免費開放時代志愿者的管理與服務創新

藍潔

摘 要：在免費開放時代，志愿者的管理和服務創新是一個全新的概念，本文主要通過對志愿者團隊的管理以及志愿者服務模式的創新等方面進行分析探討。伴隨著我國社會經濟的迅速發展和文明不斷提高，越來越多的志愿者不追求利益，積極參與公共圖書館志愿者事業中，為廣大人民群眾服務。

關鍵詞：免費開放時代;志愿者的管理;服務創新

隨著人們的生活水平不斷提高和文明社會的建設發展，越來越多的人參與到圖書館志愿者當中。志愿者主要是指為廣大人民群眾作出貢獻，卻不以利益、金錢、名利等為目的的活動者。他們打破了傳統的小家概念，多數為‘大家著想，不以利益為目的，積極參與到我國志愿者的隊伍中去，為圖書館免費服務。由于我國經濟的發展迅速，特別是當代免費開放的時代，圖書館的讀者數量增加，為圖書館的服務工作帶來了巨大的挑戰。而現在圖書館人員有限，導致人手不夠，出現一系列的紕漏，急需要人員進行補給。這時志愿者的參與不僅可以進行人員補給，還可以提高圖書館服務管理的質量。為了有效地提高志愿者的服務管理水平，本文主要通過對圖書館志愿者的管理與服務模式創新的研究，從而提高圖書館的服務質量。

一、免費開放時代圖書館的發展特點

在圖書館免費開放的時代，為了使圖書館得到進一步的發展。就必須對圖書館進行改革，要根據時代的發展來改變，結構智能化、環保性、開放性等方面的發展。我們可以通過對圖書館進行以下措施來促進圖書館的進一步發展，具有以下幾點特點：第一，開放性。打破傳統的圖書館布局，全面實行開放式的布局;第二，環保性。功能布局要節能，還要降低污染;第三，智能化。圖書館的功能布局要根據時代的變化而變化，實施智能化與網絡化的管理模式;第四，安全化。對圖書館的建設要控制讀者的使用權，避免意外事故的傷害，要充分的考慮圖書館的空氣質量、溫度、濕度以及人員疏散等方面的問題。在圖書館的功能布局的基礎上，圖書館要根據讀者的需求建立服務部門[2]。例如：對教學、科研的讀者可以建立科研參考閱覽室，少兒讀者就要建立少兒讀書室。同時，還可以借鑒陜西省的圖書館的功能布局，實現藏、借以及閱等方面一體化的管理，通過 RFID 自動化管理系統，進行自助辦證，和借閱以及文獻精確定位等方法。把圖書館設立成社會知識共享的空間，面向企業以及科研等單位的信息服務。同時與博物館及美術館等進行合作，實現文化共同體，從而實現公共文化服務體系。

二、免費開放時代圖書館志愿者的管理

1.全面普及電子信息的管理

以往，志愿者的管理模式是采用人工登記的方法進行管理，缺少針對性和組織性。目前新的志愿者的管理方法和服務，可以采用信息網絡管理的手段，創建志愿者信息網絡平臺，信息平臺包括有“志愿者介紹”、“志愿活動”、“志愿者招聘”及“感人事跡”等組成部分，這樣可以確保志愿者信息的及時更新，同時也可以提供網絡交流信息平臺給志愿者。

2.合理規劃志愿者設置布局

圖書館在招聘志愿者之前，一般會制定一個詳細的招募計劃，在志愿者的招募計劃中，對招募人數、男女比例和志愿者的個人信息要詳細，設置方案要實事求是。對志愿者服務的策劃工作、監督審核工作要有一個明確的考核標準和激勵機制，以及做好志愿者培訓內容的準備工作，這樣才能確保后續工作的順利開展。

根據圖書館工作需求的具體情況開展招聘工作，在決定好招聘的時間后，應做好志愿者招聘前的宣傳活動，可通過圖書館的網站、圖書館內宣傳、學校網站、廣播電視宣傳媒體等手段進行宣傳，吸引大家加入志愿者的大家庭。

3.上崗前的培訓工作

志愿者在工作之前，必須經過培訓階段，這樣才能確保志愿者工作的順利開展。培訓的主要類容分為兩個模塊，第一模塊是基礎認知，如基礎服務、工作流程和圖書館的制度。第二模塊是崗位技能，包括有圖書的分類、書架的分布、圖書的查找和管理操作以及網上電子圖書資源的使用等。

4.監督考核工作

完善監督考核標準，制定工作要求，是有效提升圖書館志愿者工作效率的辦法。這不僅僅可以幫助志愿者清楚認識到工作存在的不足，還可以對評價志愿者有一個系統的評分制度。對圖書館志愿者的監督和考核要從公平、公正、合理的原則出發，客觀地評判每一個志愿者的表現，可以利用綜合考核的方式進行考評。例如：通過志愿者的服務態度、服務質量、服務時間、服務水平、操作技能等方面來考核志愿者是否符合標準，以及崗位規范等方面做出綜合考評。

