下面要做什么，功用是什么。這樣的好處是顧客心理有預(yù)期，不會(huì)一頭霧水，而且有被服務(wù)的驕傲感。驗(yàn)光時(shí)他特地跟我說，不要配那么高度數(shù)，到1.0就好。我問他為什么。他一笑，不答，我再接著問，說人家都希望清晰，你為什么不給我配到1.2或1.5？他很委婉地說：您今年應(yīng)該40歲上下了，我想再過一兩年，這個(gè)年紀(jì)的人有時(shí)候看東西會(huì)拉遠(yuǎn)。我提前給您留出了空間。那時(shí)候不需要重配。

我哈哈大笑。他在提醒我，我快老花了，卻說得很有技巧，不傷我青春的心。

到選鏡環(huán)節(jié)，我才意識到他不僅是服務(wù)貼心，更是技能專業(yè)。他先沖我臉端詳一陣，再選取幾個(gè)牌子的眼鏡讓我試戴。我對著鏡子看，每副都不錯(cuò)，問他意見時(shí)，他話不多，卻準(zhǔn)確?！斑@副是經(jīng)典，好搭配衣服?！薄斑@副個(gè)性化，看起來很年輕?！薄斑@副輕薄，貼適感好，但我覺得不符合您的氣質(zhì)，可以棄用?！鄙朴趦A聽，又不急于推薦，我很容易接納他的意見。在我對其中兩副拿不定主意的時(shí)候，他會(huì)建議我：“您看您是強(qiáng)調(diào)您的與眾不同，還是強(qiáng)調(diào)您的書卷氣質(zhì)？”我最終選擇了與眾不同。

女性有時(shí)候很難伺候，即便選定了還要不甘心地去多試幾副。我不得不贊嘆他的準(zhǔn)確，他沒拿來的眼鏡，有些即使看起來愛死個(gè)人，可就是不合適我。

好奇地問他從業(yè)時(shí)間。他說在這家店已經(jīng)工作十幾年了，從最初打掃衛(wèi)生到現(xiàn)在做店長。我大驚！在現(xiàn)在浮躁的社會(huì)里，能潛下心來做實(shí)一門專業(yè)的人越來越少，而你不得不承認(rèn)，任何行業(yè)都術(shù)業(yè)有專攻。就連看起來不過是賣眼鏡而己的工作，都能讓你感受到高品質(zhì)的享受?？此F(xiàn)在這年紀(jì)，相當(dāng)年輕，也就30出頭，可見他并不是本科以上文憑。很多服務(wù)行業(yè)，并不需要本科以上學(xué)歷，卻需要伏下身子虛心學(xué)習(xí)，耐心體會(huì)，認(rèn)真琢磨。與人打交道的技巧，和順而不卑的態(tài)度，讓顧客短時(shí)間內(nèi)折服于你的精準(zhǔn)，這不是書本能夠給予你的，卻是歲月的沉積。

因?yàn)樗麤]有給我消費(fèi)的壓迫感，突然就把我緊湊的一天給聊成恬淡了，我跟他聊天：“女人把對包、對衣服和對鞋的消費(fèi)，變成精神寄托的一種，但很奇怪，很少有人把眼鏡消費(fèi)當(dāng)成精神寄托，你不覺得這塊市場還有很大空間嗎？”他也笑答：“最近這個(gè)趨勢起來了，很多女孩子不把戴眼鏡僅僅用作功能，也會(huì)用來遮黑眼圈、配服飾。北上廣這樣的國際大都市更明顯。您現(xiàn)在還停留在買化妝品或買衣服舒壓上，以后就會(huì)慢慢多一個(gè)買眼鏡的選擇?！蔽掖笮Γf，認(rèn)識你以后，真的有可能了。我猜你的回頭客會(huì)很多。他突然就驕傲了：“我的店，百分之八十以上是回頭客，剩下的百分之二十，是回頭客帶來的朋友?！边@就是一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員的價(jià)值。

我特地找朋友打聽了一下這家連鎖眼鏡店一個(gè)店長的年收入，不超過l0萬元。這是一個(gè)從業(yè)l0多年的人的報(bào)酬。

我猜想，這是為什么中國服務(wù)業(yè)總體水平不能跟上經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的原因所在。因?yàn)榇蠹覍I(yè)服務(wù)本身給予的認(rèn)可價(jià)值低。

如果有一天，優(yōu)秀的服務(wù)從業(yè)者，在消費(fèi)過程中給予顧客的享受與其得到的收入相稱，我猜，我也會(huì)去做服務(wù)生。

（劉樂摘自《廣州日報(bào)》2014年7月5日）