醫(yī)療體制改革背景下基層醫(yī)務(wù)人員情緒勞動的現(xiàn)狀調(diào)查*

劉衛(wèi)云，劉彩雙，趙立波，程志國，于海紅，馬秀芬

（1承德護(hù)理職業(yè)學(xué)院護(hù)理系，河北 承德 067000，1iuweiyun74@163.com；2灤平縣小營鄉(xiāng)衛(wèi)生院，河北 承德 068251）

醫(yī)療體制改革背景下基層醫(yī)務(wù)人員情緒勞動的現(xiàn)狀調(diào)查*

劉衛(wèi)云1，劉彩雙1，趙立波2，程志國1，于海紅1，馬秀芬1

（1承德護(hù)理職業(yè)學(xué)院護(hù)理系，河北 承德 067000，1iuweiyun74@163.com；2灤平縣小營鄉(xiāng)衛(wèi)生院，河北 承德 068251）

目的 了解基層醫(yī)務(wù)人員情緒勞動現(xiàn)狀，為醫(yī)院管理者制定管理政策及體系的改革提供參考意見。方法 以承德市所有基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)在職的醫(yī)務(wù)人員作為研究對象，通過分層整群抽樣的方法選取383名進(jìn)行問卷調(diào)查，采用SPSS20.0統(tǒng)計軟件對資料進(jìn)行統(tǒng)計分析。結(jié)果 承德市基層醫(yī)務(wù)人員情緒勞動的3個維度水平得分由高到低依次為：深層扮演（11.67±2.19）、情緒表達(dá)要求（14.72±2.67）、表層扮演（26.29±5.19），不同人口學(xué)特征的醫(yī)務(wù)人員情緒勞動得分差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。醫(yī)務(wù)人員在表層扮演和深層扮演方面均受職稱、學(xué)歷、年齡、工齡的影響，而且這幾方面的影響均是男性高于女性，在編的醫(yī)務(wù)人員高于不在編的醫(yī)務(wù)人員。結(jié)論 情緒勞動三個維度的得分均數(shù)均超過3.5分，其中深層扮演表現(xiàn)程度最高。此外，根據(jù)情緒勞動得分情況，年齡小于30歲的，工齡低于10年的，尤其是不在編的醫(yī)務(wù)人員是今后情緒勞動的重點(diǎn)干預(yù)對象。

醫(yī)療體制改革；基層醫(yī)務(wù)人員；情緒勞動；現(xiàn)狀調(diào)查

情緒勞動是指員工要在工作中表現(xiàn)出令組織滿意的情緒狀態(tài)，是與情感有關(guān)的一個概念。［1］它在本質(zhì)上是個人根據(jù)組織制定的情緒行為管理目標(biāo)所進(jìn)行的情緒調(diào)節(jié)行為。醫(yī)務(wù)人員是情緒勞動密集的職業(yè)，其在工作中不僅僅限于疾病的診斷和治療，同時還需要對病人保持熱情真誠的服務(wù)態(tài)度和仁愛之心。因此情緒勞動成為其工作中必不可少的一部分，特別是在醫(yī)療體制改革的背景下，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的服務(wù)職能及服務(wù)方式發(fā)生了轉(zhuǎn)變，作為面向基層、面向大眾的基層醫(yī)務(wù)人員扮演著維護(hù)基層群眾健康的重要角色。因此要求基層醫(yī)務(wù)人員在工作過程中運(yùn)用情緒勞動，根據(jù)不同的現(xiàn)實(shí)情況，不同的情境狀態(tài)調(diào)整自己的心理狀態(tài)，這樣才能提供優(yōu)質(zhì)的基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務(wù)。本文通過對承德市公立的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，這些基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行情緒勞動的現(xiàn)狀調(diào)查，了解基層醫(yī)務(wù)人員情緒勞動及影響因素，有目的、有計劃地對情緒進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，從而提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧。

1　對象與方法

1.1對象

本次研究對承德市7個縣3個區(qū)的216所鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心采取分層整群抽樣的方法，隨機(jī)選取了28所基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，將其所有在職的不同崗位的醫(yī)務(wù)人員做為調(diào)查對象。納入標(biāo)準(zhǔn)：工齡一年以上，自愿參加調(diào)查。

