淺議電力營銷與優質服務

靳翠萍　金永麗

隨著時代的變遷和發展，社會體制在本質上得到了改革的同時也在不斷地深入。如今的電力企業已不再是壟斷式的企業，其在管理模式、發展模式等多方面都有所轉變和進步。如果電力企業想在當今激烈的市場競爭中脫穎而出獲得長遠發展，就必須順應廣大用戶的需求，轉變固有的傳統觀念，一切以用戶的滿意為基點，通過優質的服務使電力產業獲得健康、穩健的發展。在電力營銷中，服務意識的提高是電力企業發展的根本，職工要不斷提升服務意識和服務能力。

一、優質服務的意義和重要性

（一）什么是優質服務

優質服務指的是按照客戶的需求，從客戶的角度出發，以客戶的意見為指導，用心為客戶提供全面高質量的服務，并在服務的基礎上不斷推陳出新，在原有的經營理念上有所創新和突破，使得服務有規范可循、有條例可依。

（二）優質服務的意義和重要性

在市場經濟體制下，當今的市場競爭越發激烈。電力市場也是如此，若想在激烈的競爭環境中獲得一席之地，就要有比較明顯的優勢。而要想獲得比較明顯的優勢，就應該在優質的服務上多下功夫。優質的服務必定會得到用戶對該企業的支持，任何一個企業只有在用戶的支持和擁護下才能獲得長遠的、可持續的發展。電力企業將在為用戶提供優質的服務中樹立起優質的品牌形象，促使電力企業的領導者提高對整體的管理監督，在獲得社會認可的聲音中收獲效益。

在社會快速發展的今天，優質的服務也將成為企業發展的客觀要求。電力企業并不是一個孤立的個體企業，它的發展關乎人類的生存和發展，小到人們日常生活用電，大到工廠生產，甚至對國民經濟的增長也會產生一定的作用和影響，這就對電力企業提出了要求，不但要承擔社會責任，還要肩負經濟發展的要求。電力系統的有效運作加上提供給廣大用戶的優質服務，二者的完美結合，才能給既定的目標加分。

優質的服務是電力企業發展的推手。電力企業向用戶提供高質量的服務，在一定意義上不僅能降低部分成本，還能有效避免電力系統在運行過程中出現的危險事故，在此基礎上獲得用戶的信任，從而使電力企業健康發展。對于電力營銷工作而言，提升優質服務品質本身就是營銷理念中的核心組成部分，也是電力營銷工作的基本要求，只有提升了企業優質服務才能夠確保營銷的效果，并且當前很多電力企業已經把提升優質服務作為一種有效手段來提高營銷工作的質量，就當前應用現狀來看，效果不錯，為企業之間的競爭確保了較大的優勢。

在電力營銷中提升優質服務還是企業必須承擔的一項社會責任，對于電力企業來說，雖然當前市場性和經濟性得到了充分體現，但是其服務屬性還是較為深刻的，尤其是其對于社會發展的重要性決定了電力企業必須承擔起相應的社會責任，而提升優質服務就是社會責任的一個重要組成部分和核心內容。

就目前現狀來看，雖然提升優質服務確實耗費了電力企業的一些資源，但是其重要作用不容忽視，尤其是對于電力企業的長遠發展來說更是極為關鍵，因此，做好電力企業的優質服務能夠密切電力企業和消費者之間的關系，緩解當前電力供應中存在的諸多矛盾，進而有效促進電力企業的長遠發展。

二、電力企業的特性

電力企業不同于一般商品企業，電力產業的性質決定了其產品的特殊性。電力企業生產的產品是不可見的，它無法同一般商品一樣擺在用戶面前讓用戶挑選，因此，用戶在選擇電力企業相關服務中便出現了不確定性。這時就需要電力企業的相關工作人員有針對性地對用戶進行介紹和服務指導，讓用戶享受到優質的服務。在實際工作和生活中，也許電力企業提供的服務并不能完全被用戶看到，但不可否認的是，用戶享受服務和消費服務是緊密相連的。

電力企業的消費者是多元化的，應以不同的形式消費電力企業的產品。所以，電力企業應根據服務對象的差異性采取不同的形式和精力去服務，而如何在多變的市場環境中提高服務質量、保證服務品質是關鍵。

三、電力企業優質服務的不足之處

（一）對優質服務的理念把握不準

很多電力企業的優質服務僅僅停留在表面工作上，沒有具體的計劃和具體的市場發展導向。對于電力營銷優質服務工作來說，其中存在的最為明顯的困擾就是電力企業和消費者之間相互不了解，這就可能造成消費者對電力企業的誤解，進而也就無法做好優質服務工作，所以首先我們要解決的問題就是提高消費者對于電力企業的了解程度，通過加強宣傳使消費者能夠對電力企業的職能有一個完善的了解，尤其是要加強電力企業優質服務的宣傳力度，使消費者了解電力企業能夠提供什么樣的服務，進而才能在后續的實際營銷服務中有所表現。例如，電力企業有停滯供電的打算，卻沒有及時向用戶預告提醒，有時即使是預告到位，卻沒有嚴格按預告時間執行，這在一定程度上會給部分用戶帶來不必要的麻煩和損失。就電力企業服務的管理條例方面而言，目前并沒有出臺具體的文案和規定來規范服務質量，如何服務算優質，服務范圍、服務標準等都有待規范。

