國內外酒店服務質量研究綜述

羅毅 羅志思慧 索朗卓瑪

改革開放以來，隨著旅游業的高速發展，我國酒店行業硬件與軟件質量進行了一次又一次地更新換代，改革開放加上WTO的加入，使得國際知名酒店集團相繼進駐中國市場，致使市場競爭的加劇，并且形成了“國內酒店國際化，國際酒店中國化”的雙向競爭趨勢。服務質量式服務營銷的核心，服務質量的重要性不言而喻，提高酒店服務質量，吸引和留住更多的新老顧客，成為了酒店行業發展的根基。

一、國外的相關研究

20世紀70年代末在經濟高速發展的歐美國家開展了最早的服務質量研究。發展至今，已有諸多成果。國外關于酒店服務質量的研究主要集中在三個方面：服務質量內涵的研究、服務質量理論模型和測量指標的研究、針對酒店行業產品和服務質量測量的研究。

（一）服務質量內涵的研究

服務質量，是消費者對服務質量 感知的簡稱。1982年，芬蘭著名學者Gronroos第一次較為完整地提出了感知服務質量的概念，他認為服務質量是一個主觀概念，取決于顧客對服務質量的期望同實際感知的服務水平進行對比。1983年，Gronroos提出了界定顧客感知服務質量的二維度，即技術質量和功能質量。1984年，Gronroos基于差距論的角度對服務質量進行了定義，定義為顧客期望的服務與實際感知到的服務效果之間差異的比較。1982年，Lehtinen提出產出質量和過程質量的概念，并把服務質量劃分為實體質量、相互作用質量和公司質量三個維度。1983年，Lewis&Booms等從消費者期望的角度把服務質量定義為提供的服務滿足顧客期望的程度，服務質量意味著與顧客期望持續一貫的一致。1985年，Parasuraman，Zeithin&Berry等三位美國營銷專家 ，組成服務質量管理研究組合PZB，他們在差距論的基礎上將服務定義為，顧客對服務的期望與接收服務后的實際感知之間的差距。

（二）服務質量理論模型和測量指標的研究

雖然眾多學者對于服務質量的內涵達成了共識，但是由于服務的抽象性使其與產品質量相比更加不容易測量。因此先后出現了可感知服務質量模型、4Q模型、服務質量差距分析模型和SERVQUAL量表、SERVPERF服務績效模型等著名理論。這些理論成果確立了服務質量管理研究的基礎。

1、可感知服務質量模型和4Q模型

（1）可感知服務質量模型

北歐學派Gronroos的可感知服務質量模型在管理層的基礎上對服務進行了界定，消費者的感知服務質量是以功能質量和技術質量進行測量的，技術質量（結果質量），即顧客通過服務獲取的實際產出 ;功能質量（過程質量），指顧客在服務過程中所體驗的感受。消費者評價服務質量不僅要看服務的結果，而且要涉及服務的過程，質量應該得到消費者的認可，消費者認可的質量才是好的、滿意的質量，消費者區分服務質量高低建立在期望服務質量與感知服務質量的基礎之上。

（2）4Q模型

Gummesson的4Q模式是從設計、生產、供給和關系四個角度來對服務質量進行探討，Gummesson試圖超越服務抽象性和有形產品實質性的本質差異，將服務質量和產品質量有效的整合起來，進行研究。

2、服務質量差距分析模型和SERVQUAL量表

（1）服務質量差距分析模型

北美學派PZB的服務質量差距分析模型認為服務質量是基于顧客期望的服務質量與實際感知的服務質量之間的一種差距。它的核心技術是消費者差距（差距5）及消費者期望和感知的差距。這個差距的大小與服務質量的高低成反比關系。差距1是指服務提供方不了解消費者的需求和期望;差距2是指服務提供方沒有進行合適的服務設計和制定規范的服務標準;差距3是指服務提供方未按規定的服務標準提供服務;差距4是指服務傳遞和對外的服務承諾不相匹配;差距5是指顧客的感知服務質量和期望服務質量的差距。

（2）2SERVQUAL量表

20世紀80年代末由美國市場營銷學家PZB根據全面質量管理（TOAL Quality Management，TOM）開發了應用于服務行業中服務質量測評的全新服務質量評價體系SERVQUAL量表。SERVQUAL的全稱為“Service Quality”（服務質量），此量表的基礎是可感知服務質量模型，即“期望-感知=服務質量”模型。SERVQUAL認為評價服務質量水平應該有五個方面，有形性、可靠性、保證性、響應性、移情性。這五個維度之下總計有22個具體項目的測評因子，一份完整的SERVQUAL量表可分為期望和感知兩大維度及因子相同的部分，共計44個測量因子。1992年，PZB改良了SERVQUAL量表，使其具有更高的信度和效度。

（3）SERVPERF服務績效模型

SERVPERF是由Cronin&Taylor提出的只對感知服務質量測量的服務績效模型，Cronin&Taylor認為對服務質量的測評只需要測量顧客實際感知體驗到的真實質量即可，不再對期望服務質量進行測量，即SQ=Ps，對服務質量維度與測量指標的劃分跟PZB的SERVQUAL量表完全一致，只是SERVPERF的服務績效模型在PZB的SERVQUAL量表的基礎上，只保留感知服務質量部分的22個測量指標。從內容從屬關系來看SERVPERF是SERVQUAL的組成部分。

