淺析全面質量管理理論在統(tǒng)計工作中的運用

張雅楠

（上海市統(tǒng)計局，上海 200003）

淺析全面質量管理理論在統(tǒng)計工作中的運用

張雅楠

（上海市統(tǒng)計局，上海 200003）

數(shù)據(jù)質量是統(tǒng)計工作的生命，“數(shù)據(jù)要實”無疑是“三嚴三實”在統(tǒng)計工作中的具體體現(xiàn)。本文設想在統(tǒng)計工作中引入全面質量管理理論，并對照該管理體系所包含的八項基本原則，為系統(tǒng)管理統(tǒng)計數(shù)據(jù)質量提供一種思路。

統(tǒng)計數(shù)據(jù)；質量；管理

2014年3月，習近平總書記在第十二屆全國人民代表大會第二次會議安徽代表團參加審議時，提出了“嚴以修身、嚴以用權、嚴以律己、謀事要實、創(chuàng)業(yè)要實、做人要實”——“三嚴三實”的重要論述。其中“創(chuàng)業(yè)要實”中的創(chuàng)業(yè)是個廣義的概念，下海經(jīng)商做生意是創(chuàng)業(yè)，公職人員把自己的事業(yè)和工作干得更好更出色，也是“創(chuàng)業(yè)”豐富內涵中的一種表現(xiàn)形式，也是把“實”的要求融入事業(yè)和工作中的具體實踐。

數(shù)據(jù)質量是統(tǒng)計工作的生命，“數(shù)據(jù)要實”無疑是“三嚴三實”在統(tǒng)計工作中的具體體現(xiàn)。對于統(tǒng)計數(shù)據(jù)質量，Brackstone提出從相關性、準確性、及時性、可獲得性、可解釋性和一致性六個維度來衡量統(tǒng)計數(shù)據(jù)質量。他認為有效數(shù)據(jù)質量管理所必須的五個子系統(tǒng)，即用戶聯(lián)絡系統(tǒng)、合作計劃系統(tǒng)、方法與標準系統(tǒng)、發(fā)布系統(tǒng)以及進展系統(tǒng)。由此可見，數(shù)據(jù)質量是一個多角度的概念，而數(shù)據(jù)質量管理則是一個系統(tǒng)性工程。企業(yè)界流行多年的全面質量管理（TQM）的理念，恰恰為系統(tǒng)管理統(tǒng)計數(shù)據(jù)質量提供了一種科學的工具。

20世紀60年代初，美國的著名專家菲根堡姆提出了全面質量管理理論（TQM）。為保證有效的質量管理，全面質量管理認為要從系統(tǒng)角度進行管理，為此國際標準化組織（ISO）提出了ISO9000質量管理體系。全面質量管理認為組織質量管理的最終目標是使顧客滿意，因此組織的所有活動要以過程為基礎，從確定顧客需求開始、經(jīng)過管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進四大組織過程，最終通過輸出產(chǎn)品達到顧客滿意，并且要完成管理的持續(xù)改進（見圖1）。ISO9000質量管理體系包含以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關系八項基本原則。

以顧客為關注焦點。組織依存于顧客，顧客是組織效益的來源。組織的所有工作都應該圍繞著提升顧客滿意度來做。為了實現(xiàn)此項原則，組織需要完成確定、識別、轉化、溝通、監(jiān)測、改進、管理、兼顧這幾個環(huán)節(jié)，其中確定、識別、轉化是關鍵。確定就是說要弄清誰是我的顧客，這里包含外部顧客和內部顧客兩個概念；識別就是要了解顧客的需求和期望；轉化則是要將顧客的需求和期望轉化為組織目標。為滿足不同顧客在不同時刻均有不同的需求，產(chǎn)品的質量就存在多個方面的內容，因此Brackstone對統(tǒng)計數(shù)據(jù)質量提出了六個維度的概念。對于政府統(tǒng)計機構當前主要存在政府、研究機構、社會大眾三類外部客戶，識別他們對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的需求，則成為日后統(tǒng)計工作的主要原則；而機構各個部門各個崗位都會因工作流程，存在內部顧客，正確識別內部顧客則成為各個崗位高質量工作的前提，比如統(tǒng)計調查作為統(tǒng)計設計之后的環(huán)節(jié)，即是統(tǒng)計設計的內部顧客，這就要求統(tǒng)計設計方案具有實施調查的可行性和可計量性，而統(tǒng)計調查對于后續(xù)的統(tǒng)計分析來講則必須具備完整性和準確性。

