煙臺供電創新“零缺陷”服務

遲榮民 馬學利

近年來，煙臺供電公司探索實踐“零缺陷”服務，強化“處處都是服務窗口、人人代表電業形象”的服務意識，將“用心服務”的理念固化于每一位員工的思想和行動……

1月18日，經過煙臺供電公司對低電壓情況的改造，山東省煙臺市芝罘區西牟村徹底解決了100余戶村民電壓低的問題，讓村民用上了放心電，煙臺供電公司為民、便民、惠民的一系列服務措施和服務理念贏得各界好評。

近年來，煙臺供電公司探索實踐“零缺陷”服務，強化“處處都是服務窗口、人人代表電業形象”的服務意識，將“用心服務”的理念固化于每一位員工的思想和行動，努力實現服務感情零距離，窗口服務零差錯、業擴報裝零超期、故障報修零超時、投訴舉報零越級、違章行為零容忍的“創六零”目標。

不停電就是最好的服務

1月14日，煙臺供電公司輸電運行人員在巡視中發現，220千伏蠶路二線29-30號塔之間下相（C相）雙分裂導線子導線斷股，及時處理后安全隱患消除。2014年，煙臺供電公司深化輸電線路屬地化管理及市縣一體化管理，積極開展防外破專項治理，實行市、縣、供電所三級線路防外破包保制度，220千伏輸電線路外破跳閘率同比下降42.86%。

為保障不停電，煙臺供電公司注重加強安全生產管理，截至今年1月27日，該公司實現連續安全生產5133天，創歷史最好紀錄。安全可靠的電力供應為煙臺市經濟社會發展提供了堅強的電力保障。

從“創六零”到“零缺陷”的服務蛻變

2014年，煙臺供電公司每月開展服務講堂活動，定期開展班組經驗交流會，對市、縣公司700余名營業窗口和服務管理人員進行集中培訓，全面提升基層服務人員的業務技能水平。

為提高服務品質，該公司從以“服務作風零距離、服務質量零缺陷、服務紀律零違紀”為內容的“創三零”活動，創新升級為“服務感情零距離，窗口服務零差錯、業擴報裝零超期、故障報修零超時、投訴舉報零越級、違章行為零容忍”的“創六零”活動。

服務“創六零”使煙臺供電公司服務意識發生巨變。服務人員定期走訪全市各大企業，主動征求客戶意見，發現問題隨時解決。公司還與市長公開電話、96110、“老于幫辦”、水母網、膠東在線網等政務熱線、新聞媒體建立聯動，形成長效機制，在膠東在線網“網上民生”欄目與市民對話，網上答疑1850件，回復率達100%。

煙臺供電公司借助手機短信、自動語音、有線電視等點對點服務平臺，即時告知客戶用電情況，居民客戶實現“不停電催費”。煙臺市芝罘區厚安小區的孫傳香老人對于繳費是深有體會，他說老年人容易忘事，短信一提醒就知道該繳費了，以前繳費要到營業廳、銀行， 排隊不說，路程也有些遠。現在他早上出門買菜，在家門口的超市都能繳上電費，在家附近的銀行、營業廳、24小時自助繳費終端都能繳費，總共也花不了十分鐘。

智能配網讓故障恢復縮至秒

1月25日，煙臺市遭遇冬雨天氣，煙臺開發區惠達金屬用戶低壓開關故障，在幾十秒鐘內，安裝在環網柜上的分段開關保護跳閘直接隔離故障用戶，線路其他用戶未受任何影響。

2014年，煙臺供電公司共投入資金14.45億元，在全市范圍內建設中低壓配網項目463個，新增改造低壓臺區2341個、線路4301公里，設備老化、過負荷、重載配網線路和臺區基本消除。煙臺市廣泛推廣配網自動化建設，縣域中心城區配網自動化實現全覆蓋，配網故障處置時間縮短到秒級，盡可能地減少停電次數和停電時間，配網跳閘數量明顯下降，城市和農村居民平均停電時間縮短至1.23小時。

目前，煙臺供電公司建立配網應急搶險指揮平臺，對配電網實施全天候監視、全過程控制、全方位指揮，配網搶修由客戶告知的被動搶修向系統自動識別故障的主動搶修轉變。

煙臺供電公司精心打造服務亮點，連續六年獲得“煙臺發展突出貢獻單位”稱號，已成為煙臺市服務行業學習、看齊的標桿。