綜合醫院收費窗口現金管理的存在的問題及應對策略研究

霍曉龍

河北北方學院附屬第二醫院收費處，河北張家口075000

綜合醫院收費窗口現金管理的存在的問題及應對策略研究

霍曉龍

河北北方學院附屬第二醫院收費處，河北張家口075000

綜合醫院收費窗口的現金管理是醫院經營管理的重要工作，從目前醫院收費窗口現金管理的現狀來看，存在現金管理制度不完善、現金管理的監管缺位、現金滯留現象普遍、收費窗口過于分散、收費人員人數多且整體素質不高等問題，應通過完善制度、健全監督機制、加強現金收入及時存入銀行、編制現金流量表、收費窗口規范化操作、提高現金管理人員的素質來完善醫院收費窗口的現金管理工作，這從而對降低醫院財務風險、提高醫院財務預警能力、提高醫院收支準確性、為醫院提供可靠決策信息，進而促進醫院的可持續發展有著重要意義。

醫院；收費窗口；現金管理；難點分析；策略研究

現金作為醫院收支的重要組成部分，具有流動性強、控制難度大、風險高的特點，對于現金的控制和管理一旦不到位，就會給醫院帶來嚴重的經濟損失。醫院的現金流量很大，特別是三級綜合醫院，每日現金流量動輒上百萬元。常有新聞媒體報道，一些收費人員利用醫院管理方面的漏洞貪污、挪用現金幾十萬元甚至幾百萬元。大多數醫院在財務管理方面采用了HIS系統，如果關于醫院現金的原始數據未能得到有效核對和保存，發現和查證資金挪用的問題將顯得更加艱難［1-2］。隨著我國醫療衛生事業的發展，醫院的業務范圍不斷擴大，業務收入也呈快速上升趨勢，這對醫院收費窗口的現金管理帶來了巨大的挑戰，在新形勢下，加強醫院收費窗口現金管理，保障醫院資金安全，防范貪污腐敗行為成了醫院內部財務管理和控制的重要內容。

1　綜合醫院收費窗口現金管理的難點

隨著醫院經營規模的不斷擴大和業務的不斷拓展，現金業務已占了相當的比重。在此背景下，醫院更多地重視提高醫療服務質量，使得現金管理工作不到位，對現金管理的意識亟待增強。部分醫院為了保障醫院的資金安全，開始著手構建醫院現金管理相關制度［3-4］。然而，我國醫院財務控制制度的理論和實踐起步較晚，目前還處于探索階段，醫院收費窗口現金管理依然還存在以下難點：

1.1收費窗口現金管理制度不完善

現金管理制度是規范醫院現金管理的依據和保障，從目前的情況看，很多醫院并沒有結合自身的實際情況制訂相關的現金管理制度，或是有制度卻沒有嚴格地執行，出現崗位設置不合理、審批不合規定、監督制約缺失等問題，影響了醫院的財務安全，醫院因此蒙受經濟損失的現象頻繁發生［5］。由于缺乏制度上的規范，很難保證收費窗口的相關會計信息的真實性和完整性，無法為醫院決策者提供可靠的信息。

1.2對收費窗口現金管理的監管缺位

醫院中常存在監控、報警裝置設置不當、對保險柜的使用沒有嚴密的監督、對每日庫存資金未設置限額或未對現金是否超額進行監管、印章保管不規范等監管上的漏洞，往往因為這些管理漏洞導致醫院大量資金的流失。單從對收據的監管上來看，就為不法分子創造了可乘之機，很多醫院的收據無專人監管，導致空白收據的遺失，也有的對開出的收據沒有進行認真核對及登記備案，收費員交完收據，監管人員沒有逐一認真核對，隨意核銷［6-7］。另外在醫院窗口的收費過程中，患者因繳費后不愿做檢查或藥房缺藥等原因，退費的現象也比較普遍，而對退費行為的監管很容易被忽視，一些以假退費的方式牟取私利的現象時有發生，使得醫院資金“悄無聲息”地流失。這些類似的行為都體現出收費窗口現金管理的監管是不力的。

