基于用戶滿意度視角的統(tǒng)計(jì)知識質(zhì)量評價(jià)

康 萍，崔曉會

（西安財(cái)經(jīng)學(xué)院 管理學(xué)院，西安 710100）

0 引言

隨著統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量的概念內(nèi)涵不斷擴(kuò)展[1,2]，如何從大量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中提取可信的、新穎的、有效的并且是能被人理解的統(tǒng)計(jì)知識，成了各統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)和統(tǒng)計(jì)知識用戶關(guān)注的焦點(diǎn)。統(tǒng)計(jì)知識主要被高校科研人員用來進(jìn)行經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀分析的學(xué)術(shù)實(shí)證研究，因此統(tǒng)計(jì)知識質(zhì)量的好壞直接決定了學(xué)術(shù)研究的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，統(tǒng)計(jì)知識質(zhì)量的評估也因此受到越來越多的學(xué)者的重視[3,4]。本文以統(tǒng)計(jì)知識的主要用戶即高校經(jīng)濟(jì)管理類科研人員為問卷調(diào)查對象，基于用戶滿意度的視角對我國統(tǒng)計(jì)知識質(zhì)量進(jìn)行評估，為統(tǒng)計(jì)知識質(zhì)量評估與控制提供了一個(gè)重要的方法，以期對我國統(tǒng)計(jì)知識質(zhì)量的提高提供具體的改進(jìn)建議。

1 研究設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)收集

統(tǒng)計(jì)知識質(zhì)量是一個(gè)多維度的概念，有效測評統(tǒng)計(jì)知識質(zhì)量的前提是確立一個(gè)合理的統(tǒng)計(jì)知識質(zhì)量維度體系。本文參照了“數(shù)據(jù)質(zhì)量評估框架”和一些學(xué)者已有的研究成果設(shè)計(jì)了8個(gè)質(zhì)量維度與21個(gè)對應(yīng)的測評指標(biāo)，如表1所示。調(diào)查問卷的主體采用李克特量表的10級分類法，來反映用戶對各個(gè)問項(xiàng)的滿意度。

受研究條件和實(shí)施可行性限制，本文對用戶群體進(jìn)行了細(xì)分，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)管理類學(xué)者對統(tǒng)計(jì)知識有更高質(zhì)量的要求和更豐富的使用經(jīng)歷，調(diào)查對象主要針對高校需要使用統(tǒng)計(jì)知識進(jìn)行學(xué)術(shù)研究的科研人員，并針對其特征來設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。此研究方法可以很容易地推廣到其他用戶群體。

表1 統(tǒng)計(jì)知識質(zhì)量用戶滿意度測評量表

本問卷的問項(xiàng)設(shè)計(jì)預(yù)先征集了相關(guān)領(lǐng)域?qū)W者和專家的意見，可認(rèn)為具有良好的內(nèi)容效度。在正式調(diào)查之前，請相關(guān)學(xué)者和專家測試問卷的問項(xiàng)，以消除問卷的歧義。

2 測評量表的檢驗(yàn)

為了確保問卷調(diào)查對象具有很強(qiáng)的代表性，正式的問卷調(diào)查在我國陜西省、河南省和北京市的七所高校進(jìn)行，問卷主要通過研究人員的同學(xué)、同事等社會關(guān)系渠道進(jìn)行發(fā)放。共發(fā)放問卷300份，回收有效問卷273份，有效回收率90.1%。

根據(jù)正式調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)結(jié)果來檢驗(yàn)量表的信度與效度，以確保所研究的對象得到可靠和正確的測量。本文運(yùn)用SPSS19.0來進(jìn)行因子分析和α系數(shù)的可信度分析，運(yùn)行結(jié)果如表2所示。

表2分析結(jié)果表明，各問項(xiàng)的因子載荷系數(shù)都顯著大于0.5，各維度的α系數(shù)均大于0.7，本文所設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷都可以通過信度和效度的檢驗(yàn)，測評量表的設(shè)計(jì)是基本合理的，實(shí)際調(diào)研取得的數(shù)據(jù)是可以用來進(jìn)行下一步數(shù)據(jù)分析的。