領導作用。在組織的質量管理體系中，領導者處于主導地位并起著關鍵作用。領導通過定方向、定目標和定職責，確定質量方針和目標，創(chuàng)造并保持良好的內部環(huán)境，開發(fā)人才資源，在帶領、引導和鼓舞下屬為實現(xiàn)組織目標而努力的過程中，發(fā)揮組織、激勵和控制的作用。統(tǒng)計工作中，領導在確定組織發(fā)展方向、贏得領導機構支持、建立外部協(xié)作關系、營造積極內部環(huán)境等方面均起到?jīng)Q定性作用。

全員參與。各級人員都是組織之本，組織運作需要不同層次人員積極參與。“全員”的概念是指組織內外部相關聯(lián)的所有人員，內部上到組織的高層管理者，下到執(zhí)行層的普通員工，外部既包括顧客，又包括協(xié)作方。樹立全員質量觀念，發(fā)動全員把關的數(shù)據(jù)質量，這是提高統(tǒng)計質量的根本。統(tǒng)計機構向社會提供統(tǒng)計數(shù)據(jù)，需要由確定需求、統(tǒng)計設計、數(shù)據(jù)采集處理、結果發(fā)布到質量評估等多個環(huán)節(jié)來共同完成。而這些環(huán)節(jié)需要由各部門、各崗位的人員團結一心、協(xié)作完成，任何一個環(huán)節(jié)出了問題都將影響統(tǒng)計數(shù)據(jù)的最終質量。而確保全員參與的關鍵是激勵，通過激勵和授權，提高員工的參與意識，要將一線的員工納入統(tǒng)計數(shù)據(jù)質量管理的隊伍之中，進行自主管理，實現(xiàn)自我改進和提高。

過程方法。組織的運作是由諸多過程組成的，每個過程均完成對特定資源加工并輸出相關資源。ISO9000在企業(yè)應用時，將過程分為組織管理、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和分析測量改進四種類型。根據(jù)高赟的《我國政府統(tǒng)計制度改革研究》一文，可以將政府統(tǒng)計分為規(guī)劃設計、采集加工、開發(fā)應用、協(xié)調保障四個過程。而每個過程又可以分為諸多子過程，如規(guī)劃設計可分為確定需求、設計統(tǒng)計指標體系、建立元數(shù)據(jù)標準，設計統(tǒng)計報表制度，制定業(yè)務需求框架，編制審核規(guī)則，制定技術標準、設計生產(chǎn)系統(tǒng)和工作流程、部署任務等子過程（見圖2）。過程的質量決定最終組織產(chǎn)品質量，因此要確保最終統(tǒng)計數(shù)據(jù)質量就必須保證每個統(tǒng)計過程的質量。歐盟統(tǒng)計局認為統(tǒng)計過程質量主要包含有效性和效率兩個維度，可以通過對過程有效的識別、策劃、實施、分析、測量、糾正和改進，提高組織的過程質量。

圖2　政府統(tǒng)計的業(yè)務過程

管理的系統(tǒng)方法。組織內部的過程并非單一獨立的，而是相互關聯(lián)的、復雜的網(wǎng)絡結構，因此需要對其整體性、關聯(lián)性、有序性和動態(tài)性進行系統(tǒng)管理。組織的質量管理可以認為一個由組織目標推動組織過程管理，產(chǎn)生產(chǎn)品，滿足顧客需求，進而又有顧客新需求產(chǎn)生組織新目標的循環(huán)系統(tǒng)。聯(lián)合國歐洲經(jīng)濟委員會提出的通用統(tǒng)計業(yè)務模型（GSBPM），將統(tǒng)計業(yè)務分為確定需求、設計、部署、采集、處理、分析、發(fā)布、存檔和評估9個業(yè)務過程，這9個過程相互關聯(lián)、順序發(fā)生。除了業(yè)務過程外，統(tǒng)計機構內部還包含管理過程和支持過程，這些過程向下可細分為諸多子過程，橫向又支撐著業(yè)務過程，相互交錯，構成了一個網(wǎng)狀系統(tǒng)，最終實現(xiàn)顧客滿意（見圖3）。這就要求統(tǒng)計機構要利用管理的系統(tǒng)方法，制定統(tǒng)計質量方針和目標，確定關鍵活動，識別活動組成的過程，分析過程的相互影響，合成組織適用的程序，維持和改進統(tǒng)計質量體系。