1.3現金滯留現象普遍

醫院的窗口收費崗往往是全年無休息日的，特別是急診的收費窗口每天處于連續24 h的工作狀態，很多醫院對于收費員每天現金收入的繳納，沒有規定明確的時間，大量現金滯留在窗口收費員手中，帶來了收費員挪用現金收入的極大安全風險，醫院的資金周轉效率也因此降低。此外窗口收費人員持有一定的周轉備用金，主要是為了滿足收支中的找零，備用金過少，則難以滿足找零的需求，耽誤患者就診；備用金過多，造成現金的積壓，增加了財務管理成本。現實情況是，有不少窗口收費員趁機占用周轉備用金，并以采取收款不及時上報的方式彌補備用金的數額。

1.4收費窗口過于分散

為了考慮到給患者提供更加優質方便的服務，醫院在設置收費窗口方面往往過于分散，包括掛號收費、門診收費、住院收費、拿藥收費等。很多三甲醫院規模加大，呈集團化的發展趨勢，還在各個不同的區域設置多家分院，在一定程度上加劇了醫院收費窗口的分散程度，醫院服務流程的特殊性造就的醫院收費窗口多且分散的現狀亟待改善，應對功能相近的收費窗口進行整合。

1.5收費人員人數多且整體素質不高

醫院的收費人員中存在大量醫院家屬或臨時聘用人員。這些收費人員大多沒有財務管理的專業知識，整體學歷不高。由于收費窗口多是24 h工作制，收費人員實行輪班工作制，這對現金收支工作的交接、監督造成了一定的困難。收費人員多是聘用制甚至是合同工、臨時工，人員的流動性強，對這部分人的管理困難。加上有部分收費人員職業道德意識淡薄，醫院的現金安全存在極大風險。作為醫院的管理者缺乏對醫院收費人員的技術培訓和再教育，醫院收費窗口工作人員整體素質難以提升。

2　加強綜合醫院收費窗口現金管理的策略

2.1完善收費窗口現金管理制度

醫院收費窗口現金管理制度是規范醫院收費窗口現金管理的制度保證。①應健全包括現金交款制度、財務審核制度、現金盤點制度、退費制度等制度在內的財務控制制度。這樣既從制度上約束了收費員的交款行為，又保證了收費員按時將現金入庫，同時還堵截了收費人員容易利用退費的漏洞貪污、挪用醫院資金等違規行為［8］。②健全票據管理制度。醫院財務科應從票據的購入、領用、銷核等環節制訂明細，規范票據的使用，對票據的購入、領用、銷核要建立臺賬登記，特別要注意的是，對作廢的票據應收回全部的三聯，對票據遺失者要加大查處力度，從而在源頭上防止現金的貪污、挪用。③建立收費人員管理制度，確定收費人員的崗位職責。醫院收費窗口是醫院形象的窗口，規范醫院收費窗口工作人員的行為，可以提高患者的滿意度，緩解醫患矛盾，為此建立收費人員管理制度和確定其崗位職責顯得尤為必要，也是醫院對收費人員進行崗位考核的依據和標準，應對收費人員進行量化的工作考核，采取獎懲分明的管理模式。

2.2健全收費窗口現金管理的監督機制

監督機制是制約、規范醫院窗口現金管理的有效手段，應充分發揮后臺現金收入核算人員的督查作用，加強財務崗位之間的交叉監督。財務核算人員每天按照規定的時間從HIS系統導出收費人員當日實際收入，逐一核對收費員當日的報表和上繳的實際金額，如發現問題，應及時與收費員溝通了解情況，并及時更正，對HIS系統中出現的與實際情況不一致的問題，需及時與醫院的信息科聯系，查找出原因，確保收費數據的準確性。對門診、急診、出入院收費窗口對應的收費人員要定期展開現金實地盤點監察，依據收費人員崗位辦法，嚴格查崗，使的收費人員轉變在收費工作中“易出錯”的心態，轉變為“零誤差是收費員應該做到的本職工作”。

2.3加強現金收入及時存行

對于手工收款的小型醫院，財務收費處主任要及時登記、監督收費人員的發票使用情況，在每天規定的時間，收費組長核對收費人員當天現金的上繳情況，核對無誤才可審核、簽字，出納才能進行收賬工作。對于使用了HIS系統的醫院也需要在下班前的規定時間讓內收費人員及時結賬，結賬后不可再進行收款，以免造成現金的積壓，收費員在收款時要準確登記收費的類型，避免造成長短賬，尤其要避免將患者類型“現金”記為“記賬”。絕大多數的醫院對賬目的核算采用了電腦核算的方式，現金報表自動生成，這樣可以減少人工操作的失誤，但是仍然要注意HIS系統內賬目的計算、審核、結算要分屬不同人操作，不可同一人操作，患者的醫療款項核銷和管理歸屬至財務科，預售醫療款項的收取、記賬崗位應分離［9］。

