餐飲服務業標準化研究

朱永峰

摘 要：餐飲的特性，在生產方面分別有：個別化生產，由顧客依菜單點餐之后，再依據該餐點烹制成成品，這與一般商店或是現成的規格化、標準化產品不同；生產過程時間短，自接受客人點餐之后，不管是菜色搭配或是主食的烹飪時間通常很短，約數分鐘至一小時左右；銷售量預估不易，餐食的需求量無法事先預測，需等待客人點餐后才算，不能與一般商品一樣，預定制作多少的成品就準備多少的材料及人力，在成本計算上較難；產品容易變質不易儲存，烹飪好的菜肴會因時間的消逝而變質、變味，甚至無法使用，所以成品不能有庫存，如沒有有效的標準化則生產太多就是損失。

關鍵詞：餐飲 服務 標準化 研究

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2015）08（a）-0063-02

管理是一種科學，也是種藝術。不僅具有共同之目標與存在的價值及效果，更是“人”與“事”結合成的系統，但它必須適應環境，不能一成不變。像制造業中人力資源管理、倉儲管理、生產管理、物流管理、作業管理等等，同樣的管理理念如果套用在不同產業上，對產業的幫助可想而知。

產品說白一點就是一個實體性的商品，看得到，摸得到，也感覺得到。服務就不是了，普遍來講，它是看不到的、無形的，只能透過感覺來傳達。

然而服務也是產品，廣義的產品包括服務。產品的服務最終用戶是消費者，消費者的感受才是該產品及服務的價值所在，因此服務質量的好壞，自然就是產品質量的好壞。關于服務質量可利用問卷的統計分析方式，于全面質量管理情境因素的研究得出影響質量提升的因素在于內部的技術與管理層面，外部的產業生產型態、消費者意識及政府推動質量活動的努力，合稱為“質量情境因素”在服務業質量管理系統之建構與實證研究中，藉由文獻整理支持建構的管理系統，針對銀行、醫療、保險、飯店、百貨、客運、旅游、休閑、航空等九個行業做探討，利用統計方法分析從過程中了解企業執行質量管理措施之現況，結果顯示企業（尤其是服務型的產業）對質量管理系統的認同度極高。

1 餐飲業的分類特性

餐飲業是出售食物、飲料、服務和氣氛的感性兼理性，且是制造業兼服務業的生活綜合產業。也可以依其供應性質區分為餐飲業與快餐餐飲業兩種，其定義為“專門經營中西各式餐食且領有執照的餐廳、飯館、食堂等行業，如中式、西式、日式及素餐的餐館業”為一般餐飲業（或傳統餐飲業）以及“包括漢堡店、比薩店、炸雞店、中式、歐式與日式的自助餐店、中式快餐店及西式快餐店”為快餐餐飲業。

2 中西式餐飲特點

對中西式餐飲特點的說法，中餐烹飪的特點是重油、火工及醬色，將烹飪的食物同時展現色、香、味俱全的效果。其特點有：選料講究，主配料、調味料、輔佐料的原料間配合；配料巧妙，外表色彩鮮明和諧，更要求五味調和；刀工精密，切菜的刀法分成末、絲、丁、粒、塊、片、條、段等；烹調方式多樣，爆、煮、炸、烹、蒸、溜、燒、烤、扒等；火侯控制、火侯大小、時間長短等；盛裝器具的講究，煎炒宜盤、湯羹宜碗。由此可以看出中式餐飲的復雜性及標準化的困難度，如果中式餐飲可以使用標準化來穩定質量，那服務業應該就可以貫通了。

