基于數據中心的營銷服務監控系統設計與實現

陳文超

摘 要：隨著電力系統的發展以及信息化、電子化技術的更新，國家改革加快和行業競爭加劇的影響，這都給服務工作帶來了更大的挑戰。針對電力營銷工作具有點多面廣、作業分散、流程復雜、時效性高、與客戶接觸點多等特點，建設基于數據中心的營銷服務監控系統，平臺功能上實現對各營銷服務渠道、營銷服務人員的工作狀況、營銷服務關鍵指標及“一站妥”業務流程、客戶停電、業務辦理和急修服務情況進行智能監控，提供服務預警信息，及時反饋到各專業生產系統，達到智能監控調度指揮的作用。該文研究內容涵蓋相關技術路線、體系架構和功能設計等多個方面。通過對基于數據中心的營銷服務監控系統的研究與建設，使實現日常工作流程規范固化到營銷系統的每個業務功能中，進一步推進對營銷服務質量的監控，提高服務水平和客戶滿意度。

關鍵詞：數據中心 營銷服務監控 信息化 應用功能設計

中圖分類號：TM73 文獻標識碼：A 文章編號：1674-198X（2015）08（a）-0234-03

隨著信息技術的發展，加強營銷智能監控指揮是提高供電企業營銷運管和管控能力的內在需要。電力營銷工作具有點多面廣、作業分散、流程復雜、時效性高、與客戶接觸點多等特點，如果不加強對營銷服務的過程監控及調度管理，就會直接影響公司的經濟效益和服務形象。實踐證明有效的監控是減少差錯、降低風險的有效手段，建立完善的營銷監控體系，對營銷關鍵指標、工作質量、服務質量實施集中監控，能夠有效提高營銷業務的管控力、日常業務的執行力、客戶服務的監督力，實現營銷管理向集中精細化的進一步轉變，通過全面的數據采集、監控和分析，提高營銷服務工作風險預警能力，提高服務響應能力；結合一體化、精細化的管理流程，控制服務過程中的管理風險，提高管控能力。另外，在充分掌握服務資源的前提下，可以制定完善的應急預案，為預案的有效演練提供相應環境，為應急預案的啟動、執行制定策略，并提供自動化的手段和指揮管理工具，全面提高營銷客戶服務應急能力。

1 技術路線

為滿足系統穩定性、安全性、先進性和高效性等要求，基于數據中心的營銷服務監控系統的構建遵循以下主要設計思想和技術路線。

1.1 J2EE三層B/A/S應用架構

結合區域廣泛、并發客戶基數大、業務數據處理復雜，以及公司長期的投資營收的情況，針對業務的實際情況，電網公司營銷智能監控指揮中心項目使用J2EE規范的三層體系結構，能有效的將表示邏輯層、業務邏輯層與數據邏輯層相分離，使平臺網絡計算能力大幅度提高，并行任務處理更加流暢、平臺的整體性能得以優化，并采用國際先進的軟件分層設計思想，根據軟件分層設計出來的框架進行有效的開發，降低了開發難度和成本，同時降低了組件的耦合度，也極大地增強了軟件的可維護性、可擴展性，滿足了大型管理平臺的要求。

1.2 UE（用戶體驗）設計

以用戶為中心的統一規范的UE設計，合理劃分數據區和圖形展示區，保證信息的充分有效展現，提供簡潔易用的人機交互體驗。

采用流行的FusionChart圖表展現工具，快速創建直觀、清晰的動態圖像，可以讓管理層在最短的時間內宏觀掌握企業信息。

1.3 基于SOA的系統集成策略

面向服務的體系結構（service-oriented architecture，SOA）是一個組件模型，它將應用程序的不同功能單元（稱為服務）通過這些服務之間定義良好的接口和契約聯系起來。接口是采用中立的方式進行定義的，它應該獨立于實現服務的硬件平臺、操作系統和編程語言。這使得構建在各種這樣的系統中的服務能夠以一種統一和通用的方式進行交互。這種具有中立的接口定義（沒有強制綁定到特定的實現上）的特征稱為服務之間的松耦合。松耦合系統的好處有兩點：一點是它的靈活性；另一點是服務組件內部結構和實現可以改變，而接口可以保持穩定。

1.4 省地兩級數據交互

智能監控指揮中心以底層數據中心為信息支撐，對來自地市局不同業務應用的數據依據統一的路線進行抽取、轉換和加載，形成數據存儲區。省公司與地市供電局之間通過有效的ETL數據抽取機制，在保證抽取性能的前提下，實現對海量實時、非實時數據抽取集成。通過對數據提取工具Informatic的全面應用，目前在該工具的使用技術上得到了全面提升與積累，可以作為電網公司基礎數據再利用的有效數據提取與轉換工具，滿足各類數據集中需求。

1.5 大屏幕分區展示

滿足營銷智能監控業務需求的同時，提供豐富和靈活的顯示方式。大屏幕可接入計算機圖形信號、網絡信號和視頻監控信號，各信號均可同時在大屏幕上以各自方式顯示，互不干擾。把大屏幕根據應用系統的需要，分為監控區、分析區、參觀接待區、指標展示區等，分區域顯示，分區域控制。在線實時監控大廳排隊情況及營銷指標、工作質量等，能夠進一步整合營銷資源，還可向社會宣傳公司形象。

