美國國家質量獎評價標準變化分析

■文/余洪斌 徐 敏

美國國家質量獎評價標準變化分析

■文/余洪斌 徐 敏

美國波多里奇國家質量獎經過20多年的發展，現已成為全球最具影響力的質量獎項。本文通過研究分析波多里奇國家質量獎卓越績效準則的演變，特別是2014年版標準的最新變化，以期為國內廣大企業追求卓越績效提供參考和借鑒。

隨著經濟全球化的迅猛發展，國際競爭日趨激烈，質量在企業的競爭中日益顯示出其至關重要的地位，許多國家的政府通過設立國家質量獎的方式，來促進本國各類組織的質量管理水平和競爭力的快速提升。目前，全球范圍內已有約88個國家和地區設立了質量獎，其中美國波多里奇國家質量獎的影響最大。

研究分析波多里奇國家質量獎頒發26年來，特別是2014年波多里奇質量獎卓越績效準則的發展變化及案例，可為國內各級政府開展質量獎勵工作和推動我國企業追求卓越績效提供有益參考和借鑒。

波多里奇質量獎卓越績效準則修訂情況分析

上世紀80年代，由于日本推行戴明獎使其企業與產品在全球范圍內大獲成功，而美國當時的市場幾乎被日本占領，美國企業岌岌可危，美國民眾產生了極大的焦慮情緒。為了應對日本的挑戰，美國掀起了一場質量復興運動，并在時任商務部長馬爾科姆?波多里奇的積極推動下，于1987年由美國總統里根簽署了國會通過的美國100號～107號公共法案“國家質量改進法”。依據該法案，波多里奇國家質量獎創立，目的是提升美國的競爭優勢，通過評獎來增強全民的質量意識，表彰質量杰出卓著的美國組織。

從1987年設立美國波多里奇國家質量獎至今，美國波多里奇國家質量獎評價準則經歷了多次修訂完善。在1988年至2008年期間，每年修訂一次標準，自2009年起，每兩年修訂一次。每次修訂都是在保持其穩定性的前提下，直接導入經實踐證明有效的最新的前沿管理實踐，以充實準則內容。經過26年多的發展和變化，該準則已成為全球傳播最為廣泛且最具影響力的組織卓越經營管理指南和評價標準。

第一個十年（1988-1997）的發展變化

為了適應質量管理在實踐中的不斷發展，在波多里奇準則應用的第十個年頭（1997年）對準則作了里程碑式的修訂。

首先，在準則名稱上做了修訂，將“波多里奇國家質量獎準則”更名為“卓越績效準則”，由“質量”改為“績效”，這標志著波多里奇國家質量獎準則已從一套質量管理的指南，演變成為組織競爭力和卓越績效的自我評估和評價準則。

其次，在內容方面，1997年版準則更能清晰地反映組織總體績效管理思想，以及更符合邏輯的流程。同時，對7個類目進行了重新編號，修改了準則的框架模型，整合了一些條目。其中：

類目2“戰略質量策劃”演變為“戰略策劃”，反映了不僅僅關注戰略質量策劃，更關注包括組織經營管理的全面戰略策劃。

類目4“人力資源的利用”演變為“人力資源”，體現了人力資源利用發展為人力資源開發和管理，范圍更為廣泛。

類目5“產品和服務的質量保證”演變為“過程管理”，反映了質量管理從強調產品和服務演變為關注過程管理和經營結果的全面績效管理。

類目6“產品和服務的質量保證的結果”演變為類目7“經營結果”，標志著對結果的考慮將顧客、市場、財務、供應商和內部人力資源等都考慮進入，范圍擴大、全面。

類目7“顧客滿意”演變為類目3“顧客與市場”，標志著質量管理從只注重顧客逐步發展為同時關注顧客和市場。

總體來看，為適應發展的需要，1997年版條目數量比1988年版減少了22條，進行了大量整合和重新編排，使準則更科學和更具可操作性。

第二個十年（1998-2007）的發展變化

從1997年到2007年的第二個十年里，卓越績效模式的框架基本沒變，但條目的數量減少2個。主要變化如下：

一是準則的應用領域擴展到了非盈利組織。1998年教育卓越績效準則制訂發布實施，1999年制訂發布了醫療衛生卓越績效準則。2006試行對非盈利組織進行評審，2007年正式將非盈利組織納入評審范圍，工商業卓越績效準則改名為“工商業及非盈利組織”準則。

二是類目4“信息與分析”演變為“測量、分析與知識管理”，反映了質量管理范圍從對數據和信息的關注擴展到對數據、信息和知識的關注及管理。

三是類目的數量雖然一直沒有變化，但類目的內容發生了較大的變化。條目數量從1988年的42條，1997年縮減到20條，2007年減少到18條。類目名稱用詞更準確，條目編排結構更科學更合理，系統管理思想更加充分。

最近七年（2008-2014）的發展變化

最近幾年，卓越績效準則出現較大的變化，首先修訂的頻率降低了，自2009年開始每2年修訂一次。其次在內容方面有了較大的變化：

2008版準則最顯著的變化是：信息陳述部分被放到了準則的前面；四個獨立的但相關的因素被作為結果的評估尺度；準則手冊中加入了兩個新的圖標，一個用來解釋準則的核心價值觀和準則條款的關系，一個用來表示組織學習中走向成熟和整合的幾個階段。