關于餐飲業的特性，除了服務業之外還有其他特殊行業特性，另外餐飲服務與顧客的消費是同時進行的，難以確定服務的質量是否良好，無法像賣場般先檢視產品的質量好壞，再確定是否購買。不可儲存性，餐飲產品很難事先儲備，導致忙的時候很忙，閑的時候很閑的特殊現象。難標準化性，餐飲服務要標準化是困難的，其中差異為最大原因在于“人”，要讓員工不斷進行標準作業流程的訓練才能確保服務的質量，否則容易引起顧客的抱怨。勞動性，餐飲業講求“人的服務”，有很多是機械無法取代的服務，而高級餐飲業更為講究對服務的細節。

3 餐飲業的生產類型

依據生產批量與產品類型兩種不同特點可將餐飲企業劃分為三種生產方式。一種是專業生產服務式，這種生產模式數量小而類型較多。由于服務者與顧客接觸時間較長，故服務個性化程度較高，適應于顧客各種不同之需求。點菜服務的餐飲業就屬其一；第二種是大量生產服務式，產品種類少而生產數量大的服務。這種服務與顧客接觸時間短，個性化程度較低，主要的服務生產在后臺完成。由于服務的專業技能要求很低，故服務的標準化及程序化就比較高。如快餐、素食皆為這個范疇；第三是訂制生產服務式，一種數量與產品類型皆高的服務。因生產技術的現代化，在大量生產同時，可以依顧客要求對產品客制化處理。如大型點菜餐飲業，綜合專業型服務（傳統點菜餐飲）與大量型服務（快餐餐館）之特點，依不同顧客需求（點菜）進行大量生產（餐館可同時容納上千人用餐），呈現客制化的生產特征。

4 餐飲產品質量的重要性

餐飲產品有即逝性的特征，又稱一次性。根據餐飲產品質量的一次性特征，可以知道餐飲產品質量的好壞是一次形成的，沒有售后服務問題。也就是說，產品在送到顧客手中之后，如果出了問題商家是沒有彌補過錯的機會，這也意味著餐飲產品質量如果出現問題，就會對顧客造成傷害，很可能因此失去顧客的信賴，而失去了市場的機會，實際上傷害最大的卻是商家自己。而餐飲產品質量的優劣以商家的設施設備為依托，以菜肴實物產品為基礎，但服務質量的高低亦是不可缺少的。

服務人員的狀態對餐飲產品的質量是會產生直接的影響，服務員的狀態主要有形象狀態，包括外表形象、裝飾形象、精神狀態、禮節禮貌等等。

5 餐飲業標準化

5.1 餐飲標準化問題

有自動化取代人力之程度不足，在點餐、制作、出餐等等作業都需要人力來完成。餐飲業人力素質不高，除了廚師之外，其他作業人員不需要高學歷或是執照等等條件即可任職。餐飲業因薪資不高且作業繁忙的條件下造成人員流動率過高，且不易招募的情況，在導入自動化技術后可以減輕上述問題的嚴重性。但國內餐飲業因資金不足、公司小、業者觀念缺乏、同業合作意愿低、標準未統一、缺乏兼具餐飲業及自動化專業知識的人才以及政府獎勵不足，因而呈現自動化程度不足的困境。在銷售方面，產品及服務之質量難以辨識，餐飲業提供的產品為飲食物品，物品質量則是根據消費者使用之主觀知覺來認定的。且餐飲服務人員提供之服務、氣氛、感覺，也會因為消費者本身預期的不同，而有不同之評價。所以，餐飲業之產品及服務質量，并無一定之標準。最后是標準化程度尚不足，餐飲業之標準化包括材料、食物處理提供、店面布置、人員服務以及各種行政作業的標準化等等，標準化工作為餐飲經營的重要成功關鍵因素之一，然而國內許多業者卻常忽視此點，以致產品及服務的質量難以管制。

