恭喜在天上畢業

劉瑾妮

初到迪拜，公司有專車來接，當晚司機帶著我在城內轉了一圈，阿聯酋航空公司總部在夜空中熠熠生輝，

我默默地告訴自己：這就是我接下來兩個月訓練的地方啊！精彩的阿航空乘培訓生活拉開了序幕。

在來到迪拜之前，我們每個人都需要在網上做一份相當復雜的心理測試題，

通過結果，阿航把所有空乘按照性格分成了7個組，

十分幸運地，我們服務于阿航最土豪的Airbus380機隊。

但由于A380機型的龐大與特殊，我們也相應地需要付出更多的努力與汗水。

當時的我完全沒有把這當成一回事，信心滿滿地穿上了公司發的小紅衫黑褲子，

挽起頭發，昂首挺胸地，融入了這個有著120個國籍的大家庭。

Airbus380初印象

初來乍到，讓我感到十分驚喜的是，迪拜人十分幽默。比如，在介紹住宿部門時經理講到，雖然公司為我們的豪華公寓里的一切服務與設施買單，但我們也要節省資源，為公司著想。他說：“你們中的有些年輕人，有著非常善良的心，覺得迪拜五十多攝氏度的天氣太熱了，怎么辦呢，就把室內的門打開，讓涼爽的空調為室外降降溫。”我們聽了哈哈大笑，這是要我們隨手關門節約能源啊！甚至我們的董事長，在最初跟我們打招呼時，也是熱情洋溢地說：“從看到你們坐在我面前的這一刻起，我就在心里贊嘆，現在我一定要把這句話講出來：你們是我見過的阿聯酋最最優秀的空乘！”當我們歡呼著鼓掌結束后，他又加了一句：“好吧我承認，我對每一個空乘都這么說！”

在三天開心的歡迎儀式結束后，我來到阿聯酋航空大學，開始為期兩個月的魔鬼集訓。我們機隊一共14人，來自12個國家，我們在手機上建了一個群，枯燥的學習生活也因此變得有聲有色。機隊中的leader是一個印度男孩，來到迪拜之前，已經在印度做了四年的空乘，他態度謙和專業知識豐富，是我們當之無愧的領袖。培訓從傳說中最艱難的SEP（Safety and Emergency Procedures）開始——這個傳聞中聞之者色變，把無數面試通過的空乘淘汰回國的艱難魔鬼培訓。

然而我還是小看了它，這讓我在第一節課就栽了個大跟頭。我們SEP的導師是三位來自英國的女老師。然而，倫敦腔永遠解釋不清的就是第一節課上給我強大沖擊的飛機零件，毫不夸張地說，所有的零件一共一本牛津字典那么厚，它們的名稱、作用、位置、功能、修理方法、一旦出現問題所顯露的現象、空乘的應急反應等等，全部都要背下來，而且在實際操作中還要過關。這些詞，莫說是英文，就是翻譯成中文，我也不知道是什么意思，更別說衍生出的其他種種了。比如，飛機上的一個girt bar handle要被armed和disarmed，簡直讓我一頭霧水。這個arm，除了“手臂”和“武器”，難道還有其他意思嗎？我偷偷用手機有道詞典了一下，也沒發現其他的解釋，那機門上的girt bar到底是被“手臂”還是被“武裝”？皆不成立啊！問了班上母語為英語的同事，他們的解釋也不是很清楚，無奈只能懵懵懂懂地硬背下來。類似的例子成千上萬，直到后來實際操作，才終于理解。

在A380上，底層經濟艙有十個艙門，上層頭等艙和商務艙有六個艙門，每個艙門均配備數目不同種類不同的應急設施，例如氧氣瓶、防火手套、藥品、濃煙呼吸設備、滅火器等等，除此之外，還有機艙前部的駕駛室和后部的乘務員臥室里面也有根據不同緊急情況配備的不同數目的應急物品，當然這些必須倒背如流，考試中任何一個都不能錯，因為在實際飛行時，這關系著幾百人的生命安全。老師畫了滿滿一個黑板，用簡稱和數字寫下每個艙門的配置，跟鬼畫符一樣！隨后，她給出了自己在背誦這些配置時的經驗，不是按照每個艙門來背，而是按照每個設備來背。有時，她也幫助我們聯想一些故事，依照故事情節記住每個部分的配置。比如駕駛室的設備，她幫助我們聯想的故事是，一家四口出海游玩（四個救生衣），突然船上燈滅了，爸爸媽媽拿起應急燈（兩個應急燈），突然發現最小的孩子不見了，而且濃煙四起，于是爸爸帶上呼吸保護器（一個PBE），拿起斧頭砍向鎖起的門（一個消防斧），帶上防火手套沖進去（一副防火手套），找到孩子，趕緊放進防火袋中抱出來（一個防火袋）。