（二）服務承諾難以落實

對于電力企業來說，在電力營銷中做好優質服務工作首先要確保的就是相關服務人員要具備優質服務意識，只有在電力企業服務人員內心樹立了優質服務意識才能夠減少電力企業服務人員的抵觸心理，最終確保電力企業營銷優質服務工作的順利開展。當前在電力企業內部存在的一個主要問題就是很多服務人員還是以自我為中心，既沒有切實地把消費者擺在相應的地位，也沒有明確自身的服務定位，從而導致做不好服務工作。因此，要想提升電力營銷優質服務，首先必須樹立電力企業服務人員的優質服務意識。現在許多基層供電企業相繼推出了負責制，予以用戶承諾：你的要求，我們來辦。而在實際的具體操作過程中卻是名不副實，很大程度上遭到了用戶的質疑和不滿。比如，用戶在安裝相關用電設備上，雖然存在對材料以及購買渠道的質疑，但卻因為電力企業內部的服務管理的不完善，不能及時地、全面透明地向用戶告知一系列信息，加上人員素質參差不齊等諸多因素，導致企業承諾的優質服務很難全面落實。

四、提高營銷服務和電力優質服務的具體措施

（一）將營銷管理規范化

首先，每個客戶都有不同的需要和要求，電力企業要具體了解客戶的不同特點和要求，及時、準確地回復客戶咨詢的相關需要和問題，并將具體需求落到實處。其次，實行責任制管理，將每個環節的負責人員確定，分級分層管理，以此來提高電力工作的嚴格管理和監控。最后，要在目前的電力管理系統上加以改進，如防盜系統的強化、節約能源防止電量損耗等方面。

（二）多方位宣傳

當前電力營銷優質服務過程中存在的一個重要問題就是，相關服務人員素質較低，影響了服務的質量，尤其是在新形勢下，面對消費者越來越高的要求，電力企業服務人員的素質明顯不能滿足這一現狀，所以提升相關工作人員的素質勢在必行。對于電力企業服務人員來說，提升其素質首先要加強培訓和教育，尤其是針對電力營銷優質服務的專業技能進行相關培訓，提高電力工作人員的營銷服務能力。此外，還應該加強電力營銷服務人員的道德素質和職業素質培訓教育工作，切實提高電力營銷優質服務水平。

承諾重在兌現，而電力企業的服務也要實現透明化。電力企業應該借助電視、網絡、報紙等媒體平臺，及時向用戶公開相關信息。供電計劃、運行狀態、服務消息等都應該向社會透明化，重視承諾的兌現，確保電力工作的公正公開。假如有停止供電的計劃，要通過多種渠道及時告知用戶，并予以合理充分的解釋和宣傳，確保通知的及時性和有效性。

做好電力營銷優質服務工作還必須依賴于相應的管理體制和管理系統，所以，我們必須完善當前我國營銷服務管理系統。電力營銷優質服務是較為復雜的，其具體的工作內容可能涉及到電力企業的方方面面，這就給我們的相關營銷服務管理體系建設提出了更高的要求，就當前的現狀來看，在營銷服務體系構建過程中，需要我們重點考慮的內容主要應該包括電費管理、報修管理、投訴管理等方面，進而全面提升電力營銷優質服務的水準。

（三）加強內部交流合作，優化營業廳服務

營業廳是用戶與供電企業面對面交流的場所，所以，營業廳服務質量的好壞對于服務水平的提高至關重要。電力企業要協調好內部的各個部門，各部門人員要盡可能多組織在一起協調服務和程序之間的關系，防止服務程序無理由終止出錯，進而危害到用戶的利益。對受理過問題的顧客，要實行跟蹤式服務，定期了解問題的改善狀況，詳細記錄用戶反饋的信息和意見，真正意義上維護顧客的利益。在電力營銷優質服務中，售后服務是很重要的一個組成部分，也是消費者極為關注的環節，所以我們必須加強電力售后服務的管理，切實做好電力營銷售后服務工作。強化電力營銷售后服務，我們首先應該完善售后服務渠道，確保消費者的售后服務途徑，同時還應提高電力工作人員的售后服務效率，提高售后服務水平。

五、結語

在當前我國社會發展過程中電力是不可缺少的一部分，尤其是作為一項基礎能源來說更是極為關鍵。而對于電力企業來說，如何提供更為優質的服務不僅僅是當前社會發展的需要，也是加快自身建設和發展的必經之路。只有提高了自身的優質服務水平才能夠在市場中贏得更多的份額，進而為企業贏得更多的利潤，這也是電力企業進行營銷工作的主要目的所在。所以，提升優質服務對于電力營銷來說至關重要，對于電力企業的發展來說也是意義重大。提高服務質量，轉變觀念是前提。要想在市場競爭中立于不敗之地，電力企業的所有職工都要有強烈的危機意識和競爭意識，轉變觀念，樹立“以市場為導向，以客戶為中心”的電力營銷服務理念。想客戶所想，急客戶所急，充分考慮到客戶的需要，為客戶提供個性化的服務，真正實現“人民電業為人民”的宗旨。