5.2 餐飲業的標準化內容

餐飲業的標準化包括材料、食物處理流程、人員服務及各種行政作業等標準化，優點有質量穩定，成本降低，可增強顧客信心，也有利于餐飲成本控制。利于招募員工，也可增加員工及顧客對餐廳的認同感。餐飲自動化的建立，首先建立標準作業程序，加強相關服務人員的訓練，讓制度與實際執行可以合而為一。對于餐飲業而言，在產品方面，餐點的好壞是餐飲業留住顧客的主要因素之一。一家默默無名的餐廳，可能因為餐點的美味、質量的優良，進而吸引顧客的光臨，最后聲名大噪。然而餐飲業在業績蒸蒸日上的情況下僅此一家的店家可能無法負荷消費者的需求，這時開連鎖店就變成擴大營業的一條明路。連鎖應具備經營理念一致、企業辨識系統一致、商品服務與管理制度等四個要件。對于永續經營的企業，質量是最基本的關鍵成功因素，在質量管理上，最重要的觀念為“質量是制造出來的，而不是檢驗出來的。”“十次做得好不一定會讓顧客感激，但一次做不好一定會失去這位顧客。”唯一的方法，就是建立標準化的管理模式。尤以連鎖店經營的同時，為了保持餐點及質量的一致，實行標準化是一個不二法門。

5.3 餐飲標準化中的人力問題

餐飲業一般會存在的問題有人力素質偏低，在廚房或現場的作業都不需要太高的學歷以及基礎，且一般規模不大的餐飲業，作業員所做的事大部分都是操作性的工作。因此，人力需求都是偏向勞動性人力，其他勞力密集產業還有員工流動率過高的問題，這可能是受工會、勞基法及勞工主義抬頭之影響，當員工要求提高薪資，而產業的負擔卻越來越重的情況下，其利潤就越來越少，所以就無法提供適當的薪資來吸引人才，因而造成餐飲業的流動率居高不下，影響所及，餐飲業年資淺的從業人員就占很高的比率。再來是人力招募不易，受社會結構變遷的影響，使餐飲業很難找到足夠的人力，尤其是廚師與服務人員更是難求。再加上餐飲業一天三餐需求的變化很大，為了應付尖峰時段的需求，須運用大量的兼職（part time）員工，由于社會富裕及價值觀改變，導致一些年輕人不愿做兼職工作，即使全職工作的人，也不易尋，雖然薪資上漲。也很難找到充足的人手。還有顧客不易掌握，人們對于餐廳風格的喜好常常改變。過去能吸引顧客的餐飲店，今日卻不一定會引起顧客的興趣。另一方面則為國內餐廳多缺乏企管、營銷的觀念，因此不易醭清自己的市場定位，也不容易掌握顧客群。

6 結語

有鑒于餐飲業所代表的范圍過與廣大，煎、炒、蒸、煮、炸、燉、鹵，如此多樣化烹調方式，不僅食材種類繁多，烹飪方式多樣化、配料種類也不少，又講究色香味等的影響因子。故該研究將標準化套用于中式餐飲的“快餐簡餐”上，它屬于組合式產品，包括主菜及配菜兩部分，主菜部分是由消費者現場現點現做的，配菜則由店家選定菜樣，預先制作完成，供消費者選擇。由于是預先制作，因此，有它的賞味期限，期望藉由制程標準化的作業流程標準化來達成服務管理中，屬于物的服務中的產品質量的可靠度（產品的一致性）、響應性（企業迅速反應的能力）等構面。服務質量與內部顧客滿意度中，可靠度系指服務內容是否保持一致性，能夠準時完成、交貨，可以做到對服務質量的保證承諾以及服務的正確性。網絡的服務質量構面類型與重要性對容忍區的影響中，將可靠性定義為正確且可靠執行服務諾的能力，響應性則為幫助顧客的意愿以及提供實時的服務，包括店家對于顧客提出的詢問響應的速度、店家對于顧客的問題解決的速度、店家響應顧客提出的需求的速度。而該研究希望藉由作業流程標準化來達到產品送到顧客手上的正確性，使每個顧客在獲得產品時不會有相同產品不同感受的情況發生。以及對顧客所下達的訂單能快速的執行且完成。

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