2.4收費窗口規范化操作

收費窗口規范化操作可以有效減少現金管理的失誤率，防止因不規范操作導致的現金核算錯誤，提高患者的滿意度，減少不必要的投訴和糾紛。首先要制訂一份符合本醫院實際情況的收費窗口現金管理規范化操作流程，印制成方便攜帶和翻閱的小冊子，收費人員人手一份，并組織收費人員學習規范化操作流程。規范化操作流程的設計應包括收費窗口的所有行為如收費流程、退費流程、票據領用流程、印章管理流程、每日結賬流程、零鈔申領流程等［10］。每位收費人員要對規范化操作流程熟記于心，醫院財務部門定期考核，并根據實際需要不斷完善收費窗口現金管理規范化操作流程。

2.5提高現金管理人員的素質

針對目前醫院收費窗口現金管理人員素質偏低的現狀，一方面應加強對窗口現金收費人員的職業道德、思想政治教育，提高其職業道德和端正其服務態度。對收費人員的業績，應通過例會、公告欄的方式進行及時的考核、總結和表彰。另一方面，還要加強對醫院收費窗口現金管理人員的專業技能培訓，加強其財務知識的教育［11］。多數收費人員沒有取得專門的財務資格證書，缺乏系統的財會知識培訓，造成填寫票據不規范、不會查找錯賬等問題。醫院應定期開展財務基礎知識培訓，要求收費人員參加財政部門組織的相關資格證書的考試，要求持證上崗。

3　收費窗口現金管理的具體改進措施

3.1內部監控的運行

為了監督每個收費人員現金款項上繳的情況，財務科應在收費窗口處設置專門的收費組長，做到日賬日清，防止出現資金不及時入庫、挪用資金的情況發生。對于票據的保管設置票據保管專員，對收費員每天上繳的票據、報表統一核對確保無誤。醫院審計部門定期或不定期抽查醫院收費處現金管理的情況，對收費人員出現的違規操作行為一經核實，必須嚴肅處理。

3.2退款行為的規范

有HIS財務管理系統的醫院，收費人員可以從系統中看到每筆款項的繳款方式，因此應對應不同的繳款方式采取不同的退費方式，以刷卡方式繳費的，應以直接將退款返還至患者或患者家屬的銀行卡，以現金的方式繳費的，應以現金的方式退費。

3.3銀行收款的規范

醫院應與銀行加強合作和業務往來，并且規范銀行的收款行為，防止醫院收費人員與銀行人員暗地勾結挪用醫院資金。銀行在收款前，財務部門應將現金按整數包裝成捆，貼上封條，再交由銀行的收款專員，銀行必須派專車專人及時到醫院的財務部門收款，保證現金入庫的及時性，尤其是在國家節假日期間也必須保證現金及時入庫［12］。對于業務量特別大的醫院，可以適當增加一天中銀行上門收款的次數。

3.4POS機的使用

刷卡消費具有方便快捷的特點，醫院也需要安裝一定數量的POS機方便患者刷卡繳費、結算，一方面增加了患者對現金的安全感，另一方面可以降低收費的出錯率，POS機的使用尤其適用對需住院應預交較大金額的情況，對于用POS機繳納相關款項的患者，收費人員也應開具準確的憑據，并留底做好報表。

3.5一卡通的使用

隨著現代醫院的信息化建設，并與銀行的信息系統相對接，醫院和銀行合作可推出具有繳款功能的就診卡、一卡通，患者可以直接使用一卡通體驗便捷安全的繳費服務。一卡通的使用將大大地減輕醫院現金收費的壓力，可使患者的繳費直接轉入醫院的銀行賬戶，減少了患者繳費到銀行入庫之間的環節，增加了資金的安全性，減少了人工操作的失誤［13］。

