美國新版卓越績效框架的特點

■文/沈 烽 彭 凱 吳達純

美國新版卓越績效框架的特點

■文/沈 烽 彭 凱 吳達純

卓越績效評價準則每年都會發生進階性的變革，在20世紀80年代早期和中期，美國許多商界和政界的領袖都認識到了質量對于企業生存的必要性和重要性。1987年，美國國會通過了馬爾科姆·波多里奇國家質量提升法案1987，設立波多里奇國家質量獎。該獎是美國國家級質量獎項，是世界各國和地區最著名的政府質量獎之一，為美國二十世紀80年代后的經濟發展做出了巨大的貢獻。從1987年至2008年，美國國家標準與技術研究院（NIST）每年都要對波多里奇國家質量獎卓越績效評價準則進行修訂，以體現企業的經營環境變化及最新的管理理論實踐。自2009年起，美國卓越績效評價準則改為兩年修訂一次，以兼顧準則的穩定性。準則的修訂都遵循“始終體現有效管理實踐的前沿”原則，當這些準則植根于一個完善的組織績效管理系統時，它就會轉化成具有競爭力和可持續性的實踐將組織導向成功。

2015年1月，美國商務部出版了《2015～2016波多里奇卓越績效框架：通過系統性的方法提高組織績效水平》，對之前的卓越績效評價準則進行了修訂，新版框架具有以下幾個特點：

一、手冊名稱改為卓越績效框架

卓越績效框架突出體現了“系統觀”，意味著管理工作把組織的所有組成部分都視為一個整體，從而實現組織使命、持續成功和卓越績效。其意義著眼于組織在日趨復雜和激烈的外部競爭環境中，從滿足顧客的需求出發，使用“卓越績效評價準則”自我評估，將組織經營的核心價值全面融入到領導、戰略、顧客、員工、測量、分析與知識管理、運營、績效結果等組織管理與運營的關鍵領域，不斷提高企業管理成熟度。該框架從整體規劃上，突出強調企業的核心價值，經營理念及全面系統化融合是達到卓越經營結果的必要途徑（見圖1）。

圖1：卓越績效框架圖

二、核心價值觀和理念的變化

卓越績效準則的核心價值觀是組織領導力和績效管理系統的基石。新版核心價值觀體現出了與當前領導指南和績效實踐的相關性。首先，“系統觀和遠見卓識的領導”已成為新版核心價值觀的第1條和第2條，第3至9條核心價值觀為組織提供了建立有效績效管理系統的方法。第10、11條核心價值觀“道德與透明度”和“交付價值和結果”是在整體架構的指導下獲得的結果（見圖2）。

圖2 核心價值觀和理念的作用

卓越績效框架關注成功。為了確保組織當前和未來取得成功，就必須了解對組織和組織所處市場有影響作用的長、短期因素。要確保獲得持續成功，就必須管理環境中的不確定因素，讓部分利益相關者的短期需求適合組織和利益相關者為長期成功而投資的需求。要追求持續增長和績效領先，就必須有清晰的未來發展方向，愿意為關鍵的利益相關者（顧客、員工、供應商、合作伙伴和股東）和公眾以及社區履行長期承諾。另外，還需要具有根據客觀情況修訂計劃的靈活應變能力。組織在制定規劃和分配資源時，應預先考慮到多種因素，如顧客的長、短期期望值，開發新業務和建立合作伙伴關系的機會，潛在的危機（不斷變化的經濟形勢），對員工能力和量能的需求，全球市場競爭，技術進步，顧客和市場細分的變化，新的業務模式，日趨嚴格的監管要求，社區和社會期望值和需求的不斷變化，以及競爭對手的戰略行動等等。組織的戰略目標和資源分配必須能夠適應這些因素的影響。注重成功還包括培養領導人和發展員工隊伍和供應商，制定有效的繼承人計劃，為“聰明的冒險”創造一個支持性的環境，鼓勵創新，預見社會責任和社會最關注的問題。

同時，該框架在道德和透明度方面，要求組織應在與全部利益相關者的交易和互動中堅持符合道德的行為。組織的治理主體應對所有人提出較高的道德行為要求，并對所有行為進行監督。組織的高層領導者應該作為道德行為的模范，并對員工提出明確的期望值。組織的道德準則是組織文化和價值觀的基礎。道德準則明確指出了哪些行為是正確的、哪些行為是錯誤的。有了明確的道德準則，人們在組織價值觀的指導下，就能制定出有效的決策。道德準則成為了組織制定行為規范的標準。

透明度的特征是領導者和管理層始終采取開誠布公的溝通方式，同時信息的分享清晰而準確。透明度是員工管理的關鍵因素，高透明度可以讓人們看到采取行動的理由，以及這些行動所帶來的結果。透明度在組織與顧客和其他利益相關者互動時也是非常重要的因素，可以讓顧客和利益相關者獲得參與感，實現契合，建立起對組織的信心。道德行為和透明度可以在組織內部建立起信任感和被所有重要利益相關者非常看重的公平、誠實的信念。

三、增加三個新主題

經過對組織面臨的競爭壓力和戰略壓力性質變化的研究，在2015-2016修訂版中增加了三個關鍵主題，即變革管理、大數據和氣候變化。

1. 變革管理

組織變革是非常困難的一項任務，通常會給組織和組織中的人員帶來破壞性影響，必須全力以赴勇擔責任才能順利完成這項工作。關于變革的戰略命令和決策一直是舊版評價準則的更新重點。近年來由于組織的經營戰略、競爭環境或管理需要的改變，許多組織在兼并、內部改組整合或更換領導干部的時候，實施、部署變革與設計變革相脫節，造成不可預期的障礙，以致無法達成計劃的目標。2015～2016修訂版評價準則突出強調了完成這些變革的戰術方面的內容。

2. 大數據

對所有組織來說，把數據轉化為知識、再把知識轉化為有用的戰略性見解才是大數據帶來的真正挑戰。盡管組織在制定決策時必須吸納和使用的數據量差別很大，但所有組織都面臨著使用不同來源的數據而且數據質量參差不齊的問題，在數據核實方面存在著不少困難，當數據中包含數字、文本、視頻或其他格式的信息時，問題常常變得越發嚴重。組織必須進行越來越復雜的數據分析，解決數據完整性問題。網絡安全方面的挑戰使組織面臨的壓力更大，提高了對組織復雜性的需求，用戶的需求加大了對速度和數據可用性的需求。新版準則更加重視數據分析、數據完整性和網絡安全問題。

3. 氣候變化

盡管有的組織在消除氣候變化方面做出很大付出，但是沒有一家組織可以免受氣候變化的影響。這是任何類型、任何規模的企業、非營利組織以及政府機構都無可避免的。越來越嚴重的暴風雨、暴雪、洪水和斷電故障很可能影響供應鏈的正常運轉，影響工作能力、生產力和活動能力，這些事件使得對社會服務和政府機構援助的需求越來越大。氣候變化會對組織的風險管理、決策制定等方面產生影響。組織在策劃時必須考慮這些因素發生的可能性，做出適當的防范或應變計劃，不可盲目地提高產能或運輸設備，增建倉庫進行無謂的浪費投資。