2009～2010版準則最重要的修訂體現在以下三個重要方面：以顧客為中心、組織核心競爭力和可持續性與社會責任。準則的條目仍保持18條，但需闡述的領域從37個擴展為41個。

2011～2012版卓越績效準則最重要的變化：一是涉及的領域減少為40個，條目縮減為17個；二是在多個條款中出現的有關保持體系與變化的業務需求和方向相一致的問題被刪除，有關問題被包含在戰略規劃中，并通過評分指南中的學習和整合來評價組織的成熟度。具體修訂的內容主要體現在組織在領導作用和戰略策劃中的復雜性，以及強調顧客參與這兩方面。類目3進行了重新設計，調整了該章節的邏輯順序以增強邏輯性，同時將營造以顧客為中心的文化放入了高層領導條款中，并把社會媒體作為一種傾聽顧客的機制，以利于使用者更好地確立培育顧客參與的組織文化，實現彼此的成功和獲得顧客的忠誠；類目5進行了重新配置和簡化以加強邏輯性；類目6過程管理修改為以運營為關注焦點，以覆蓋組織的產品設計、生產、交付等運營過程。

2013～2014版標準條款的變化是一個具有重要的深遠意義的戰略重點。這些變化的核心是在每個組織高層領導人必須做出業務和組織可持續發展路徑的決策。這一戰略的重點涉及的三個關鍵因素：

（1）實施競爭性的工作系統的設計。

（2）培育和管理創新。

（3）掌握發展的機遇和挑戰，掌握社交媒體。

2013～2014版幾乎每一條目都有改動，最重要的一些改動包括：

條目1.1新增聚焦高層領導者在創新和承擔明智的風險方面的角色；

條目2.1新增創造一個為了創新和識別戰略機會的環境的問題；

條目3.2增加了利用社會媒體來增強顧客忠誠度和顧客關系；

條目4.1明確了利用顧客的聲音，市場和累計的投訴數據，以及通過社會媒體收集的顧客數據來支撐決策和創新的情況；

條目4.2將知識管理和組織學習當作組織可持續性的關鍵因素加以重點關注；

條目5.1將考慮組織員工能力和量能包括人員編制水平的以往變化，作為積極考慮如何為未來員工需求做準備的背景；

條目7.2和7.3的分值被調整為85分，以強調顧客關系和員工關系在實現財政和市場結果中的作用；

條目7.1 對有關供應鏈管理結果做了單獨描述；

條目7.4 明確地將戰略實施結果當作領導職責，認可了只有在高層領導者引導和監管過程的情況下才能實現戰略。

另外，還新增了兩個術語明智的風險和戰略機會，旨在強調風險與機會對組織的重要性。

卓越績效準則中核心價值觀的演變

核心價值觀和概念是卓越績效評價準則的基石。1988年的準則沒有明確提出核心價值觀和概念，1991年提出了6個核心價值觀和概念，1992年擴展到10個，1995年增加了第11個“關注結果”。1995年到1999年準則的核心價值觀一直是：顧客驅動的質量、領導、持續改進和學習、重視雇員、快速反應、設計質量和預防、長期的未來觀點、基于事實的管理、合作伙伴發展、公共責任和公民義務、注重結果。

2000版準則中的核心價值和概念有了較大修訂，將準則中的11個核心價值觀和概念修改了9個?！邦I導”修改為“遠見卓識的領導”；“顧客驅動質量”修改為“顧客驅動”；“持續改進和學習”修改為“組織的和個人的學習”；“重視雇員”修改為“重視雇員和合作伙伴”；“快速反應”修改為“敏捷性”；“長期的未來觀點”修改為“注重未來”；“注重結果”修改為“注重結果和創造價值”；“設計質量和預防”被刪除，“合作伙伴發展”被合并；增加了“創新管理”和“系統的視野”兩個新的核心價值觀和概念。保留了“基于事實的管理”和“公共責任和公民義務”兩個核心價值和概念。這些修改反映了更全面和現代的組織卓越績效觀念。

2007版準則修訂了兩個核心價值觀，“顧客驅動”修改為“顧客驅動的卓越”，修改后該核心價值觀的界定更準確?！肮藏熑魏凸窳x務”修改為“社會責任”，擴大了組織社會責任范圍。

2008年到2014年，準則的核心價值觀一直是11個：遠見卓識的領導、顧客驅動的卓越、組織和個人的學習、尊重員工和合作伙伴、敏捷性、注重未來、促進創新的管理、基于事實的管理、社會責任、關注結果和創造價值、系統視野。

2013～2014版修改了敏捷性、關注未來和創新管理部分，體現了對破壞性事件，外部環境因子和創新戰略需要的進一步關注。

美國國家質量獎卓越績效準則不斷變化和發展，持續改進并修訂完善，用以幫助使用準則的各類組織在瞬息萬變的社會經濟環境中，建立組織的戰略核心，以期獲得短期成功與可持續發展的綜合績效。中國經濟發展迅猛，取得了舉世矚目的成就，但也遇到了前所未有的問題，提高質量意識、從根本上轉變經濟發展方式是中國社會各界必須面對的。在經濟全球化的大環境下，中國要提高競爭力，保持可持續發展并占據領先地位，需要應對越來越復雜的挑戰、選擇與決策。美國國家質量獎20多年來取得的卓越績效和豐富經驗，為中國政府乃至企業追求卓越提供了理論指導和實踐經驗，具有非常重要的參考價值和十分積極的現實意義。