農信后柜員時代的銀行服務思考

浙江省衢州市衢江農信聯社 鄭晟

一、后柜員時代的提出

隨著電子業務席卷我國金融機構的浪潮，農信社也在近年來大力開展了相關業務，并因此提高了核心競爭力，跟上了社會主義金融改革的步伐。電子銀行業務的出現直接引導農信社逐漸步入了后柜員時代，在此背景下，農信社柜員的工作內容及工作重心都發生了變化。

二、我國農信社電子銀行業務的發展現狀

電子化已經成為當今社會的一大特點，并影響著人們生活的各個方面。隨著我國國有商業銀行廣泛開展電子銀行業務的浪潮，農信社也加快了電子化業務的普及。ATM 機、CDM 機、CRS 機、網上銀行、手機銀行、電話銀行、自助銀行等業務相繼得到展開。

1997年是我國國有商業銀行開展電子業務的元年，在招商銀行成為第一個吃螃蟹的機構、率先開展了網上銀行之后，電子業務在我國得到了迅速的普及與發展。然而，由于農信社環境較為閉塞、體制相對落后的原因，在早期并沒有相關機構為我國農信社統一開創電子產品及倡導發展電子業務，直到2006年，在農信銀資金清算中心的領導下，各省各市的農信社才開始將目光投放到這一業務范圍上。電子銀行業務在我國農信社開啟了初期的發展，雖然步子很大也非常迅速，但相對于國有及商業銀行，已遠遠落后，并存在不少急需解決的問題，無論是在科技建設、思想認識上，還是業務發展平衡問題、業務專業培訓、風險意識問題上都與國有及商業銀行的電子業務開展存在著較大的差距，面臨諸多困難。

針對以上這些問題，我國各省市農信社已經開展了一系列對策，不僅加強了開展電子業務的指導思想，制定了發展戰略目標，明確提升科技手段的競爭力，并在實際執行中加快產品與服務的創新，根據農信社獨有的特點因地制宜、因人而異，開發適于農民使用的個性化產品，以及完善服務體系，加強安全性管理等。

三、農信社柜員服務的特點

對于任何一家銀行，柜員都是銀行服務最直接的載體，是機構的形象代言人，農信社也不例外。然而，由于農信社普遍實行綜合柜員制的原因，同一個柜員通?？梢赞k理各個方向的業務，由此帶來許多問題，當然形成這種局面也是多種原因造成的。

農信社柜員最大的問題就是一線操作人員數量不夠，以及從而引發的人員老化、員工素質低等問題。在人手缺少的情況下，很難提高服務質量，所以在服務方面體現出的劣勢非常明顯，首先不具有先進的思想認識，營銷意識不強，服務意識淡薄，習慣了等客戶上門；其次，在專業技能方面也有所欠缺，對專業用語、微笑服務不夠重視，對辦理業務的效率也有所懈怠。此外，在內控制度方面也不夠嚴格。

四、后柜員時代農信社柜員職責的轉變

相對于傳統柜員服務體制，電子銀行的出現使銀行運營成本更為低廉，對用戶而言辦理業務更加快捷、方便，而且可以跨越時間與地域的限制，不僅可以節省很大的人力，減輕柜面壓力，同時也可以拓展農信社的業務空間，繼而提升核心競爭力。電子銀行帶來的優勢不僅體現在農信社一方，也能為辦理業務的顧客提供極大便利。

針對上文提到的一線操作人員數量不足，一些農信社采取了遠程集中授權的控制模式，使后臺作業如機器作業般更為高效，這直接促使許多后臺管理人員可以釋放雙手，有更多精力走到臺前，為客戶近距離提供優質服務。

而對于原本的一線柜員而言，服務內容也隨著電子業務的開展而發生改變。服務重心由原本與客戶面對面辦理業務，逐漸轉變為了解并調查客戶對新產品的體驗及意見，并通過這些結論來不斷改進新產品，以此來提升電子銀行產品的質量以及技術含量，無論在安全性、實用性、還是在便民性、適用性上不斷增強電子銀行業務的作用，才能更好地服務“三農”，為地方經濟的發展提供保障。

以河北省農村信用社為例，在2008 年至2011 年的過程中，電子銀行業務隨時間進展二飛速發展，在2010-11年間，企業網銀增長率達到10812%，個人網銀增長率達到2251%，而通過電話轉賬的增長率達到了450%，發展效率驚人。

數據來源：河北省農村信用社內部資料

而以浙江省農信社發展為例，自去年以來，浙江省農信社將發展重心轉移到電子銀行業務，不僅大力拓展渠道，豐富網上銀行、手機銀行以及電話銀行的功能，同時為了滿足市場需求，不斷推出更為安全、便捷，以及優惠的金融產品，獲得了客戶的贊許。2014年以來浙江農信社電子銀行替代率達到48.09%，從以下表格中可以看到浙江農信社在電子銀行業務方面的發展。

數據來源：金融時報

可見，在后柜員時代，農信社的服務提高要兩手抓。一方面要提高銀行人員的基本服務技巧及服務意識，接待客戶時要熱情相待，微笑對人，使客戶感覺如沐春風，面對客戶的質疑及意見大度接受，不與客戶直接沖突；要提高自己的競爭意識，加強營銷理念，不再局限于農信社小小天地之內，而要將眼光放長遠，可以將國有及商業銀行的高服務水平作為進步的目標。據悉，自去年以來，不少浙江農信社的工作人員走利用假期時間走出辦公室，組織進村入戶，前往周邊村舍幫助村民辦理社?？ǖ募せ睿⒃诜者^程中使用移動3G 終端設備，這就是后柜員時代農信社服務轉變的一大縮影。

另一方面，則要提高電子化產品的操作技能水平。先客戶一步牢牢掌握先進電子化產品的各項操作，無論對于網絡銀行、電話銀行、ATM機的使用還是其他各方面電子產品的信息都了解透徹，并針對這些內容進行深入完善的服務，尤其加強“售后”服務，并在這個過程中保持先前所述的一系列服務水平，真正做到“以客戶為中心”。

五、結束語

由此可見，后柜員時代，農信社的柜員服務也面臨著轉型。農信社應明確這一點并將相關理念深入到各個部門之中。如果說在當今科技化及網絡化的趨勢下，電子化業務水平是硬實力的體現之一，那么服務質量象征了軟實力。與時俱進是處于高速改革、發展之中的農信社需要時刻謹記的原則，隨時調整自身的步伐，才能不被時代拋下。

[1]史聯合.對農信社電子銀行業務現狀及發展的思考[J].低碳世界,2014

[2]許利民.農村信用社推行綜合柜員制存在的問題及對策[J].經濟師,2010

[3]李寶霞.關于提升農村信用社綜合柜員服務質量[J].企業導報,2012