醫患關系協調辦公室在構建和諧醫患關系中的積極作用

張　瑛，王小梅，李　偉，白莉平，高穩俠，王知玲

（1西安交通大學第二附屬醫院麻醉手術科，陜西 西安 710004，13571985256@163.com；2西安交通大學第二附屬醫院門診部，陜西 西安 710004）

醫患關系協調辦公室在構建和諧醫患關系中的積極作用

張瑛1，王小梅2，李偉1，白莉平1，高穩俠2，王知玲1

（1西安交通大學第二附屬醫院麻醉手術科，陜西 西安 710004，13571985256@163.com；2西安交通大學第二附屬醫院門診部，陜西 西安 710004）

目的 總結醫患關系協調辦公室在構建和諧醫患關系中的積極作用，提出構建和諧醫患關系的對策。方法 對西安市某三甲醫院2012年和2014年院方共接待的投訴例數及投訴原因進行歸納總結、分析，比較2012年和2014年投訴例數的變化，并對數據進行統計學處理。結果 在服務規范上的投訴明顯減少，而醫療水平方面的投訴無顯著變化。2014年投訴總數較2012年明顯下降。并且門診管轄科室投訴比例明顯下降，而病房各科室投訴例數無明顯下降。結論 醫患關系協調辦公室的成立對構建和諧醫患關系具有積極的意義。

醫患關系協調辦公室；醫患關系；服務規范；醫療水平

進入20世紀90年代，醫療糾紛每年以10%～20%的速度遞增。［1］據國家衛生和計劃生育委員會統計，全國每年發生的醫療糾紛逾百萬起，平均每年每家醫療機構醫療糾紛的數量約40起。［2］據統計，2011年至今全國共發生數多起惡性醫患沖突事件，這給社會和醫院敲響了警鐘，改善醫患關系已經迫在眉睫。如果患者對醫院的醫療服務、就診環境、醫療收費、后勤管理等存在不滿，找不到表達訴求的地方，容易激化醫患矛盾，導致部分患者采取一些過激行為報復醫院。為此，2009年12月1日，衛生部發布的《醫院投訴管理辦法（試行）》第十六條明確規定：醫院應當設立醫患關系辦公室或指定部門統一承擔醫院投訴管理工作。自此，全國各大醫院相繼成立了統一受理投訴的管理部門，西安交通大學第二附屬醫院（以下稱“我院”）在2013年成立了醫患關系協調辦公室來統一承擔醫院的投訴管理工作，取得了一定成效，尤其與服務態度有關的投訴明顯減少，現報道如下。

1　研究對象與方法

1.1研究對象

研究我院2012年院辦、門診部、醫務部共接待投訴例數；2014年醫患關系協調辦正常運轉后接待投訴例數。

1.2研究方法

對我院2012年和2014年每年的投訴例數進行統計，并對投訴原因進行歸納、總結、分析，對被投訴科室的投訴例數進行統計。

1.3統計學方法

采用SPSS16.0軟件進行統計學分析，計數資料采用χ2檢驗，P＜0.05表示差異有統計學意義。

2　結果

盡管2014年的就醫人數較2012年有所增長，但住院患者所占比例變化不大，各為4.3%和4.1%，因此，兩組數據一致性較好，具有可比性。

表1　2012年和2014年門診和住院收治患者人數

2.1投訴原因的結果分析

自2014年醫患關系協調辦正常運轉后，服務態度、服務質量、醫療收費、醫患溝通的投訴下降（P＜0.05），而醫療技術、誤診誤治、醫療設施等方面無顯著性變化（P＞0.05），結果表明在服務規范上的投訴減少，而醫療水平方面的投訴無變化（見表2）。醫患關系協調辦未成立之前的2012年，共接待投訴289例，2014年醫患關系協調辦正常運轉后共接待投訴183例，兩者相比，P＜0.05，差異有統計學意義。

表2　2012年和2014年投訴原因統計表

2.2投訴科室的結果分析

2012年和2014年各科室投訴比例，與服務態度關聯性高的科室（掛號室、收費處、藥房、醫保辦）投訴比例明顯下降，與醫療技術關聯性高的科室（皮膚科門診、婦產科門診、病房）各科室投訴例數無明顯下降（見表3）。