（4） 針對酒店行業產品和服務質量測量方法

從大量國外文獻可以看出，國外有關酒店服務質量測量的研究主要集中在，以顧客為中心的有形產品和無形產品兩方面的測量。挪威學者Gundersen認為SERVQUAL和SERVPERF這兩種測量評價方法過于普遍性，適用范圍寬泛，不能突酒店行業的特點 。因此，Gundersen開發了適用于酒店行業的服務質量評價模型。該模型從酒店產品的有形產品和無形產品兩方面以及酒店前廳、客房、餐飲三個主要職能部門入手，開發設計出了由10個測量維度、22個測量指標組成的酒店服務質量評價模型。Gundersen通過大量實證研究表明對于酒店服務質量來說無形產品服務的影響遠遠大于有形產品的影響。Getty&Thompson（1994）在SERVQUAL量表的基礎上設計了酒店行業專業的LODGOUAL酒店服務質量評價模型，其測量維度和測量指標與SERVQUAL量表相似。

二、 國內的相關研究

國內的服務質量相關研究起步較晚且不夠深入，尚未形成完整的理論體系，相當一部分的研究是基于對國外研究的參考和消化。

（一）服務質量的定義及內涵。

柴盈、韋福祥（2004）認為服務質量多層次、多維度集成的綜合體，評價服務質量應該是一個全面的評價，不能對構成服務質量評價諸多要素片面評價，評價的主體是消費者。采峰（2008）提出廣義服務質量的概念，它包括服務過程、服務績效、服務基礎三個要素，是一個綜合體由主觀質量和客觀質量組成;是一種績效質量也是一種互動質量和過程質量。張俐俐（1995）將酒店服務質量定義為：是無形的服務活動和有形實物產品的集合體，它能滿足消費者的需求并提供相應的價值，可以解決客人現在存的問題或客人不能獨自解決的問題。

（二）服務質量衡量體系研究。

對于服務質量衡量體系的研究，我國學者在借鑒國外研究成果的同時，不斷探討“中國式”的服務質量衡量體系。朱沆、汪純孝等（1999）認為服務質量應該從技術質量（服務結果的質量）、感情質量（服務人員應該設身處地為顧客著想）、關系質量（買賣雙方之間的關系）、環境質量（顧客的消費環境）和溝通質量（企業與顧客之間的信息溝通）五項因素進行衡量評價。張德然、何鵬光（2005），認為酒店服務質量的評價要素分為方便、舒適、安全、友誼、好客、相助幾個方面。

（三）酒店服務質量實證研究。

20世紀90年代，我國學者開始借助國外成熟理論體系對我國酒店服務質量進行了大量地實證研究，有著不斷地進步，但缺乏創新性，研究內容廣泛，研究成果對于我國酒店業的發展來說具有不可磨滅的作用和重要的意義。祖鵬（2012）在改良SERVQUAL量表后，從員工和顧客的角度對酒店服務質量進行了實證研究，發現消費者對酒店服務質量不太認可，酒店服務質量遠離消費者滿意的水平;酒店服務的執行力偏低，酒店員工認為自己沒有為顧客提供達到應有標準服務的問題，并對此提出應對措施及改進建議。葛成唯（2010）對酒店服務質量、顧客滿意度、顧客價值的關系進行了實證研究，得出服務質量高低決定了顧客滿意度的高低，服務質量對顧客價值影響不同，顧客價值對顧客滿意有顯著積極影響的結論?？追彩康龋?011）、張欣等（2012），借助SERVQUAL量表對酒店服務質量進行了實證研究，發現了關于酒店服務質量偏低的問題，繼而對此進行分析和討論，提供相應改進措施及意見。闡述了SERVQUAL量表在我國酒店行業服務質量測量的過程。

三、國內外研究的比較

（一）相同點

從上述文獻綜述中可以看出，國內外相關研究都是圍繞服務質量來展開的，學者們紛紛將服務質量的測評作為研究重點，對于優質的服務質量能為企業帶來持續的效益達成了共識。在服務質量測量方面，國內外都未達成共識，對國內外影響較大、應用較為廣泛的是SERVQUAL和SERVPERF，在酒店服務質量研究領域也是以這兩個測評體系為主。同時國內外都較為重視對酒店服務質量的實證研究。

（二）不同點

從時間上看，國外服務質量相關研究相比于國內服務質量相關研究要早一些國外服務質量研究起于70年代后期，國內服務質量研究起于80年代后期。從研究成果來看，國外服務質量的研究涉面廣、較為深入、創新性高，已有成熟的理論體系成果。國內的研究主要是建立在國外研究成果基礎之上，依賴性強，創新性研究成果較少。

四、小結

在2010，中國的國內生產總值超過日本成為僅次于美國的世界第二大世界經濟體。第三產業服務業對我國的經濟推動的作用不亞于第一產業和第二產業。酒店行業則是第三產業服務業的重要組成部分，比較具有代表性。改革開放以來，國際知名酒店集團也紛紛進入中國市場，導致市場競爭激烈，，并且形成了“國內酒店國際化，國際酒店中國化”的雙向競爭趨勢。