富國銀行對中小商業銀行的幾點啟發

重慶銀行 鄭奕

富國銀行是美國具有代表性的一家零售銀行，該行存款的市場占比在美國排名靠前，抵押貸款發放尤其是小企業貸款發放位居美國第一，同時被稱為全美第一的網上銀行服務體系。爆發次貸危機，有數百家金融機構破產倒閉，富國銀行成功抵御了金融危機，其中許多經驗值得國內中小銀行分享借鑒。

一、富國銀行的成功經驗

(一)找準市場戰略定位，發展小微零售業務

首先，富國銀行對市場中企業需求進行了深入研究，并分類描述其特征，在此基礎上專注特定客戶群實施分層營銷；其次，通過建立專門的中小企業信貸管理中心，實施差異化的營銷方式和流程，從網點營銷和和客戶經理營銷兩種方式為中小企業提供金融產品和服務。此外，富國銀行還使用計分卡、電話申請、免抵押等流程創新，使得中小企業貸款成為高收益和高增速業務。

(二)強化風險管理，分散經營風險

富國銀行采取了領先同業的風險理念，首先，建立了成功的小微企業信用評分系統，引入風險模型技術分析每一個客戶的風險特點，實施大數風險信息管理，搭建大數據技術保障。其次，注重貸款的分散化發放，通過對貸款總額度的限制、投放行業的分散化以及信貸對象地理位置的分散化等方面實現風險分散。

(三)以客戶為導向，堅持服務至上

富國銀行堅持以客戶為中心，他們認為“銀行不要買東西給客戶，而是發現客戶需要什么由銀行來提供”。這個理念驅動這富國銀行向社區銀行定位，形成了覆蓋面向大眾的社區隱含網絡，并在產品設計和服務方面貫穿這樣的精髓理念。在美國，不論在哪個城市、不論市區還是城鎮，都能看見富國銀行的網店，都能感受富國的存在。這對小微企業來說，其便利程度是不言而喻的。

(四)改革營銷模式，立足產品創新

富國銀行始終堅持推行“交叉銷售策略”，堅持以客戶為中心，全面推進金融服務，滿足客戶所有融資和服務需求。這種交叉銷售的模式大大提高了富國銀行對客戶資源的整合能力和利用空間，實現了銀行收益的最大化。為有效識別客戶的潛在需求，富國銀行還專門為每一個客戶經理提供整合的客戶信息庫和金融產品知識庫，建立了目標客戶識別模型以及回應預測模型，針對所有客戶進行各種金融產品的銷售與服務，從而提升中小企業綜合收益。

(五)重視渠道建設，系統基礎扎實

富國注重對于渠道的建設，柜臺、電話、網絡和ATM建設完備，網絡銀行是全美最好的，ATM網絡是全美第四大的，這些措施能使富國的客戶隨時隨地享受服務。富國銀行建立了完善的基礎數據庫系統，可通過不同維度提取客戶經理業績信息、銀行機構及個人盈利信息以及成本信息，為直接到機構和人員的績效考核提供了強大的支撐。

二、對中小商業銀行的啟發思考

(一)明確定位，及時轉型

中小銀行與國有大行以及大型股份制銀行比，在業務規模、資本狀況、客戶群體、內部管理、人力資源等方面存在天然的差距和眾多的先天不足，面對國家金融體制改革、利率市場化的不斷推進，依靠做傳統存貸款業務的小銀行將獲得越來越小的盈利空間，加之資本金稀缺，風險管控能力有限，在未來激烈的競爭中，形勢不容樂觀。因此，應結合戰略規劃、組織架構調整，在現有基礎上，進一步加大轉型力度，在穩住大公司業務不放松的前提下，大力發展小微和個人業務，做大客戶群，夯實基礎。

(二)強化交叉營銷，創新產品研發

現有的傳統營銷模式公私分明、條線分明，并且存在營銷行為的短期性和功利性，不利于客戶的資源共享。大公司、小微、零售條線應摒棄條線內部門封閉、條線分割的傳統思維和單打獨斗、各自為戰的營銷方式，深刻意識到公私交叉聯動營銷的重要性。

(三)提高服務質量，營造貼心氛圍

一是可力爭多開設營業網點，擴大服務能力范圍；二是改善營業廳布局，增設人性化洽談室和等候區域，營造溫暖氛圍；三是提升渠道建設，做好網上銀行、手機銀行，以及其他非人工的服務工作，提供便捷服務通道。四是強化一線營銷和窗口人員的素質培訓，樹立良好的服務理念，提升服務質量。

(四)加速系統網絡升級，提升數據水平

在大數據時代，需要通過強大系統網絡平臺作支持，對大量、分散的客戶信息作匯總和分析，并運用互聯網金融逐步替代傳統網點方式，以客戶需求為導向，提供金融服務。

[1]中國銀行業協會、東方銀行業高級管理人員研修院.綠色信貸.中國金融出版社,2014