1.2調(diào)查工具

1.2.1一般情況調(diào)查表。

包括性別、年齡、工作崗位、職稱、學(xué)歷、聘用形式及婚姻狀況等。

1.2.2情緒勞動量表。

采用由研究者鄔佩君翻譯Grandey所編制的情緒勞動量表，包括3個評價維度，共14個問題：表層扮演維度7個問題、情緒表達(dá)要求維度4個問題、深層扮演維度3個問題。量表采用6個等級計分，從“1”到“6”代表“非常不同意”到“非常同意”，問卷總得分范圍為14～84分，得分越高，表示被調(diào)查者在工作中經(jīng)歷的對應(yīng)感受次數(shù)越多。

1.2.3調(diào)查方法。

采用分層整群抽樣的方法，選取了承德市28所基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的所有醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行調(diào)查，由經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員現(xiàn)場發(fā)放調(diào)查問卷，不記名的方式填寫，現(xiàn)場回收。共發(fā)放調(diào)查問卷402份，回收有效問卷383份，有效回收率為95.27%。

1.2.4統(tǒng)計學(xué)方法。

采用SPSS20統(tǒng)計軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析，包括描述性分析、t檢驗(yàn)、方差分析。

2　結(jié)果

2.1調(diào)查對象的一般情況

本次共調(diào)查383名醫(yī)務(wù)人員，其中男性180人（占47.0%），女性203人（占53.0%）；平均年齡（36.37± 8.60），其中30歲以下的有43人（占11.2%），30～40歲199人（占52%），40～50歲101人（占26.4%），50歲及以上的40人（占10.4%）；學(xué)歷方面：高中或中專以下文化程度112人（占29.4%），大專163人（占42.6%），本科及以上108人（占28.2%）；平均工齡（16.37±8.65），其中從事工作年限少于10年的110人（占28.7%），10～20年151人（占39.5%），20～30年91人（占23.8%），30年及以上的31人（占8%）；工作崗位方面：臨床醫(yī)生198人（占51.7%），護(hù)理64人（占16.7%），醫(yī)學(xué)技術(shù)59人（占15.4%），預(yù)防保健62人（占16.2%）；婚姻狀況：未婚的37人（占9.7%），已婚的346人（占90.3%）；工作性質(zhì)：在編的244人（占63.7%），不在編的139人（占36.3%）；職稱構(gòu)成：無職稱的25人（占6.5%），初級職稱的249人（占65.0%），中級職稱的94人（占24.5%），副高及以上職稱的15人（占4.0%）。

2.2不同人口學(xué)特征醫(yī)務(wù)人員情緒勞動各維度得分情況

本次調(diào)查情緒勞動的三個維度得分從高到低依次為：深層扮演（11.67±2.19）、情緒表達(dá)要求（14.72± 2.67）和表層扮演（25.29±5.19），見表1。

表1　不同人口學(xué)特征的醫(yī)務(wù)人員在情緒勞動各維度得分情況

續(xù)表

3　討論

3.1基層醫(yī)務(wù)人員情緒勞動現(xiàn)狀

隨著醫(yī)學(xué)及社會的進(jìn)步，目前衡量醫(yī)療水平的高低，不僅看治愈率，還包括患者的滿意度和生存質(zhì)量。［2］因此要求醫(yī)務(wù)人員在工作過程中，不但要付出腦力勞動和體力勞動，同時還要付出情緒勞動。本次調(diào)查的383名基層醫(yī)務(wù)人員情緒勞動三個維度的得分均數(shù)都在3.5分以上，各維度得分從高到低依此為：深層扮演、情緒表達(dá)要求、表層扮演。這說明在醫(yī)療體制改革背景下基層醫(yī)務(wù)人員這一職業(yè)群體的職業(yè)認(rèn)同感在總體上還是較好的。分析其原因：一方面在國家政策的大力支持下，基層醫(yī)療服務(wù)體系得到了快速發(fā)展，在一定程度上特別是某些個體提高了其工作滿意度，因而導(dǎo)致其在工作過程中能夠較好的運(yùn)用情緒勞動。另一方面基層醫(yī)務(wù)人員多數(shù)來源于基層，重新回歸于基層，與居民關(guān)系較近，因而能表現(xiàn)出較好的情緒勞動。