表3　被投訴科室投訴例數統計

3　討論

一般情況下，醫院就診患者數量和投訴例數呈正相關。從本研究可以看出，我院在醫患關系協調辦成立以后，采取了一系列積極有效的措施，在醫院就診患者不斷增加的情況下，有關服務態度、服務質量及醫患溝通的投訴明顯減少，而有關醫療技術方面的投訴無顯著變化。說明醫患關系協調辦成立后，規范了投訴流程，制定了一系列獎懲制度，定期進行服務禮儀培訓，制定窗口服務人員規范文明用語，嚴抓思想教育，使醫護人員認識到和諧醫患的重要性，從根源上杜絕了投訴的發生，對構建和諧醫患關系起到積極作用。但醫療技術方面的投訴無顯著效果，可能由于醫療技術的提高需要醫務人員長期的醫學知識和經驗積累，需要醫務部不斷地培訓和規范，需要更長期的過程，才能收到顯著效果。

我院在構建和諧醫患關系中，主要從以下幾個方面開展工作：

3.1安慰患者，平息患者憤怒的情緒

來到醫患辦的患者都帶有不滿情緒，甚至有些患者已經到了情緒失控的邊緣。作為醫患辦的工作人員應當本著以“患者為中心”的原則，多做換位思考，多用熱情、禮貌的語言，耐心傾聽患者訴求，讓復雜問題簡單化，從而順利解決醫患矛盾。我辦曾接待一位患者，在我院皮膚科就診，服用醫生開的藥物后半小時暈倒在工作崗位上，救護車送至我院急診科。經精神心理科醫生會診，診斷為癔癥，患者及其家屬難以接受此診斷，到醫患辦大吵大鬧，認為服用藥物后過敏造成暈厥，讓我院賠償在急診科搶救的一切費用。此患者在醫患辦由于情緒激動再次抽搐，院方沒有厭煩患者的無理取鬧，而是請精神心理科醫生再次會診，并耐心細致給患者及其家屬講解癔癥和過敏的不同表現，并根據此患者的病情制定了相應的治療方案和用藥計劃，并耐心給患者講解遵醫囑服藥病情會得到控制。患者及其家屬理解，并為自己的過激行為道歉。

3.2 為醫患搭建溝通橋梁

大醫院醫生診療任務重，有些疾病知識、診療常識沒時間給患者一一講解，患者對一些醫學常識疑惑不解的地方，工作人員可以在醫患協調辦給患者講解，消除患者顧慮，從而構建信任和諧的醫患關系。比如有位患者在我院做了四次右側輸尿管B超，有兩次診斷有結石，有兩次診斷無結石，患者不解，來投訴。投訴辦人員耐心細致給患者講解了B超檢查的一些制約條件，比如膀胱的充盈程度、腸道的蠕動、患者的體位都會影響B超的檢查結果，并聯系B超醫生重新給患者復查B超，患者理解后消除了誤解。

3.3幫助患者解決實際困難

目前看病難的現狀有目共睹，有些遠道而來的患者，當天看不上病，住不上院，確實存在許多不便。我院醫患協調辦會根據具體情況，盡可能地給就診困難的患者解決問題。比如有些醫生的號比較緊張，患者遠道而來，當天看不了病，醫患辦會盡可能找醫生商量解決辦法，讓患者在當天就診；指導住院患者在沒有床位的情況下，先開住院證，然后在住院病區排隊等候床位；需要再次就診的患者，指導患者提前預約，以便有目的的就診。

3.4協助醫院規范醫務人員的醫療行為

醫患協調辦定期對投訴進行總結，對一些投訴比較多的科室和個人在院例會上通報批評，并限期整改，對整改態度不積極的科室及個人按照《院方處罰條例》進行處罰。比如我院有退休返聘醫生連續半年有四次投訴，分別為：草率診斷，夸大病情；過度開藥及檢查單；介紹患者去外院就診；開錯醫囑，外用藥開成口服藥，屢教不改，影響惡劣，根據門診辦的有關規定解除返聘合同。有懲就有獎，對投訴較少科室及對待投訴態度積極的科室進行年度獎勵。獎罰分明，不斷規范醫務人員的醫療行為，從根源上減少醫患矛盾。