在學過了SEP之后我才明白，一架飛機的成功運行，背后是上萬人的心血，機上每一寸空間都是為了安全著想，能夠保證在緊急情況下最大程度的平安。在佩服設計者的同時，我也對自己面前的書山感到力不從心，作為機隊里“聰明勤奮的中國人”，不禁壓力山大。很多信息都是相似的且容易混淆，比如在每個exit上方，大家可以看到一個長方形的燈，有的時候響一聲，有的時候響三聲，每個聲調也不同，有的時候是黃色，有的時候又是藍色或者琥珀色，其實這都代表著發生在機上不同部位的不同訊息，我們需要在一秒鐘內通過這些燈和聲響辨別其來自哪個位置，是通訊還是警告訊息。在學習SEP的那段時間，每天我都是4點起床，晚11點睡覺，除了上課時間，我們每個人都是手捧筆記，不停地背誦記憶。在這期間，非常遺憾地，一位西班牙的同事因為三次無法通過考試，回國了。

實操來了！

當然了，真槍實戰強于任何紙上談兵，SEP中，實踐操作的學習和考核才是重中之重。阿聯酋航空作為全球最富有的公司之一，配備的模擬系統位于全世界最為先進和豪華之列，像卡塔爾航空這樣的大公司，也沒有財力配備像阿航如此雄厚的模擬環境。他們的水上降落等實踐，需要從多哈來到迪拜，借用阿航的模擬艙和室內水域進行演練。

實踐的培訓是最辛苦也是最開心的，在同等體積大小的模擬倉內，留下了我們無盡的汗水和歡笑。一次，我們需要在4分鐘內安置好炸彈并做好防爆準備，所有隊友像上了馬達一般配合得天衣無縫，我們真的在短短4分鐘內，把大半個機艙拆了，并按照教科書上學過的指示防爆。結束后，我不停地喘了好久，全身像被水淋過一番。還有些課程也非常有趣，像是劇烈氣流顛簸后的緊急降落，也需要我們迅速反應，在幾秒鐘內安置好廚房里的設施并指導乘客做出緊急降落的準備，在撤離前的一系列動作，已經如同條件反射般快速和自然，甚至那些天的夜晚，我做的夢都是攔住艙門大喊：“Open seatbelts！！Leave everything！ This way follow the arrows！Jump and Slide！”

我們有一位法國女同事，以前是做模特的，攔住艙門的姿勢非常性感誘人，老師因此開玩笑說：“Audrey，你如果在機上用這樣的姿勢，別說你的老師我，到時所有的乘客都看著你不逃生了，我可擔不起這個責任！”

但大多數時候，實戰演習非常痛苦，像是拿著滅火器與真正的火焰搏斗，火焰的大小和強度完全由電腦隨機控制，所以很可能滅火器用掉了三四瓶，火焰卻越來越大。我和隊友三人一組，直至三個黑臉布滿汗水地從模擬艙中出來，快樂地擊掌慶祝完成任務。記得在一次濃煙訓練時，我們來到了煙霧模擬倉，我帶著PBE在機艙里爬來爬去，必須在兩分鐘內找到老師不知置于何處的玩具娃娃。由于模擬火災環境，艙內電力全部被關掉，我在暗黑的環境里頂著真正的濃煙，在機艙里爬來爬去卻什么都看不到，只能憑觸感判斷自己的位置，很快兩分鐘過去了，老師響鈴宣布任務失敗，我突然內心崩潰嚎啕大哭起來，因為如果這是真實環境，意味著那個迷失在機艙內的小孩已經失去了被救援的機會。我摘下PBE，眼淚順著臉頰流下來，周圍待命的心理醫生馬上過來開始與我講話，隊友們也拍著我的肩膀說沒事，我們相信你會做好的。除了機艙內的演練，更多的還是緊急情況下的逃生，由于A380大型機24.8米的高度，無論是跳水還是跳傘，對我們普通人來講，都是一個驚人的高度，而我們這些二十多歲的孩子，也都一步步克服了技術上的困難和內心的恐懼，不知嗆了多少次水，又或是從降落繩上滑落了幾次，最終完成了任務，在迪拜當地齋戒結束的那一天，結束了最艱難的SEP課程。當時，全機隊只剩11人了。