3 數(shù)據(jù)結(jié)果分析

3.1 關(guān)聯(lián)性分析

問卷設(shè)置了用戶對統(tǒng)計(jì)知識質(zhì)量的綜合滿意度，結(jié)果顯示有0人認(rèn)為“非常滿意”，認(rèn)為“比較滿意”的有38人，認(rèn)為“一般”的有162人，“比較不滿意”的有55人，“非常不滿意”的有18人，比重分別為0%、14.0%、59.3%、20.1%、6.6%。分析結(jié)果如表3所示。

表2 驗(yàn)證性因子分析結(jié)果

表3 各質(zhì)量維度的用戶滿意度與用戶綜合滿意度比較

表3中，綜合滿意度選擇“比較滿意”的用戶對8個(gè)維度的滿意度平均值在6.223以上，比綜合滿意度選擇“一般”的用戶對8個(gè)相應(yīng)維度的滿意度都要高，如準(zhǔn)確性維度的滿意度平均值6.488＞5.153＞4.091＞3.032，依次類推。因此，8個(gè)質(zhì)量維度的用戶滿意度與用戶綜合滿意度具有一致性，即綜合滿意度越高的用戶對8個(gè)質(zhì)量維度的滿意度也越高。進(jìn)而也說明本文所設(shè)置的8個(gè)維度是可以很好的代表統(tǒng)計(jì)知識質(zhì)量的不同方面，可以有效地表達(dá)用戶綜合滿意度的特征。

3.2 用戶重要性認(rèn)識與綜合滿意度比較

為了調(diào)查統(tǒng)計(jì)知識用戶的滿意度情況，在問卷設(shè)計(jì)時(shí)設(shè)置了8個(gè)用于測評統(tǒng)計(jì)知識用戶對統(tǒng)計(jì)知識質(zhì)量重要性感知的問項(xiàng)，問項(xiàng)與質(zhì)量維度保持了一對一的關(guān)系，各維度的重要性認(rèn)知和滿意度平均值比較結(jié)果如表4所示。

統(tǒng)計(jì)知識用戶對各質(zhì)量維度的重要性認(rèn)知代表了他們對統(tǒng)計(jì)知識的期望水平，因此把重要性認(rèn)知與實(shí)際滿意度比較，有助于統(tǒng)計(jì)部門從整體上判斷統(tǒng)計(jì)知識用戶對統(tǒng)計(jì)知識的評價(jià)水平，對統(tǒng)計(jì)部門有針對性的改進(jìn)提供建議。高校學(xué)者應(yīng)用統(tǒng)計(jì)知識的目的在于統(tǒng)計(jì)知識對比分析與數(shù)量建模等，因此對一致性、準(zhǔn)確性、可得性有較高的期望值，分別為8.695、8.447和8.425，但是相應(yīng)的滿意度卻很低，特別是可得性，其滿意度平均值是最低的，為4.168，說明高校學(xué)者對統(tǒng)計(jì)知識的獲取的便利性和可得性、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和公平性最不滿意。統(tǒng)計(jì)部門應(yīng)該著重加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)知識的一致性、準(zhǔn)確性和可得性，從整體上提高統(tǒng)計(jì)知識用戶滿意度。

表4 各質(zhì)量維度的重要性認(rèn)知與滿意度比較

表5 不同高校性質(zhì)的用戶滿意度平均值比較

3.3 不同高校用戶滿意度比較

本文在問卷設(shè)計(jì)時(shí)調(diào)查了統(tǒng)計(jì)知識用戶的所在高校性質(zhì)，具體分為“985”高校、“211”高校和普通高校，其中“985”高校用戶30人，“211”高校用戶92人，普通高校用戶151人。以期調(diào)查不同高校獲取統(tǒng)計(jì)知識的差異性和滿意度，分析結(jié)果如表5所示。