4　加強綜合醫院收費窗口現金管理的意義

4.1有利于提高醫院的財務預警能力

現金流量管理的內部監控系統可以大大提高醫院的財務預警能力，現金收入及時入庫，保證現金流量分析的準確性，對醫院一定時期內資金的收支情況、余額的變動情況的會計信息，可以一目了然呈現，對評價醫院資金的流動性和財務彈性有著重要作用，這也在一定程度上提高了醫院的財務預警能力［14］。

4.2有利于提高醫院業務收支的準確性

醫院收費窗口的現金管理通過現金收益比率可反映醫院某一時期內收支結余的真實程度和可靠程度。如果現金收益比率大于1，那么反映出現金流量凈值要高于當期的收支結余，有足夠的現金來保障醫院的收支結余和現金的安全性，反之，對于是否擁有足夠的現金流入很難確定。此外從現金流量管理的角度來看，還可以分析醫院的償還債務的能力，在滿足醫院正常醫療經營活動所需要的現金支出后，還是否有足夠的現金償還能力來償付到期的債務［15］。

4.3有利于提供可靠的決策信息

現金管理生成的各項報表對反映醫院的經營情況、償還債務的能力、投資情況、資金的周轉情況等可以提供更加全面準確的信息，這對醫院未來資金流量的預測提供了參考標準，使醫院的決策信息更加完善，提高醫院經營決策的科學性［16］。例如通過對現金管理的監督，可以體現醫院財務管理的水平，加速資金回收，提高資金的利用效率，防止相關醫療款項的流失。真實可靠的財務信息，是醫院決策的重要依據，在財務信息基礎上行成的擴大規模、醫療基礎設施采購及相關的醫院投資行為將更具科學性［17］。

4.4有利于促進醫院的可持續發展

近年來，隨著社會主義市場經濟的深入，我國的醫療衛生事業得到了飛速發展，人們的健康意識了在逐漸增強，這對醫院管理體制的完善提出了更高的要求［18-19］。作為現金流入流出頻繁的醫院收費窗口，非常有必要加強醫院收費窗口的現金管理，對醫院現金管理情況進行分析、探討［20］。醫院現金管理是否規范和完善，直接影響到醫院正常的經營活動，是關系到醫院生存和發展的物質基礎，需要引起醫院管理決策者的重視，形成健全的醫院現金管理體制，有利于促進醫院的可持續健康發展，是現代醫院經營管理的重要內容。

綜上所述，在醫院快速發展的新形勢下，要加強對收費窗口的現金管理，針對可能存在的隱患和漏洞，深入調研，認真分析研究，制訂出有利于降低現金管理風險的可靠有效方案，促進醫院收費工作合理有序安全運行。醫院收費窗口的現金管理在醫院財務管理和分析中的地位越來越重要，醫院的管理決策者應將現金管理作為經營管理的重點來抓。現金管理是一項專業性較強的工作，對許多中小型醫院來說都還處于探索、嘗試、不完善的階段。應充分利用信息技術完善醫院的HIS系統，用更科學有效的方法來進行收費窗口的現金管理，實現醫院現金管理由經驗到科學的轉變，更好、更便捷安全地為患者服務，促進醫院長足有效的發展，提高醫院的市場競爭力。

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Problems and coping strategies of the toll window cash management in comprehensive hospital

HUO Xiaolong
Department of Cashier，the Second Affiliated Hospital of Hebei North University，Hebei Province，Zhangjiakou 075000，China

Cash management in comprehensive hospital fees window is an important work of the hospital management，from the present situation of hospital toll window cash management，cash management system is not perfect，lack of cash management supervision，cash retention phenomenon is universal，toll window is too scattered，the number of charges and the overall quality is not high，it should improve the window of the hospital charge cash management through improveing the system，improving the supervision mechanism，strengthening the cash deposit，preparating the statement of cash flows，the toll window of standardized operation，improveing cash management personnel's quality，which provide reliable decision-making information to reduce the hospital financial risk，improve early warning capabilities，improve the accuracy of hospital and hospital financial payments，and it has important significance to promote the sustainable development of hospital.

Hospital；Toll windows；Cash management；Problem analysis；Strategy research

R197.3

A

1673-7210（2015）09（a）-0144-04

2015-03-31本文編輯：蘇暢）

河北省張家口市科學技術研究與發展計劃項目（1321152I）。

霍曉龍（1973-），男，河北北方學院附屬第二醫院收費處主任；研究方向：醫院窗口收費及醫院經濟后勤管理。