呼吸困難，你懂嗎？

緊接著，就是為期9天的醫療課程與考試。本著自己成長于醫學世家，我再一次小看了這個課程。這次我們的兩位老師來自菲律賓，一男一女，風趣幽默，是非常專業的醫師，在課前問我們大家，對自己的醫療知識從1到10打幾分，我十分自信地打了10分，然而在第一節課過后，我竟無顏以對。書上所有要求我們掌握的病理、癥狀和藥品，如果是中文，我甚至不用學習都知道，然而那些英文的專業名詞，對我來講便復雜得很。像中風、脫臼、窒息、心絞痛等的英文和治療藥品，首先與同事交流起來都是問題。譬如說，我們模擬的環境是有位客人犯了哮喘，我甚至在實踐考核的時候說出：“請幫我拿在EMK里面，在黃色punch里，有一個白色的小盒，E開頭的，治這個病的，呼吸困難，你懂嗎？”結果同事自然是聽不懂，我羞愧得差點鉆進地縫中，下定決心回家惡補醫療詞匯，于是家里貼滿了寫著各種專業詞匯的便利貼，后來我還把它們拍了張照片給我的醫生媽媽看，她非常驚訝，還很興奮地說，“這些詞下面寫的中文你肯定知道，我教過你啊！”

醫療學習中還很有趣的就是做CPR（心臟復蘇）、防敏和接生。做CPR并不是僅僅胸前按壓就可以，針對不同年齡段有不同的力度和手法，而且要抓緊時間。我們的模擬患者是非常先進的機器人，外形和觸感與真人無異，如果我們的按壓和人工呼吸不到位，他會自動亮紅燈顯示患者死亡。在第一次按壓的時候，我按得手背都烏青了，他還是沒有亮綠燈，那個時候，我才深深地體會到，空乘真的不僅僅是別人眼中的“chicken or beef（請問，您要雞肉還是牛肉飯）”，而是有著在關鍵時刻拯救生命的價值，而我的自身的體會，也在愈加深入的學習中走到了一個新的領域。后來講到機上接生，我們不約而同地要求男老師和班上的男同學們作為接生婆，其他的姑娘都在旁邊抿著嘴笑，看幾個大男人滿頭大汗地對著機器人喊：“Push！ Push！Try harder！”在機器人終于分娩出小baby的時候，所有人抱在一起歡呼，那一刻，好似我們真的迎接了一個新生命般快樂與滿足！

在繁忙的SEP和GMT后，我們終于迎來了相對比較輕松的security課程。很多人好奇，經常看到空乘們在飛機起飛前很早就上機了，他們是做什么呢？其實我們是要充當監督員和警察的角色，對機上每一個角落進行徹底地檢查，確保零安全隱患。有趣的是，我們還接受了一天的散打訓練，用來制服恐怖分子，當天回家的時候，全身都是紅腫烏青，互相被同事和教練摔打了幾百次。

發餐不簡單！

終于，培訓走入了空乘工作最主要的一環——服務。整個服務的培訓持續約三周，是我認為整個培訓環節中強度最大的。常人都以為，服務培訓是白癡培訓，只不過是簡單地發餐而已，毫無技術含量。事實是，哪怕一個杯墊的擺放，也有著固定的標準和要求，在服務培訓結束之后，我決定，今后無論坐哪個航空公司的飛機，心中都會對空乘充滿百分百的敬意和感激。

我們最先學習的并不是發餐，而是酒類知識。A380上每次航班都配有260種酒精飲料，有紅酒、白酒、利口酒、白蘭地、伏特加、威士忌等等，我對酒一竅不通，甚至以為這些品種是品牌，更甭提知道這些酒應該如何搭配了。因此，我們必須背下所有酒的種類、名稱、口味、產地，飯前還是飯后飲用，是否加冰，是否加檸檬，搭配肉類還是飲品類，用幾個杯子幾個攪拌棒等等，甚至比SEP還要繁瑣，讓我當時崩潰。好在班上有幾個對酒特別熟悉的歐美同學，在下課時耐心地幫我梳理知識，周末還特意叫上我去專門可以喝酒的village里面度假，現場為我演示如何調酒，搭配好拍成照片幫助我記憶。回到家后，我把這些信息編成歌兒來唱，像是“朗姆可樂加檸檬，冰冰涼涼一杯成”，意思是，朗姆酒需要搭配可樂，加冰加檸檬，只需要一個杯子一個攪拌棒；又比如，“金巴利苦酒配橙汁，兩杯加冰不嫌多”，意思是金巴利需要搭配橙汁加冰，需要兩個杯子和一個攪拌棒。僅僅一周的時間，我就把260種酒類的知識和搭配倒背如流，讓老師非常贊賞。

