如何提高物業從業人員素質

官潔

[摘 要] 我國物業管理行業在不斷的發展和完善，同時物管企業所面臨的競爭越發激烈，如何提高員工業務水平和管理能力，就顯得非常重要。

[關鍵詞] 物業管理 人員素質 能力

中圖分類號：F279.23 文獻標志碼：A

物業管理行業隸屬于服務性行業，為業主、住戶提供完美的服務是物業企業的基本職能。物業管理的服務對象是業主，而業主包括了各類社會群體，因此物業管理者必須掌握與各類人士溝通的技能。隨著全國房地產業的高速發展，被視作現代城市朝陽產業的物業管理也因此獲得了蓬勃發展。只有提高每位員工的個人素質才能更好地為物業保值﹑增值作出貢獻。

物業管理行業尚在發展中，行業管理標準不夠完善，從業人員素質參差不齊，而物業企業對提升員工素質不夠重視，沒有系統的培訓和考核，員工對于服務理念認識模糊，自然服務質量不到位，服務水平上不去，難以適應市場競爭。

一、物業從業人員主要存在的幾種狀態

（一）物業從業人員能力有限，缺乏專業技能人員

目前，物業管理企業中缺少專業的技能型人才，主要因為：一是大多人才曾是從事房地產管理工作，物業管理專業人才少；二是只能勝任某項崗位的專項人才多，精通多種技能的復合型人才少；三是物業管理水平多數處于初級階段，缺乏高級管理人才。這樣的人才結構如不盡早進行調整，將會阻礙物業管理行業整體的發展和提高。

（二）物業從業人員認識不足，缺少危機感

物業從業人員普遍缺乏危機感，沒有建立起市場競爭意識和觀念，主要是有“重視管理，疏于服務”的落后觀念。只把物業工作看作簡單的保安及清潔工作以及淺層的修修補補。物業管理工作是物業企業為業主及其租用人服務，物業管理企業必須為業主提供滿意的服務，這樣才能更加適應市場競爭，有利于長期發展。

因此，全面提高從業人員素質已迫在眉睫。目前物業管理的專業化隊伍還未成熟。多數企業的上崗人員是臨時招聘的，沒有經過崗前應知應會的培訓。如何提高物業從業人員的管理水平尤為重要。

二、提高物業從業人員素質對策

面對物業管理事業蓬勃發展的大好局面，如何提高企業的業務水平和管理能力，顯得十分重要。就當前物業管理企業的狀況和從業人員隊伍的素質來看，注重抓好企業的自身建設和提高管理素質是至關重要的。因此，各管理企業應重點抓好以下幾個方面的工作。

（一）轉變觀念，以人為本

推行人性化管理，促進物業管理水平的提高。建立健全培訓、考核機制，明確責任，各負其責，嚴格管理，獎懲分明。通過開展季度勞動競賽，提高物業管理工作質量。對于企業內部來說，要重視人員培訓、晉升需求，不斷提高從業者的業務知識、崗位技能、職業道德、轉變服務觀念。只有這樣才能使企業不斷發展壯大，服務水平才能提高。對外要重視業主、顧客的訴求，提供優質的服務。明確“以人為本”的觀念能夠充分調動每名員工實現企業終極期望的積極性、主動性、創造性和團結協作性，使物業管理工作更上一層樓。

（二）樹立良好的企業形象

物業管理企業，應將樹立良好的企業形象作為提升物業管理能力的一個重要方面來抓，在塑造企業形象上，主要抓好如下環節。

1.用心服務，在廣大業主中樹立口碑。物業管理是以服務為宗旨的第三產業，從業人員就應牢固樹立竭誠為業主服務的思想，注重文明禮貌，確定以把小區建成“優雅寧靜、安全文明、整潔方便”的生活環境為目標，想業主之所想、急業主之所急，深入了解住戶的需求，千方百計為住戶提供全方位、無死角的優質服務。讓業主充分感受到物業這個商品物有所值，利于物業管理工作得到廣大住戶最大限度的理解、支持和信賴。

2.加強企業文化建設。企業文化是多種文化理念組成的復合體，企業文化建設的核心是提升員工的素質，促進員工的提升認識。物業服務，文化是靈魂。首先，物業管理的實質是服務，對其質量的管理除制定標準化規范外，更多地強調對員工個人素養的培養和訓練；其次，物業服務傳遞的是形象，通過企業文化建設對員工進行引導和改變，業主便于接受，所以我們要通過企業文化建設來提高物業管理水平。企業文化建設應該與物業管理融為一體，既要讓企業的價值理念與員工的價值達成共識，又要讓每一位員工把它作為崗位要求和行為準則。