5.激勵機制

通過利用激勵機制，充分發揮志愿者的作用，從而有效地調動圖書館志愿者的積極性。目前，志愿者參與到圖書館的活動中，主要是為了實現自身的價值，而不是以利益為目的[1]。所以，對志愿者可以采取相應的激勵手段，主要以精神激勵為主。同時，圖書館還可以定期舉行聯歡會、座談會、聯誼活動等，讓他們融入到圖書館集體中去。圖書館在每年應要召開表彰大會，并且頒發證書。在圖書館的網站上公開表揚優秀志愿者。再者，圖書館要建立一個專門給志愿者學習的園地，體現出對志愿者的鼓勵、回饋，使他們產生歸屬感、自豪感和優越感。

三、免費開放時代志愿者服務創新的措施

1.志愿者服務創新的內容

在圖書館志愿者服務創新的基礎上，圖書館可以通過現代科技技術建立新的服務項目進行借閱。在免費開放時代，讀者到圖書館不僅是借閱書籍，更多的是需要獲得自己需要的信息，可以安排志愿者幫助和指導讀者使用電子觸屏檢索機，電子圖書借閱機、電子觸屏讀報機，使讀者可以快速找到自己需要的圖書，享受新技術。知識服務主要是指以知識搜索，進行組織和分析以及重組的為前提，通過客戶的需要，為客戶提出的問題找出答案的知識創新的服務，主要是為客戶解決實際問題的為目的地一種體系[3]?？勺屩驹呃帽攫^及所有圖書館共享資源中豐富的知識資源，建立專題數據庫以及知識庫，為廣大讀者提供新的技術方面的服務。同時，可以讓志愿者按照各種分類、主題等進行信息重組，有針對性地為各行業人群搜集建立各類型的行業信息、專題信息、學科信息以及綜合信息，并建立相應的信息網站，為不同讀者的需求提供信息服務，充分發揮圖書館信息資源服務社會的作用。

志愿者服務范圍還應包括特殊人群的服務，例如：智障兒童的閱讀輔導、盲人閱讀的專門服務、老人、殘疾人送書上門等服務。

2.志愿者服務創新方法

近年來，圖書館自助服務的建立具體以下幾點方式進行：第一，館內自助服務體系。在特定的圖書館區域中，利用自助服務的設備來進行自主借閱、還書、辦證、復印、打印、繳費等情況。例如：深圳的圖書館，利用自助辦證機、還刊機、借還機、打印機以及復印機等自助設備來提供服務，這樣既方便又快捷，是具有人性化的自助服務。第二，館外自助服務體系。通過現代科技手段進行實現自助借、還技術。例如借書、還書、自主辦證以及查詢的等自助服務。第三，現代網絡自助服務體系[4]。讀者可以通過訪問圖書館的網站，利用自助服務的平臺來自主完成查閱、下載、借閱、質詢等方面的服務。第四，手機自助服務體系。利用手機設備來完成自助服務，通過查詢、瀏覽、借閱、續借以及掛失等自助服務，來完成讀者需求。圖書館通過實行自助服務，讀者可在指定的區域內與范圍內，結合自己的喜好、需求、時間等方面來合理的安排。開設志愿者網上咨詢平臺，讓志愿者進行網上指導和解答咨詢，從而實現自主服務一體化的模式。有助緩解圖書館的人員壓力，有效降低工作人員的勞動強度，提高服務效率節省讀者時間，滿足讀者不同時間的閱讀需求。同時，在圖書館內每個借閱區域安排志愿者輪值，對讀者提供幫助和引導，隨時解答讀者咨詢，同時為特殊人群的讀者設立專門一對一服務，力求滿足讀者的需要。

四、結語

綜上所述，對圖書館志愿者的團隊組織進行有效的管理，更有利于圖書館全方位地開展工作，這對圖書館與志愿者來講是一個雙贏的局面。圖書館對志愿者管理的不斷完善，通過實施一系列的管理措施，可以充分調動圖書館志愿者工作的積極性，使志愿者通過圖書館實現自身的價值，成為完善自己的最好平臺。根據當今時代的發展，圖書館只有通過不斷的創新才能跟上時代的步伐，不斷加強對圖書館志愿者服務管理，才能更好地發展，才能發掘志愿者的潛在價值，從而不繼提升圖書館的服務質量。

參考文獻：

[1]寇德芹 .公共圖書館志愿者管理與服務創新——以遼寧省圖書館為例 [J].圖書館界 .2014，12（10）：123-124.

[2]陳剩勇; 徐珣.參與式治理：社會管理創新的一種可行性路徑——基于杭州社區管理與服務創新經驗的研究 [J].浙江社會科學 .2013，11（02）：345-346.

[3]雷素芳; 肖新華 .科學發展觀視域下的高校圖書館管理與服務創新研究 [J].吉首大學學報（社會科學版） .2010，17（11）：278-279.

[4]張紅琳; 葉文偉 .高校圖書館管理與服務創新的實踐及思考 [J].科技情報開發與經濟 .2014，14（02）：277-278.