培訓我們服務的兩位老師來自哥倫比亞，一男一女，都是在阿航飛過十幾年的老空乘，現在已經是乘務長了。他們和藹可親，把自己的經驗貫穿在授課中的每一個部分。有時，他們看到哪位同學壓力過大，還會單獨叫我們出去談話，第二天一定有一盒巧克力擺在我們桌上，非常溫暖。培訓空乘服務的時候，其中有一項是背誦阿航172個目的地的機場代碼，簡直是災難，但是多國籍同學的好處就顯露出來，我們彼此幫助講解，例如上海的機場代碼是PVG，他們非常好奇，為什么Shanghai會是PVG，我告訴他們，因為機場名稱叫做Pu Dong，所以是PVG，這樣就很容易理解。于是，大家每個人把屬于自己國家的機場代碼都講解出來，合作的優勢顯露無疑。

在機上，關于服務的內容包羅萬象，乘客可能問出任何問題，我們雖然不是哆啦A夢，也要有小叮當般的應變本領和心理素質，這并沒有標準答案，完全需要自己修煉，所以在演習時，我們的老師充當刁難的乘客，來自各個國家的我們就表現出了屬于本民族文化的特質。 同樣是面對提出無理要求的乘客，作為亞洲人的我，第一反應是道歉和穩住客人，然后提供其他選項；俄羅斯同學則比較強勢，直接拒絕；巴西同學則會先應允下來，然后幽默地開個玩笑轉移話題；最有趣的是東歐同學，他們的普遍做法都是笑瞇瞇地跟人不停聊天，充當了一個合格的傾聽者，最后同情地說“我不能滿足你的要求，但咱們都聊這么久了，我相信你也不會再有其他問題了”，不同文化的解決方法匯集在一架飛機上，十分有趣。飛行中，任何類型的乘客都有可能被我們遇見，比如孕婦、盲人、被逐境者、哭鬧的兒童、度蜜月的夫妻等等，每一位客人我們都會想辦法在時間允許的情況下，給予最大程度的幫助和服務，讓客人有一次美好難忘的飛行體驗。

之后的一周半時間，我們集中學習如何發餐。依據航班飛行時長，有5種類型的航班，每種航班服務的早餐、午餐、晚餐、飲料、下午茶、間食等等的服務流程，都是不一樣的。例如，僅僅間食，就有冰淇淋、三明治、熱巧克力、水果拼盤等多種，餐食依據目的地和飛行時長決定，每一種餐食都有不同的餐車配置，這些極易混淆的流程，我們同樣需要深知于心。我一向認為自己笨手笨腳，在學習前很是惶恐，但慢慢地隨著練習的增多，也變得更加自信，能夠和同事一起利落地鋪好餐布準備餐車，記得什么種類的午餐要在餐車上配備水和果汁，什么樣的晚餐同樣配備酒類等等。在最開始面對老師扮演的刁難乘客時，我非常害羞，甚至不敢抬頭面對，生怕出錯，后來在大家的鼓勵下，最終能夠流利地報出“May I offer you lunch？ We have chicken with oyster sauce or lamb with green pea today， and for beverage we have alcohol and non-alcohol drinks， also hot beverage like tea and coffee， what would you like？”在“乘客”刁難時，我終于能夠落落大方臨危不懼，臨走時還微笑著留下一句“Enjoy your meal”。最開心的莫過于老師在當天的測評冊上寫下perfect這個詞，那便是對我進步的全部肯定。

很快兩分鐘過去了，老師響鈴宣布任務失敗，我突然內心崩潰嚎啕大哭起來，因為如果這是真實環境，意味著那個迷失在機艙內的小孩已經失去了被救援的機會。

兩個月的辛苦在畢業的那一天，阿航的主席在總部接見了我們，親自報出我們每個留下的人的名字，頒發我們所有的證書和胸章，代表我們具備了國際統一標準的機上操作、醫療救助的專業知識。那一天，公司做出了讓我們非常感動的一件事，大屏幕上播放的是我們兩個月來日常培訓的照片，原來這么長時間，都有攝影師在一個看不見的角落記錄我們學習的點點滴滴。