3.2個人特征對情緒勞動的影響

本次調(diào)查顯示，基層醫(yī)務(wù)人員的個人特征不同，情緒勞動的特點(diǎn)就不同。基層醫(yī)務(wù)人員在表層扮演方面，除不同性別外，其他各項特征均存在一定程度上的差異，在深層扮演維度方面的得分不同人口學(xué)特征均存在統(tǒng)計學(xué)差異，而情緒表達(dá)要求方面不同工作性質(zhì)的醫(yī)務(wù)人員存在統(tǒng)計學(xué)差異，在編的醫(yī)務(wù)人員高于不在編的醫(yī)務(wù)人員，這與王志寧［3］的研究一致。總體來看，年齡方面以30～40歲年齡組得分最高，學(xué)歷以大專組得分最高，工齡以小于10年及20～30年的得分較低，無職稱及中級職稱的醫(yī)務(wù)人員情緒勞動得分較低，工作崗位以臨床醫(yī)生情緒勞動得分最低，預(yù)防保健人員得分最高。分析其原因，剛剛踏入工作崗位的醫(yī)務(wù)人員，情感調(diào)節(jié)能力較低，通常感受與表現(xiàn)相一致。隨著年齡的增長，情感調(diào)節(jié)能力增強(qiáng)，［4］隨著學(xué)歷層次及職稱水平的提高，具備了一定的資歷，無論是在地位、收入水平、職業(yè)成就感上均使其工作滿意度大大提高。但隨著新醫(yī)改政策的逐漸深入，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)職能發(fā)生了轉(zhuǎn)變、藥品“零”差價、人事分配制度的改革等一系列舉措，使得部分醫(yī)務(wù)人員的經(jīng)濟(jì)來源途徑減少了，以“不出事”為己任成為了其工作的重心，工作熱情及積極性有所下降，服務(wù)水平和服務(wù)能力也有所減弱。特別是不在編的醫(yī)務(wù)人員按臨時工的標(biāo)準(zhǔn)核定其收入水平，大大降低了其工作的積極性，從而影響了其情緒勞動得分。過去被老百姓所信賴的，部分工齡較長、中級職稱的臨床醫(yī)生因工資收入水平差距及工作范圍的縮小，其職業(yè)優(yōu)越感降低了。而資歷較淺、學(xué)歷較低的醫(yī)務(wù)人員因工資制度的改革，其收入水平得到了一定程度的提高，因而提高了其工作的積極性，醫(yī)療體制改革使得不同人口學(xué)特征的醫(yī)務(wù)人員在情緒勞動方面出現(xiàn)了不同的變化。

4　建議

4.1提高情緒勞動意識，加強(qiáng)情緒勞動技巧的培養(yǎng)

醫(yī)務(wù)人員的情緒勞動會影響患者的滿意度，影響醫(yī)院的效益，因此醫(yī)務(wù)人員需具備一定的情緒管理能力。基層醫(yī)務(wù)人員包括管理者對情緒勞動的概念都比較陌生，并沒思考過在日常工作中運(yùn)用情緒勞動去完善自己的工作。與大醫(yī)院相比基層醫(yī)務(wù)人員面向的是基層，是大眾，其文化水平及認(rèn)識程度均比較低，因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具有一定的情緒管理能力。當(dāng)醫(yī)務(wù)人員的真實(shí)感受與醫(yī)院要求的情緒產(chǎn)生矛盾的時候，醫(yī)務(wù)人員利用強(qiáng)大的意志力，努力調(diào)整情緒開始使用表層扮演，加強(qiáng)自我意識和自我調(diào)節(jié)能力的培養(yǎng)，提高其職業(yè)能力，加深理解病人、關(guān)懷病人的意識。當(dāng)然該過程會附帶很大的情緒資源消耗，如果醫(yī)務(wù)人員長期處于負(fù)性情緒的籠罩而得不到很好的調(diào)整和釋放，會給其身心健康造成不良影響，降低工作質(zhì)量。因此作為醫(yī)院的管理者應(yīng)及時采取措施，進(jìn)行有效地疏導(dǎo)和干預(yù)，如加強(qiáng)情緒及社交技巧的訓(xùn)練、鼓勵參加體育鍛煉、培養(yǎng)健康的業(yè)余愛好、懂得傾訴和減壓等，真正實(shí)現(xiàn)以“病人為中心”的良好醫(yī)療氛圍。

4.2促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員的個人職業(yè)發(fā)展，提高其職業(yè)成就感