從表5分析知，985、211、普通院校的用戶由于其所在高校購買的知識庫不同，而使統(tǒng)計(jì)知識的獲取和滿意度不同。如準(zhǔn)確性維度在985高校、211高校和普通高校的滿意度平均值分別為5.557、5.175和4.756，呈現(xiàn)出遞減的趨勢，其他維度也是如此。雖然高校學(xué)者在進(jìn)行科研時(shí)，會盡全力搜集所需要的統(tǒng)計(jì)知識，但985高校用戶由于其平臺較好，搜集統(tǒng)計(jì)知識更加便利，在搜集過程中得到支持的能力更強(qiáng)，這些優(yōu)勢也使得他們對統(tǒng)計(jì)知識質(zhì)量有較為正面的印象，而普通高校用戶則沒有這種情況，也說明由于獲取統(tǒng)計(jì)知識的平臺不同，不同用戶對統(tǒng)計(jì)知識質(zhì)量的滿意度也不盡相同，因而統(tǒng)計(jì)知識服務(wù)的公平性也有待提高。

4 模糊綜合評價(jià)

統(tǒng)計(jì)知識用戶滿意度是一個(gè)多因素模糊概念，模糊綜合評價(jià)方法可以較好地處理多因素且評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為定性區(qū)間形式的問題。

其數(shù)學(xué)模型可表示為：

（1）式中，B表示評價(jià)集合，bj表示調(diào)查對象對第 j種評價(jià)的隸屬度，A表示權(quán)重，*表示模糊運(yùn)算符，R表示模糊關(guān)系矩陣。

對于多層次因素的綜合評價(jià)問題，可采用多層次模糊綜合評價(jià)方法來解決，即從最底層開始逐層向上運(yùn)算，直至得到最后的評價(jià)集合B，第k層的評價(jià)結(jié)果就是第k-1層因素的隸屬度。確定權(quán)重的方法有主觀賦權(quán)法和客觀賦權(quán)法。前者的缺點(diǎn)是主觀性太強(qiáng)，對所選專家存在一定程度的依賴性；后者的缺點(diǎn)是研究者無主動性，只能根據(jù)數(shù)據(jù)信息提供公共因素，實(shí)際運(yùn)用中常出現(xiàn)兩個(gè)明顯不相關(guān)的因素被分在同一類中的情況，但研究者卻無法修正。鑒于以上原因，本文選用主客觀相結(jié)合的驗(yàn)證性因子分析法確定權(quán)重。權(quán)重的確定根據(jù)前面分析的表2來確定，表2通過對因子載荷系數(shù)的歸一化處理可以確定三級指標(biāo)對二級指標(biāo)的權(quán)重、二級指標(biāo)對一級指標(biāo)的權(quán)重。

統(tǒng)計(jì)知識質(zhì)量滿意度綜合評價(jià)所適用的方法為多層次模糊綜合評價(jià)方法。其步驟為：首先，根據(jù)調(diào)查問卷各問項(xiàng)的結(jié)果作為模糊關(guān)系矩陣R，對8個(gè)維度進(jìn)行評價(jià)；其次，將該層次的評價(jià)結(jié)果作為綜合滿意度的模糊關(guān)系矩陣B；最后，進(jìn)行綜合滿意度的模糊綜合評價(jià)，并得到總體綜合評價(jià)結(jié)果D。

本文將評語集合定義為：V=｛非常滿意，比較滿意，一般，比較不滿意，非常不滿意｝。

對于“準(zhǔn)確度”維度來說，

同理，對其他7個(gè)維度經(jīng)過計(jì)算，我們得出計(jì)算結(jié)果，如表6所示。計(jì)算出八個(gè)維度的評價(jià)矩陣后，便可進(jìn)行最高層次的綜合評價(jià)，即求得高校用戶對統(tǒng)計(jì)知識質(zhì)量綜合滿意度的評價(jià)矩陣。統(tǒng)計(jì)知識轉(zhuǎn)移滿意度的評價(jià)矩陣D為:

表6 三級指標(biāo)對二級指標(biāo)的評價(jià)矩陣

高校學(xué)者用戶對統(tǒng)計(jì)知識質(zhì)量滿意度指標(biāo)對評價(jià)集的隸屬度分別為0.0621、0.2589、0.3777、0.2026 和0.0873。隸屬度最大的評價(jià)是0.3777，代表“一般”。

為了使模糊綜合評價(jià)的結(jié)果具有更強(qiáng)的直觀性和可比性，將五種評語非常滿意、比較滿意、一般、比較不滿意、非常不滿意分別賦值為10、8、6、4和2，綜合滿意度的得分為5.9434，處于“一般”的水平。從具體維度來看，8個(gè)維度的綜合得分分別為 5.833、6.064、6.314、6.201、5.646、6.098、5.879、6.226。所以，不論是8個(gè)統(tǒng)計(jì)知識質(zhì)量維度滿意度還是總體統(tǒng)計(jì)知識質(zhì)量滿意度，按照最大隸屬度原則，用戶滿意度都應(yīng)判定為“一般”水平。

5 結(jié)論及建議

本文從統(tǒng)計(jì)知識用戶滿意度的角度評價(jià)了統(tǒng)計(jì)知識質(zhì)量，對統(tǒng)計(jì)知識評價(jià)的視角和方法做了進(jìn)一步探索，設(shè)計(jì)了8個(gè)質(zhì)量維度并據(jù)此設(shè)計(jì)了測評量表，通過對其信度和效度的檢驗(yàn)，判斷問卷具有較好的內(nèi)部一致性，且可以有效地測量統(tǒng)計(jì)知識的用戶滿意度。通過對驗(yàn)證性因子分析法和模糊綜合評價(jià)方法的綜合利用，綜合滿意度評價(jià)結(jié)果為“一般”。

基于對以上數(shù)據(jù)的分析及評價(jià)結(jié)果，對統(tǒng)計(jì)部門具體的改進(jìn)建議如下：

首先，用戶對統(tǒng)計(jì)知識的準(zhǔn)確性、一致性和可得性的期望值最高，但其滿意度卻偏低，統(tǒng)計(jì)部門應(yīng)該著重對這3個(gè)維度加以改進(jìn)。具體來說，統(tǒng)計(jì)知識要準(zhǔn)確反映我國的實(shí)際情況以提高可信性，要努力提高關(guān)聯(lián)項(xiàng)目的一致性、時(shí)間上的連續(xù)性、不同來源的可比性，提高統(tǒng)計(jì)知識獲取途徑的多樣化、便利性，提高透明度，以提高統(tǒng)計(jì)知識質(zhì)量的綜合感知。

其次，由于不同用戶獲取統(tǒng)計(jì)知識的平臺不盡相同，對統(tǒng)計(jì)知識的滿意度也不相同，因此統(tǒng)計(jì)知識服務(wù)的公平性有待提高，要降低統(tǒng)計(jì)知識的獲取門檻，適當(dāng)降低統(tǒng)計(jì)知識獲取費(fèi)用，讓所有用戶都能公平公正地獲取所需要的統(tǒng)計(jì)知識。

最后，由于各個(gè)質(zhì)量維度的滿意度和綜合滿意評價(jià)結(jié)果均為“一般”，特別是準(zhǔn)確性、可得性和制度規(guī)范性，綜合得分都在6以下，處于“一般”偏下的層次，統(tǒng)計(jì)部門應(yīng)該重點(diǎn)在這幾個(gè)質(zhì)量維度上提升用戶滿意度，以便從整體上提高用戶的綜合滿意度。

[1]李鳳,程書強(qiáng).企業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量影響因素分析[J].西安財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)報(bào),2013,26(5).

[2]周建.我國政府統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量對策研究[J].中國軟科學(xué),2003,(4).

[3]王華.統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)生成過程的博弈分析[J].中國軟科學(xué),2008,(2).

[4]金勇進(jìn),陶然.中國統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量理論研究與實(shí)踐歷程[J].統(tǒng)計(jì)研究,2010,27(1).