3.5對醫務人員定期培訓

思想工作常抓不懈，增強醫務人員對醫德醫風重要性的認識，設身處地的為患者著想，樹立“以病人為中心”的治療理念。［3］加強醫患溝通技巧培訓，“話有三說，巧說為妙”道出了溝通的精髓，也適用于醫患之間的溝通。尤其是新入職人員缺乏工作經驗、語言技巧，有時無意識的一句話，就有可能引起醫患矛盾，甚至醫療糾紛。醫患協調辦定期組織溝通技巧培訓，通過講座示范、案例討論、制定門診文明用語等方式進行醫療安全教育，樹立醫務人員良好的醫患溝通意識。要求醫務人員在工作中，多聽患者或家屬說幾句，以便對患者病情做出準確的解釋；避免使用刺激患者情緒的語氣、語調、語句，避免壓抑對方情緒，避免使用過于難懂的醫學專業術語；在服務和操作中一旦發生失誤，應該主動與患者溝通，取得患者及其家屬的諒解。［4］

3.6從收集到的投訴信息，捕捉有價值的共性信息

投訴具有信息量大、反映問題及時的特點。醫患協調辦要定期對投訴信息進行歸納、總結，并對投訴信息進行客觀地分析，從中捕捉具有共性、有價值的信息。力求及時準確地將信息傳遞給主管領導，以便不斷改進醫療服務質量，改善醫院設施，提高患者滿意度，從而構建和諧醫患關系。

醫療投訴管理是近幾年才發展起來的新的醫院管理學科，目前還缺乏成型的醫療投訴管理的理論，更缺乏醫療投訴管理的成熟經驗。就我院而言，醫患辦成立至今，采取了一系列的管理措施，只減少了與服務態度、服務質量、醫患溝通相關性高的投訴，對與醫療技術相關性高的投訴并無顯著效果，還需要繼續加強與醫務部的協作，探索更有效的管理辦法。相信在相關工作人員的不懈努力下，醫患關系協調辦公室會不斷完善自身的工作，進一步優化和細化工作流程，在構建和諧醫患關系及醫院管理中發揮更大的作用。

［1］ 郝欣欣.改善醫患關系構建和諧社會［J］.檢驗醫學與臨床，2011，8（9）：1145_1152.

［2］ 人民網.政協委員許樹強：醫患是戰友，戰勝疾病是共同目標［EB/OL］.（2012_03_09）［2013_05_13］.http：//hea1th.peop1e.com.cn/ GB/17337965.htm1.

［3］ 黃成華.“以病人為中心”：和諧醫患關系的核心理念［J］.中國醫學倫理學，2008，21（6）：52 _53.

［4］ 姚堅.建立良好醫患溝通推進和諧醫患關系［J］.中國醫學倫理學，2010，23（1）：28_29.

〔修回日期 2015_10_27〕

〔編輯 李丹霞〕

The Positive Role of Coordination Office in Building Harmonious Doctor_patient Relationship

ZHANG Ying1，WANG Xiaomei2，LI Wei1，BAI Liping1，GAO Wenxia2，WANG Zhiling1
（1 Department of Anesthesiology，the Second Affiliated Hospital of Medical School of Xi′an Jiaotong University，Xi′an 710004，China，E_mail：13571985256@163.com；2 Outpatient Department，the Second Affiliated Hospital of Medical School of Xi′an Jiaotong University，Xi′an 710004，China）

Objective：To Summary of the doctor_patient re1ationship coordination office positive ro1e in bui1ding a harmonious doctor_patient re1ationship，and puts forward some countermeasures to bui1d a harmonious doctor _patient re1ationship.Methods：Summarizing and Ana1yzing the number，reasons of the medica1 comp1aints in a tertiary hospita1 in Xi′an from 2012 to 2014，Comparing the change of the number of medica1 comp1aints in 2012 and 2014 and these datas are statistica11y processed.Results：Comp1aints for the service specification decreased significant1y，and no significant change in medica1 1eve1 of comp1aints.In 2014 the tota1 number of comp1aint was significant1y 1ower than that in 2012.And the jurisdiction of the outpatient department comp1aint ratio decreased obvious1y，and ward each department comp1aint cases no significant dec1ine.Conclusion：The estab1ishment of the doctor_patient re1ationship coordination office has positive significance for the construction of harmonious doctor_ patient re1ationship.

Doctor_patient Re1ationship Coordination Office；Doctor_patient Re1ationship；Service Specification；Medica1 Leve1

R_052

A

1001_8565（2015）06_0934_03

2015_10_10〕