學習企業文化不是生搬硬套，要把文化的內涵充分理解，在工作中體現，通過案例、先進事跡等潛移默化的滲透，形成真正的價值觀。為每個員工提供可以充分發揮其聰明才智和專長的環境和機會，培養積極向上的企業精神。針對員工各崗位所涉及到的問題，可以采取座談會、培訓等多方面形式來幫助提高。

（三）提高語言表達和溝通能力

認清語言表達能力的重要性。語言表達能力是管理人員必須具備的基本技能。物業管理人員不能只是管理物業，主要是服務于業主，業主滿意是服務宗旨，而與業主溝通最根本的目的，是要充分、及時地了解業主的需求，進而滿足業主的需求。在物業管理中經常與業主和租用人溝通，與內部各類管理人員溝通，與各個相關部門溝通。在溝通過程中，如何聯絡感情、相互學習、傳授經驗，如何明確地表達訴求，如何交換意見，都需要用語言來表達。要有好的語言表達效果，就要求物業管理人員思維清晰、邏輯性強，并能夠主動表達。物業管理人員需要實時處理、調解因觀念的不同或對看問題角度不同而引起的各類的糾紛和矛盾。很多情況下會說話可以有效提高辦事效率，拉近與業主的關系，使問題得以妥善解決。而溝通時候，如果表達不暢會造成不必要的矛盾。

因此，我們要充分發揮溝通的引導作用，嚴格績效溝通、關鍵崗位溝通等制度，不斷縮短員工與業主、員工與員工之間的距離。較強的語言表達能力，對于清晰、全面地闡明自己的觀點、立場和態度有很大幫助，讓人容易理解和接受；有利于協調與業主、租用人之間的關系，正確處理各種矛盾；具有鼓舞力、號召力，主張更有說服力。正因為語言表達能力如此之重要，所以物業管理人員都應具備這種能力。

語言能力的提高與思維能力密不可分，思維是語言的基礎。這就需要我們有意識的提高思維能力，多學習和運用語言表達技巧和表達藝術，提高語言表達能力。當然會說話會組織語言的前提是要有足夠的知識儲備，多去看一些書或者相關的新聞熱點，隨時保持學習的態度和知識的吸取，才能在說話的時候，有話可說。

最后，與人溝通最重要的是誠心。只有當人們覺得你是在為他們考慮時，他們才會很好的接受你的意見。“誠于心，而形于外”，當我們能真誠的和別人溝通時，也能較容易的獲得真實的回報。

（四）提高物業從業人員的業務能力

充分發揮現有人才的作用；為人才創造條件，使其迅速成長，能夠脫穎而出；適當引進各類人才；根據需要實行崗位輪換，提高團隊功能，充分調動個人的積極性等。

1.提高物業從業人員的業務水平。市場的競爭，最終是人才的競爭。管理企業必須重視智力投資和人才開發，提高專業技能，以適應競爭的需要。一方面，走出去和引進來。只有不斷吸收新知識，企業才能適應市場競爭。根據需要派員參加行業和上級組織的相關專業培訓、參觀和交流，從中吸取成功經驗，進而提高自身的管理水平；另一方面，根據企業實際，了解員工培訓需求，集中力量分人員、分崗位培訓。加入實際案例分析，深入淺出，全面系統的專業學習。同時鼓勵員工學習理論知識和專業技能，掌握先進的管理方法和經驗，在實際工作中，提高工作效率。活動開展堅持四個原則：一是形式要服務于內容。二是要從實際出發，不搞形式主義。三是要富有感染力、吸引力，為廣大員工喜聞樂見。四是要有利于提高活動的質量。實踐經驗表明，創建有效的工作載體，能夠最大限度調動廣大員工在各項工作中的積極性與創造性。

2.提高物業從業人員的競爭意識。物業企業市場發展，市場競爭機制的逐步引入，使物業企業面臨的社會環境已發生了根本的變化——管理企業的生存、發展取決于管理服務工作水平的優劣。要在激勵員工努力工作，為企業多做貢獻的同時，做好勞動用工制度改革，建立健全考核競爭機制，為優秀人才健康成長、營造良好環境，形成奮發向上、積極進取的良好風氣，不斷開拓創新管理服務工作，在提高企業向心力和凝聚力的同時，增強企業的競爭能力。

三、結語

我國物業管理行業在不斷的發展和完善，同時物管企業所面臨的競爭越發激烈，這就要求我們全體物業管理人員必須樹立科學的管理理念及憂患意識，掌握先進的管理方法，運用現代管理機制，實現管理工作的高效率，促進物業管理企業的持續發展。