在國家政策的重視和支持下，醫(yī)療體制改革取得了一定的成就，公益性管理體制的建立，使得醫(yī)務(wù)人員整體收入水平有了一定提升，工作環(huán)境得到了較大的改善，在某種程度上提高了部分醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度。但醫(yī)改因無現(xiàn)有模式和固定做法，各地在探索發(fā)展過程中也不可避免地暴露出了一些問題，如強(qiáng)化公共衛(wèi)生服務(wù)的同時弱化了診療服務(wù)、同工不同酬出現(xiàn)了消極怠工、工作的績和效未能真正落到實(shí)處等，影響了部分醫(yī)務(wù)人員工作的自主性。有研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)工作的自主性以及工作的投入程度越高時，情緒勞動負(fù)荷也會越高，那么其工作的滿意度及職業(yè)成就感也就會越高。因此在醫(yī)療體制改革的背景下，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)需深化人事制度改革，建立按需設(shè)崗、按崗聘用、崗位分級的管理制度，建立以崗位和績效為導(dǎo)向，勞動貢獻(xiàn)為分配原則，向關(guān)鍵崗位和骨干、優(yōu)秀人才傾斜的薪酬績效管理機(jī)制，提升個人職業(yè)發(fā)展空間，從而提高其工作的自主性和積極性。同時，基層醫(yī)務(wù)人員需轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，在提升專業(yè)知識和技能的基礎(chǔ)上，充分運(yùn)用醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、心理學(xué)、人際關(guān)系等學(xué)科的知識，為社區(qū)居民提供生理、心理的整體醫(yī)療服務(wù)。培養(yǎng)職業(yè)成就感，這對促進(jìn)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展，提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)的積極性以及糾正其不良行為均有一定的促進(jìn)作用。［5］

［1］ 吳俊端，聶光輝，翁焰，等.南寧市醫(yī)生職業(yè)情緒勞動表現(xiàn)策略調(diào)查及其相關(guān)因素分析［J］.中國醫(yī)院管理，2011，31（2）：57_59.

［2］ 劉翠，徐玉梅，劉明.新醫(yī)改視域下基層醫(yī)務(wù)人員滿意度對患者滿意度提升路徑的影響［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2015，28（2）：190_193.

［3］ 王志寧.太原市三級甲等醫(yī)院急診科護(hù)士的情緒勞動現(xiàn)狀及干預(yù)研究［D］.太原：山西醫(yī)科大學(xué)，2012.

［4］ 徐秀英，蘆鴻雁，劉苗苗，等.三級甲等醫(yī)院護(hù)士情緒勞動現(xiàn)狀調(diào)查及分析［J］.中國實(shí)用護(hù)理雜志，2013，29（5）：17_19.

［5］ 孫永莉，呂兆豐，王曉燕，等.優(yōu)化村級衛(wèi)生人力資源配置的對策——基于北京M縣的實(shí)地觀察研究［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2012，25（5）：587 _589.

〔修回日期 2015_08_03〕

〔編輯 吉鵬程〕

Present Situation Investigation of Grassroots Medical Staff Emotional Labor under Health Care Reform

LIU Weiyun1，LIU Caishuang1，ZHAO Libo2，CHENG Zhiguo1，YU Haihong1，MA Xiufen1
（1 Nursing Department，Chengde Nursing Vocational College，Chengde 067000，China，E_mail：liuweiyun74@ 163.com；2 Xiaoying Township Health Center in Luanping Country，Chengde 068251，China）

Objective：To understand the present situation of emotiona1 1abor，grassroots hea1th workers for hospita1 managers to the reform of the management po1icy and system to provide the reference.Methods：The grassroots medica1 staff in Chengde were inc1uded，se1ected by the method of stratified c1uster samping study was conducted in 383，using SPSS20.0 statistica1 software for statistica1 ana1ysis of data.Results：The three dimension of chengde medica1 personne1 at the grassroots 1eve1 of emotiona1 1abor standard scores from high to 1ow fo11owed by：deep acting（11.67±2.19），emotiona1 expression requirements（14.72±2.67）；surface acting（26.29± 5.19）.Different demographic characteristics of the medica1 staff emotiona1 1abor score has statistica11y significant（P＜0.05）.Medica1 personne1 in surface and deep p1ay both affected by tit1e，educationa1 background，age，1ength of service，and the severa1 aspects are a11 men than women，at the medica1 staff is higher than not enro11ed. Conclusion：Emotiona1 1abor three dimensions of mean score were more than 3.5 points，Which deep p1ay the highest 1eve1 of performance.In addition，according to the situation of emotiona1 1abor scores，1ess than 30 years of age，1ength of 1ess than 10 years，especia11y not at the medica1 staff is the key of the emotiona1 1abor in the future intervention.

Hea1thcare Reform；Grassroots Medica1 Staff；Emotiona1 Labor；Present Situation Investigation

R197

A

1001_8565（2015）06_0905_04

2015年度河北省社會科學(xué)發(fā)展研究課題，編號：2015030210

2015_06_23〕