2 系統總體架構

從全局進行規劃，為了能夠對各類數據進行有效的提取和分析，本監控系統采用企業共享數據平臺對各個子系統產生的數據進行統一的存儲和讀取，消除各個子系統的信息孤島現象。（見圖1）營銷系統、SCADA系統、營配一體化系統、視頻監控系統、營業廳一體化系統、準實時數據平臺產生的日常數據，按照規定的時間和格式存入到企業共享數據平臺。通過對企業共享數據平臺的數據根據需要進行提取和數據處理，為預警模型、預警監控、調度管理、統計查詢、主題分析、工作質量評價、系統管理等子系統提供數據支撐。

3 應用功能設計

3.1 客戶服務監控

用于對客戶服務渠道、客戶服務窗口的監控，主要功能有：營業廳視頻監控、排隊機排隊情況監控、客戶評價情況監控、營業廳業務受理監控、營業廳服務統計、95598坐席監控、95598轉辦業務時限監控、95598業務受理監控、話務量監控、呼損監控、短信監控、上行短信監控等。

對于需要督辦、監控的業務，可以與營銷系統、客服系統進行交互，將督辦信息傳回營銷系統、客服系統，讓相關人員可以及時收到并處理監控信息，形成閉環管理。

3.1.1 排隊情況監控

將營業廳排隊機、評價器與營銷系統進行實時對接，在營銷系統中記錄每個客戶的排隊、評價情況，并將營業廳的排隊機排隊情況數據在視頻監控系統進行展示，實時監控營業廳排隊情況，對排隊情況進行預警，可以監控到每個用戶業務辦理時間超過閥值的明細情況。

3.1.2 客戶評價情況監控

對客戶在營業廳辦理業務的評價情況進行監控，當出現不滿意的時候，及時通知值班客戶經理，將客戶的不滿意情況及時消除。可以鉆取到不滿意的用戶，并可以啟動工作單進行處理。

3.1.3 營業廳業務受理監控

可以對營業廳的業務受理情況進行監控。可以監控平均等待時間、最長等待時間、業擴業務辦理情況、收費業務辦理情況等進行監控。

3.1.4 營業廳服務統計

對營業廳各種客戶服務情況進行統計展示。

3.1.5 95598坐席監控

對95598當前坐席情況進行監控，可以一目了然的看到每個話務員的狀態，對整個話務量進行監控。

3.1.6 95598轉辦業務時限監控

對于客服轉辦的工作單當前辦理情況進行監控，及時發現即將超時的客服工作單，并對相關人員進行督辦。

3.1.7 95598業務受理監控

對95598受理的咨詢查詢、故障搶修、欠費復電、投訴、意見建議表揚舉報等各類業務的受理情況進行監控，可以鉆取到明細數據。

3.1.8 話務量監控

對電話呼入總量、自動話務量、人工話務量等情況進行實時監控。對IVR自助服務業務辦理情況進行監控。

3.1.9 呼損監控

對呼損率、呼損率等情況進行監控。

3.1.10 短信監控

對營銷系統、客服系統發送的電費短信、停電類短信、電子賬單短信等短信的發送情況進行監控，可以及時掌握短信發送情況、成功情況、失敗情況，可以對失敗的用戶進行處理。

3.1.11 上行短信監控

對于用戶通過上行短信進行業務辦理、業務查詢的情況進行監控，比如電子賬單辦理、電費查詢、單筆劃扣等業務辦理情況進行監控。對于處理失敗的情況及時與用戶溝通進行處理。另外可以對短信業務辦理的宣傳進行引導。