圖3　政府統(tǒng)計機構的過程系統(tǒng)

持續(xù)改進。1950年美國學者戴明提出的PDCA（策劃Plan、實施Do、檢查Check、處置Act），一直作為全面質量管理持續(xù)改進的重要方法。他的核心思想是不要期望組織的產(chǎn)品質量一步就滿足顧客的期望，提高和改進質量是一個持續(xù)不斷的過程。通過不斷的實施PDCA改進循環(huán)，達到質量的不斷的提升，這是一個不斷增值的過程（見圖4）。從大的業(yè)務過程看，統(tǒng)計機構需要不斷進行評估來改善統(tǒng)計數(shù)據(jù)質量，如歐盟統(tǒng)計局引入了專家評審委員會，進行用戶滿意度調查，評估統(tǒng)計數(shù)據(jù)質量、過程管理質量，提出改進建議；從每個子過程看，統(tǒng)計機構同樣也需要不斷檢查改進日常的崗位工作，如為確保企業(yè)聯(lián)網(wǎng)直報的數(shù)據(jù)質量，街鎮(zhèn)、區(qū)縣、市局分級不斷審核數(shù)據(jù)、反饋問題、改進質量。

圖4　PDCA持續(xù)改進模型

基于事實的決策方法。有效的決策，必須是組織管理者基于準確的信息以及對信息科學合理分析的基礎上做出的。這里的信息不僅包含產(chǎn)品的物理信息，而且包括顧客的需求信息、設備環(huán)境信息、管理績效信息、顧客的滿意度測量信息等概念。在統(tǒng)計工作中，我們也經(jīng)歷著多種多樣的決策過程，大到調查方案的設計、統(tǒng)計調查的組織實施，小到抽樣框的選擇、數(shù)據(jù)合理性的判斷，都需要在客觀事實的基礎上做出科學的決策。為做好決策，必須要明確收集信息的種類、渠道和職責，使用科學合理的方法獲得充足、準確的數(shù)據(jù)。

與供方互利的關系。在現(xiàn)代化社會中，社會分工越來越細，任何組織都要借助其他組織的幫助來完成任務，因此保證互利雙贏的合作關系是提供高質量產(chǎn)品的前提條件。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，依靠傳統(tǒng)統(tǒng)計調查及時全面地獲取準確統(tǒng)計數(shù)據(jù)的成本越來越高、工作難度越來越大。單獨依靠統(tǒng)計局一家難以完成大量的經(jīng)濟社會信息統(tǒng)計，現(xiàn)代政府統(tǒng)計對社會分工協(xié)作的要求越來越迫切，建立部門行政數(shù)據(jù)共享、社會大數(shù)據(jù)應用與統(tǒng)計重點抽樣調查相結合的新型政府統(tǒng)計模式勢在必行。這些都要求政府統(tǒng)計部門，與數(shù)據(jù)的提供者、技術的支持方，建立合作共贏的供方關系，合理減輕供方負擔，為供方帶來效益。

新公共管理理論作為20世紀80年代以后在英美國家首先興起并迅速傳遍世界的政府改革理論，其本質特征就是要求政府像企業(yè)那樣高效運作，低成本高效益。而全面質量管理理論也被引入新公共管理理論中，并且通過二十余年的發(fā)展，在歐盟統(tǒng)計局、加拿大統(tǒng)計局、經(jīng)濟合作與發(fā)展組織、澳大利亞統(tǒng)計局、韓國統(tǒng)計局等諸多統(tǒng)計機構成功運用，進行統(tǒng)計數(shù)據(jù)的質量管理。相信隨著我國改革的不斷深入，本著習總書記“創(chuàng)業(yè)要實”的要求，全面質量管理理論也必將在我國非營利性組織中得到廣泛應用。

（責任編輯：曹家樂）