3.2 綜合停電監控

監控綜合停電信息，包括：計劃停電、臨時停電、錯峰停電信息情況、相應停電信息公告發布。

3.2.1 計劃停電監控

從綜合停電抽取計劃停電數據，及時掌握全局的計劃停電情況，對計劃停電的執行情況、通知客戶情況進行監控，展示計劃停電的通知到戶率、及時通知率。

3.2.2 臨時停電監控

從綜合停電抽取臨時停電數據，及時掌握全局的臨時停電情況，對臨時停電的執行情況、通知客戶情況進行監控，展示臨時停電的通知到戶率、及時通知率。

3.2.3 錯峰停電情況監控

從綜合停電抽取錯峰停電數據，及時掌握全局的錯峰停電情況，對錯峰停電的執行情況、通知客戶情況進行監控，展示錯峰停電的通知到戶率、及時通知率。

3.2.4 停電信息公告發布

從綜合停電匯總所有停電信息，將停電信息匯總為停電公告，可以監控停電信息公告的發布情況，可以對用戶進行停電通知，監控停電信息的發布情況。

3.3 快速復電監控

監控快速復電情況，包括：故障停電、事故停電情況、急修人員情況、應急設備調配（含應急車、發電車等）。

3.3.1 故障停電監控

監控故障停電情況，及時掌握故障停電搶修的執行情況，掌握搶修人員到達現場情況、預計修改時間等信息。

3.3.2 事故停電情況

從快速復電系統抽取事故停電信息，在視頻監控系統進行展示。

3.3.3 急修人員情況

從快速復電系統抽取急修人員的情況，及時掌握急修人員的總體情況和每個急修人員的情況。

3.3.4 應急設備調配

對應急設備，包括應急車、發電車進行調配，并監控當前應急車、發電車的調配情況。

3.3.5 事故停電情況

從快速復電系統抽取事故停電信息，在視頻監控系統進行展示。

3.4 業擴服務監控

監控業擴業務辦理情況及重要指標，包括：報裝存量情況、業務各環節超時情況、業擴業務受理量監控、本月報裝情況、本月負荷情況、其它業務情況、負荷平均審批時間、負控總體審批時間、竣工審批前十名電站、竣工審批前十名饋線、業擴全過程、報裝前十名監控、報裝行業排名情況。

3.5 計量信息監控

監控計量業務完成情況及重要指標：包括：計量全生命周期、裝表接電超時數、電能表或其他計量裝置庫存情況監控、電能表計劃完成監控、電能表首檢質量監控、當月電能表安裝監控、運行電能計量裝置資產統計、電能表現場檢驗監控、電能表故障監控、當月互感器安裝監控、當月封印安裝監控、負控終端信息監控、配網終端信息監控、集抄終端信息監控、電能計量裝置清倉利庫情況監控、全省統一調撥閑置計量資產情況監控。

3.6 抄核收監控

監控電費抄核收業務完成情況及重要指標，包括：抄表業務全過程跟蹤（計劃制定、計劃執行情況、實抄率、差錯率、抄表質量、日工作負荷）、發行情況、電費發行及時率、電費退補情況、對賬情況、全局收入情況、大用戶售電情況、欠費情況分析、大客戶欠費情況、電費回收情況、銀行劃賬辦理情況、銀行劃賬實際繳費表況、各銀行成功劃賬率分析、銀電聯網劃扣業務監控、銀電聯網負荷監控、抄核收全過程跟蹤、電費實時跟蹤、收費情況分析、催繳有效分析、用戶繳費行為分析、派單與用戶繳費分析、售電完成情況、全社會用電情況、全省售電增幅情況、售電平均單價分析、抄表質量分析、電費退補情況、派單情況、電子賬單情況。

3.7 服務情況監控

3.7.1 大客戶服務監控

監控大客戶重要指標，包括：大客戶分類情況、大客戶關懷活動情況、大客戶用電量情況、大客戶欠費情況、大客戶工作單、大客戶營銷服務情況。

3.7.2 呼叫中心運營監控

監控呼叫中心重要指標，包括：業務量情況分析、各月份業務量分析、話務量同比分析、人工/IVR話務量對比、指標監控、平均等待時長、95598回訪率、回訪滿意率等。

3.7.3 一站妥指標監控

監控呼叫中心重要指標，包括：業務量情況分析、各月份業務量分析、話務量同比分析、人工/IVR話務量對比、指標監控、平均等待時長、95598回訪率、回訪滿意率等。

3.8 業務指揮

對業務辦理情況進行指揮、督辦，主要包括：業務督辦、短信或其他消息提醒、服務監控交接班記錄、運行日志、預警管理、預警條件設置、預警事件處理歷史記錄。

3.9 預警管理

包括預警管理，預警條件設置，預警事件處理歷史記錄等情況。通過各種業務指標進行事前、事中、事后的動態分析管理，包括大宗客戶欠費分析、抄表完成情況分析、抄表輪換情況分析、自動抄表情況分析、電費發行完成情況分析、分散復核完成情況分析、分散復核確認情況分析、欠費停電分析、欠費復電分析、抄表異常分析、電量電費異常分析、電費回收分析、業務受理情況分析、業擴業務超時分析、中壓業擴配套流程超時分析、電子化移交超時分析、業務受理規范稽查分析、暫停到期情況分析、業擴費用情況分析等。

3.10 關鍵指標展示

對電網公司需要的營銷主要指標進行展示。主要指標分為客戶服務類（95598，優質服務）、電力供應類（電量情況）、營銷管理類（售電情況、售電收入、電費回收、報裝增容）、線損管理（同期線損、線損異常管理）、需求測管理（節能服務）、計量管理（計量運行、計量裝置、終端情況）、停電情況、營銷稽查（營銷稽查、用電檢查）。

4 結語

通過基于數據中心的營銷服務監控系統的建設，將強化營銷服務風險管理，通過對關鍵業務、關鍵風險點的全程監控，加強服務過程監控，加強業務人員的管理，同時加強風險預警能力，保證營銷服務風險可控、在控。將營銷服務過程通過事前預防、事中控制、事后分析等手段納入統一管理，實現營銷智能監控指揮過程全生命周期的管控。更好地為公司“以客戶為中心”的服務理念，提供有效保障，更好地為公司中長期發展戰略目標的實現提供信息化支撐。同時，營銷智能監控指揮系統也是體現公司整體信息化水平的一部分，將從一個側面體現公司信息化水平的提高，符合我國的信息化發展戰略，有利于對外樹立起良好的企業形象。

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